危機處理案例全文(5篇)

【摘要】我國的危機管理研究始于20世紀90年代初，但無論在理論研究還是在實踐領(lǐng)域上都十分薄弱。國外醫(yī)療機構(gòu)普遍比較重視危機處理，危機管理已成為醫(yī)院管理的重要組成部分。文章以4R危機管理理論為基礎(chǔ)，探討醫(yī)院危機管理模式，以達到控制危機、化解危機的目的，甚至化危機為機遇，為醫(yī)院發(fā)展提供有效支持。

【關(guān)鍵詞】危機管理；醫(yī)院管理

1醫(yī)院危機管理的概念及意義

醫(yī)院危機管理是針對醫(yī)院可能面臨的危機，制定針措施加以預(yù)防、控制和處理，最大限度地避免和減少危機事件的負面影響，最終從危機中獲利，不斷提高醫(yī)療工作社會效益與經(jīng)濟效益的管理活動[1]。醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險行業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)隨時可能面臨危機，而醫(yī)療體制改革、經(jīng)濟水平的提高、社會信息的傳播、民眾對醫(yī)療服務(wù)的期望值提高等增加了醫(yī)院管理的難度。如何正確對待危機、有效預(yù)防危機，在危機發(fā)生后怎樣應(yīng)對，是擺在醫(yī)院管理者面前艱巨的任務(wù)。

24R危機管理理論

4R危機管理模式由美國危機管理大師羅伯特•希斯率先提出，它從縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力和恢復(fù)力四個維度分析不同時期危機管理的關(guān)鍵要點，闡述危機事件管理與控制的節(jié)奏。要建立符合醫(yī)院自身特點的危機管理體系，需將自身實際情況與危機管理模式進行分析對照，了解危機事件發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危機管理模式

［摘要］高校學(xué)生宿舍是學(xué)生在校生活居住的場所，同時也是輔導(dǎo)員開展思想政治教育工作的主要陣地。校園內(nèi)不少的意外事件或?qū)W生之間矛盾大多數(shù)發(fā)生在宿舍之內(nèi)。因此，對學(xué)生宿舍管理涉及輔導(dǎo)員工作的幾個方面，看似日常事務(wù)管理，但根據(jù)性質(zhì)不同，可能演化成危機事件處理，或者是思想政治教育和價值觀教育的問題。在學(xué)生管理工作中，懂得運用唯物辯證法，準確判斷事件的性質(zhì)，再通過快慢思維的運用，抓住并處理主要矛盾，才能有效應(yīng)對學(xué)生宿舍管理的問題。

［關(guān)鍵詞］辯證法;主要矛盾;思想政治教育

一、案例背景

(一)背景與事情經(jīng)過冬至?xí)r節(jié)，氣候嚴寒，學(xué)生陳某伙同宿舍好友以及班內(nèi)數(shù)人，一為滿足口腹之欲，二為歡度節(jié)日，在其宿舍內(nèi)相聚并使用電磁爐、電飯煲等違章電器打火鍋。同日傍晚，學(xué)生工作處下屬的學(xué)生自律委員會組織學(xué)生干部巡查宿舍，檢查學(xué)生宿舍衛(wèi)生和整頓宿舍使用違章電器的亂象。在檢查過程中，自律委員會的學(xué)生干部發(fā)現(xiàn)了陳某等人在男生宿舍內(nèi)用電磁爐和電飯煲打火鍋，違反了宿舍關(guān)于禁止使用違章電器的相關(guān)規(guī)定。隨即當場組織，并提出沒收該宿舍正在使用的違章電器，登記參與聚會的學(xué)生名單。陳某表現(xiàn)十分氣憤，其表示各個宿舍都有不同類型的違章電器，平時也有在使用，為什么只沒收他們宿舍的;并宣稱電磁爐和電飯煲屬于自己的私有財產(chǎn)，自律委員會的學(xué)生干部甚至是學(xué)校也無權(quán)沒收。同時，組織在場學(xué)生進行阻撓，其他宿舍的學(xué)生聞訊也前來圍觀、助威。霎時間，檢查的學(xué)生干部與陳某等學(xué)生發(fā)生推撞并拳腳相向。事情隨即傳到了宿舍物管工作人員處，物業(yè)工作人員立即前往調(diào)停，并通知該宿舍學(xué)生所歸屬的學(xué)院安排輔導(dǎo)員老師到場處理。

