部門門戶網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀及改進(jìn)建議
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摘要：本文選取湖南省省直部門門戶網(wǎng)站作為研究對(duì)象，以38個(gè)省直部門門戶網(wǎng)站（不含由于機(jī)構(gòu)改革新成立單位）填報(bào)并公布的《政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表（2019）》為樣本數(shù)據(jù)，選取網(wǎng)站訪問(wèn)量、信息量等8個(gè)有效指標(biāo)，客觀分析與解讀省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)情況，提出對(duì)策建議，對(duì)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)有一定的借鑒意義。
關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；省直部門；網(wǎng)站建設(shè)；網(wǎng)上政府
1引言
政府部門網(wǎng)站是政府部門履行職能與社會(huì)公眾互動(dòng)交流的重要渠道，更是政府部門電子政務(wù)發(fā)展水平的重要標(biāo)桿。近年來(lái)，湖南省作為政府網(wǎng)站集約化建設(shè)全國(guó)十個(gè)試點(diǎn)省份之一[1]，全面推進(jìn)省級(jí)政府網(wǎng)站集約化整合，截至2019年10月底，省政府門戶網(wǎng)站和省直部門網(wǎng)站已經(jīng)在集約化管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)上線運(yùn)行，湖南省網(wǎng)站建設(shè)水平不斷提升，全國(guó)排名連年穩(wěn)定上升。2019年，在中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果中，湖南省政府門戶網(wǎng)站從2018年的全國(guó)第四，到2019年升到全國(guó)第三。湖南省省直部門網(wǎng)站建設(shè)水平的高低直接影響湖南省電子政務(wù)發(fā)展能力的提高，那么，當(dāng)前湖南省省直部門網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀如何？未來(lái)應(yīng)當(dāng)在哪些方面繼續(xù)著力提升？圍繞這些問(wèn)題，筆者選擇湖南省省直部門作為研究對(duì)象，以38個(gè)省直部門門戶網(wǎng)站（不含由于機(jī)構(gòu)改革新成立單位）填報(bào)并公布的《政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表（2019）》為樣本數(shù)據(jù)，選取網(wǎng)站訪問(wèn)量、信息量、專題專欄等8個(gè)有效指標(biāo)，對(duì)省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)水平進(jìn)行比較分析，并提出發(fā)展建議，期待對(duì)進(jìn)一步推進(jìn)湖南省省直部門電子政務(wù)建設(shè)有所助益。
2省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀分析
2.1網(wǎng)站訪問(wèn)量
網(wǎng)站訪問(wèn)量包括獨(dú)立用戶訪問(wèn)總量和網(wǎng)站總訪問(wèn)量，獨(dú)立用戶訪問(wèn)總量是指本年度訪問(wèn)網(wǎng)站的用戶總數(shù)（UV），同一用戶每日多次訪問(wèn)不重復(fù)計(jì)算，只計(jì)一次。網(wǎng)站總訪問(wèn)量是指本年度網(wǎng)站的總點(diǎn)擊次數(shù)（PV），同一用戶對(duì)同一頁(yè)面多次訪問(wèn)重復(fù)計(jì)算[2]。如表1所示，經(jīng)計(jì)算獨(dú)立用戶平均訪問(wèn)總量476349個(gè)，僅13個(gè)省直部門門戶網(wǎng)站獨(dú)立用戶訪問(wèn)總量高于平均值；總訪問(wèn)量均值為1811021次，僅15個(gè)省直部門門戶網(wǎng)站訪問(wèn)總量高于平均值，占比39.47%。經(jīng)分析，大部分省直單位的每單位獨(dú)立用戶平均訪問(wèn)量差別不大，各省直單位每單位獨(dú)立用戶平均訪問(wèn)量之間極差為9.61個(gè)，說(shuō)明各省直部門門戶網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力的效率與效果差異不大。
2.2信息量
