人際關(guān)系的溝通技巧精選(九篇)
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第1篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文
關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系 溝通
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0211-01
溝通是一項(xiàng)形成人際關(guān)系的重要方法的活動(dòng)；通過溝通，人們可以與周圍的社會(huì)環(huán)境發(fā)生聯(lián)系，社會(huì)也可以由于人與人之間的相互溝通形成各種關(guān)系。溝通的根本目的是傳遞信息，信息傳遞的過程就是溝通。良好的溝通技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧及能力。護(hù)理人員在“以人為本”的指導(dǎo)思想下與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能得到增強(qiáng)。[1]
在醫(yī)療護(hù)理工作中，醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系始終是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵問題。護(hù)患關(guān)系是在特定條件下，通過醫(yī)療、護(hù)理等活動(dòng)與患者建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們對(duì)自身價(jià)值認(rèn)同的不斷升華，人們開始慢慢關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)在護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮的作用。護(hù)患關(guān)系是護(hù)理過程中涉及范圍最廣、關(guān)系最復(fù)雜的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的質(zhì)量對(duì)營造和諧的醫(yī)療環(huán)境、保證患者得到細(xì)致全面的了解和檢查、提高醫(yī)療質(zhì)量及增加患者對(duì)醫(yī)生的信任度都起著積極的作用，而護(hù)患之間溝通交流則是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵和必然途徑。
從以下幾點(diǎn)提高溝通技巧從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系：
（1）在護(hù)患者關(guān)系中護(hù)士應(yīng)勝任的角色：①母愛的替代者：護(hù)理人員應(yīng)像母親關(guān)愛、照顧自已的孩子一樣無微不至地關(guān)懷每一位病人。滿足病人基本需要，為其提供各種護(hù)理照顧，如呼吸、飲食、排泄、休息、活動(dòng)、個(gè)人衛(wèi)生以及心理、社會(huì)等方面的需要。②安慰者：當(dāng)病人有疑難時(shí)，護(hù)士應(yīng)給予解答。必要時(shí)給予安慰性語言，其力量比任何時(shí)侯都顯得生動(dòng)、有力，容易在護(hù)患間產(chǎn)生情感的共鳴，進(jìn)而穩(wěn)定患者的情緒，幫助患者克服暫時(shí)情的困難，樹立信心，有利于患者疾病的康復(fù)與治療。對(duì)于病人的抱怨嘮叨要不厭其煩，認(rèn)真傾聽，耐心解答。③溝通者：護(hù)士要以無盡的愛心、高度的熱情、友善的態(tài)度，運(yùn)用巧妙的語言和非語言溝通技協(xié)調(diào)好以病人為中心的各種關(guān)系。④教育者：根據(jù)病人的知識(shí)水平、文化程度、疾病類型及接受程度，為病人及病人家屬，或解答預(yù)防、治療等問題。
（2）協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系的溝通方式：語言是護(hù)理實(shí)踐中護(hù)士與患者進(jìn)行交往最基本、最常用的工具。[2]在與病人交往時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)多用敬語、謙語等禮貌用語，稱呼病人時(shí)應(yīng)根據(jù)其年齡、職業(yè)的不同去稱呼。護(hù)士應(yīng)根據(jù)自已掌握的專業(yè)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)?zāi)托慕獯鸩∪颂岢龅膯栴}，解答時(shí)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，運(yùn)用通俗易懂的語言去表達(dá)給病人。對(duì)無法與護(hù)士語言交流的殘障人士，運(yùn)用非語言溝通。非語言溝通是除語言信息外的其他溝通方式，包括表情、手勢(shì)、眼神、觸摸、姿勢(shì)、時(shí)間、空間等交流傳達(dá)信息，是語言溝通的自然流露和重要補(bǔ)充，能使溝通信息的含義更明確、更圓滿。
（3）與病人接觸過程中，護(hù)士首先應(yīng)該衣著整潔，舉止端莊穩(wěn)重表現(xiàn)出良好的態(tài)度，熱情、主動(dòng)的以微笑接待來院就診的病人，給人以能夠接觸的印象，向病人敞開心胸，讓患者感覺到被尊重被重視，拉近護(hù)患之間的關(guān)系，在病人遇到困難時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)為他們提供幫助，耐心細(xì)致地做好病人家屬的思想工作，使他們能夠正確對(duì)待病人和疾病，并繼續(xù)協(xié)同護(hù)士共同穩(wěn)定患者的情緒，使病人能安心。病人會(huì)非常感激，就容易建立和諧的關(guān)系。
小結(jié)：
護(hù)理工作中的關(guān)系溝通是與護(hù)理工作有直接聯(lián)系的人與人之間的關(guān)系，通過醫(yī)療、護(hù)理等等活動(dòng)與患者建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。護(hù)理人員在工作中應(yīng)該有一個(gè)準(zhǔn)確的角色定位，在處理各種關(guān)系時(shí)，要善于運(yùn)用口語、書面語和非語言溝通的技巧，協(xié)調(diào)工作中的各種人際關(guān)系，使自已有良好的人際氛圍。通過護(hù)患溝通，使病人在安全感、信任感、舒適感、病人角色適應(yīng)及護(hù)患關(guān)系等方面明顯增強(qiáng)。
護(hù)患關(guān)系這一特殊的人際關(guān)系，護(hù)士應(yīng)該充分發(fā)揮自已主動(dòng)性和主導(dǎo)性的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)患者及家屬建立良好的護(hù)患關(guān)系，既完成了工作職責(zé)，又有利于自已工作的開展和患者的康復(fù)，有利于雙方的身心健康。
參考文獻(xiàn)
第2篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文
關(guān)鍵詞：酒店員工；對(duì)客溝通；溝通技巧
餐飲業(yè)是社會(huì)的縮影，是一個(gè)“高接觸”的行業(yè)，無論你是誰，也無論你是從事服務(wù)，還是管理，只要你進(jìn)入了餐飲這一行業(yè)，就不可避免地要與各行各業(yè)，形形的人打交道，因此，也就不可避免會(huì)遇到人量人際關(guān)系問題。這是值得每一位“餐飲人”重視的問題。