(二)問題的關(guān)鍵點1．學(xué)生在宿舍內(nèi)使用違章電器并組織聚餐，違反宿舍管理紀律。校紀校規(guī)明確禁止學(xué)生在宿舍中使用違章電器，陳某等人在宿舍中使用電磁爐、電飯煲等違章電器煮食，其行為已經(jīng)違反宿舍管理紀律，需按照《學(xué)生管理手冊》的相關(guān)規(guī)定進行處罰。2．學(xué)生使用違章電器并與檢查的學(xué)生干部發(fā)生肢體沖突。學(xué)生使用違章電器的行為已經(jīng)是違紀行為，在面對前來檢查的學(xué)生干部加以阻撓，并演變成肢體沖突，讓事件升溫，造成惡劣影響，其嚴重性已經(jīng)發(fā)生質(zhì)的變化。3．學(xué)生對自身行為認識不足，認為使用違章電器是普遍被默許的行為，其行為應(yīng)被理解和接納。通過學(xué)生的言論反映出，在學(xué)生群體中普遍對宿舍禁止使用違章電器的問題認識不足，安全意識薄弱。同時反映出學(xué)生宿舍中使用違章電器的情況普遍存在，給宿舍管理工作帶來極大的安全隱患。4．學(xué)生認為學(xué)校在對學(xué)生使用違章電器的問題上處理并不合法，侵犯學(xué)生權(quán)益。年輕一代學(xué)生的權(quán)利意識和法律意識相對較強，其性格特點鮮明，學(xué)校在對學(xué)生管理工作上必須有法可依、依法行權(quán);在對違紀學(xué)生進行處分處罰時，要做到事實清楚、證據(jù)充分、依據(jù)正確、程序公正。

二、分析與處理經(jīng)過

(一)定性分析從表面上看，該案例屬于輔導(dǎo)員日常事務(wù)管理范疇中的宿舍管理問題，即學(xué)生在宿舍中使用違章電器引發(fā)安全隱患。然而，這僅僅是問題的表象，并非問題的本質(zhì)。筆者認為，結(jié)合唯物辯證法有助于認清問題的本質(zhì)。首先，該案件應(yīng)區(qū)分不同階段分別判定其性質(zhì)，再擬定處理策略。其次，通過抓主要矛盾，把握問題的核心和本質(zhì)，以便對癥下藥。最后，區(qū)分問題的輕重緩急，并合理運用快慢思維處理。具體分析如下:首先，縱觀整個案例，可將其分為兩個不同的階段。第一階段，學(xué)生在宿舍使用違章電器打火鍋，并與前來檢查的學(xué)生干部發(fā)生沖突，引起宿舍內(nèi)其他學(xué)生圍觀，這無疑是一起群體性沖突所引起的校園危機事件。學(xué)生使用違章電器本是宿舍管理的問題，但事情已經(jīng)上升到學(xué)生群體間的沖突，并引來一大群圍觀人員，稍有處理不當或不及時，將會引起更大的沖突與騷動。因此，將第一階段定性為校園危機事件來處理，有助于事件處理更及時以及盡可能減少不良影響。第二階段，對違規(guī)使用違章電器的學(xué)生及參與聚餐的學(xué)生進行教育和處罰。其本質(zhì)是大學(xué)生思想教育問題，而非日常事務(wù)管理中的宿舍管理問題。在該案例中，陳某的言論表明學(xué)生在宿舍中使用違章電器已經(jīng)是各學(xué)生宿舍的常態(tài)，也是在學(xué)生群體中心照不宣的“潛規(guī)則”。因此，輔導(dǎo)員處理問題的重點應(yīng)聚焦在大學(xué)生思想政治教育問題上，通過灌輸正確的價值觀，轉(zhuǎn)變其錯誤認識與觀念，從根本上讓學(xué)生認識到使用違章電器所帶來的安全隱患，從而自覺遵守相關(guān)規(guī)定;而非通過照本宣科地進行校紀校教育和處罰處分違紀學(xué)生。其次，針對兩個不同的階段，找準問題的核心，抓主要矛盾。第一階段的主要矛盾在于沖突，因此，問題的處理上要從快。通過亮明身份迅速控制現(xiàn)場情況，疏散圍觀人員降低不良影響，以及平復(fù)學(xué)生情緒緩和現(xiàn)場氣氛，迅速化解沖突危機。第二階段的主要矛盾在于認識錯誤，需要通過深入的談心談話了解學(xué)生的想法與訴求，入理入情進行思想教育，潛移默化才能達到教育的效果。最后，在掌握主要矛盾的基礎(chǔ)上，適當運用快慢思維解決主要矛盾與次要矛盾。區(qū)分問題的輕重緩急，運用快思維正確研判形勢，解決迫切、緊要的問題;運用慢思維充分掌握信息，解決關(guān)鍵、核心的問題。