信息量包括概況類信息更新量、政務(wù)動(dòng)態(tài)信息更新量和信息公開(kāi)目錄信息更新量，不包括外鏈信息。概況類信息更新量是指本年度網(wǎng)站經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、歷史、地理、人文、行政區(qū)劃等介紹性信息，機(jī)構(gòu)設(shè)置、主要職責(zé)和聯(lián)系方式等機(jī)構(gòu)職能信息，本部門負(fù)責(zé)人信息的總條數(shù)。政務(wù)動(dòng)態(tài)信息更新量是指本年度網(wǎng)站本部門政務(wù)要聞、通知公告、工作動(dòng)態(tài)等需要社會(huì)公眾廣泛知曉的政務(wù)動(dòng)態(tài)信息的總條數(shù)。信息公開(kāi)目錄信息更新量是指本年度網(wǎng)站政府信息公開(kāi)目錄中信息的總條數(shù)。各省直單位門戶網(wǎng)站之間信息更新量差距比較大，概況類信息更新量最多為4030條，最少為0條，極差為4030條；政務(wù)動(dòng)態(tài)信息更新量最多為8380條，最少為53條，極差為8327條；信息公開(kāi)目錄信息更新量最多為9056條，最少為0條，極差為9056條。35個(gè)省直單位門戶網(wǎng)站政務(wù)動(dòng)態(tài)信息更新量高于概況類信息更新量；政務(wù)動(dòng)態(tài)信息更新量51577條，信息公開(kāi)目錄信息更新量42468條?？梢?jiàn)，大多數(shù)省直單位門戶網(wǎng)站比較重視政務(wù)動(dòng)態(tài)信息和信息公開(kāi)目錄信息的。
2.3專題專欄
專題專欄是指圍繞專項(xiàng)工作開(kāi)設(shè)的特定欄目，集中展現(xiàn)有關(guān)工作內(nèi)容[3]，如，體現(xiàn)湖南特色的答卷2019專欄，“一件事一次辦”改革專欄等。專欄專題包含專欄專題維護(hù)數(shù)量與新開(kāi)設(shè)數(shù)量。維護(hù)數(shù)量是指網(wǎng)站維護(hù)的本年度信息更新的專欄專題總個(gè)數(shù)。新開(kāi)設(shè)數(shù)量是指本年度網(wǎng)站新開(kāi)設(shè)的專欄專題個(gè)數(shù)。38個(gè)省直單位門戶網(wǎng)站專題專欄的維護(hù)數(shù)量總個(gè)數(shù)為334個(gè)，省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、省自然資源廳和省交通運(yùn)輸廳門戶網(wǎng)站的專欄專題維護(hù)數(shù)量在全省省直單位門戶網(wǎng)站中位居前三，分別為65個(gè)、25個(gè)和18個(gè)。38個(gè)省直單位門戶網(wǎng)站新開(kāi)設(shè)專欄專題數(shù)量總計(jì)154個(gè)，其中省市場(chǎng)監(jiān)督管理局為65個(gè)。但大部分省直單位門戶網(wǎng)站在2019年維護(hù)和新開(kāi)設(shè)專欄專題的數(shù)量較少，經(jīng)統(tǒng)計(jì)有14個(gè)省級(jí)政府門戶網(wǎng)站維護(hù)數(shù)量高于平均值（8.79個(gè)），但僅有9個(gè)省直單位門戶網(wǎng)站新開(kāi)設(shè)數(shù)量高于平均值（4個(gè)）?？梢?jiàn)，大多數(shù)省直單位對(duì)維護(hù)與開(kāi)設(shè)門戶網(wǎng)站專欄專題重視不足。
2.4解讀回應(yīng)
解讀回應(yīng)包括解讀信息情況及回應(yīng)公眾關(guān)注熱點(diǎn)或重大輿情數(shù)量情況。《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2019年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)的通知》首先指出要“著眼穩(wěn)定預(yù)期，加強(qiáng)政策解讀和回應(yīng)關(guān)切”的工作，全面公開(kāi)脫貧攻堅(jiān)和鄉(xiāng)村振興、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、污染防治和生態(tài)建設(shè)、重點(diǎn)領(lǐng)域改革、對(duì)外開(kāi)放、保障和改善民生等工作，精準(zhǔn)解讀相關(guān)政策措施等，積極回應(yīng)對(duì)減稅降費(fèi)、金融安全、生態(tài)環(huán)境、脫貧攻堅(jiān)、教育改革、食品藥品、衛(wèi)生健康等經(jīng)濟(jì)社會(huì)熱點(diǎn)關(guān)切[4]。解讀信息是指解讀材料、解讀產(chǎn)品、媒體評(píng)論文章的總數(shù)、解讀材料的數(shù)量、解讀產(chǎn)品的數(shù)量、媒體評(píng)論文章的數(shù)量，重點(diǎn)是本年度網(wǎng)站上對(duì)政策文件的及轉(zhuǎn)載。