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關(guān)注老年金融消費者權(quán)益保護(hù)淺議

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關(guān)注老年金融消費者權(quán)益保護(hù)淺議

一年一度的保險業(yè)“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周來臨,《金融時報》記者從業(yè)內(nèi)獲悉,從監(jiān)管部門到保險公司均明確作出相關(guān)的工作安排,在疫情防控常態(tài)化背景下,組織開展金融知識教育宣傳活動,向消費者宣傳普及保險知識,主動預(yù)防和化解潛在矛盾,不斷完善消費者權(quán)益保護(hù)各項工作。業(yè)內(nèi)專家表示,我國已連續(xù)四年保持全球第二大保險市場地位,在保費規(guī)模逐漸擴(kuò)大的同時,由于銷售環(huán)節(jié)、理賠環(huán)節(jié)等引發(fā)的各種侵害消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生,嚴(yán)重影響著行業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展。消費者權(quán)益保護(hù)工作,是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn),是維護(hù)金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容,也是保險行業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。

一、多地開啟宣傳活動

為切實維護(hù)保險消費者合法權(quán)益,近年來,監(jiān)管部門持續(xù)加強對侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為的查處力度,通過專項行動、定期風(fēng)險提示等增強社會公眾風(fēng)險識別和自我保護(hù)能力,提升銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)意識。今年“3·15”期間,銀保監(jiān)會要求,以“共促消費公平共享數(shù)字金融”為主題,堅持以人民為中心的發(fā)展思想,為實現(xiàn)金融消費者合法權(quán)益奠定更加公平公正的價值基礎(chǔ),以教育宣傳活動為契機,從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進(jìn)金融消費公平,推進(jìn)行業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)。在銀保監(jiān)會推動下,3月10日起,全國各地銀保監(jiān)局先后啟動消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動,各保險公司也迅速行動起來。寧波銀保監(jiān)局要求各機構(gòu)發(fā)揮各自渠道優(yōu)勢,因地制宜開展形式多樣的線上線下教育宣傳活動,通過主題宣傳促進(jìn)銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新,推動解決“數(shù)字鴻溝”,推進(jìn)銀行業(yè)保險業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)。重慶銀保監(jiān)局在宣傳周內(nèi)推出四項重點活動內(nèi)容:一是強化老年人、殘障人士等特殊群體金融權(quán)益保護(hù),實現(xiàn)更大范圍消費公平;二是廣泛宣傳金融消費者依法享有的八項基本權(quán)利、維權(quán)救濟(jì)方式等,大力倡導(dǎo)消費公平、依法維權(quán),利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融服務(wù)的廣度和深度;三是加強資管新規(guī)教育宣傳,引導(dǎo)金融消費者樹立理性投資、價值投資、理性借貸觀念,防范非法金融活動侵害;四是銀行保險機構(gòu)結(jié)合誠信文化建設(shè),進(jìn)一步加強從業(yè)人員尤其是高管人員的教育培訓(xùn)。湖北銀保監(jiān)局通過教育宣傳常態(tài)化推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作,編印以案說險、風(fēng)險提示典型案例,通過機構(gòu)網(wǎng)點廣泛宣傳,并聚焦“一老一少”等工作重點,引導(dǎo)銀行保險機構(gòu)維護(hù)好老年人及青少年人群金融消費者權(quán)益,持續(xù)鞏固教育成果應(yīng)用多元化。除監(jiān)管部門外,中國人壽、泰康保險、中國太保、中國人保、中國太平等保險公司紛紛行動起來,落實監(jiān)管機構(gòu)統(tǒng)一部署,先后開展“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動,持續(xù)推動保險消費者權(quán)益保護(hù)工作。

二、突出“適老”主題

今年,保險公司針對不同群體開展不同宣傳活動。對老年人、殘疾人,更加注重推進(jìn)數(shù)字化教育宣傳以及樹立正確的投資理念;對年輕人,倡導(dǎo)理性貸款及消費觀念。例如,中國人保財險宣布,準(zhǔn)確把握金融消費公平原則,持續(xù)鞏固金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效,精準(zhǔn)聚焦特殊群體權(quán)益保護(hù),拓展延伸金融服務(wù)覆蓋范圍,持續(xù)強化典型風(fēng)險提示,充分發(fā)揮引導(dǎo)普及作用,大力筑牢消費者權(quán)益保護(hù)工作第一道防線。中國太保產(chǎn)險深圳分公司結(jié)合“長輩服務(wù)”品牌建設(shè),通過門店向老年客戶介紹適老產(chǎn)品、“關(guān)愛版”軟件應(yīng)用及防詐騙、防非法集資等知識,幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”,充分享受智能化服務(wù)的便捷性。中國人壽壽險公司表示,將聚焦重點人群、特殊區(qū)域開展精準(zhǔn)金融知識普及工作,發(fā)布金融科普、適老化服務(wù)宣傳、以案說險、風(fēng)險提示等豐富內(nèi)容,并將以教育宣傳活動為契機,促進(jìn)公司數(shù)字化創(chuàng)新,推動解決“數(shù)字鴻溝”,推進(jìn)公司誠信教育和誠信文化建設(shè)。泰康養(yǎng)老宣布將重點聚焦老、少、邊、脫貧地區(qū)等弱勢群體,利用數(shù)字化技術(shù),結(jié)合當(dāng)下時事熱點和社會關(guān)注焦點,提煉保險業(yè)務(wù)知識盲點,積極探索人民群眾喜聞樂見的金融知識普及形式,因地制宜地開展立體式、多元化、場景化的宣教活動,引導(dǎo)公眾樹立風(fēng)險防范意識和正確的金融消費投資理念??梢钥闯?,老年群體成為今年各保險公司推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)教育的切入點,在教育宣傳活動中突出“適老”專題,關(guān)注老年消費者金融知識薄弱環(huán)節(jié)、滿足老年消費者金融訴求。去年年底,銀保監(jiān)會發(fā)布《加強金融消費者權(quán)益保護(hù)提升金融服務(wù)適老化水平》提出,加大對老年人金融知識教育宣傳力度,推動銀行保險機構(gòu)從老年消費者需求出發(fā)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù),同時設(shè)置“禁止行為清單”,推動金融適老化服務(wù)政策落實落細(xì)。從保險公司看,利用“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周對以老年消費者為代表的各群體進(jìn)行有針對性的服務(wù),從保單知識到險種知識教育,從理賠故事到熱點社會話題的內(nèi)容,向消費者集中進(jìn)行相關(guān)議題的知識普及與風(fēng)險防范教育,全面、豐富、優(yōu)質(zhì)的保險知識滿足了廣大人民群眾的需求。