一、應(yīng)對重大危機的成效取決于危機管理教育開展的廣泛深入程度

無論中國還是整個亞洲地區(qū),經(jīng)濟社會都處于急劇變革的時代。尤其是中國,正處于20世紀70年代末改革開放以來的“經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、社會轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵時期。在這一時期,危機事件呈現(xiàn)出許多新的特點:危機事件涉及的領(lǐng)域多元化;高頻次、大規(guī)模;組織性、暴力性、危害性加強;國際化程度加大等等(薛瀾,2003)。有效應(yīng)對重大危機已經(jīng)成為我國和亞洲各國各地區(qū)重要工作的組成部分。近年來,特別是2003年SARS危機以來,我國報刊、電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)幾乎天天都有危機事件的報道。盡管有關(guān)政府、部門和企業(yè)大力組織搶救搶險,但是,各種重大危機造成的人員傷亡數(shù)量并沒有快速減少,經(jīng)濟損失的總量并沒有迅速降低。危機的原因多多,但其中危機管理教育的缺失和不完善是重要的原因之一,值得我們認真地深刻地反思。危機管理的實踐表明,不同國家和地區(qū)應(yīng)對危機的方式、組織形式等千差萬別,但其中對危機管理教育作用的認識、對危機管理教育制度的設(shè)計和開展程度,決定了重大危機應(yīng)對的成效。任何國家、地區(qū)及其企業(yè)、行業(yè),如果不深入持續(xù)地開展危機管理教育,有效應(yīng)對危機管理就會成為一種美麗的空想。換句話說,應(yīng)對重大危機的成效取決于危機管理教育開展的廣泛深入程度。當今社會,充分依靠科技進步,廣泛借助媒體的力量和導(dǎo)向,應(yīng)對經(jīng)濟和社會發(fā)展中的重大危機,開展實效的危機管理教育是危機管理鏈條中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