38個(gè)省直單位門戶網(wǎng)站解讀材料數(shù)量403，解讀產(chǎn)品數(shù)量260，媒體評(píng)論文章數(shù)量489，在解讀信息總數(shù)上的極差為566條，其中省統(tǒng)計(jì)局總數(shù)最多，共566條，省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、省糧食和物資儲(chǔ)備局、省有色地質(zhì)勘查局、省核工業(yè)地質(zhì)局、省煤田地質(zhì)局沒(méi)有在本單位門戶網(wǎng)站政策解讀，在回應(yīng)公眾關(guān)注熱點(diǎn)和重大輿情上，省交通運(yùn)輸廳回應(yīng)信息數(shù)量最多，共851條，而有21個(gè)省直單位門戶網(wǎng)站沒(méi)有在本單位門戶網(wǎng)站回應(yīng)信息?？梢?jiàn)，大部分省直單位的政策解讀回應(yīng)關(guān)切能力較差，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
2.5辦事服務(wù)
辦事服務(wù)包括注冊(cè)用戶數(shù)、辦件量、是否服務(wù)事項(xiàng)目錄、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量及可全程在線辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量。因省直單位網(wǎng)站都已整合到省政府門戶網(wǎng)站群，辦事人員使用省政府門戶網(wǎng)站統(tǒng)一平臺(tái)注冊(cè)，因此“注冊(cè)用戶數(shù)”作為分析指標(biāo)，本文選取后四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行辦事服務(wù)能力分析。在辦件量方面，經(jīng)統(tǒng)計(jì)全省辦件總數(shù)為20043980，其中自然人辦件量19899290，法人辦件量144712，辦件量最多省直單位為省公安廳、省人社廳、省教育廳及省市場(chǎng)監(jiān)督管理局，4家省直單位辦件量占辦件量總數(shù)的比重為99.17%。在是否服務(wù)事項(xiàng)目錄方面，有9個(gè)省直單位的門戶網(wǎng)站未服務(wù)辦事目錄，占比23.7%。經(jīng)計(jì)算省直單位門戶網(wǎng)站可全程在線辦理事項(xiàng)數(shù)量占事項(xiàng)總數(shù)量比后，發(fā)現(xiàn)有24個(gè)省直單位的門戶網(wǎng)站可實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全程在線辦理，但有29個(gè)省直單位的門戶網(wǎng)站可全程在線辦理事項(xiàng)數(shù)量占事項(xiàng)總數(shù)量比重低于50%。可見(jiàn)，省直單位門戶網(wǎng)站雖提供“全程在線”辦事服務(wù)，但實(shí)質(zhì)上可全程辦理事項(xiàng)很少。
2.6互動(dòng)交流
互動(dòng)交流包括留言辦理、是否使用統(tǒng)一平臺(tái)、在線訪談、是否提供智能問(wèn)答及征集調(diào)查。經(jīng)分析省直部門網(wǎng)站留言辦結(jié)率（指辦結(jié)留言占收到留言的比率）得出：除未收到網(wǎng)民留言的7家省直單位外，其他31家省直單位門戶網(wǎng)站的網(wǎng)民留言辦結(jié)率都超過(guò)95%?？梢?jiàn)，省直單位都很重視與網(wǎng)民的互動(dòng)交流工作。31個(gè)省直單位的門戶網(wǎng)站網(wǎng)民留言平均辦理時(shí)間為4.45天，除未收到網(wǎng)民留言外，留言平均辦理時(shí)間最短為1.6天，最長(zhǎng)為15天?？梢?jiàn)，省直單位在網(wǎng)民留言辦理工作效率上存在較大差異，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提高辦事效率，縮短留言辦理時(shí)限。
2.7安全防護(hù)
安全防護(hù)是網(wǎng)站集約共享的重要工作，湖南省作為全國(guó)十個(gè)政府網(wǎng)站集約化試點(diǎn)省份之一[5]，在所有省直單位門戶網(wǎng)站向集約化平臺(tái)遷移前都進(jìn)行了安全評(píng)估和安全加固，因此，在安全防護(hù)方面，所有省直單位的門戶網(wǎng)站都明確了網(wǎng)站安全責(zé)任人；大部分省直單位的門戶網(wǎng)站都建立安全監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，開(kāi)展了應(yīng)急演練。多數(shù)省直單位開(kāi)展了安全監(jiān)測(cè)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行了整改。
2.8創(chuàng)新發(fā)展