三、線上線下相結(jié)合

除了聚焦特殊群體需求外,在疫情防控不放松的背景下,保險機構(gòu)今年的宣教工作依然采取了線上線下相結(jié)合的模式。今年“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周體現(xiàn)出數(shù)字金融的重要性,線上消費、數(shù)字化金融都是宣傳周活動重點。太平財險宣布,充分利用數(shù)字化技術(shù),增強對無網(wǎng)點地區(qū)及無法到達(dá)網(wǎng)點人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳,尤其要加強革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度,利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融教育宣傳活動和金融服務(wù)范圍,通過金融消保政策解讀,提高消費者依法維權(quán)、理性維權(quán)的意識和能力,對消費者反映的難點、焦點問題溯源分析,答疑解惑、消除疑慮,增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。中國人壽財險發(fā)起“消費者權(quán)益保護(hù)接力”活動,通過H5、動畫、海報等形式,倡導(dǎo)全系統(tǒng)各級分支機構(gòu)員工積極參與宣言接力,持續(xù)對外表態(tài)發(fā)聲,以傳遞消費者權(quán)益保護(hù)宣言的方式。招商信諾人壽則宣布通過搭建全面的自媒體平臺矩陣,運用漫畫、圖文、小視頻等消費者喜聞樂見的形式向公眾宣傳保險知識。通過攜手多家科技企業(yè),利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算以及數(shù)字化安全等技術(shù),提高服務(wù)效率,利用自主研發(fā)的“智能語音質(zhì)檢”技術(shù),深度識別解析,及時發(fā)現(xiàn)銷售過程中的非合規(guī)表述。交銀人壽結(jié)合疫情防控形勢,將線上渠道與線下渠道相結(jié)合、正面引導(dǎo)與反面警示相搭配,加強對無法到達(dá)網(wǎng)點人群的服務(wù)及教育宣傳,多渠道多層次多樣式將更多的金融知識、消保知識呈現(xiàn)給更多消費者,大力推進(jìn)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型教育宣傳。

四、落實常態(tài)化機制

消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周,是近年來保險行業(yè)加強消費者權(quán)益保護(hù)的一項重要內(nèi)容。隨著保險業(yè)回歸保障本源,監(jiān)管部門通過制度建設(shè)和強化監(jiān)管等多舉措推進(jìn)保險消費者權(quán)益保護(hù)工作落到實處。行政處罰方面,銀保監(jiān)會致力于整治銀行業(yè)保險業(yè)市場亂象,加大消費者權(quán)益保護(hù)力度。據(jù)普華永道日前發(fā)布的《2021年度保險行業(yè)監(jiān)管處罰分析》顯示,2021年度銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共開出2182張罰單,涉及307家保險機構(gòu),罰款總金額達(dá)3.03億元,處罰主要集中在套取手續(xù)費傭金及其他侵害消費者權(quán)益的相關(guān)問題上。制度建設(shè)方面,去年7月,銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》,明確消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價結(jié)果作為監(jiān)管部門制定消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策,實施消費者權(quán)益保護(hù)分類監(jiān)管的重要基礎(chǔ),以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對于評價發(fā)現(xiàn)的問題,督促機構(gòu)及時整改,落實主體責(zé)任,有效回應(yīng)人民群眾在銀行保險領(lǐng)域的訴求和困難,進(jìn)一步完善了銀行業(yè)保險業(yè)行為監(jiān)管工具箱。業(yè)內(nèi)人士表示,每年“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周的舉行,都是將消費者權(quán)益保護(hù)納入保險機構(gòu)整體規(guī)劃的督促。近年來,監(jiān)管部門持續(xù)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè),實現(xiàn)消費者權(quán)益保護(hù)工作常態(tài)化機制,是推動消費者權(quán)益保護(hù)工作水平再上新臺階的重要一環(huán),也是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

作者:王笑 單位:金融時報