社會(huì)中的人，無一不在一定的人際關(guān)系網(wǎng)中，這種關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，如何處理好人際關(guān)系，對(duì)餐飲管理者的經(jīng)營成敗，對(duì)個(gè)人的生存與自我發(fā)展，都有重要的影響。
1 餐飲員工對(duì)客溝通普遍存在的問題
1.1 程式化
程式化問題在工作中是很顯而易見的，也是最容易忽視的。對(duì)于一個(gè)餐飲服務(wù)員來說，每天的工作是“煩瑣”而“機(jī)械”的。在這種情況下，當(dāng)我們面對(duì)顧客時(shí)，一系列的服務(wù)程序也往往是“本職反應(yīng)”，服務(wù)過程中，酒杯空了要及時(shí)添加，但若看見杯空即一次次只顧自己添，而不問客人是否還需要，這樣本是很好的服務(wù)也會(huì)被打上折扣。當(dāng)兩位客人談話投機(jī)，坐靠得很近時(shí)，服務(wù)人員一次次從中阻隔，雖是為其添酒上菜，做自己份內(nèi)的“工作”，但更突出的卻反映了服務(wù)人員工作的程式化。
1.2 以工作為中心而不是以顧客為中心
“顧客是上帝”，“堅(jiān)持顧客總是對(duì)的”，這兩句話深刻形象地表明了服務(wù)工作以顧客為中心的服務(wù)宗旨。然而，現(xiàn)在大多數(shù)的服務(wù)人員都很難真正做到以客人為中心，滿足顧客需求，尤其是在工作特別繁忙的時(shí)候易表現(xiàn)出來。餐廳忙得不可開交時(shí)，常會(huì)出現(xiàn)顧客預(yù)定沒能落實(shí)，菜品質(zhì)量衛(wèi)生等出現(xiàn)較多問題。向服務(wù)人員詢問說明問題時(shí)，常會(huì)得到這樣的回答：“預(yù)定我不負(fù)責(zé)，不了解情況你問別人吧”。這種只顧自己工作，全不顧客人的做法，是遭客人投訴的導(dǎo)火線。
1.3 知識(shí)面不廣
餐飲從業(yè)人員應(yīng)具有廣闊的知識(shí)面，這是個(gè)人專業(yè)素質(zhì)最直接的體現(xiàn)，也是餐飲服務(wù)水準(zhǔn)最基本的體現(xiàn)，需要熟識(shí)員工守則、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等基礎(chǔ)知識(shí)，更要掌握好崗位職責(zé)，工作程序等專業(yè)知識(shí)，對(duì)哲學(xué)、美學(xué)、習(xí)俗禮儀、民俗宗教、周邊旅游景點(diǎn)、交通有一定了解。現(xiàn)在的客人也逐漸趨向多元化，各個(gè)知識(shí)層面，不同文化素質(zhì)修養(yǎng)的顧客都匯聚而來。雖然服務(wù)人員與客人是“短時(shí)間”的接觸。但在這有限的相處交談中，具有多面的知識(shí)對(duì)于工作能更得心應(yīng)手。只有我們豐富了自己，才能更容易與客溝通，有更多更廣的話題可以交談。
1.4 技巧沒有掌握
餐飲對(duì)客服務(wù)最直接的溝通方式就是語言。許多人在工作中有時(shí)不是有意要得罪客人，而往往是語言表達(dá)不當(dāng)，在無意中得罪了客人。而另一種“距離”，就在與客人交往中，與客人的人情世故，交往深淺而決定接待技巧。與客保持一定距離，不因熟而討好客人，服務(wù)得特別殷勤。過于親密會(huì)讓客對(duì)你的服務(wù)無言以對(duì)，反而留下不好的印象。
2 餐飲員工的對(duì)客處理技巧
卡耐基說過：一個(gè)人之所以能取得成功，只有15%取決于本人的技術(shù)和知識(shí)水平，而其中85%的原因在于他的交際能力。專業(yè)服務(wù)員具備最重要的行為特征是與人打交道的能力，再美的外表，再多的知識(shí)都無法替代這一內(nèi)在特征，而建立良好的人際關(guān)系是需要技巧的。
2.1 語言溝通技巧
語言表達(dá)的技巧，是指在接待服務(wù)中，運(yùn)用語言的作用和影響力而表達(dá)出的意思。這種意思傳導(dǎo)的不是傷害客人的，有損于客人或使客人尷尬的語言，而是樂意接受的，有良好影響和效果的語言。與客溝通時(shí)，要專注、殷勤有禮、可信任、誠實(shí)、敬業(yè)、自律，在形式上注意把握語態(tài)、語音、語調(diào)、語氣、語速。
2.2 服務(wù)溝通技巧
服務(wù)業(yè)的目標(biāo)是服務(wù)于每一個(gè)客人。對(duì)客服務(wù)中應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序接待客人。這要求員工熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技巧。掌握中西餐服務(wù)的差異性，靈活運(yùn)用。工作中要有一定的觀察推理能力。對(duì)提供服務(wù)的人員來說，增強(qiáng)自己把握客人需求的能力是至關(guān)重要的。養(yǎng)成能夠琢磨出“客人現(xiàn)在想要什么”的習(xí)慣。這要在日積月累中增強(qiáng)觀察力，從而形成成熟的服務(wù)能力。
2.3 體態(tài)溝通技巧
一個(gè)專業(yè)服務(wù)人員，給人最初的印象是來自外表。要給別人好的印象，良好的修飾對(duì)于在前場(chǎng)工作的人是非常必須的。衣服的整潔，良好的站姿、走姿，注意自人衛(wèi)生，都能給客人一個(gè)賞心悅目的愉快心情。而其中最重要的是微笑。一個(gè)微笑不費(fèi)分文但給予很多，一個(gè)微笑只是瞬間，但有時(shí)對(duì)它的記憶卻是永恒。微笑在人們的生活中有著不可低估的力量，它可能創(chuàng)造人際關(guān)系的奇跡，同時(shí)也改變著自己。微笑是快樂最直接的表現(xiàn)，可以拉近人與人之間的距離。一個(gè)快樂的人，會(huì)在他的四周形成快樂的氣氛，會(huì)為他自己及他身邊的人創(chuàng)造出一個(gè)快樂融洽的環(huán)境，他的快樂會(huì)感染所有人，客人看著他臉上的微笑，也會(huì)感覺生活的美好。微笑可以使客人與餐廳的關(guān)系變得和諧，也是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。對(duì)服務(wù)人員來說，為使客人產(chǎn)生好感，最重要的便是微笑。緊張和生硬就不可能得到客人的親近感。笑容是服務(wù)人員的一項(xiàng)基本功，只有對(duì)工作、對(duì)客人懷有誠摯的感情，發(fā)出真心實(shí)意的微笑才是最有魅力的。
2.4 投訴溝通技巧
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要留住客人，贏得賓客，單靠真誠和我們的笑臉是不夠的。更重要的是能給客人實(shí)實(shí)在在的幫助。服務(wù)工作中常有意外突發(fā)事件發(fā)生，此類事件會(huì)造成顧客不滿，這是合乎情理的。而另一類，是尋釁滋事，企圖獲得某些回報(bào)的客人。在面對(duì)這種情況時(shí)，服務(wù)人員需依據(jù)建立信任、有效溝通和靈活變通的原則。
在處理投訴時(shí)，首先應(yīng)向顧客道歉，專注、仔細(xì)地聆聽客人反映的問題，及時(shí)做好投訴記錄，對(duì)客人反映的問題不爭(zhēng)辯、不責(zé)備，這是關(guān)鍵所在。其次，根據(jù)投訴的情節(jié)公正處事，妥善地解決。要形成投訴的落實(shí)反饋機(jī)制，及時(shí)了解投訴解決效果，顧客對(duì)解決投訴的滿意度，切實(shí)把投訴作為促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高的重要手段。
參考文獻(xiàn)
[1]美國烹飪學(xué)院著.特色餐飲服務(wù)[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，2003.
[2]周西蘺.從侍應(yīng)到主管[M].廣州：廣州出版社，2005.
[3]吳偉孫東.中國金鑰匙服務(wù)[M].廣州：廣東旅游出版社，2005.