創(chuàng)新發(fā)展是指為網(wǎng)民提供個(gè)性化服務(wù)、開(kāi)放式架構(gòu)、大數(shù)據(jù)支撐及多渠道拓展等功能及服務(wù)，滿足網(wǎng)民的不同需求，提高政府網(wǎng)站的用戶粘性、公眾認(rèn)知度和社會(huì)影響力。在38個(gè)省直單位門戶網(wǎng)站中，31.6%（12個(gè)）開(kāi)設(shè)“搜索即服務(wù)”（擁有錯(cuò)別字自動(dòng)糾正、關(guān)鍵詞推薦、拼音轉(zhuǎn)化搜索和通俗語(yǔ)言搜索等功能），18.4%（7個(gè)）提供“多語(yǔ)言版本”服務(wù)，73.7%（28個(gè)）提供“無(wú)障礙瀏覽”（方便殘疾人、老年人等特殊群體獲取網(wǎng)站信息），2.6%（1個(gè)）開(kāi)設(shè)“千人千網(wǎng)”（提供個(gè)性化、便捷化、智能化服務(wù)），7.9%（3個(gè)）開(kāi)設(shè)“其他”（個(gè)性化服務(wù)、開(kāi)放式架構(gòu)、大數(shù)據(jù)支撐等功能）。可見(jiàn)，省直單位應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)站搜索功能，深化創(chuàng)新發(fā)展，打造以人為本的服務(wù)型政府。
3省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)的發(fā)展建議
當(dāng)前湖南省省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)水平參差不齊、各廳局間差異比較大，主要存在的問(wèn)題體現(xiàn)為：維護(hù)與開(kāi)設(shè)門戶網(wǎng)站專欄專題重視不足、政策解讀回應(yīng)關(guān)切能力較差、全程在線辦理事項(xiàng)很少、網(wǎng)民留言辦理時(shí)限差異較大、創(chuàng)新發(fā)展亟需加強(qiáng)。本文針對(duì)湖南省省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)提出以下發(fā)展建議，以供借鑒和參考：
3.1以需求為導(dǎo)向，增強(qiáng)“以用戶為中心”的服務(wù)意識(shí)
我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)已從提供靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)的Web1.0到用戶直接交互的Web2.0，“公民即用戶”的概念日益凸顯，公民才是真正的終端用戶，用戶價(jià)值也逐漸顯現(xiàn)[6-7]。構(gòu)建以用戶為中心的政務(wù)信息有序與服務(wù)、與用戶在線互動(dòng)暢通溝通的新模式[8]，應(yīng)努力提高三方面的實(shí)力：一是技術(shù)上滿足用戶使用的便利性，如通過(guò)優(yōu)化搜索引擎可見(jiàn)性、智能挖掘式搜索智能互動(dòng)機(jī)器人和向用戶提供網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)等多種方式，指引用戶快速了解政府網(wǎng)站，獵取需求信息，節(jié)省找尋信息時(shí)間[9]。二是網(wǎng)站內(nèi)容上，要體現(xiàn)用戶需求的參與度，如用戶可以通過(guò)多種互動(dòng)方式向政府網(wǎng)站反饋使用信息、發(fā)表意見(jiàn)和建議、參與政民互動(dòng)；三是服務(wù)上，要注重用戶參與的體驗(yàn)感，如根據(jù)政府網(wǎng)站訪問(wèn)用戶信息，多位細(xì)分用戶需求，及時(shí)探測(cè)需求熱點(diǎn)，全面總結(jié)訪問(wèn)規(guī)律，為用戶主動(dòng)推送所需信息和服務(wù)，主動(dòng)提供RSS訂閱、郵件訂閱及短信訂閱功能[10]。政府門戶網(wǎng)站未來(lái)發(fā)展方向?qū)⑹沁m應(yīng)公民、企業(yè)等需求和期望以“用戶驅(qū)動(dòng)”的網(wǎng)上政府，是政府與用戶雙向交互服務(wù)平臺(tái)。
3.2健全政策解讀機(jī)制，提高解讀回應(yīng)能力
針對(duì)政府門戶網(wǎng)站在政策解讀欄目建設(shè)中的諸多問(wèn)題，健全解讀回應(yīng)工作機(jī)制。重點(diǎn)組建政策解讀專家團(tuán)隊(duì)，積極運(yùn)用新技術(shù)、新形式，對(duì)政府出臺(tái)的重要改革措施、涉及公眾切身利益的政策文件進(jìn)行專業(yè)性和針對(duì)性回應(yīng)。通過(guò)新聞會(huì)、在線訪談等方式，定期開(kāi)展專家解讀活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)公眾與專家直接或在線交流，增強(qiáng)解讀回應(yīng)效果，從而提高解讀回應(yīng)能力。