二、對我國開展危機管理教育的反思

新中國建立以來,我國對重大自然災(zāi)害的應(yīng)急處理和各種重大危機應(yīng)對,已經(jīng)取得驕人的成績,積累了相當?shù)慕?jīng)驗。比如,某些行業(yè)內(nèi)已經(jīng)建立起相對良好的運行機制,頒布了適應(yīng)部分行業(yè)和特定企業(yè)的危機處理法規(guī),在一定范圍內(nèi)開展了專業(yè)性的危機應(yīng)對教育和訓(xùn)練,要求企業(yè)、行業(yè)、政府建立各種公共危機處置預(yù)案,規(guī)范了應(yīng)對重大危機的信息傳遞及管理規(guī)范,明確了處理的程序等等。但是,我國有效的危機管理體制還沒有建立,某些行業(yè)的應(yīng)急管理還不完善,對重大危機的處置還存在諸多問題,在如何識別、防范、預(yù)警、處理各種重大危機的水平方面,與發(fā)達國家相比差距十分明顯。特別是對危機管理教育的作用認識不到位,重視不夠,缺少應(yīng)對重大危機的培訓(xùn)實踐,系統(tǒng)的危機管理教育制度和體系還沒有形成。有專家認為,“中國內(nèi)地社會危機教育尚處于空白狀態(tài)”(王郅強,2003)。我國危機管理教育的這些問題和現(xiàn)象,凸現(xiàn)為多方面的“重”此“輕”彼,體現(xiàn)在以下幾個方面:

1、重自然災(zāi)害危機應(yīng)對教育,輕社會經(jīng)濟危機應(yīng)對教育

與亞太地區(qū)的許多發(fā)展中國家相似,長期以來,我國政府較重視自然災(zāi)害引起的各種危機應(yīng)對及其教育,忽視社會經(jīng)濟危機應(yīng)對教育。這可從制定的法律法規(guī)的時間、數(shù)量以及政府召開的各種會議的主題、內(nèi)容得到佐證。2003年發(fā)生SARS危機后,我國頒布的幾項法律法規(guī),才表現(xiàn)出政府對公共危機的重視。即使有幾部關(guān)于社會經(jīng)濟危機的法律法規(guī),但在執(zhí)行、操作過程中,反映出許多需要進一步完善的地方。即使在有限的社會經(jīng)濟危機應(yīng)對教育中,也還呈現(xiàn)出重危機帶來的經(jīng)濟效益應(yīng)對,輕危機帶來的社會長期效益應(yīng)對教育的特點。

2、重企業(yè)危機、政府危機應(yīng)對教育,輕行業(yè)危機應(yīng)對教育

一、我國圖書館應(yīng)急管理教育的現(xiàn)狀

由于我國關(guān)于圖書館應(yīng)急管理方面的研究起步較晚,起點較低,存在諸多不足之處,尤其在應(yīng)急管理的教育培訓(xùn)方面,存在著嚴重的不足和缺陷。

(一)應(yīng)急管理的教育意識淡薄

危機意識是應(yīng)急管理的起點,也是建立危機預(yù)防培訓(xùn)機制的基本前提。在我國,不論是政府官員、圖書館工作人員、還是社會公眾的危機管理意識還很淡薄。根據(jù)網(wǎng)上初步調(diào)查,我國只有極少數(shù)圖書館制定了防災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。如首都師范大學(xué)于2004年11月制定的《圖書館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》和《新疆財經(jīng)學(xué)院圖書館滅火應(yīng)急疏散預(yù)案》等。但這些預(yù)案的規(guī)定都過于簡單化,缺乏可操作性,對可能發(fā)生的各種災(zāi)難情況少有預(yù)見,沒有經(jīng)過嚴密的科學(xué)論證。可見,這樣的預(yù)案根本無法實施應(yīng)急教育,應(yīng)急教育普遍被淡化了。這樣的預(yù)案在實際應(yīng)用過程中必然會使防災(zāi)救災(zāi)工作大打折扣,容易在危機出現(xiàn)時導(dǎo)致措施無力,從而造成很多機會喪失,甚至可能帶來嚴重的后果。

(二)應(yīng)急管理的教育常設(shè)機構(gòu)缺乏

一直以來,圖書館應(yīng)對危機的通常做法是當危機來臨并造成一定的災(zāi)難后,決策機關(guān)緊急宣布成立一個臨時性機構(gòu),選派得力干部依托有關(guān)職能部門組成救災(zāi)辦公室、抗災(zāi)指揮部等,風(fēng)風(fēng)火火地緊抓一陣子,待危機過后就撤銷解散,人員各自回歸原單位,以后再遇到大的危機事件,就如法再次炮制一遍,循環(huán)往復(fù),但始終沒有建立起一個常設(shè)的綜合性公共危機管理組織。應(yīng)急管理組織機構(gòu)的缺失,造成圖書館應(yīng)急管理培訓(xùn)工作缺乏整體性、系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性和延續(xù)性,因而也往往無法為圖書館長期的應(yīng)急管理工作提供經(jīng)驗指導(dǎo)[2]。