第3篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文
關(guān)鍵詞：人際溝通 問題 解決方法
馬克思說過，人是一切社會(huì)關(guān)系的總和。每個(gè)人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進(jìn)行交往。對(duì)于電力企業(yè)調(diào)度人員來說，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業(yè)這一特殊的行業(yè)，調(diào)度人員人際溝通的好壞可能直接會(huì)影響到工作的順利開展以及客戶滿意度。因此，電力企業(yè)調(diào)度人員應(yīng)高度重視人際溝通能力的培養(yǎng)，便于為其工作的開展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。
1.人際溝通中常見的問題
1.1溝通態(tài)度方面
態(tài)度決定一切，人際溝通態(tài)度的是否端正將會(huì)直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因?yàn)閼B(tài)度的問題所導(dǎo)致的。調(diào)度人員的工作本質(zhì)上屬于管理服務(wù)工作，調(diào)度人員工作的開展應(yīng)服從以及服務(wù)于生產(chǎn)部門以及客戶的需要，如果態(tài)度不端正，那么自身的定位很可能出現(xiàn)偏差，進(jìn)而導(dǎo)致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個(gè)國有企業(yè)旗下的電力公司，一些調(diào)度人員在工作態(tài)度方面存在很多問題，各種不負(fù)責(zé)任的情況屢屢發(fā)生，這嚴(yán)重的影響到了調(diào)度人員工作的有效性。事實(shí)上只有職業(yè)道德高尚的人員才能勝任調(diào)度的工作，調(diào)度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經(jīng)過職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。
1.2溝通技巧方面
溝通技巧對(duì)于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現(xiàn)的很多問題，其背后都可以發(fā)現(xiàn)溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個(gè)方面，例如語氣、場(chǎng)合、時(shí)間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會(huì)出現(xiàn)很多難以預(yù)料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運(yùn)用不當(dāng)就會(huì)產(chǎn)生不一樣的后果。筆者曾遇到過此類案例，在電力調(diào)度命令下達(dá)的過程中往往會(huì)涉及到不同部門利益之間的沖突，這就客觀上需要調(diào)度人員具有一定的協(xié)調(diào)技巧來將各個(gè)部門的利益統(tǒng)一到企電力企業(yè)這一整體利益目標(biāo)之下，通過靈活運(yùn)用人際溝通技巧化解可能的沖突。
1.3溝通渠道方面
人際溝通中另外一個(gè)常見的問題就是溝通渠道不暢所導(dǎo)致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來的人際溝通問題往往表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是本應(yīng)該由非正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用正式渠道進(jìn)行解決，二是一些本應(yīng)通過正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用非正式渠道進(jìn)行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴(yán)重，當(dāng)人際溝通無法有效開展時(shí)極易引發(fā)激烈沖突。舉例而言，電力企業(yè)的調(diào)度命令必須通過調(diào)度通訊系統(tǒng)下達(dá)，受令人必須在復(fù)誦、核對(duì)無誤后執(zhí)行，命令完成后應(yīng)立即向值班調(diào)度員報(bào)告，命令下達(dá)和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調(diào)度命令傳達(dá)的過程中一定要注意溝通渠道的暢通性。
2.提升人際溝通效果的對(duì)策
在人際溝通的重要性已經(jīng)獲得公認(rèn)背景下，如何采取有效措施來改善人際溝通效果已經(jīng)成為企業(yè)管理者必須要面對(duì)的課題，本文結(jié)合自身的管理工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合人際溝通的一般原理，提出以下幾點(diǎn)促進(jìn)人際溝通效果提升的對(duì)策：
2.1端正人際溝通態(tài)度
人際溝通的目的是為了解決某一問題，此目的指引著人際溝通。企業(yè)調(diào)度人員在人際溝通中一定要樹立一個(gè)良好的態(tài)度，進(jìn)而促進(jìn)溝通效果的提升。正確的人際溝通態(tài)度要包括以下幾個(gè)內(nèi)容：一是換位思考原則，人及溝通中應(yīng)盡量做到換位思考，進(jìn)而減少因?yàn)榱?chǎng)不同所造成的爭(zhēng)執(zhí)；二是平等原則，溝通中應(yīng)樹立一個(gè)平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚(yáng)，也不可自覺低人一等，平等是溝通有效開展的基礎(chǔ)條件；三是真誠原則，真誠是溝通的基礎(chǔ)，缺少了真誠溝通也就是敷衍應(yīng)付，難以達(dá)到溝通目的。
2.2強(qiáng)化人際溝通技巧
溝通技巧的強(qiáng)化需要對(duì)員工開展有關(guān)人際溝技巧培訓(xùn)方面的講座，通過講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個(gè)方面：一是注意溝通場(chǎng)合的選擇，有些事情適合在公開場(chǎng)合進(jìn)行，有些溝通就不始于在公開場(chǎng)合進(jìn)行，一般來說涉及到懲罰或者個(gè)人隱私的溝通需要私下進(jìn)行，而涉及到表揚(yáng)的事情適宜在公開場(chǎng)合進(jìn)行溝通；二是溝通中應(yīng)注意肢體語言的運(yùn)用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語言來進(jìn)行溝通；三是學(xué)會(huì)傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應(yīng)適時(shí)予以肯定，進(jìn)而使得溝通對(duì)象感覺舒適。
2.3暢通人際溝通渠道
溝通渠道的暢通對(duì)于減少人際溝通中有可能發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)具有良好的促進(jìn)作用，一個(gè)企業(yè)中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應(yīng)保持暢通，畢竟沒中溝通渠道的運(yùn)用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進(jìn)行溝通以及哪種不可以用正式渠道進(jìn)行溝通都是有區(qū)別的。溝通渠道的暢通有賴于完善的制度來加以確保，通過完善溝通渠道暢通機(jī)制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認(rèn)順暢。
通過對(duì)人際溝通中常見問題進(jìn)行分析，本文認(rèn)為在人際溝通重要性不斷強(qiáng)化的背景下，電力企業(yè)調(diào)度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養(yǎng)，具體來講就是應(yīng)從溝通態(tài)度、溝通技巧以及溝通渠道等三個(gè)方面加以改進(jìn)。電力企業(yè)調(diào)度人員人際溝通能力的提升不是短時(shí)間內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)的，不但需要調(diào)度人員自身持之以恒的努力，同時(shí)還需要外部創(chuàng)造良好的條件?？傊穗H溝通是一門高深的學(xué)問，需要調(diào)度人員不斷在實(shí)踐中磨練、提升。
參考文獻(xiàn)：
[1]王自豪.淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧中[J].小企業(yè)管理與科技，2011(6)
第4篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文
【關(guān)鍵詞】 人際交往；護(hù)患關(guān)系；溝通；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.312 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3121-01
隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步以及人們健康意識(shí)的提高，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深入，有效的護(hù)患溝通在對(duì)病人實(shí)施全身心護(hù)理，使病人在接受治療和護(hù)理服務(wù)中盡快得到康復(fù)起到了十分重要的作用。那么在實(shí)施有效的護(hù)理溝通中，準(zhǔn)確的評(píng)估，良好的溝通技巧及和諧的溝通氛圍都是重要的環(huán)節(jié)。我們社區(qū)中心于2010年實(shí)施國家基本藥物制度后，就診患者量劇增，病人需經(jīng)過掛號(hào)、看診、輔助檢查、交費(fèi)等程序后常常身心疲憊，經(jīng)常把怨氣發(fā)泄到護(hù)士身上，因此，正確的溝通技巧能幫助護(hù)士與患者建立良好的護(hù)患溝通，對(duì)治療起到積極的促進(jìn)作用，最大限度滿足病人心理需求。
1 人際溝通、護(hù)患關(guān)系的概念
人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過程，包括人與人面對(duì)面的（交談、討論等）和非面對(duì)面的（打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動(dòng)。
護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系。
2 護(hù)患關(guān)系的特征
2.1 護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性及幫關(guān)系 護(hù)士是幫助者，患者是被幫助者，護(hù)士運(yùn)用護(hù)理程序幫助患者分析、確認(rèn)并滿足他們自己無法滿足的健康需要，從而達(dá)到最佳的健康狀態(tài)。
2.2 護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系 出于對(duì)護(hù)理工作的需要，護(hù)士都必須與患者建立并保持良好的護(hù)患關(guān)系，要求護(hù)士平等對(duì)待每一個(gè)患者，竭盡全力為患者提供其所需要的幫助，滿足他們的健康需要。
2.3 護(hù)患關(guān)系是一種多向的人際關(guān)系 護(hù)士不僅僅與患者之間溝通交流，還需要與患者家屬、朋友、同事等交流，故這些關(guān)系從不同的角度、方式也影響著護(hù)患關(guān)系。
2.4 護(hù)患關(guān)系同時(shí)也是一種短暫的人際關(guān)系 因護(hù)理服務(wù)是護(hù)患關(guān)系的前提，一旦護(hù)理服務(wù)結(jié)束，護(hù)患關(guān)系也就隨之結(jié)束。
3 護(hù)患溝通的技巧
3.1 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)，是開展有效護(hù)患溝通的前提 由于護(hù)理人員在護(hù)患溝通中處于主導(dǎo)地位，護(hù)理人員自身素質(zhì)的高低決定著護(hù)患溝通的成功與否。因此加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德的培訓(xùn)，就成為開展護(hù)患溝通、發(fā)揮護(hù)患溝通在整個(gè)治療和康復(fù)過程中的積極作用的必要前提。要通過培訓(xùn)、再教育，開闊護(hù)理人員的視野、豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，使護(hù)理人員具備泰然的風(fēng)度、穩(wěn)重的性情、敏銳的觀察力，充滿愛心、同情心，提高護(hù)患間的親和力，言行舉止做到得體大方，從護(hù)理本質(zhì)上做到尊重人的生命、尊嚴(yán)和權(quán)利，從而達(dá)到通心、通情、通理的護(hù)理目標(biāo)。
3.2 準(zhǔn)確的評(píng)估，是能否進(jìn)一步護(hù)患溝通的基礎(chǔ) 在病人入院開始，就對(duì)其一般情況、社會(huì)情況及經(jīng)濟(jì)情況等各方面進(jìn)行全面有效的評(píng)估，為進(jìn)一步實(shí)施對(duì)病人全身心的護(hù)理提供可靠的依據(jù)，在收集資料過程中，要注意以下幾點(diǎn)：
3.2.1 要建立良好的第一印象，使用禮貌用語自我介紹 以友善的方式開始，并用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語、柔和、婉轉(zhuǎn)的語氣、語調(diào)，清楚的語言表達(dá)向病人自我介紹，達(dá)到拉近護(hù)患距離的目的。醫(yī)院環(huán)境的介紹，對(duì)病人恰當(dāng)?shù)姆Q呼，護(hù)士良好的外在形象，都是護(hù)士拉近與病人陌生感，滿足病人的基本需求，使病人體會(huì)到受人尊敬，得到關(guān)心和體貼，從而消除心理顧慮，增強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的信任，融洽護(hù)患關(guān)系，獲得更多的信息。
3.2.2 良好的心理觀察能力，是贏得護(hù)患溝通成功的捷徑 在與病人溝通時(shí)，嫻熟的技術(shù)、全面的醫(yī)學(xué)常識(shí)、良好的心理觀察能力，是贏得護(hù)患溝通成功的捷徑，是取得病人信任的關(guān)鍵，同時(shí)掌握病人的最需要和想了解的是建立良好溝通氛圍的捷徑。一位患有腦梗塞的低保戶婦女，因經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，已多次住院治療，護(hù)理人員在與其溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)她煩躁、焦慮，悶悶不樂，在隨后的溝通中護(hù)士發(fā)現(xiàn)病人經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無配偶，兒女工作忙，護(hù)士將此情況反映到院里，院里根據(jù)相關(guān)政策減免了病人的部分費(fèi)用，病人非常感激，表示積極主動(dòng)配合治療。因此，在溝通中護(hù)理人員對(duì)觀察到的表象予以剖析，追究根源，這樣才能達(dá)到解決問題的目的。
3.2.3 溝通中講究禮儀，掌握與人交流規(guī)則，注意使用非語言交流 在與病人交流時(shí)，要保持良好的形體語言，選擇合適的交流距離，適當(dāng)使用觸摸、沉默、傾聽等非語言交流。在溝通中要注意掌握人際溝通的五個(gè)層次，即一般談、陳述事實(shí)、交流各自的意見和判斷、交流感情、溝通高峰。適時(shí)、適地、適人、適度地進(jìn)行護(hù)患溝通，做到一把鑰匙開一把鎖。
3.3 掌握良好的溝通技巧，是達(dá)到目的的保證 在獲取一般資料時(shí)，宜采用閉合式提問方法，能夠有效地控制問題與回答，服務(wù)對(duì)象不需要做太多的主觀努力，隨著交流的進(jìn)一步深入，在了解病人及家屬的文化背景，對(duì)疾病的態(tài)度等問題時(shí)，應(yīng)采用開放式交流的方式，以服務(wù)對(duì)象為主體、使他表達(dá)出其認(rèn)為重要的問題，并可獲得沒有問到的信息，為今后制度護(hù)理計(jì)劃提供更多的內(nèi)容，在交流過程中，服務(wù)者注意訓(xùn)練自己的眼神、眼力，當(dāng)患者痛苦時(shí)，與病人化為一體，共同感受他的痛苦，并給予他凝視，會(huì)給人以安慰、鼓勵(lì)。當(dāng)病人高興時(shí)，給予悅視，勝過千萬聲祝愿。
3.4 和諧的氛圍是獲取準(zhǔn)確護(hù)理信息的必要條件 和諧的氛圍是病人愿意與你交流的必要條件，因此護(hù)理人員選擇合適的時(shí)機(jī)也很重要。在為其進(jìn)行護(hù)理時(shí)，一句得體的稱謂、一句禮貌的話語，溫柔、細(xì)致的操作都可以使病人感受到溫暖與感動(dòng)，產(chǎn)生與你交流的沖動(dòng)。進(jìn)行語言流溝通時(shí)，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場(chǎng)合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。
4 體 會(huì)
恩格斯說過，“地球上最神奇的花朵是語言”。無論護(hù)理學(xué)科如何發(fā)展，高科技對(duì)護(hù)理有何深刻的影響，也不能替代護(hù)患之間人與人的交流，心與心的對(duì)話。護(hù)理人員只有不斷學(xué)習(xí)，提高自我，迅速掌握和提高護(hù)患溝通的能力，才能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展，滿足病人需求，滿意而歸的病人是醫(yī)院流動(dòng)的業(yè)務(wù)宣傳員，他們同其親友、同事、鄰居，現(xiàn)身說法，傳遞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息，使醫(yī)院在公眾中樹立良好的形象和信譽(yù)，將會(huì)提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)
第5篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文
