商務(wù)禮儀與溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

商務(wù)禮儀知識的詳細(xì)講解

一、商務(wù)禮儀的定義

所謂商務(wù)禮儀，嚴(yán)格的說，就是商務(wù)人員在商務(wù)交往中，應(yīng)該遵守的商務(wù)交往的規(guī)矩。

從商務(wù)的定義中我們看到商務(wù)禮儀的場合適用于商務(wù)場合，而適用對象被界定在商務(wù)人員，既然是人和人打交道，就要講交往藝術(shù)和溝通技巧。

那么商務(wù)禮儀適用的場合有哪些?應(yīng)注意什么?

二、商務(wù)禮儀適用的場合

總的來說商務(wù)禮儀的適用范圍主要包括三個場合，其它場合不需要講商務(wù)禮儀：

1、初次交往中，主要表現(xiàn)在人際距離。

私人距離，又叫親密距離，針對的對象是家人、夫妻、戀人，距離小于半米以至無窮接近;

常規(guī)距離，又叫交際距離，適用于一般情況下與客人保持的距離，大于半米且小于一米五;

禮儀距離，又叫尊重距離，針對的是長輩、上司、尊長，距離一般在一米半到三米半之間;

公共距離，又叫有距離的距離，適用于公共場所與陌生人保持的距離，一般大于等于三米半。

2、公務(wù)交往中

公務(wù)活動中講禮儀的作用：(1)劃清界限，公事公辦;(2)維護企業(yè)形象

值得關(guān)注的五個方面：(1)慶典;(2)儀式;(3)商務(wù)會議;(4)商務(wù)活動;(5)商務(wù)接待

從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個問題：(1)談判者的著裝;(2)談判策略(3)會務(wù)安排

3、涉外交往，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”

1.握手只握右手。

2.送花不要送(歐美人眼中為死人專用)。

3.忌諱豬的民族會不喜歡熊貓等類似豬的禮品。

三、商務(wù)禮儀適用的對象

商務(wù)禮儀適用的對象主要針對于商務(wù)人員，而商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該由兩部分組成：

一是業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)能力為現(xiàn)代商務(wù)人員的基本工作能力。

二是交際能力，交際能力才是商務(wù)人員的可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力。在管理學(xué)派中，泰勒提出的科學(xué)管理學(xué)，重視了物的管理。梅奧提出了行為關(guān)系學(xué)，他倡導(dǎo)既要重視物，又要重視人。梅奧的行為管理學(xué)給我們一個理念：無論是企業(yè)發(fā)展還人個人交往，不重視人際關(guān)系是沒有發(fā)展之道的。

商務(wù)禮儀的主要作用

商務(wù)禮儀的作用具體表述為三個方面：

1、提高個人素質(zhì)：商務(wù)人員的個人素質(zhì)是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

2、維護個人和企業(yè)形象：商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系。如果遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動。

3、有助于建立良好的人際溝通：例如，拜訪別人要預(yù)約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜;又如秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。

總的來說，其作用在于內(nèi)強素質(zhì)，外強形象。

商務(wù)禮儀的基本理念

商務(wù)禮儀最重要的就是四個字：尊重為本。從專業(yè)角度來講，有兩個層面：自尊與尊重他人。

第一層面——出發(fā)點：自尊自愛。

自尊是尊重的出發(fā)點，在人際交往中，沒有自尊自愛的的人是沒有尊嚴(yán)和地位的人，是沒有形象可談的。商務(wù)交往中的自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來的。

男女性在商務(wù)場的基本要求：

在高級正規(guī)場合：

男性看表，女性看包。男性知正式場合的表，是實力和財力的象征。女人看包是女人在正式場合露面時，除了首飾之外，量值錢的就應(yīng)該是包了，包是女性的行為符號。

普通商務(wù)場合：

男性看腰，女性看頭。女性看頭是看她的發(fā)型是否符合身份，高級正規(guī)場合女性不要染彩色發(fā)，有喧賓奪主之嫌。在這種場合下，女性的頭發(fā)不要太長，超過肩部的要盤起、束起、挽起。

商務(wù)交往中男性頭發(fā)最短有要求，不能剃光頭。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式場合出場時，腰上不要掛任何東西。他身上掛的東西越多，證明他的社會地位和商務(wù)經(jīng)驗越低。有地位、有身份、見多識廣的商務(wù)男性，一般把要帶的東西放在手袋里(皮包里)。

在商務(wù)交往中，自尊、自愛是出發(fā)點。沒有自尊、自愛就不能贏得交往對象的尊重。

第二層面——基本要求：尊重他人

自尊是尊重別人的出發(fā)點，尊重別人是我們的基本要求。尊重別人有三個注意事項：

對交往對象進行準(zhǔn)確的定位。

尊重他人的前提是你要了解他人，了解男女之間的共性和個性。具體方面，你要明白他是什么身份，什么社會地位，什么職業(yè)，什么見識什么閱歷，受過什么教育程度，這樣便于你對他的尊重能讓他了解和知道、能接受。

共同遵守規(guī)則

遵守規(guī)則的目的是：我對你好要讓你知道，如果我對你好你不知道這就不叫規(guī)矩了。

尊重他人具體的做法就是遵循3A 定律

美國布吉尼提出，不能只見到物不看到人，強調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A，金教授將其稱為“向交往對象表示尊重和友好的三大途徑”：

1、Accept 接受對方

寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對的”。

交談時的三不準(zhǔn)：(1)不要打斷別人;(2)不要輕易補充對方;(3)不要隨意更正對方。

一般，得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺。

2、Appreciate 重視對方

(1)不提缺點

(2)善于使用尊稱：如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù);夫人、先生等泛尊稱;

(3)記住對方，實在記不住哪怕點點頭也不要張冠李戴。

3、Admire 贊美對方

要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處。

注意要點：(1)實事求是;(2)懂得適用對方，夸到點子上。

 

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第2篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

1.明確培訓(xùn)目標(biāo)。

酒店為員工提供了工作崗位，員工的工作目標(biāo)以及酒店制定的一系列的策略都是為了給酒店帶來最大經(jīng)濟效益，但是酒店的發(fā)展與員工的發(fā)展并無沖突，而是相輔相成，互相促進的。員工的發(fā)展能夠促進酒店的發(fā)展，酒店的發(fā)展又為員工提供了發(fā)展平臺和空間。因此在制定培訓(xùn)目標(biāo)時，要以雙贏為目的，以培訓(xùn)促進員工發(fā)展和酒店發(fā)展的良性循環(huán)，而不應(yīng)只著眼于酒店的既得利益，只把員工看成是勞動力而非一個發(fā)展的人，具有能動性的人。在對新員工、老員工、基層員工及中層、高層員工進行培訓(xùn)時既要有近期目標(biāo)又要有遠(yuǎn)期目標(biāo)。培訓(xùn)跟著人走，人越成長培訓(xùn)越要深化，才能使員工不斷成長不斷發(fā)展，從而促進酒店的不斷發(fā)展。當(dāng)酒店能夠為員工提供充足的發(fā)展機會和空間時，留住人才自然不會是難題了。

2.豐富培訓(xùn)內(nèi)容。

要使培訓(xùn)能夠真正促進人的發(fā)展，培訓(xùn)的內(nèi)容就應(yīng)是系統(tǒng)的全面的，而不是只做崗位技能的培訓(xùn)。有關(guān)調(diào)查顯示，酒店員工不僅需要崗位技能的培訓(xùn)，他們更渴望得到能夠促進職業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)的培訓(xùn)。企業(yè)文化、語言溝通、禮儀、計算機知識等都是員工在職業(yè)發(fā)展中必需的職業(yè)能力。下文將從這五方面論述酒店培訓(xùn)的內(nèi)容。