(三)應(yīng)急處理的基本常識、技能缺乏

 ［摘要］高校學(xué)生宿舍是學(xué)生在校生活居住的場所，同時也是輔導(dǎo)員開展思想政治教育工作的主要陣地。校園內(nèi)不少的意外事件或?qū)W生之間矛盾大多數(shù)發(fā)生在宿舍之內(nèi)。因此，對學(xué)生宿舍管理涉及輔導(dǎo)員工作的幾個方面，看似日常事務(wù)管理，但根據(jù)性質(zhì)不同，可能演化成危機事件處理，或者是思想政治教育和價值觀教育的問題。在學(xué)生管理工作中，懂得運用唯物辯證法，準確判斷事件的性質(zhì)，再通過快慢思維的運用，抓住并處理主要矛盾，才能有效應(yīng)對學(xué)生宿舍管理的問題。

［關(guān)鍵詞］辯證法;主要矛盾;思想政治教育

一、案例背景

(一)背景與事情經(jīng)過冬至?xí)r節(jié)，氣候嚴寒，學(xué)生陳某伙同宿舍好友以及班內(nèi)數(shù)人，一為滿足口腹之欲，二為歡度節(jié)日，在其宿舍內(nèi)相聚并使用電磁爐、電飯煲等違章電器打火鍋。同日傍晚，學(xué)生工作處下屬的學(xué)生自律委員會組織學(xué)生干部巡查宿舍，檢查學(xué)生宿舍衛(wèi)生和整頓宿舍使用違章電器的亂象。在檢查過程中，自律委員會的學(xué)生干部發(fā)現(xiàn)了陳某等人在男生宿舍內(nèi)用電磁爐和電飯煲打火鍋，違反了宿舍關(guān)于禁止使用違章電器的相關(guān)規(guī)定。隨即當場組織，并提出沒收該宿舍正在使用的違章電器，登記參與聚會的學(xué)生名單。陳某表現(xiàn)十分氣憤，其表示各個宿舍都有不同類型的違章電器，平時也有在使用，為什么只沒收他們宿舍的;并宣稱電磁爐和電飯煲屬于自己的私有財產(chǎn)，自律委員會的學(xué)生干部甚至是學(xué)校也無權(quán)沒收。同時，組織在場學(xué)生進行阻撓，其他宿舍的學(xué)生聞訊也前來圍觀、助威。霎時間，檢查的學(xué)生干部與陳某等學(xué)生發(fā)生推撞并拳腳相向。事情隨即傳到了宿舍物管工作人員處，物業(yè)工作人員立即前往調(diào)停，并通知該宿舍學(xué)生所歸屬的學(xué)院安排輔導(dǎo)員老師到場處理。

(二)問題的關(guān)鍵點1．學(xué)生在宿舍內(nèi)使用違章電器并組織聚餐，違反宿舍管理紀律。校紀校規(guī)明確禁止學(xué)生在宿舍中使用違章電器，陳某等人在宿舍中使用電磁爐、電飯煲等違章電器煮食，其行為已經(jīng)違反宿舍管理紀律，需按照《學(xué)生管理手冊》的相關(guān)規(guī)定進行處罰。2．學(xué)生使用違章電器并與檢查的學(xué)生干部發(fā)生肢體沖突。學(xué)生使用違章電器的行為已經(jīng)是違紀行為，在面對前來檢查的學(xué)生干部加以阻撓，并演變成肢體沖突，讓事件升溫，造成惡劣影響，其嚴重性已經(jīng)發(fā)生質(zhì)的變化。3．學(xué)生對自身行為認識不足，認為使用違章電器是普遍被默許的行為，其行為應(yīng)被理解和接納。通過學(xué)生的言論反映出，在學(xué)生群體中普遍對宿舍禁止使用違章電器的問題認識不足，安全意識薄弱。同時反映出學(xué)生宿舍中使用違章電器的情況普遍存在，給宿舍管理工作帶來極大的安全隱患。4．學(xué)生認為學(xué)校在對學(xué)生使用違章電器的問題上處理并不合法，侵犯學(xué)生權(quán)益。年輕一代學(xué)生的權(quán)利意識和法律意識相對較強，其性格特點鮮明，學(xué)校在對學(xué)生管理工作上必須有法可依、依法行權(quán);在對違紀學(xué)生進行處分處罰時，要做到事實清楚、證據(jù)充分、依據(jù)正確、程序公正。