[摘要] 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家庭、陪護(hù)人員之間的溝通，是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。護(hù)患關(guān)系的和諧、正常與否直接關(guān)系著臨床護(hù)理工作，也直接影響醫(yī)院護(hù)理秩序和質(zhì)量，所以護(hù)患溝通技巧在護(hù)理工作中起著重要的作用。在護(hù)患溝通交流時(shí)，采取各種形式與方法，消除患者的顧慮，降低護(hù)患之間交流障礙的發(fā)生，增進(jìn)彼此間的信任與理解，從而促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，提高護(hù)理質(zhì)量，最終達(dá)到增進(jìn)患者身心健康的目的。
[關(guān)鍵詞]溝通 交流 護(hù)理
中圖分類號(hào)：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1729-2190(2008)8-0196-02
溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)和情感的過程，這一過程是通過語言和非語言來完成的[1]。良好的交流和溝通是人際間一切行為的前提，對(duì)于護(hù)士來說，護(hù)患溝通是護(hù)士實(shí)踐的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義。護(hù)患關(guān)系是一種特殊的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，護(hù)理工作比較繁瑣，病人從入院、住院治療到出院，整個(gè)過程中接觸護(hù)理人員最多，有些病人由于反復(fù)住院，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，心里郁悶易激惹；有些病人和家屬可能在其他地方受了委屈，心情不好，但是護(hù)士在第一線工作，患者遇到任何問題首先找護(hù)士，常常將內(nèi)心的不滿和怨氣遷怒于護(hù)士，成為引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索，如果溝通不好，極易引發(fā)護(hù)患糾紛。護(hù)患關(guān)系的和諧、正常與否直接關(guān)系著臨床護(hù)理工作，也直接影響醫(yī)院護(hù)理秩序和質(zhì)量，所以護(hù)患溝通技巧在護(hù)理工作中起著重要的作用。
1護(hù)患溝通的重要性
護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家庭、陪護(hù)人員之間的溝通，是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。美國高等護(hù)理教育學(xué)會(huì)于1998年修訂的護(hù)理專業(yè)高等教育標(biāo)準(zhǔn)中，將溝通能力定義為護(hù)理專業(yè)教育中的核心能力之一。國內(nèi)有調(diào)查資料表明，99. 45%的患者希望護(hù)理人員與其進(jìn)行交流溝通，然而88.30%的臨床護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解，對(duì)溝通的目的、內(nèi)容、方法等也有不同程度的認(rèn)知缺乏。從這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧，因此導(dǎo)致了臨床上80. 00%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。
2護(hù)患溝通的基本技巧及應(yīng)用
溝通技巧在護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)用非常廣泛，在對(duì)病人的評(píng)估、咨詢、健康教育、護(hù)理實(shí)施、護(hù)理評(píng)價(jià)等護(hù)理環(huán)節(jié)中都需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧。
2.1 語言交往語言交往是指人們運(yùn)用語言功能而進(jìn)行信息傳遞相互影響的過程。有效溝通主要是建立在護(hù)士對(duì)病人真誠相助的態(tài)度和彼此能懂的言語上，這非常重要。因此，護(hù)理人員在與病人談話時(shí)應(yīng)注意技巧。如語言的藝術(shù)性，護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)，護(hù)士進(jìn)入工作環(huán)境，就進(jìn)入角色。護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)根據(jù)病人的年齡、職業(yè)、文化程度、疾病、心理承受能力等，采取不同的談話方式、語氣、內(nèi)容。談話前要了解病人的心理狀態(tài)，病人愿意聽什么，不愿意聽什么，以便達(dá)到預(yù)期效果。說話要幽默易懂，以便氣氛活躍。說話時(shí)注意語氣要溫和、親柔、富有同情感；語言的情感性，語言是溝通護(hù)患之間感情的“橋梁”，護(hù)士應(yīng)滿腔熱誠地面對(duì)病人，將對(duì)病人的愛心、同情心和真誠相助情感融化在言語中。對(duì)待孩子應(yīng)和藹可親，對(duì)待異性應(yīng)莊重大方，對(duì)待老人應(yīng)禮貌謙虛。如晨間護(hù)理時(shí)，護(hù)士帶著微笑進(jìn)病房，向病人說聲“早上好”、“今天天氣真不錯(cuò)”；護(hù)士可以根據(jù)不同的對(duì)象談及不同的情況，如“晚上睡得好嗎?”、“傷口疼嗎?”等，這些都不是簡(jiǎn)單的寒暄，這是護(hù)患之間一種情感的交流。
2.2 非語言交往非語言交往手段主要是指借助于人的各種身體動(dòng)作來傳遞有關(guān)信息，又稱之為“身體語言”。人與人之間的交往約有65 %是運(yùn)用非語言溝通技巧，如面部表情、傾聽、皮膚接觸、沉默等。
2.2.1 面部表情 面部表情反應(yīng)極為靈敏，能迅速而真實(shí)地反映各種復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng)?！跋才斡谏本褪沁@個(gè)道理。護(hù)士要善于從病人的面部表情上捕捉信息，了解病人的內(nèi)心世界。同時(shí)護(hù)士也應(yīng)有意識(shí)控制自己的面部表情，把莊重、平穩(wěn)、關(guān)切、信心等信息傳遞給病人，以利于穩(wěn)定病人的情緒，促進(jìn)病人的康復(fù)。
2.2.2 傾聽 要善于聽病人講話，注意說話者的聲音、聲調(diào)、流暢程度及所用的詞句，注意面部表情、身體姿勢(shì)及動(dòng)作，盡量理解內(nèi)在含義。在傾聽的過程中，要全神貫注、集中精力，保持眼神的接觸，使用能表達(dá)信息的舉動(dòng)，如點(diǎn)頭、微笑等。用心傾聽，不僅表達(dá)了對(duì)病人的關(guān)心，還表達(dá)了對(duì)話題的興趣，以鼓勵(lì)病人繼續(xù)說下去。
2.2.3 皮膚接觸 皮膚接觸可以傳遞感情，恰當(dāng)?shù)钠つw接觸能促進(jìn)交流，滿足心理需要，如握手、擁抱表示熱情、依戀等，撫摸傳達(dá)同情、支持、安慰等。同時(shí)皮膚接觸可作用于精神、神經(jīng)系統(tǒng)，如經(jīng)常為臥床病人按摩、翻身、擦身等，不僅可使病人感到舒適、放松，還能促進(jìn)血液循環(huán)、預(yù)防壓瘡等。
2.2.4沉默 通中利用語言技巧固然重要，但并不是唯一可以幫助病人的方法。當(dāng)病人受到情緒打擊或哭泣時(shí)，護(hù)士可和病人說“如果不想說話，您可以不說，我在這陪著你”。護(hù)士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心，會(huì)很有用，可以表達(dá)護(hù)士對(duì)病人的同情和支持，起到“此時(shí)無聲勝有聲”的效果。片刻的沉默還可以給護(hù)患雙方思考和調(diào)試的機(jī)會(huì)。
3體會(huì)
護(hù)士的核心價(jià)值是在護(hù)理服務(wù)中得以體現(xiàn)的，在臨床護(hù)理中做好護(hù)患溝通，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，努力為患者營造一個(gè)安全舒適的治療環(huán)境，促進(jìn)患者的康復(fù)，從而護(hù)理的專業(yè)價(jià)值得到良好的體現(xiàn)。護(hù)理上溝通沒有一個(gè)固定的模式，其溝通方式有語言溝通、肢體語言溝通和書面溝通等，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同，選擇不同的溝通方式[3]。
總之，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和文明程度的提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)引起了人們的重視。護(hù)士應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，以表現(xiàn)出護(hù)士良好的修養(yǎng)，并體現(xiàn)出護(hù)理工作的藝術(shù)性。在護(hù)患溝通交流時(shí)，要多為患者著想，采取各種形式與方法，消除患者的顧慮，降低護(hù)患之間交流障礙的發(fā)生，增進(jìn)彼此間的信任與理解，從而促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，最終達(dá)到增進(jìn)患者身心健康的目的。
參考文獻(xiàn)
[1] 郭燕紅.護(hù)理工作應(yīng)當(dāng)突出以人為本[J].護(hù)理管理雜志，2004，4(5)：1.