2.1企業(yè)文化。

企業(yè)文化是指企業(yè)全體成員共同認(rèn)可和接受的、可以傳承的價值觀、道德規(guī)范、行為規(guī)范和企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的總稱，是物質(zhì)文化和精神文化的總和。其物質(zhì)文化外顯為企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)以及企業(yè)的品牌、商標(biāo)等；而精神文化內(nèi)隱為價值觀、信念、作風(fēng)、習(xí)俗、行為等。價值觀則是企業(yè)文化建設(shè)的核心。培訓(xùn)的過程就是灌輸企業(yè)文化的過程，好的企業(yè)文化如同無形的指揮棒，能夠凝聚員工的向心力，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，從而把企業(yè)與個人的意愿和遠(yuǎn)景統(tǒng)一起來，促使企業(yè)發(fā)展壯大。因此酒店培訓(xùn)中，不可忽略企業(yè)文化的培訓(xùn)，更要重視打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，發(fā)揮其激勵和鼓舞的作用，以穩(wěn)定人才和吸引人才。

2.2崗位技能。

崗位技能培訓(xùn)，針對提高員工的業(yè)務(wù)工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓(xùn)，是現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)體系中最基本的培訓(xùn)內(nèi)容。包括崗位職責(zé)、操作程序、技能、應(yīng)變技巧及如何開展情感服務(wù)等內(nèi)容。酒店員工通過不斷的培訓(xùn)，技能就會有新的提高，在工作中的操作得到了進一步規(guī)范，工作效率也進一步提高。業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，能夠為員工帶來更多的成功機會，帶來心理上的滿足，這種滿足感能夠促使員工努力爭取更大的成功。因此，應(yīng)重視對員工的業(yè)務(wù)與技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)進取精神，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

2.3語言溝通技巧。

在我們的工作生活中，免不了人與人的溝通。酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中也少不了通過語言進行溝通，以便更好的滿足客人的需求。較強的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通技巧綜合體現(xiàn)了一個人的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識和經(jīng)驗閱歷。因此，從方法、技巧、心理上多層次的對員工進行語言溝通技巧的培訓(xùn)是十分必要的。酒店服務(wù)工作不僅要求員工有較強的溝通能力，還要具有一定的外語語言能力，以便為來自五湖四海的賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。在進行外語培訓(xùn)時，要注意語言培訓(xùn)應(yīng)該是長期的，一次兩次是無法使員工具備外語語言能力的，并且語言學(xué)習(xí)不僅僅是學(xué)習(xí)某種語言，還要學(xué)習(xí)這種語言的文化，才能在交流溝通中避免誤解或笑話。

2.4計算機知識。

隨著科學(xué)技術(shù)的進步，酒店的不斷智能化，計算機已不僅僅用于前臺的經(jīng)營業(yè)務(wù)，而逐漸向后勤保障系統(tǒng)和樓宇自動化系統(tǒng)發(fā)展。普及網(wǎng)絡(luò)化管理，才能使管理全面升級到智能化管理階段。網(wǎng)絡(luò)給酒店業(yè)制造了新的競爭載體，通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象，開展網(wǎng)上預(yù)訂客房，最終為酒店帶來更多的客源。這一趨勢也向酒店從業(yè)人員提出了新要求。因此向員工提供計算機知識和操作的培訓(xùn)也是十分必要的。

2.5服務(wù)禮儀。

構(gòu)建和諧社會需要我們學(xué)禮、懂禮、守禮、知禮、用禮。作為服務(wù)性的行業(yè)——酒店，更應(yīng)該知禮懂禮，因此，酒店從業(yè)人員欠缺禮儀知識無疑會成為酒店服務(wù)的硬傷。尤其是隨著我國對外改革開放的不斷深入，商務(wù)活動與日俱增，賓客對酒店業(yè)的商務(wù)接待服務(wù)能力也有了更高標(biāo)準(zhǔn)和要求。因而，不僅要對員工進行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，從個人形象、舉止言談、對客服務(wù)等禮儀方面提升員工職業(yè)素質(zhì)，還應(yīng)對員工進行商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使其掌握商務(wù)社交禮儀、會務(wù)禮儀、簽約、慶典、剪彩等儀式禮儀及涉外服務(wù)禮儀，并達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)要求，符合酒店的形象，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效應(yīng)及經(jīng)濟效益。同時展現(xiàn)酒店的精神風(fēng)貌和管理水平。

3.拓寬培訓(xùn)方式。

由于培訓(xùn)方法陳舊，大部分培訓(xùn)都是采取課堂講學(xué)的方式，單調(diào)，泛泛而談，缺乏針對性和實用性，加上培訓(xùn)往往需要占用休息時間，導(dǎo)致員工參與度較低，缺少積極主動學(xué)習(xí)的興趣，難以達(dá)到預(yù)期效果，有的培訓(xùn)甚至成了走過場。因此，要改變以往單一、個體的學(xué)習(xí)方式，采用頭腦風(fēng)暴法、情景模擬、案例研究等方法進行廣泛而深入的交流、研討，激活創(chuàng)新思維，在團隊學(xué)習(xí)模式中相互切蹉、取長補短，來實現(xiàn)經(jīng)驗和智慧共享，使團隊中成員少走彎路、提高工作的效率和效能。此外，班前例會也是最佳的培訓(xùn)時間，利用例會的5-10分鐘對員工在工作中出現(xiàn)的問題進行糾正，并進行規(guī)范操作的講解示范，既不會因為占用員工休息時間和培訓(xùn)時間過長導(dǎo)致員工疲勞、抵觸，還可以更有針對性的將實際工作中的問題及時改進，形成日積月累式的培訓(xùn)方法。也可借助網(wǎng)絡(luò)平臺開展培訓(xùn)，方便員工自行安排學(xué)習(xí)時間，并根據(jù)自己的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣和興趣進行選擇性的學(xué)習(xí)。

二、結(jié)語

第3篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：模擬談判教學(xué)法應(yīng)用

模擬談判是課堂教學(xué)的延伸，是將課堂理論知識與應(yīng)用實踐能力融為一體的特殊課堂。它可以幫助學(xué)生把課堂上所學(xué)的知識應(yīng)用于模擬談判的現(xiàn)場，把單純枯燥的理論知識變?yōu)樯鷦?、有趣的實踐過程，使其熟悉和了解商務(wù)談判的各個環(huán)節(jié)，對于培養(yǎng)學(xué)生的談判能力、溝通技巧、掌握談判的策略和技巧方面都有重要作用。本文就模擬談判教學(xué)法組織實施過程中存在的問題，提出改進和提高的措施。

一、模擬談判教學(xué)法的組織實施過程：

一場完整的模擬談判的組織實施過程一般都有四個階段，即學(xué)生分組和確定模擬情景、模擬談判準(zhǔn)備、模擬談判和教師點評、模擬談判總結(jié)和資料整理提交。

1、模擬談判案例任務(wù)布置及談判小組成立。在情景模擬中選擇學(xué)生日常生活中能接觸到的經(jīng)濟活動，讓學(xué)生容易進入“角色”。談判小組成立時，學(xué)生最好根據(jù)興趣愛好、知識結(jié)構(gòu)自由組合，每組3-7人為宜。談判雙方要共同確定談判議題，但具體的談判條件和談判策略等不能事先進行交流溝通。