二、分析與處理經(jīng)過

(一)定性分析從表面上看，該案例屬于輔導(dǎo)員日常事務(wù)管理范疇中的宿舍管理問題，即學(xué)生在宿舍中使用違章電器引發(fā)安全隱患。然而，這僅僅是問題的表象，并非問題的本質(zhì)。筆者認為，結(jié)合唯物辯證法有助于認清問題的本質(zhì)。首先，該案件應(yīng)區(qū)分不同階段分別判定其性質(zhì)，再擬定處理策略。其次，通過抓主要矛盾，把握問題的核心和本質(zhì)，以便對癥下藥。最后，區(qū)分問題的輕重緩急，并合理運用快慢思維處理。具體分析如下:首先，縱觀整個案例，可將其分為兩個不同的階段。第一階段，學(xué)生在宿舍使用違章電器打火鍋，并與前來檢查的學(xué)生干部發(fā)生沖突，引起宿舍內(nèi)其他學(xué)生圍觀，這無疑是一起群體性沖突所引起的校園危機事件。學(xué)生使用違章電器本是宿舍管理的問題，但事情已經(jīng)上升到學(xué)生群體間的沖突，并引來一大群圍觀人員，稍有處理不當或不及時，將會引起更大的沖突與騷動。因此，將第一階段定性為校園危機事件來處理，有助于事件處理更及時以及盡可能減少不良影響。第二階段，對違規(guī)使用違章電器的學(xué)生及參與聚餐的學(xué)生進行教育和處罰。其本質(zhì)是大學(xué)生思想教育問題，而非日常事務(wù)管理中的宿舍管理問題。在該案例中，陳某的言論表明學(xué)生在宿舍中使用違章電器已經(jīng)是各學(xué)生宿舍的常態(tài)，也是在學(xué)生群體中心照不宣的“潛規(guī)則”。因此，輔導(dǎo)員處理問題的重點應(yīng)聚焦在大學(xué)生思想政治教育問題上，通過灌輸正確的價值觀，轉(zhuǎn)變其錯誤認識與觀念，從根本上讓學(xué)生認識到使用違章電器所帶來的安全隱患，從而自覺遵守相關(guān)規(guī)定;而非通過照本宣科地進行校紀校教育和處罰處分違紀學(xué)生。其次，針對兩個不同的階段，找準問題的核心，抓主要矛盾。第一階段的主要矛盾在于沖突，因此，問題的處理上要從快。通過亮明身份迅速控制現(xiàn)場情況，疏散圍觀人員降低不良影響，以及平復(fù)學(xué)生情緒緩和現(xiàn)場氣氛，迅速化解沖突危機。第二階段的主要矛盾在于認識錯誤，需要通過深入的談心談話了解學(xué)生的想法與訴求，入理入情進行思想教育，潛移默化才能達到教育的效果。最后，在掌握主要矛盾的基礎(chǔ)上，適當運用快慢思維解決主要矛盾與次要矛盾。區(qū)分問題的輕重緩急，運用快思維正確研判形勢，解決迫切、緊要的問題;運用慢思維充分掌握信息，解決關(guān)鍵、核心的問題。