第6篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文
【關(guān)鍵詞】溝通；心態(tài)；感知；人際關(guān)系
50年前，因?yàn)槭廊硕嗍沁€沒做就開始說，說了也不一定做，而聞一多先生是做了才說，甚至做了也不說，臧克家盛贊聞一多先生是行的巨人，言的高標(biāo)。但今天我們不再希望成為這種埋頭苦干的行的巨人，想要能干更希望會(huì)說?？芍^上到政府，下到企業(yè)，無一不強(qiáng)調(diào)溝通重視溝通。作為個(gè)人，現(xiàn)代人更是把溝通當(dāng)作了生活的一種基本技能，和謀求事業(yè)成功的基本工具。溝通成為當(dāng)前管理培訓(xùn)中最受歡迎的課程之一。
到處在講溝通，到處在談溝通。但是，我們的管理課程，大多過于強(qiáng)調(diào)溝通技巧，幾乎給人一種錯(cuò)覺，覺得學(xué)習(xí)溝通，就是學(xué)習(xí)溝通技巧。對(duì)此，筆者一直心存疑義。溝通技巧是溝通能力的最基本構(gòu)成要素嗎？難道只要溝通技巧提高了，溝通能力就自然提高了，所有的溝通問題就迎刃而解了？
《呂氏春秋》講過這樣一個(gè)故事：邾國過去縫制鎧甲使用的是絲綿，公息忌對(duì)邾國的國君說：“不如用絲帶。”邾國的國君說：“好吧?！庇谑窍铝钪奇z甲必須使用絲帶。公息忌因此也命令自己家中制作鎧甲用絲帶。有人在國君面前中傷公息忌說：“公息忌所以建議用絲帶，是因?yàn)樗抑兄谱麈z甲都用絲帶。”國君聽后很不高興，下令不準(zhǔn)再用絲帶制鎧甲。整件事聽起來挺可笑的，但相似事例在生活中比比皆是。為什么同樣一句話，同樣一個(gè)建議，連聽眾和說者都沒變，卻得到了完全不同的結(jié)論，在國君心存猜忌之前是有忠心為國獻(xiàn)良策，在國君心存猜忌之后成了存私心為己謀私利。我們知道，不是話變了，也不是建議變了，甚至于也不是時(shí)勢(shì)變了，是聽的人的心態(tài)改變了。一旦心態(tài)改變，它所感知到的，所能感知到的就完全不一樣了。
從心理學(xué)的角度來說，溝通是一種感知。也就是說，溝通不取決于信息的傳遞者，而取決于信息的接受者。因?yàn)闇贤ㄒ蕾囉谛畔⒌慕邮苷叩母兄?，是由信息的接受者的感知最終決定溝通能否達(dá)成，以及最終達(dá)成的是什么樣的溝通。信息的發(fā)出者，不論你如何會(huì)說，說得多漂亮（采用其他溝通形式，例如說和唱，也一樣），你并沒有實(shí)現(xiàn)溝通，也不可能實(shí)現(xiàn)溝通，因?yàn)槟阒皇鞘菇邮苷呖赡芑虿豢赡芨兄绞裁?。最后的溝通依賴于接受者是否能夠感知愿意感知，以及感知到什么?/p>
心理學(xué)的研究表明，感知不是邏輯，而是經(jīng)驗(yàn)。這首先意味著我們所能感受到的總是一個(gè)整體，個(gè)體特征只可能作為整體的一個(gè)組成部分出現(xiàn)，正如我們不可能把一個(gè)人分為手、腳、頭和軀干，我們不能把語言和姿態(tài)、口氣、環(huán)境、文化和社會(huì)因素分開。當(dāng)我們?cè)诼犚痪湓挼臅r(shí)候，我們聽到的不是這句話，聽到的是這句話背后的很多很多。我們不僅聽到了這句話的字面意思，還聽到了說話者的語氣和姿體語言。正是在這個(gè)意義上，有人提出溝通贏在細(xì)節(jié)，在生活中只有那些關(guān)注到細(xì)節(jié)的溝通者才能長久成功。溝通中有句諺語：“每一次的溝通都影響著人際關(guān)系，每一份人際關(guān)系又影響著溝通?！边@句話在生活中時(shí)時(shí)得到印證，可說是溝通中的真理了，其心理學(xué)的機(jī)理也在此。當(dāng)我們聽到別人談話時(shí)，我們和說話者之間的關(guān)系會(huì)影響我們對(duì)說話者意圖以及可信度等的推斷和假設(shè)，最終影響我們對(duì)話語的感知。也就是說，我們?cè)诼犜挄r(shí)還聽到了我們和說話者之間的關(guān)系。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，我們常常發(fā)現(xiàn)，同樣一句話，不同的人說出來，即便語氣情感完全一樣，聽到我們耳中效果也是完全不一樣的。
在春秋時(shí)期，有一個(gè)叫公父文伯的人，在魯國做官，病死之后，有兩名侍妾為他在家中自殺。公父文伯的母親聽到這個(gè)消息后并不悲傷哭泣。隨嫁的侍妾說：“哪里有兒子死了母親不哭泣的？”公父文伯的母親說：“孔子是個(gè)賢明的人，被魯國棄置不用，去周游列國，文伯卻不去追隨。如今他死了，侍妾卻為他自殺?？梢娝麑?duì)有德的長者不親近，對(duì)侍妾卻寵愛過度了。”這話出自母親之口，大家都認(rèn)為這母親很賢明，但若是這話出自他的妻子，恐怕我們感到的多是妒嫉。為什么？因?yàn)檎f話的人的身份不一樣了，我們對(duì)于他們的語氣和假定就不一樣了。對(duì)于母親，我們認(rèn)為母愛最無私的，天下會(huì)有哪個(gè)母親不希望自己的孩子好？而對(duì)于妻子我們常常假定這種對(duì)于丈夫的情愛是自私的獨(dú)占的，很多時(shí)候還有著利益的結(jié)合在其中。
記得一次因?yàn)樘幨虏划?dāng)，我被人誤解了。想要解釋希望能消除誤會(huì)，但是話說出來后連我自己都覺得蒼白，不能取信于人，只好放棄。當(dāng)時(shí)很難受，和父親說起。父親淡然的笑笑認(rèn)為很正常，只是指出了我的不對(duì)之處，希望我以后能處理好，說道：“你要知道，在這個(gè)世界上，有的話該說，有的話不該說。有的話是真的是對(duì)的，但它仍然不必說，甚至不該說。決定話該不該說的不是話是否真實(shí)，或者是否正確，而是時(shí)間、環(huán)境、場(chǎng)所，特別是你說話的對(duì)象?！?/p>
確實(shí)，同樣一句話，只因?yàn)檎f的人不一樣，或者聽的人不一樣，得到了的結(jié)論和感受就完全不一樣，更別說還存在說話的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)景的差別。
后來在聽首席華人管理專家余世維博士講有效溝通的課時(shí)，聽到余世維博士說道：“溝通首先要把握三點(diǎn)：①什么話該說，什么話不該說；②什么話說起來有技巧，什么話說起來沒有技巧；③什么說話的能力要加強(qiáng)，而什么說話的能力不需要加強(qiáng)?！睂?duì)父親的智慧不由更加折服了。
講到我的父親，父親學(xué)的是國文，根本不知道管理為何物，而且已退休多年，由于家庭教育的原因他受中國傳統(tǒng)文化的影響極其深遠(yuǎn)，在世人眼中是一個(gè)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后時(shí)代有些迂腐的老人。為什么他能夠無師自通的體悟到這個(gè)溝通要旨，而我這個(gè)學(xué)習(xí)管理花了相當(dāng)?shù)臅r(shí)間研究溝通的現(xiàn)代人卻無法領(lǐng)悟？我想，這得益于中國傳統(tǒng)文化。
中國傳統(tǒng)文化特別重視道德建設(shè)，強(qiáng)調(diào)做事先做人。儒家思想對(duì)中國傳統(tǒng)文化的影響可謂最為深遠(yuǎn)，其代表人物孔子就把治國平天下追述到齊家，又由齊家追述到個(gè)人的修身，認(rèn)為人管理好自己是管理好社會(huì)的前提。在中國的傳統(tǒng)文化中，除了一個(gè)人應(yīng)該如何遵守社會(huì)秩序維護(hù)家庭和諧安身立命的規(guī)矩之外，也包括了很多處世的智慧。孔子就曾說過：“不察顏色而言者瞽”（意即不察言觀色就開口說話的人與瞎子沒有什么差別），認(rèn)為人應(yīng)該看人看時(shí)看景說話。據(jù)史記記載，孔子在自己的鄉(xiāng)里，容貌恭敬溫厚，好似不大會(huì)說話的樣子。他在宗廟祭祀和朝廷議政時(shí)，卻言辭明晰通達(dá)，只不過態(tài)度還是恭謹(jǐn)小心罷了。可見，孔子自己就是個(gè)深諳什么時(shí)候該說話，什么時(shí)候不該說話，什么說話的技巧需要加強(qiáng)，什么時(shí)候說話的技巧不需要加強(qiáng)的智者。
林語堂曾這樣評(píng)價(jià)儒家思想：“儒家思想，若看作是恢復(fù)封建社會(huì)的一種政治制度，在現(xiàn)代政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展之前，被人目為陳舊無用，自是；若視之為人道主義文化，若視之為社會(huì)生活上基本的觀點(diǎn)，我認(rèn)為儒家思想，仍不失為顛撲不破的真理。”對(duì)中國國學(xué)的這個(gè)評(píng)價(jià)應(yīng)該說是很中肯的，很深刻的。
關(guān)于感知我們還知道，我們只能感知到我們感知范圍以內(nèi)的事物。正如我們不能聽到一定頻率以上的聲音一樣，我們覺察不到超出我們的感知范圍的事物。人性決定了，我們傾向于看到我們期望看到的，聽到我們期望聽到的，對(duì)那些與我們的意愿不符合的視而不見聽而不聞。正因?yàn)檫@個(gè)原因，我們常常發(fā)現(xiàn)，當(dāng)溝通雙方存在誤解，或者是相互缺乏信任時(shí)，溝通往往完全失效，甚至最真實(shí)的話也會(huì)受到排斥不被采納。我們知道，當(dāng)我們對(duì)一個(gè)人失去信任后，我們不止不再相信他的某一方面，我們不再相信他的整體，包括方方面面。我們不但不再相信他的話，還會(huì)在他的話中找到種種蛛絲馬跡證實(shí)自己的不信任，使不信任進(jìn)一步加強(qiáng)。正如大家都知道的，人際關(guān)系是最經(jīng)不起揣摩的，一旦有了猜忌開始揣測(cè)，裂痕只會(huì)愈來愈大。但是，可悲的是，人際關(guān)系也是我們最愛揣摩的。這或許也屬于人生的可嘆。
由此筆者認(rèn)為，溝通首先是人際關(guān)系的構(gòu)建，學(xué)會(huì)處世是有效溝通的前提。認(rèn)為只有在懂得如何為人處世的前提下，對(duì)于溝通的技巧學(xué)習(xí)應(yīng)用和提高才有意義。