2、模擬談判的準(zhǔn)備。成立后的談判小組成員要對商務(wù)談判中所涉及的公司和產(chǎn)品進行實地調(diào)查，為模擬談判做好信息準(zhǔn)備；根據(jù)所獲得的信息和有關(guān)資料，準(zhǔn)備商務(wù)談判計劃書，撰寫調(diào)查報告、技術(shù)分析報告、財務(wù)報告、擬定合同書、應(yīng)急方案等相關(guān)的資料，此外還要有良好的心態(tài)準(zhǔn)備，“雙贏”的心態(tài)是談判成功的前提。

3、模擬談判和教師點評。談判雙方根據(jù)商務(wù)談判的流程，對談判的開局、磋商和結(jié)束分別進行模擬，此外還要模擬涉及的商務(wù)禮儀、談判策略、書面合同的簽訂等過程；外加其他組員對談判程序、商務(wù)禮儀、語言技巧、談判策略、談判內(nèi)容、談判人員配合情況及談判結(jié)果等方面進行評價；最后，教師作總體點評，總結(jié)成功經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)不足，達(dá)到不斷提高談判水平的目的。

4、模擬談判的總結(jié)和資料的整理提交。模擬談判的總結(jié)包括小組總結(jié)和個人總結(jié)。各模擬小組的總結(jié)要站在公司的角度對整個談判過程及結(jié)果做綜合性的書面總結(jié)；個人總結(jié)則包括書面總結(jié)和口頭總結(jié)。提交全部的書面談判材料，包括公司基本情況、談判方案、技術(shù)報告、財務(wù)分析報告、商務(wù)合同、談判評價記錄等。

二、模擬談判存在的問題：

通過開展多場次的模擬談判，基本達(dá)到了預(yù)期的教學(xué)效果。學(xué)生不僅能樹立正確的談判觀念，正確操作商務(wù)禮儀，而且能迅速了解商務(wù)談判的基本程序，對談判各個階段的策略和技巧的運用掌握嫻熟，甚至在觀察能力、表達(dá)能力、交際能力以及團隊協(xié)作能力等方面都能得到提升。但是，仍然有不盡如人意的地方，總結(jié)如下：

1、談判前的準(zhǔn)備不夠充分。

第一，體現(xiàn)在調(diào)查研究不夠系統(tǒng)，信息準(zhǔn)備不夠深入。由于缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗，事前對實際談判中可能遇到的問題難以預(yù)測，談判策劃書會出現(xiàn)較多的漏洞。例如在以價格為議題的商貿(mào)談判中，雙方多數(shù)只考慮產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，以及關(guān)注國內(nèi)外商品價格行情和與之有關(guān)的消費者需求和產(chǎn)品銷售方面的信息，而對產(chǎn)品競爭對手的信息的關(guān)注度不高或調(diào)查較少。甚至難以達(dá)到實際談判中對談判對手的資信情況、商業(yè)信譽情況等進行系統(tǒng)的了解。

第二，學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)不夠全面。談判中需要經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、財會學(xué)、經(jīng)濟法、心理學(xué)等多學(xué)科的知識。由于學(xué)生受自己所學(xué)專業(yè)的限制，相關(guān)學(xué)科的知識較為欠缺，短時間內(nèi)又難以融會貫通，會阻礙雙方對實質(zhì)問題的溝通。

2、談判中教學(xué)環(huán)境仿真度較低。教師在組織學(xué)生進行模擬談判時，大多時候只能把教室當(dāng)作談判場所，難以形成逼真的商務(wù)氛圍。學(xué)生難以切實地站在自己所代表的公司或企業(yè)的立場上考慮或處理相關(guān)的問題。

3、教師缺乏實戰(zhàn)操作性。模擬談判主要強調(diào)操作性和應(yīng)用性，對教師的要求非常高，教師不僅要有談判的理論知識，更要有豐富的談判實戰(zhàn)經(jīng)驗。目前，我國高校的教師大多對商務(wù)談判領(lǐng)域涉獵較少，無法親身感受談判的風(fēng)云變幻，在談判結(jié)束后的點評中大多只停留在理論上，缺乏信服力，影響點評的作用和效果的發(fā)揮。

4、談判小組的團隊協(xié)作意識缺乏。一般談判的組成員都在己方的總體目標(biāo)下?lián)胃髯缘娜蝿?wù)，分工較為明確。但是，談判成員的協(xié)作意識不強，“主談人員”和“輔談人員”的配合不夠，容易使一些學(xué)生急于表現(xiàn)個人的口才，讓談判陷入無序狀態(tài)。

三、改進和提高措施

為了全方位培養(yǎng)學(xué)生的談判能力，提高和檢驗?zāi)M教學(xué)法的教學(xué)效果，就上述模擬談判中存在的問題，還有改進和提高的空間。

1、引導(dǎo)學(xué)生做好充分準(zhǔn)備。教師要提前模擬談判所需的案例素材或相關(guān)業(yè)務(wù)布置給學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生按照談判的要求準(zhǔn)備和補充相關(guān)的知識。讓學(xué)生學(xué)會搜集談判中各種可能的信息，從而提高模擬談判的效果。

2、建立校內(nèi)模擬實踐基地。利用實驗室平臺為學(xué)生提供一個仿真的實訓(xùn)環(huán)境：內(nèi)容可包括談判桌椅、席卡，按照程序擺放的資料樣例等，提高學(xué)生的實際動手能力。

3、提高教師的實戰(zhàn)能力。為了增強自己的教育教學(xué)能力，任課教師一方面要積極主動參加企業(yè)的談判實踐活動，最好能到企業(yè)進行為期一年到兩年的掛職鍛煉，豐富自己的商戰(zhàn)經(jīng)驗和提高自己的實戰(zhàn)能力。在實際授課過程中，才能更靈活地組織和實施模擬談判。另外一方面還可以定期聘請談判專家進行指導(dǎo)，通過舉辦講座或與之建立長期的交流機制。因為企業(yè)界知名談判高手在各種場合的談判經(jīng)驗豐富，思維敏銳。他們可以憑借鮮活的事例、實務(wù)的講解，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，增強學(xué)生的實踐認(rèn)識。

第4篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：跨境電商；高職人員；培養(yǎng)

本文通過對跨境電商崗位工作任務(wù)分析，論述了跨境電商崗位對人才工作能力和素質(zhì)要求，提出了高校跨境電商專業(yè)的課程體系設(shè)計方案、教師隊伍的培養(yǎng)和校企合作的教學(xué)模式。

一、跨境電商專員崗位工作任務(wù)分析

跨境電商的業(yè)務(wù)與技術(shù)崗位一般稱為跨境電商專員，概括起來有三大工作任務(wù)：業(yè)務(wù)運營、客戶服務(wù)和網(wǎng)店維護與管理。

（一）業(yè)務(wù)運營。包括網(wǎng)店注冊、選品、成本核算和定價、鋪貨上架、產(chǎn)品的優(yōu)化、推廣、采購、安排物流等。

（二）客戶服務(wù)。通過與客戶溝通，建立良好合作關(guān)系，解決問題，完成銷售。具體包括：在線客服咨詢，處理客戶反饋，售前、售中和售后服務(wù)，上傳訂單物流狀態(tài)，訂單處理，及時回款等。

（三）網(wǎng)店維護與管理。包括店面布置、產(chǎn)品圖像處理、產(chǎn)品畫冊的制作、網(wǎng)站網(wǎng)店建設(shè)與維護、數(shù)據(jù)分析、客戶管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)和采購倉儲系統(tǒng)等。