3.3優(yōu)化網(wǎng)民留言辦理機(jī)制，提升回應(yīng)效率和效果
針對(duì)政府門戶網(wǎng)站在“互動(dòng)交流”網(wǎng)民留言辦理時(shí)限較長(zhǎng)、效率低等問(wèn)題，一方面，優(yōu)化與改進(jìn)網(wǎng)民留言辦理工作機(jī)制，明確受理范圍、責(zé)任分工、辦理流程、催辦和督辦及辦理要求等。另一方面，引入社會(huì)公眾或組織參與網(wǎng)民留言辦理工作機(jī)制的構(gòu)建[11]，完善網(wǎng)民留言辦理績(jī)效評(píng)估體系，建立網(wǎng)民留言回復(fù)時(shí)限機(jī)制，公眾可以對(duì)網(wǎng)民留言回復(fù)情況進(jìn)行好差評(píng)價(jià)。把留言辦理工作作為對(duì)省直各部門單位年度績(jī)效考核的重要內(nèi)容，對(duì)無(wú)正當(dāng)理由逾期未辦造成不良影響的進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，從而提升政府部門辦理留言的效率和效果。
3.4運(yùn)用新技術(shù)和新理念，改進(jìn)與優(yōu)化網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)
當(dāng)前網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)發(fā)展需迫切解決社會(huì)公眾網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)需求增長(zhǎng)與服務(wù)質(zhì)量不高、供給不足的矛盾[12]。而有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，公眾需求規(guī)模、專業(yè)人才投入、互聯(lián)網(wǎng)普及率及上級(jí)壓力共同影響著政務(wù)服務(wù)在線辦理能力的提升[13]。因此，湖南省直部門應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)思維和新技術(shù)應(yīng)用推動(dòng)服務(wù)型網(wǎng)上政府建設(shè)為原則[12]，統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)站建設(shè)，充分重視公眾日益增長(zhǎng)的真正的網(wǎng)上辦事需求，加大專業(yè)人才投入，從而最終推動(dòng)湖南省直部門網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)在線辦理能力的發(fā)展，促進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。如，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)打破部門壁壘，通過(guò)再造優(yōu)化審批流程，逐步實(shí)現(xiàn)“一號(hào)申請(qǐng)、一窗受理、一網(wǎng)通辦”[14]；不斷推廣個(gè)性化、精準(zhǔn)化、智能化的在線政務(wù)服務(wù)，提升網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)效率；引入智能化分析手段，以用戶需求為導(dǎo)向，迅速定位政府網(wǎng)站服務(wù)短板，設(shè)計(jì)、調(diào)整與優(yōu)化政府網(wǎng)站欄目?jī)?nèi)容及呈現(xiàn)方式等[15]。
4結(jié)論
本文首次選取湖南省省直部門門戶網(wǎng)站作為研究對(duì)象，以38個(gè)省直部門門戶網(wǎng)站（不含由于機(jī)構(gòu)改革新成立單位）填報(bào)并公布的《政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表（2019）》為樣本數(shù)據(jù)，選取網(wǎng)站訪問(wèn)量、信息量等8個(gè)有效指標(biāo)，對(duì)省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀和不足進(jìn)行了分析，最后對(duì)未來(lái)全省網(wǎng)站建設(shè)提出思考和建議，對(duì)湖南省電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新性研究。政府網(wǎng)站是政府履職的重要平臺(tái)，是打造陽(yáng)光政府、服務(wù)型政府的新載體，這一切都離不開(kāi)公民的需求，只有堅(jiān)持“公民即用戶，以用戶為中心”原則，結(jié)合當(dāng)前新理念和新技術(shù)，才能真正地辦好政府網(wǎng)站。
作者：唐滿華 柳毅 譚青 劉召棟 劉泉江 單位：湖南省科學(xué)技術(shù)信息研究所
