語(yǔ)言藝術(shù)在醫(yī)療醫(yī)保中的重要性

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[摘要]目的在醫(yī)療醫(yī)保工作中，將語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用到科室、醫(yī)患、醫(yī)護(hù)人員之間的溝通當(dāng)中，對(duì)所獲得的最終效果進(jìn)行研究，從而分析語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。方法2017年1月—2018年1月收治的患者中隨機(jī)抽取出88例患者作為該次研究對(duì)象，對(duì)效果進(jìn)行嚴(yán)格比較。結(jié)果語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用之后，患者或患者家屬獲得的護(hù)理總滿意度為97.7%（χ2=10.6489）；醫(yī)護(hù)人員的自身職業(yè)技能得到了顯著的提升，責(zé)任感以及工作熱情度增強(qiáng)，從各個(gè)科室的角度來(lái)看，融洽了各個(gè)科室之間的關(guān)系，使科室的工作的合理性更強(qiáng)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=5.3469、5.3571、5.2598、6.5486、6.3549，P＜0.05）。結(jié)論在醫(yī)療醫(yī)保的工作過(guò)程當(dāng)中，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，可以明顯增加患者的護(hù)理滿意度，使醫(yī)護(hù)人員的各方面進(jìn)行提升，使科室之間的關(guān)系更加融洽，值得進(jìn)行推廣以及應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]語(yǔ)言藝術(shù)；醫(yī)療醫(yī)保；職業(yè)技能；醫(yī)護(hù)人員；科室

1資料與方法

1.1一般資料

對(duì)該院收治的患者中隨機(jī)抽取出88例患者作為該次研究對(duì)象，其中男性49例，女性患者39例，年齡的范圍在21~79歲之間，平均年齡為（53.67±5.68）歲，醫(yī)護(hù)人員從該院的全部醫(yī)護(hù)人員中抽取88名，男性有34名，女性有54名，年齡的范圍在21~39歲，平均年齡為（29.64±3.46）歲，所有患者均同意作為該次研究的研究目標(biāo)，并且在同意書(shū)上署名，此次研究并得到了該院倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)，所有患者的一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1從患者的角度耐心給患者講解其不理解的問(wèn)題，因?yàn)獒t(yī)學(xué)上有許多術(shù)語(yǔ)，就需要將術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化成白話。遇到患者提問(wèn)的時(shí)候，一定要運(yùn)用和藹的態(tài)度，如果患者的理解性較強(qiáng)，就需要用平和的態(tài)度將政策向其講解，最終達(dá)到雙方都能夠滿意的效果。如果患者的經(jīng)濟(jì)能力較低，理解性較差，則需要具有足夠的耐心，把醫(yī)保政策以及相關(guān)規(guī)定向患者或者家屬進(jìn)行耐心講解。如果患者或者家屬的態(tài)度比較強(qiáng)硬，要?jiǎng)側(cè)岵?jì)，耐心更足，讓患者感覺(jué)到親切，將距離拉近，首先需要順著患者的話說(shuō)，解釋政策，必要的時(shí)候，可以拿出政策給患者進(jìn)行查看，也可以讓其進(jìn)行復(fù)印。如果遇到投訴的患者或者家屬，需要做的是：①傾聽(tīng)并記錄，加以改正。②安慰患者，將心比心。③展開(kāi)調(diào)查，與相關(guān)部門(mén)相互協(xié)同，共同處理。④給個(gè)說(shuō)法，如果患者的投訴是無(wú)理取鬧的話，需要進(jìn)行耐心解釋，如果是醫(yī)院存在的問(wèn)題，就需要加以改正，并表示抱歉，將過(guò)錯(cuò)承攬，保證患者的滿意。⑤禁忌：不要用激烈的語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)患者或者家屬，盡量以平和的態(tài)度來(lái)回應(yīng)。從而加進(jìn)行患者的護(hù)理滿意度[5-6]。1.2.2向全院醫(yī)護(hù)人員介紹培訓(xùn)醫(yī)療醫(yī)保政策目的：使全院的醫(yī)護(hù)人員將醫(yī)療、醫(yī)保政策以及相關(guān)規(guī)定認(rèn)真了解以及掌握，必要時(shí)進(jìn)行培養(yǎng)訊，從而使每個(gè)醫(yī)生了解、熟練并掌握對(duì)醫(yī)保政策規(guī)定。壓力性語(yǔ)言：將醫(yī)療以及醫(yī)保政策在醫(yī)護(hù)人員上崗前必須要掌握。忠告性語(yǔ)言：如果醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)保政策的掌握度不足，造成的后果需要自身承擔(dān)[7]。技巧性語(yǔ)言：將衛(wèi)生資源有效利用率進(jìn)行提升。在入院前進(jìn)行妥善的檢查，將疾病評(píng)估情況進(jìn)行嚴(yán)格分析，診斷一定要準(zhǔn)確，將患者的疾病情況進(jìn)行確認(rèn)是否與醫(yī)保病種相符合，一定要確認(rèn)患者符合住院標(biāo)準(zhǔn)后才進(jìn)行辦理住院[8]。1.2.3以各個(gè)科室為角度科室之間橫向溝通：如果存在職責(zé)模糊的工作，需要運(yùn)用比較謙虛的語(yǔ)氣以及請(qǐng)教的語(yǔ)氣讓對(duì)方科室對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行理解以及認(rèn)可；當(dāng)對(duì)方存在抵觸情緒的時(shí)候，也可以帶有一絲命令的語(yǔ)氣，保證兩者之間的和氣；如果對(duì)方仍然固執(zhí)不肯配合，可以報(bào)告上級(jí)，醫(yī)療醫(yī)保工作是全院之間互相配合的工作，需要多個(gè)部門(mén)、多個(gè)科室相互配合，缺少任意一環(huán)都不行，所以科室之間的關(guān)系要處理合理。如果科室的工作的職責(zé)比較清晰，可以使用理解度較高的語(yǔ)言，將工作的重要性、必要性以及時(shí)效性向?qū)Ψ浇忉屒宄?，在領(lǐng)導(dǎo)面前，挑選一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，表?yè)P(yáng)該科室，使科室人員之間的關(guān)系處理的更加融洽[9]。1.3觀察指標(biāo)患者的護(hù)理滿意度、醫(yī)護(hù)人員的自身的職業(yè)技能、責(zé)任感、工作熱情度、各個(gè)科室之間的關(guān)系以及工作合理度評(píng)分。1.4統(tǒng)計(jì)方法利用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以（x±s）的形式表示計(jì)量數(shù)據(jù)，然后通過(guò)t對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，并用[n（%）]示計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)。通過(guò)χ2來(lái)檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