二、跨境電子商務(wù)的職業(yè)要求

（一）跨境電子商務(wù)職業(yè)能力。從事跨境電子商務(wù)職業(yè)需要具備以下核心職業(yè)能力：1、市場分析能力：收集分析市場狀況及競爭對手狀況，制定銷售計劃；2、市場開發(fā)能力：客戶開發(fā)、策劃促銷活動、市場推廣方案；3、外語溝通能力：運用外語和跨境電商知識與國外客戶溝通、處理訂單問題；4、計算機運用能力：辦公軟件操作，使用軟件上傳產(chǎn)品信息、處理圖片。5、跨境電商平臺操作能力：跨境電商運營6、跨境國際物流運作能力：物流模板選擇、制作和物流運作7、傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)能力：一般外貿(mào)業(yè)務(wù)下貿(mào)易磋商和履行8、學(xué)習(xí)和發(fā)展能力：能自主學(xué)習(xí)跨境電子商務(wù)新知識、新技術(shù)等。

（二）跨境電子商務(wù)職業(yè)的知識要求。1、市場營銷知識：市場分析、市場策略、市場營銷組合等相關(guān)知識；消費者心理與行為、營銷與客戶服務(wù)技巧；2、外貿(mào)英語知識：外貿(mào)英語對話、外貿(mào)函電、商務(wù)英語等知識3、電子商務(wù)知識：熟悉電商平臺規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)營銷等相關(guān)知識；4、物流管理知識：發(fā)貨流程、倉庫管理、采購管理等相關(guān)知識；5、國際貿(mào)易知識：外貿(mào)流程、商檢、海關(guān)等相關(guān)知識；6、商品知識：主要商品的規(guī)格、性能、用途、商品編碼等。7、商務(wù)禮儀知識：商務(wù)形象、舉止、接待、溝通、會談、交往、餐飲等國際商務(wù)禮儀。 8、計算機及網(wǎng)絡(luò)知識：計算機辦公軟件操作、圖片處理、互聯(lián)網(wǎng)信息搜尋和網(wǎng)絡(luò)營銷知識。

（三）跨境電子商務(wù)職業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。1、良好的職業(yè)道德：遵紀(jì)守法、恪守信用、不售假貨或偽劣商品，不侵犯知識產(chǎn)權(quán)；2、吃苦耐勞的精神：腳踏實地、埋頭苦干、任勞任怨； 3、服務(wù)客戶的精神：客戶至上，積極主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、跨境電子商務(wù)的專業(yè)課程體系設(shè)計

根據(jù)以上跨境電子商務(wù)的職業(yè)要求，所需的24門專業(yè)核心課程體系設(shè)計如下（以高職3年院校為例）：

國際貿(mào)易實務(wù)72學(xué)時，含實操30學(xué)時

跨境電子商務(wù)概論32學(xué)時，含實操10學(xué)時

電子商務(wù)32學(xué)時，含實操12學(xué)時

電子商務(wù)運營64學(xué)時，含實操32學(xué)時

跨境電子商務(wù)實務(wù)與操作80學(xué)時，含實操54學(xué)時

跨境物流64學(xué)時，含實操32學(xué)時

國際商務(wù)文化與禮儀48學(xué)時，含實操18學(xué)時

外貿(mào)函電64學(xué)時，含實操34學(xué)時

外貿(mào)英語對話64學(xué)時，含實操34學(xué)時

跨境電商英語30學(xué)時，含實操20學(xué)時

商務(wù)英語48學(xué)時，含實操34學(xué)時

職業(yè)能力與發(fā)展48學(xué)時，含實操28學(xué)時

國際貿(mào)易地理32學(xué)時，含實操10學(xué)時

報關(guān)報檢實務(wù)32學(xué)時，含實操16學(xué)時

計算機應(yīng)用基礎(chǔ)48學(xué)時，含實操24學(xué)時

計算機軟件應(yīng)用48學(xué)時，含實操24學(xué)時

網(wǎng)店平臺設(shè)計64，學(xué)時，含實操50學(xué)時

攝影技術(shù)32學(xué)時，實操20學(xué)時

溝通技巧32學(xué)時，含實操22學(xué)時

網(wǎng)絡(luò)營銷32學(xué)時，含實操12學(xué)時

客戶服務(wù)管理64學(xué)時，含實操34學(xué)時

職業(yè)技能綜合實訓(xùn)40學(xué)時，含實操40學(xué)時

跟崗實習(xí)80學(xué)時，含實操80學(xué)時

企業(yè)頂崗實習(xí)750學(xué)時，含實操750學(xué)時

當(dāng)然，除上述24門專業(yè)核心課程外，根據(jù)有關(guān)國家教育部門的相關(guān)規(guī)定和學(xué)校的特色需要，還應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的公共必須課、公共選修課、專業(yè)選修課及生產(chǎn)性實訓(xùn)等課程。

四、以校企合作為基礎(chǔ)創(chuàng)新教學(xué)模式

與跨境電商企業(yè)合作辦學(xué)。主要采用項目教學(xué)的設(shè)計思路，努力以跨境電商崗位典型工作任務(wù)為載體，實施項目教學(xué)，融合理論知與實踐為一體，以更好地培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力。與企業(yè)密切合作，實行合作教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向等多種形式的“做中學(xué)、做中教” 教學(xué)模式，保證跨境電商學(xué)習(xí)過程中有更為廣闊的實踐空間，更為真實的實踐平臺。在校企合作過程中，校企雙方聯(lián)合制定人才培養(yǎng)方案。根據(jù)專業(yè)教學(xué)的需要，在不同的時間段安排學(xué)生開展專業(yè)課程“工學(xué)結(jié)合”教學(xué)組織形式，進行課程和綜合實習(xí)實訓(xùn)、頂崗實習(xí)等各項實踐教學(xué)，全面提高學(xué)生實際操作能力和水平。

第5篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

［關(guān)鍵詞］課程項目化 國際商務(wù) 談判 教學(xué)

《國際商務(wù)談判與溝通》即目前高校商務(wù)英語專業(yè)普遍開設(shè)的《國際商務(wù)談判》課程。任何的商務(wù)談判，都是以談判雙方的有效溝通為前提。在商務(wù)活動中，談判與溝通無處不在。有學(xué)者認(rèn)為，非正式的談判即是溝通，正式的溝通即是談判；兩者之間，相輔相成，缺一不可。所以，筆者認(rèn)為《國際商務(wù)談判》更名為《國際商務(wù)談判與溝通》，具有更大的現(xiàn)實意義，更加有助于學(xué)生的談判能力和溝通能力的培養(yǎng)與強化。為了行文方便，下文提到的《國際商務(wù)談判》和《國際商務(wù)談判與溝通》為同一概念、同一課程。

我國的高等職業(yè)教育近年來雖然獲得蓬勃發(fā)展，但是真正適合高職培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生特點的教材開發(fā)和教學(xué)理論的探索，還比較滯后；這是一個普遍的問題。“入世”后，中國越來越緊密地融入了經(jīng)濟全球化的進程中。伴隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和高等教育的大眾化，“瓶頸”問題日益突出，這就是高職教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量與社會需求之間的矛盾。產(chǎn)生這一矛盾的主要原因是課程問題，從更深層次看，是由高素質(zhì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)與具有明顯學(xué)科化傾向的課程模式不協(xié)調(diào)造成的。高職教育作為高等教育的一個類型，其人才培養(yǎng)規(guī)律不同于學(xué)術(shù)人才培養(yǎng)規(guī)律。當(dāng)前高職教育所面臨的核心任務(wù)就是課程的改革，課程項目化是突出高職辦學(xué)特色、促使課程改革走向優(yōu)質(zhì)的一條有效途徑。