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第7篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文
關(guān)鍵詞： 急診醫(yī)療；護(hù)患關(guān)系；溝通技巧
1 建立良好的第一印象
急診科病人在門診停留的時(shí)間短，良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用?；◣追昼姇r(shí)間與病人及家屬交流，讓其感覺你值得信任，信任是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。運(yùn)用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因緊張?jiān)斐傻木o張心理。護(hù)理人員的一言一行都應(yīng)讓患者感到你是受過嚴(yán)格訓(xùn)練、素質(zhì)較高、責(zé)任心較強(qiáng)的護(hù)士，給患者以信任與安全感。
2 尊重患者 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德
急診科的患者病情復(fù)雜多變，護(hù)理人員應(yīng)以患者為中心，學(xué)會(huì)從患者的面部表情、動(dòng)作姿勢(shì)等非語言行為來判斷患者所需，特別對(duì)一些情緒化的患者，要及時(shí)主動(dòng)為其提供服務(wù)。面對(duì)急診科特殊的環(huán)境、特殊的檢查、儀器設(shè)備的監(jiān)測(cè)，患者往往感到恐懼與焦慮，護(hù)士應(yīng)給予患者心理支持，耐心細(xì)致地解釋，調(diào)節(jié)其心理狀態(tài)以適應(yīng)環(huán)境。真誠與寬容是急診科護(hù)士應(yīng)具備的美德，無論什么時(shí)候都要恪守職責(zé)，按操作常規(guī)去做，有慎獨(dú)精神?；颊呒凹覍儆袝r(shí)候會(huì)比較急躁、沖動(dòng)，難免對(duì)護(hù)理人員有不禮貌的言行甚至沖動(dòng)的行為，作為急診科護(hù)士應(yīng)有寬容、諒解及忍讓的美德，以理服人，以德服人。
3 溝通的態(tài)度
態(tài)度是心靈的表面，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響。服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲，情緒的低落甚至精神的恍惚，但醫(yī)患的人格是平等的，是體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一。是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥保覀冎狼楦惺怯谢貓?bào)的，同樣態(tài)度的好壞，對(duì)患者來說也是有相應(yīng)回報(bào)的，我們應(yīng)以真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度與患者溝通。
4 談話的藝術(shù)
由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，患者在就醫(yī)過程中，心理往往處于弱勢(shì)，情感處于低潮，因而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù)，講究方式與技巧，一定要養(yǎng)成善解人意，尊重和關(guān)愛個(gè)體生命，尊重患者隱私，同情患者境遇，關(guān)注感情差異。用個(gè)性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)，用親切、平易的語言。少運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語，充分運(yùn)用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂語言表達(dá)疾病治療中相關(guān)問題，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。
第8篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文
關(guān)鍵詞：團(tuán)體輔導(dǎo) 教師培訓(xùn) 溝通
研究表明，團(tuán)體輔導(dǎo)作為一種參與式培訓(xùn)形式，在改變態(tài)度、提高能力和轉(zhuǎn)變行為三方面有著顯著的作用，在技能習(xí)得方面也有著較強(qiáng)的作用，是一種有效的培訓(xùn)形式。
通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，教師普遍認(rèn)為與學(xué)生溝通很有必要，但溝通的主動(dòng)性不夠，溝通效果不理想；同時(shí)認(rèn)為專題講座的培訓(xùn)形式，培訓(xùn)效果一般，希望以更有效的形式提高自己的溝通技巧，并希望能進(jìn)一步了解、掌握學(xué)生的心理。
因此，本研究以團(tuán)體輔導(dǎo)的形式對(duì)教師的師生溝通能力進(jìn)行培訓(xùn)，以研究團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)教師培訓(xùn)的有效性，并為提高教師培訓(xùn)實(shí)效性提出建議。
一、研究方法
1.研究對(duì)象
36名瑞安市中小學(xué)教師，均接受前測(cè)、后測(cè)以及追蹤調(diào)查。培訓(xùn)為期3周，共6天培訓(xùn)。培訓(xùn)期間無人退出。
2.研究工具
教師師生溝通問卷、瑞安市中小學(xué)師生溝通研修班溝通方案、團(tuán)體反饋單、現(xiàn)場(chǎng)觀察單以及追蹤訪談大綱。
二、研究流程
三、研究結(jié)果
對(duì)前測(cè)后測(cè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：通過團(tuán)體輔導(dǎo)，教師的溝通能力總分及其各分量表在培訓(xùn)前后測(cè)的單樣本t檢驗(yàn)中呈現(xiàn)顯著性差異；團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)教師師生溝通能力中溝通內(nèi)容有顯著的即時(shí)性效果，對(duì)溝通內(nèi)容、傾聽能力和表達(dá)能力有顯著的持續(xù)性效果。
對(duì)參訓(xùn)教師的現(xiàn)場(chǎng)記錄資料以及訪談資料進(jìn)行整理，發(fā)現(xiàn)：在學(xué)習(xí)狀態(tài)上，學(xué)員參與活動(dòng)積極主動(dòng)，并表示非常喜歡此次培訓(xùn)；在學(xué)習(xí)效果上，認(rèn)知上，對(duì)溝通的必要性以及相關(guān)知識(shí)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，情感上，學(xué)員增強(qiáng)了溝通的意愿和信心，行為上，學(xué)員積極運(yùn)用溝通技巧與他人溝通，樂于分享；在工作應(yīng)用上，學(xué)員積極主動(dòng)運(yùn)用溝通技巧于自己的工作生活，并感受到溝通帶來的變化。
四、討論
1.團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)學(xué)習(xí)狀態(tài)的影響
團(tuán)體輔導(dǎo)以活動(dòng)為本，強(qiáng)調(diào)學(xué)員在活動(dòng)中進(jìn)行主動(dòng)地參與和體驗(yàn)，注重學(xué)員的主觀體驗(yàn)。團(tuán)體輔導(dǎo)打破了傳統(tǒng)講授式的單方面溝通的培訓(xùn)方式，而是使學(xué)員通過小組討論、技巧訓(xùn)練、角色扮演、填表、畫圖、頭腦風(fēng)暴以及現(xiàn)場(chǎng)演練等多種方式，讓學(xué)員主動(dòng)參與到培訓(xùn)中來，充分發(fā)揮了學(xué)員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使其在活動(dòng)中體驗(yàn)、感悟、養(yǎng)成，直觀生動(dòng)。
另一方面，團(tuán)體輔導(dǎo)通過團(tuán)體建立期的系列破冰活動(dòng)，建立安全、真誠、信任、開放的團(tuán)體氛圍，讓學(xué)員打開心防的同時(shí)，產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，形成學(xué)員的社會(huì)支持系統(tǒng)。
因此，團(tuán)體輔導(dǎo)激發(fā)了學(xué)員學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，極大的改善了學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)。
2.團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)學(xué)習(xí)效果的影響
（1）團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)溝通認(rèn)知的影響