運(yùn)用前后，患者的滿意度比較。患者滿意度比較運(yùn)用前后，醫(yī)護(hù)人員以及科室之間的評(píng)分比較.

3討論

語(yǔ)言是是一門(mén)藝術(shù)，人類在日常生活以及工作當(dāng)中，語(yǔ)言的良好運(yùn)用是必不可少的，語(yǔ)言藝術(shù)水平的強(qiáng)弱與一個(gè)人的文化水平、自身修養(yǎng)以及綜合素質(zhì)息息相關(guān)，在日常的生活以及工作當(dāng)中，如果遇到問(wèn)題，首先應(yīng)該想到要語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行解決，在進(jìn)行交流的過(guò)程當(dāng)中，語(yǔ)言藝術(shù)的不同運(yùn)用、語(yǔ)氣的好壞，問(wèn)題的解決程度也是不一樣的。醫(yī)院是一門(mén)服務(wù)行業(yè)，包含許多科室，所以語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用就極為重要了[10]。該次研究，患者的滿意度得到提高，醫(yī)護(hù)人員以及各科室之間的個(gè)項(xiàng)目評(píng)分顯著提高。綜上所述，語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)用到醫(yī)療醫(yī)保工作中，效果顯著，值得推廣以及應(yīng)用。

[參考文獻(xiàn)]

[1]徐溪.論醫(yī)療保險(xiǎn)在醫(yī)院管理中的重要性[J].大江周刊:論壇,2013(3):61.

[2]肖青.總量控制下的服務(wù)協(xié)議管理在醫(yī)療保險(xiǎn)工作中的作用與意義[J].經(jīng)濟(jì)視野,2014(19):462-463.

[3]時(shí)靜.論醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理的重要性[J].才智,2016(8):132.

作者：童貞惠 李小燕 單位：重慶兩江新區(qū)第一人民醫(yī)院