在此，筆者結(jié)合自己的教學(xué)經(jīng)歷，借鑒目前較為先進的“課程項目化”理論，嘗試運用工學(xué)結(jié)合的模式，探討適合高職高專商務(wù)英語專業(yè)《國際商務(wù)談判與溝通》課程教學(xué)的新思路、新方法。

一、《國際商務(wù)談判》課程的現(xiàn)狀

國際商務(wù)談判是一門新興的、融多學(xué)科的、實務(wù)性強的邊緣學(xué)科，該課程旨在研究國際商務(wù)談判具體過程及實務(wù)，是一門實踐性很強的綜合性應(yīng)用課程，是國際商務(wù)學(xué)科體系中的一門基礎(chǔ)課，也是商務(wù)英語專業(yè)的骨干支撐課程。

1.教材存在的問題

目前我國《國際商務(wù)談判》的教材主要分為三大類型。第一類為商務(wù)談判英語口語教材。該類教材根據(jù)各類商務(wù)談判內(nèi)容，將其分解成具體的商務(wù)談判英語對話，很容易導(dǎo)致該門課程變成典型的商務(wù)英語口語課。第二類為理論型的全英商務(wù)談判教材。該類教材以介紹商務(wù)談判的學(xué)科性知識為對象，專業(yè)詞匯眾多，超越了高職商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生的理解和應(yīng)用能力，容易導(dǎo)致該門課程變成典型的商務(wù)英語閱讀課程。第三類是談判英語對話和理論知識相結(jié)合的教材。該類教材把商務(wù)談判內(nèi)容具體分解為各項主題，每項主題在進行了簡單的、必要的商務(wù)談判知識介紹后附有與此內(nèi)容相關(guān)的商務(wù)談判英語對話。這類教材將商務(wù)談判知識和談判英語巧妙地結(jié)合。但是目前該類教材有關(guān)商務(wù)談判知識的介紹還是著重學(xué)科性知識的介紹，而非商務(wù)談判語言知識與技巧的講解。

以上三類教材，都沒有擺脫明顯的學(xué)科化傾向，依舊依照學(xué)術(shù)人才培養(yǎng)的軌跡，不能滿足現(xiàn)階段高職高專商務(wù)英語專業(yè)對高技能型國際商務(wù)談判人才培養(yǎng)的要求，亟需改進和完善。

2. 教學(xué)存在的問題

許多從事一線教學(xué)工作的同仁，都對《國際商務(wù)談判》的教學(xué)進行過探討。趙東（2006）提倡在教學(xué)過程中，引進案例與情景教學(xué)法；任大廷（2008）認(rèn)為對學(xué)生開展模擬涉外商務(wù)談判實踐環(huán)節(jié)的鍛煉很重要；范新民（2010）強調(diào)在教學(xué)中對學(xué)生進行跨文化能力的培養(yǎng)。這些都為我們繼續(xù)完善這門課程的教學(xué)和科研工作，提供了很有價值的借鑒成果。

但是，筆者認(rèn)為高職院校要真正培養(yǎng)出高素質(zhì)的國際商務(wù)談判專門人才，就必須借鑒“課程項目化”理論，對現(xiàn)階段《國際商務(wù)談判》課程的教學(xué)內(nèi)容進行大膽的增刪和全新的整合。

二、“課程項目化”理論

1.課程項目化是高職院校課程改革的必然選擇

課程項目化是指根據(jù)職業(yè)能力培養(yǎng)需要和地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，將專業(yè)基礎(chǔ)課程和專業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計成訓(xùn)練具體技能的項目，并根據(jù)項目組織原則實施教學(xué)與考核以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力的課程設(shè)計。課程項目化立足職業(yè)崗位要求，把現(xiàn)實職業(yè)領(lǐng)域的生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、服務(wù)等實際工作內(nèi)容和過程作為課程的核心，把典型的職業(yè)工作任務(wù)或工作項目作為課程的主體內(nèi)容，并與國家相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)要求相銜接，若干個項目課程組成課程模塊，進而有機地構(gòu)成與職業(yè)崗位實際業(yè)務(wù)密切對接的課程體系。

課程項目化的核心任務(wù)是要在知識與任務(wù)之間建立聯(lián)系，以職業(yè)情境中的實際問題為中心，以知識與行動的產(chǎn)生式表征方式來組織課程內(nèi)容，強調(diào)引導(dǎo)學(xué)生在完成工作任務(wù)的過程中主動建構(gòu)理論知識和實踐技能，從而有利于培養(yǎng)和提升學(xué)生的職業(yè)能力。

2.高職課程項目化的設(shè)計要求

高職課程項目化的設(shè)計應(yīng)該符合以下三項原則：其一是實踐性原則，就是項目的出現(xiàn)必須源自實踐領(lǐng)域，是與學(xué)生未來的職業(yè)實踐相關(guān)聯(lián)的，這樣的項目才具有驅(qū)動性，學(xué)生探究的興趣和解決問題的動機強度才大。其二是相關(guān)性原則，是指可以把工作內(nèi)容相關(guān)程度比較高的任務(wù)模塊合并在一起。根據(jù)這個原則，既可以把同一個任務(wù)領(lǐng)域的幾個單項任務(wù)模塊合并在一起，也可以把幾個不同任務(wù)領(lǐng)域的模塊合并在一起，從而實現(xiàn)按照工作體系進行課程項目化門類的劃分。其三是思考性原則，是指項目的設(shè)計必須有一定的智力含量，有一定的難度和思考空間，是“智慧+技能”的智能化項目，而不是純粹動作技能方面的項目。只有這樣的項目，才能達(dá)到促使學(xué)生將理論和實踐整合起來的目的。

三、《國際商務(wù)談判與溝通》的項目化課程設(shè)計

若干個項目課程組成課程模塊，若干個課程模塊有機地構(gòu)成的一門學(xué)科的課程體系，這樣就形成了一門新的課程。

傳統(tǒng)《國際商務(wù)談判》課程的教學(xué)內(nèi)容基本按照先理論、后案例的框架安排，雖然也貫徹了實踐性原則，但是相關(guān)性不強，不利于學(xué)生構(gòu)建自己的知識體系。案例的引入，如果不能很好地貫徹啟發(fā)性原則，就不能激起學(xué)生學(xué)習(xí)和思考的興趣。

為了解決上述問題，筆者依據(jù)“課程項目化”理論，以工作過程為導(dǎo)向，構(gòu)建《國際商務(wù)談判與溝通》的課程新體系。

1.根據(jù)典型的工作任務(wù)，劃分為四大模塊

首先引入兩條分類標(biāo)準(zhǔn)，一條以典型的工作任務(wù)為導(dǎo)向，確定四大談判類型，它們是銷售談判、投資談判，技術(shù)貿(mào)易談判和國際商務(wù)合同談判，即四大課程模塊。然后根據(jù)談判的具體程序，分為談判前的準(zhǔn)備，談判中的語言運用和溝通技巧、談判后的簽約等其他事項。

2.聯(lián)系工作實際，劃分課程項目

國際商務(wù)談判的內(nèi)容紛繁復(fù)雜，容易掛一漏萬。而就目前我國高職院校的辦學(xué)條件和培養(yǎng)目標(biāo)來看，要做到面面俱到，不可能也不現(xiàn)實。如何利用有限的課堂時間，向?qū)W生展示課程的精華所在，如何指導(dǎo)學(xué)生具備國際商務(wù)談判的基本能力和技巧，以便應(yīng)對今后的日常工作，是擺在教師面前的難題，也是一個迫切需要解決的問題。