團(tuán)體輔導(dǎo)通過角色扮演、活動(dòng)體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)演練等活動(dòng)，以及其他學(xué)員的分享反饋，使學(xué)員體驗(yàn)到自己的溝通模式給對(duì)方的感受，反思自己的經(jīng)驗(yàn)與觀念，發(fā)現(xiàn)自己溝通模式的不足。并通過頭腦風(fēng)暴、技巧訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)演練、角色扮演等活動(dòng)，以及其他學(xué)員分享的成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)溝通理論，產(chǎn)生新的溝通理念，學(xué)習(xí)新的溝通技能。
（2）團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)溝通情感的影響
團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過經(jīng)驗(yàn)與感受的分享，產(chǎn)生“和別人一樣”的體驗(yàn)。當(dāng)個(gè)體遇到挫折和問題時(shí)，往往會(huì)把自己的問題嚴(yán)重化，進(jìn)而感到恐懼、無助和失望。在團(tuán)體中他們發(fā)現(xiàn)別人也有類似的問題，于是他們孤單感減少，同伴感增加。并且在分享中，通過角色扮演、技巧訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)演練等活動(dòng)，以及其他學(xué)員的反饋和成功經(jīng)驗(yàn)的分享，增強(qiáng)溝通的信心和意愿。
另一方面，在團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員間彼此幫助，互相支持，真誠開放，分享個(gè)人的見解和看法。學(xué)員在幫助他人的過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己對(duì)別人很重要，這種體驗(yàn)使人感到自己存在的價(jià)值，獲得欣喜感和滿足感，進(jìn)而增強(qiáng)自信心。并且在這一系列互動(dòng)中，學(xué)員可以觀察、體驗(yàn)人際關(guān)系如何形成，人際溝通如何進(jìn)行以及各種微妙的人際反應(yīng)，學(xué)習(xí)人際交往的技巧，增進(jìn)與建立良好的人際關(guān)系的信心。
（3）團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)溝通行為的影響
團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過技巧訓(xùn)練、小組合作、現(xiàn)場(chǎng)演練等活動(dòng)，學(xué)習(xí)掌握溝通技巧，并通過家庭作業(yè)，將溝通技巧運(yùn)用于工作生活，體會(huì)溝通對(duì)象的不同反饋。這種反饋增強(qiáng)了學(xué)員溝通的信心和意愿。
另一方面，團(tuán)體就是一個(gè)小型社會(huì)，是社會(huì)的縮影，也是社會(huì)的真實(shí)反映。在團(tuán)體輔導(dǎo)中，通過團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)，營造安全、真誠、開放的氛圍，學(xué)員彼此提供行為示范，他們可以通過團(tuán)體經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行仿效性學(xué)習(xí)。并給成員提供接受反饋的機(jī)會(huì)，成員間能夠有更多的機(jī)會(huì)聽到別人對(duì)自己的看法。團(tuán)體的反饋比之個(gè)別的反饋更有說服力，能夠有效地改變學(xué)員的不良溝通行為，發(fā)展良好的溝通行為。
3.團(tuán)體輔導(dǎo)對(duì)工作應(yīng)用的影響
在團(tuán)體輔導(dǎo)中，學(xué)員通過參與活動(dòng)，完成作業(yè)，親身體會(huì)到良好溝通帶來的感受，而這種感受成為將認(rèn)知落實(shí)到行為的內(nèi)驅(qū)力。當(dāng)學(xué)員運(yùn)用新的溝通理念和溝通技巧與人溝通的時(shí)候，溝通對(duì)象良好的反饋，溝通將變得更為順暢。這種順暢，將進(jìn)一步推動(dòng)溝通行為的落實(shí)，從而進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)，學(xué)員的良性溝通行為不斷得到強(qiáng)化和鞏固，最終形成穩(wěn)定的溝通模式。
五、建議
1.團(tuán)體輔導(dǎo)是一種行之有效的教師培訓(xùn)方式
團(tuán)體輔導(dǎo)強(qiáng)調(diào)通過營造安全、真誠、開放的氛圍，引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)參與各種活動(dòng)，體驗(yàn)、分享、反饋，進(jìn)而改變學(xué)員的認(rèn)知、態(tài)度和行為。不僅可以運(yùn)用到提升學(xué)員溝通能力的培訓(xùn)中，對(duì)于其他技能的提高，也可以采用團(tuán)體輔導(dǎo)的方式。
2.團(tuán)體輔導(dǎo)需精心準(zhǔn)備
團(tuán)體輔導(dǎo)是主題式、參與式培訓(xùn)方式，確定培訓(xùn)的主題前需做好培訓(xùn)需求調(diào)查，確保主題是從參訓(xùn)教師的實(shí)際出發(fā)。 主題確定后，團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者的確定，活動(dòng)的設(shè)計(jì)，以及場(chǎng)所和教具的準(zhǔn)備等等，每一個(gè)環(huán)節(jié)夠可能影響到團(tuán)體的良性運(yùn)作，均需精心準(zhǔn)備，才能確保培訓(xùn)效果。
3.團(tuán)體輔導(dǎo)注重營造氛圍
團(tuán)體輔導(dǎo)作用的內(nèi)在機(jī)制中，最重要的一點(diǎn)在于：安全、真誠、開放的團(tuán)體氛圍。在這種氛圍里，學(xué)員方可以打開心扉，積極主動(dòng)參與活動(dòng)，用心體驗(yàn)，進(jìn)而發(fā)生變化。
參考文獻(xiàn)：
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第9篇：人際關(guān)系的溝通技巧范文
《有效溝通》觀后感
本人在觀看了余世維博士的《有效溝通》學(xué)習(xí)光盤，并聆聽了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋后感觸頗深，對(duì)于余博士談到的方方面面，感同身受，受益非淺。
聯(lián)系到我們現(xiàn)在從事的客戶服務(wù)工作，學(xué)會(huì)與人的有效溝通更是迫切需要掌握的技巧，我們?cè)谌粘９ぷ髦行枰粩嗯c各部門以及公司的客戶進(jìn)行溝通，并且及時(shí)反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，這必然要求我們能夠進(jìn)行有效的溝通，并保證信息傳遞的及時(shí)和準(zhǔn)確。作為一名客戶服務(wù)工作者，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)能力，還要通過有效的溝通與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶建立起良好的人際關(guān)系。因此，提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。
余博士在講座中通過生動(dòng)的案例講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不知道的；二是激勵(lì)員工，改善績(jī)效；三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。接著，又闡述了溝通的三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)。以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，注意對(duì)方的狀況與難處；注意對(duì)方的需求與不便；注意對(duì)方的痛苦與問題。這樣一來，便給雙方溝通找到了關(guān)注的焦點(diǎn)，溝通也能順利進(jìn)行，排除溝通時(shí)自私、自我、自大心態(tài)等障礙，。在實(shí)際工作中我們每個(gè)人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)交流，，確保工作成效。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。對(duì)于企業(yè)來說，我們主動(dòng)地為我們的客戶提供信息等支持，我們的客戶會(huì)很感激。作為企業(yè)一名員工，主動(dòng)向上級(jí)、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢娬_的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開展。作為客服人員溝通能力就更顯重要，如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶進(jìn)行有效溝通，溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯?，把握其真諦，并在實(shí)踐中提升溝通技巧。
以上就是根據(jù)余世維博士的報(bào)告得出的體會(huì)，希望在以后的生活工作中，都能夠保持一種積極主動(dòng)的心態(tài)與別人進(jìn)行溝通交流，并且注意一些細(xì)小的溝通技巧，力爭(zhēng)使自己與別人的溝通更順利、更有效。