在與外貿(mào)企業(yè)的有關(guān)專家座談后，我們發(fā)現(xiàn)：銷售談判在商務(wù)交往中很常見，也是商務(wù)人士日常接觸最多的業(yè)務(wù)；國際商務(wù)合同的談判是外貿(mào)工作中典型的談判，里面也包括銷售合同的談判，非常適合商務(wù)英語專業(yè)課程的培養(yǎng)目標(biāo)。因此，我們決定將這兩類談判加以整合，形成“國際銷售談判”重點模塊，組織教學(xué)。下面是圖表說明：

圖表最后一欄，標(biāo)有數(shù)字1-13的部分，是若干個具體的項目課程，它們組成“國際銷售談判”的課程模塊。

3.項目課程的教學(xué)案例

項目課程被分析出來以后，就要考慮具體的教學(xué)步驟。在進行教學(xué)設(shè)計時，教師至始至終要考慮如何巧妙地將國際商務(wù)談判的原則、過程、策略與技巧、談判程序與談判結(jié)構(gòu)、雙贏理念、談判力及相關(guān)因素、談判者性格類型與談判模式、文化模式等知識恰如其分地嵌入其中，不求面面俱到，但求重點突出；如何引導(dǎo)學(xué)生積極主動地思考并總結(jié)這些理論知識，而不采用灌輸?shù)姆椒?。只有這樣，才能很好地貫徹“課程項目化”理論的實踐性、相關(guān)性和思考性原則。下面對項目5“歡迎詞”（Welcoming Speech）的教學(xué)步驟進行闡述。

教學(xué)內(nèi)容（2課時：90分鐘） 教學(xué)方法

輔助手段 講授法、演示法、角色扮演法、案例法、練習(xí)法（教法）；寫作實訓(xùn)、演說實訓(xùn)、自主學(xué)習(xí)（學(xué)法）；黑板、多媒體（教學(xué)輔助手段）

本課的教學(xué)目標(biāo)是：

知識目標(biāo)：掌握歡迎詞的格式和常用表達(dá)法；明確禮儀性演說是以人際關(guān)系為中心的溝通行為，演說的表達(dá)方式及演說時的氣氛也是關(guān)鍵所在；了解一些相關(guān)的商務(wù)禮儀。

能力目標(biāo)：能根據(jù)商務(wù)溝通的原則和具體情境的要求，寫出帶有禮貌和熱情口吻的英文歡迎詞，并當(dāng)眾演說；嘗試將相關(guān)的商務(wù)禮儀固化到自己的個人行為中。

情感目標(biāo)：通過例行的商務(wù)活動和歡迎詞的演說，促進與員工和客戶的感情，維系好人際之間的關(guān)系；增強與人溝通的信心，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神以及熱情、沉穩(wěn)、堅定的職業(yè)風(fēng)范與素養(yǎng)。

課程設(shè)計的獨到之處是：先實踐、后理論。要求學(xué)生在寫作和演說之后，獨立歸納總結(jié)學(xué)習(xí)成果。課堂的設(shè)計，針對禮儀性演說―歡迎詞“簡短、清晰、誠懇”的特點，堅持教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體的原則，通過教師的講解和示范，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。采用創(chuàng)設(shè)新情境，獨立寫作、獨立演說、相互評價等方法，調(diào)動學(xué)生的積極性，使他們能夠積極主動地獲取知識，形成主動探索、主動求知的學(xué)習(xí)品德。這種學(xué)習(xí)品德的養(yǎng)成，會使學(xué)生受益終生。

四、結(jié)語

利用“課程項目化”理論設(shè)計《國際商務(wù)談判與溝通》的課程新體系，關(guān)鍵點在于分析出符合國際商務(wù)活動實際需要的項目，然后依據(jù)相關(guān)原則，安排教學(xué)環(huán)節(jié)?！罢n程項目化”理論目前多被理工類的高職院校采用，并收到了很好的教學(xué)效果?，F(xiàn)在，它正在被廣泛推廣和普及。筆者認(rèn)為，這樣的理論也可以被文科類專業(yè)采用，于是借鑒它，對自己的教學(xué)實踐進行了一定程度的探索，希望可以開辟出商務(wù)英語專業(yè)教學(xué)的一片新天地。

參考文獻：

[1] 路海萍：課程項目化：高職院校課程改革走向的選擇[J]. 職業(yè)技術(shù)教育 人大復(fù)印資料，2009，8

第6篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：非語言溝通形式 非語言溝通禁忌

中國高等職業(yè)技術(shù)教育研究會“十二五”規(guī)劃課題《高職院校職業(yè)素質(zhì)教育研究 ——商務(wù)類專業(yè)學(xué)生商務(wù)溝通能力培養(yǎng)內(nèi)容結(jié)構(gòu)研究》立項批號：GZYLX2011344 立項課題主持人 李曉霞。

非語言溝通是指使用除語言和文字溝通以外的其他傳遞信息和溝通的方式。非語言溝通是人們交流思想和感情的重要手段。美國心理學(xué)家梅拉比安曾提出的一個公式：在信息傳遞的全部效果中，語言占7%，聲音占38%，而非語言溝通占到了55%。[1]人們總會自覺或不自覺地運用一些非語言溝通形式，通過一些動作表情流露出內(nèi)心活動，真實地表明了人的情感和態(tài)度。傳遞著信息，成為影響溝通的要素。非語言行為所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語言所提供的信息，比語言表述本身更有意義。但非語言溝通的形式作為溝通中的必要一環(huán)卻常常由于其內(nèi)隱性而被人們所忽略。作為商務(wù)工作人員，需要掌握一些常用的非語言溝通技巧：

一、掌握肢體語言溝通

肢體語言是所有非語言溝通形式中內(nèi)容最豐富、最復(fù)雜、使用最頻繁的形式。人類的肢體語言是思想的真實反映，比口頭語言更具有可信度。

1、面部表情。表情是所有非語言溝通形式中表現(xiàn)力最強的。面部的表情是比從嘴里講的更復(fù)雜到千百倍的語言，大多數(shù)人會公開展露自己的表情。所以，在商務(wù)場合，要學(xué)會察言觀色，細(xì)心把握對方面部表情中傳遞的信息。同時要觀察對方的肢體語言，識別偽裝，準(zhǔn)確地了解對方的真實感情和態(tài)度。另一方面，作為商務(wù)人士在職場還要善于把控自己，面帶微笑，給對方留下好印象。

2、眼神。一個人的心理狀態(tài)、欲望和感情都會通過眼睛反映出來。一個人的目光專注程度表達(dá)著對方的內(nèi)心。在商務(wù)場合，要學(xué)會觀察對方的眼神變化，判斷對方的內(nèi)心狀況。同時，對商務(wù)人士來說，要心懷坦蕩，用專注的目光與人交談，表示對對方的尊重和重視；用冷靜的目光表示沉穩(wěn)；用睿智的目光表示機制；用柔和的目光表可親可敬。

3、手勢。人類很早就運用手勢來表達(dá)信息，并形成了復(fù)雜的手語符號。不同的手勢表達(dá)著不同的信息。同樣的手勢在不同地區(qū)所表達(dá)的意思也不同。手勢與聲音相比，有一定的隱蔽性，但他同樣可以表達(dá)某種意念和感情。適當(dāng)?shù)剡\用手勢，可以表達(dá)某種情意，增強語言表達(dá)力和感染力。商務(wù)人士在商務(wù)交往中，為了體現(xiàn)對別人的尊重和表達(dá)情意，需要了解和掌握一些手勢的運用和禁忌。

4、姿態(tài)。姿態(tài)是指人們身體語言不斷變化所呈現(xiàn)的狀態(tài)。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿態(tài)是人們心理活動的晴雨表，反映著人的處事態(tài)度，傳遞著心理狀態(tài)和情緒，透露著個人的自信度和個性偏好，也常常顯示著一個人的地位與權(quán)力。人們的姿態(tài)能給人很多感受。保持優(yōu)雅得體的姿態(tài)，大方、沉穩(wěn)，冷靜，不拘謹(jǐn)，會給人留下良好的印象，有利于溝通交往。

5、儀表。儀表指人的外表，主要包括容貌和服飾。也是一種無聲的語言，它傳示著一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。做為商務(wù)人士在職場中，注重儀表是對別人的尊重。所以，穿著應(yīng)大方得體，以職業(yè)裝為佳。莊重、整潔、干練。不可奇裝異服，不能穿太薄、太透、太露的服裝。飾品佩戴要簡單而不粗俗雜亂。穿戴應(yīng)與所處的環(huán)境、身份相協(xié)調(diào)。女士可以適當(dāng)?shù)幕瓓y?；瘖y要遵從淡雅、自然、協(xié)調(diào)、美觀的原則。通過適當(dāng)?shù)男揎?，揚長避短，矯正不足。在商務(wù)活動場合，女士忌濃妝艷抹。男士則要剃須，保持面部清潔，頭發(fā)梳洗干凈。總之，穿著打扮要符合商務(wù)禮儀規(guī)范。

二、正確把握空間語言溝通

空間語言也稱空間距離或界域。是指人與人相處時應(yīng)保持的距離和位置。屬溝通的非語言形式，同樣影響交際溝通。在商務(wù)場合，距離、位置、排序是有地位等級之分的，需要把握遵從。與客戶交往，要考慮對方的身份、地位、性格喜好、所談事宜、、民族習(xí)俗以及熟知程度和個人安全感等，不可冒犯?？臻g距離的把握尺度，一要體現(xiàn)出對別人的尊重，二要使交往雙方感覺輕松，創(chuàng)造和諧交往氛圍。

三、使用好輔助語言溝通

輔助語言也稱副語言或音調(diào)語言。主要指聲音的高低、語調(diào)的強弱、語速的快慢、語氣的急緩變化等。在商務(wù)活動中，一些如嘆息、停頓、嘟囔、冷笑、聲音的變化等細(xì)微的輔助語言變化都有著一定的含義，透露出一個人內(nèi)心深層心理變化。是暗自歡喜，還是吃驚失望；是憤怒恐懼，還是得意忘形；是據(jù)理力爭還是殷勤諂媚都可以從其輔助語言中感受到。當(dāng)一個人激動時，聲音高，語速快；當(dāng)想引起注意或壓制對方時，語氣強烈，情緒高亢；當(dāng)思考時，語速緩慢，聲音平和；當(dāng)心懷不滿或充滿敵意時，說話速度遲緩；當(dāng)心懷企圖，說話會抑揚頓挫。在商務(wù)場合，面對形形的人，一定要學(xué)會通過人的聲調(diào)、音量、語速、口氣、笑聲、嘆息、、嘟囔、停頓、沉默等副語言判斷對方內(nèi)心真實感受。

四、環(huán)境語言溝通

溝通與環(huán)境是密不可分的。環(huán)境是溝通的必要條件，又是溝通的重要工具。[2]他不僅包括環(huán)境布置，如建筑設(shè)計、辦公場所、房間布置、家居擺設(shè)、色彩搭配、光線明暗、噪音大小等，而且包括空間環(huán)境，如空間利用方式、座位布置、空間距離、時間環(huán)境等。這些環(huán)境因素都影響著溝通。比如，商務(wù)溝通中選擇的場所周圍噪音大，可能影響信息接受者無法獲得完整、準(zhǔn)確的信息。如果做為商務(wù)接待方，對于環(huán)境要做適當(dāng)?shù)牟贾煤吞暨x，創(chuàng)造干凈整潔、空氣流通，溫度適中，噪音小，光線好的舒適環(huán)境，排除影響溝通的環(huán)境障礙。在時間環(huán)境上，商務(wù)溝通的時間確定要選擇雙方都方便的時間。同時，要有時間觀念。商務(wù)約定要守時，即表現(xiàn)出對別人的尊重，也體現(xiàn)對商務(wù)活動的重視，還容易與別人時間節(jié)奏合拍，有利于實現(xiàn)溝通。

五、克服非語言溝通的禁忌

一個有效的溝通，必然包含著諸多的要素。每一個要素都有可能成為影響溝通的障礙。許多容易被忽略的細(xì)節(jié)，都有可能妨礙溝通的實現(xiàn)。只有通過努力不斷客服自身缺點，掌握溝通技巧，才能輕松實現(xiàn)溝通的目的。

1、忌不良的身體姿態(tài)。無論站坐行走，都要大方得體。站立時，忌手插衣袋，無精打采，彎腰駝背，東張西望，腿不停地抖動，東依西靠，雙手做無意的小動作等；忌入座時不能穩(wěn)坐，左搖右晃。

2、忌交談中手舞足蹈。商務(wù)場合，交談時不宜手勢動作幅度過大過頻，更不要隨意打響指、拍桌子等。忌用手指點著對方說話。與女士交流應(yīng)注意手勢運用的分寸。比如，握手用力不能太大，時間不能太長。女士在社交活動場合更應(yīng)注重手勢的優(yōu)雅性。

3、忌面無表情，目光呆滯。人的面部表情是非常有效的溝通工具。傳遞著特殊的感情、想法和目的。與人交往應(yīng)面帶微笑，落落大方，目光專注，眼睛有神，不回避目光的接觸和視線的交流。避免掃視、斜視和不敢正視。

4、忌著裝容貌不得體。在商務(wù)場合，商務(wù)人士應(yīng)顯得干練、整潔。穿著打扮應(yīng)大方得體，符合環(huán)境、身份、年齡和職業(yè)。忌蓬頭垢面，不修邊幅。

5、忌沉默不語。沉默本身傳遞著某種重要的信息。不同場合的沉默具有不同的含義?？赡鼙硎灸J(rèn)、厭倦、異議、抵制、不滿、蔑視等。沉默的含義是很難猜測的。沉默不利于與客戶的溝通。

6、忌不守時。時間作為一種客觀現(xiàn)象，其本身在溝通中不具備特殊的含義。但由于人們的交往、約定、合作等總是在一定的時間中完成。而每個人的時間觀念不同，往往造成時間節(jié)奏不合拍，因而產(chǎn)生誤會，是溝通中的一大忌。在商務(wù)溝通中，一定要守時，這既體現(xiàn)了對別人的尊重，也表現(xiàn)出對事情的重視。

總之，影響商務(wù)溝通的因素很多，為了實現(xiàn)商務(wù)組織或個人預(yù)訂工作目標(biāo)，使經(jīng)營取得成功，在商務(wù)活動中要做好溝通。人類進入 21 世紀(jì)后，貿(mào)易往來發(fā)生了翻天覆地的變化，商務(wù)交際和溝通正進入一個嶄新的發(fā)展階段。沒有溝通，就不可能有真正意義上的人類社會；沒有高效的現(xiàn)代商務(wù)溝通，就不可能有現(xiàn)代文明發(fā)達(dá)的商業(yè)景象。

參考文獻：

[1]張秋筠主編《商務(wù)溝通技巧》，第2頁，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社，2010年6月北京第一版

第7篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

一、每月舉辦一次青年人工作交流會

繼續(xù)以201x年“青年技能交換”活動的形式舉辦青年交流會，請本公司或外司的青年業(yè)務(wù)骨干和專家與青年同事交流經(jīng)驗，分享成長成才經(jīng)歷，實現(xiàn)成長有目標(biāo)，工作有干勁的激勵作用。

技能交換活動的意義大，成本小，每次活動只需要準(zhǔn)備一些水果點心，反響好的話可以長期開展。

二、創(chuàng)建圖書角

讀書活動是上屆團支部的不定期活動，在青年中間的反響比較好，新一屆團支部要創(chuàng)新形式，讓讀書活動更有吸引力。

去年年底器材團委曾提出希望我團支部學(xué)習(xí)團委經(jīng)驗，在公司建立圖書角，在公司創(chuàng)造良好的讀書氛圍。

對于團員青年而言，無論是初入職場還是職業(yè)發(fā)展到一定階段，都需要“進補”更多的知識和經(jīng)驗方式，在這種時候書籍總是良師益友。

創(chuàng)建圖書角，硬件上只需要一次性投入或每月投入一定的經(jīng)費購置對青年工作有幫助的圖書，重要的是利用公司的信息化網(wǎng)絡(luò)進行宣傳，采用約稿和投稿形式請公司里的和愛書一族寫書評，創(chuàng)造不斷學(xué)習(xí)的公司氛圍，提高青年的讀書積極性，積極投稿的青年可以在年底給予購書卡獎勵，針對比較受歡迎、對員工幫助大的圖書，可以不定期舉辦衍生活動，如根據(jù)提高辦公效率、改善個人辦公習(xí)慣的書籍，開展辦公桌大比拼活動，評比“辦公桌”和“最亂辦公桌”，提出整改意見；或者根據(jù)暢銷的財務(wù)入門趣味讀物，分組進行非財務(wù)人的財務(wù)知識競賽等，打造高效的辦公環(huán)境，營造人人學(xué)習(xí)的氛圍。

借閱體系可以利用OA現(xiàn)有的“圖書借閱”板塊，請信息部的青年幫助維護；如果維護起來十分麻煩，需耗費大量精力，也可以用傳統(tǒng)紙質(zhì)登記表形式進行借閱。

三、與人力資源部一起組織培訓(xùn)

如果有可能，希望與人力資源部合作，組織公司青年迫切需要的培訓(xùn)，如商務(wù)禮儀、談判溝通技巧等。

四、配合工會、上級團委定期組織好體育活動

號召青年人積極參加公司定期的和上級團委組織的體育活動，有比賽的時候可以組織啦啦隊參加助威。

五、主題拓展活動

第8篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】金融客戶信息服務(wù) 課程體系

【中圖分類號】G 【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的進程加快，工業(yè) 4.0 時代的開啟，國內(nèi)金融業(yè)務(wù)也迎來了日新月異的發(fā)展。其中，金融信息服務(wù)利用其較為常見的服務(wù)外包形式優(yōu)勢，發(fā)展迅猛，成為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的朝陽行業(yè)。但其在發(fā)展過程中面臨著人才結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務(wù)人才的培養(yǎng)更適應(yīng)金融行業(yè)的需求。

本文以金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)（又稱為呼叫中心專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)互動專業(yè)等）職業(yè)發(fā)展為依托，根據(jù)金融客戶信息服務(wù)外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)課程體系進行規(guī)劃。

一、金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人員知識及能力要求

（一）多元復(fù)合的知識背景。金融客戶信息服務(wù)專業(yè)是客戶信息專業(yè)和金融專業(yè)的交叉學(xué)科，這意味著金融信息服務(wù)的從業(yè)人員要求其具備有多學(xué)科復(fù)合交叉的知識背景。

因此，金融客戶信息服務(wù)專業(yè)要開設(shè)的學(xué)科要包括金融學(xué)類、管理學(xué)類、數(shù)學(xué)、計算機技術(shù)、心理學(xué)類等相關(guān)課程。其中，金融學(xué)類教育側(cè)重于傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興金融行業(yè)的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程，管理學(xué)類則側(cè)重于基層管理、團隊管理的知識，計算機技術(shù)則偏向于應(yīng)用軟件的使用、維護等方面，心理學(xué)類課程則側(cè)重客戶心理。

（二）專業(yè)化的技能。隨著我國國際化趨勢發(fā)展，外語也將成為金融信息服務(wù)技術(shù)人員必備的能力要求之一。外語課程的開設(shè)對其也十分必要。

金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力除了?？蛻粜畔⒎?wù)技術(shù)人員所應(yīng)具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統(tǒng)、金融業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)流程，擅長金融軟件的使用和維護，能夠熟練指導(dǎo)客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業(yè)務(wù)，具備跨區(qū)域的語言溝通能力，具備與團隊、客戶溝通的協(xié)調(diào)能力。

（三）理解與表達(dá)能力。金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員其本質(zhì)還是無法脫離客戶信息服務(wù)，故其工作中的第一要素就是學(xué)會傾聽，準(zhǔn)確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關(guān)鍵詞，準(zhǔn)確切入話題，對客戶的需求做出恰當(dāng)?shù)睦斫狻Ｔ跍贤ㄟ^程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達(dá)過程中注意自己的態(tài)度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。

（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進行，使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員在對客戶的情緒、態(tài)度等認(rèn)知存在一定的障礙，只能通過語言來進行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產(chǎn)生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員產(chǎn)生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關(guān)系，招致投訴。因此，在人才培養(yǎng)中，注重情緒管理是十分必要的。

二、課程體系構(gòu)架與組成

（一）基礎(chǔ)課程。基礎(chǔ)課程是對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生的綜合能力構(gòu)建的基石，它主要鍛煉的是學(xué)生非專業(yè)能力，但卻對學(xué)生后續(xù)能力構(gòu)建起到了不可或缺的作用，比如語言表達(dá)、應(yīng)用文寫作、計算機技術(shù)、團隊管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。

（二）專業(yè)課程。鑒于金融客戶信息服務(wù)專業(yè)的特殊性，專業(yè)課程體系構(gòu)建中需要充分體現(xiàn)金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的多學(xué)科復(fù)合型特點，注意各門類學(xué)科交叉融合。其專業(yè)課程體系需要結(jié)合金融學(xué)、營銷能力、管理學(xué)、語言類等多門類綜合學(xué)科的特點，需要培養(yǎng)學(xué)生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。

因此，在該專業(yè)課程體系構(gòu)建中，計算機類基本應(yīng)包括 Office 軟件的使用、金融信息系統(tǒng)等，金融類則包括金融學(xué)、金融市場學(xué)、國際金融、會計基礎(chǔ)、證券經(jīng)濟學(xué)、國際結(jié)算、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、保險學(xué)等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務(wù)禮儀、團隊管理、客戶心理學(xué)等課程，如表 1 所示。

課程設(shè)置中，要注意培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，包括以下幾個方面：

1.電話營銷能力。客戶信息服務(wù)專業(yè)在營銷能力方面?zhèn)戎赜趯W(xué)生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學(xué)，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎(chǔ)上，針對電話營銷這一方式，對學(xué)生在電話營銷過程中的心態(tài)、傾聽技巧、溝通技巧、產(chǎn)品介紹和答疑、銷售方法等方面進行系統(tǒng)塑造，提高銷售能力。

2.呼叫中心建設(shè)。呼叫中心建設(shè)包括了中心設(shè)備的運營和維護、呼叫中心系統(tǒng)，可歸納進入計算機類的學(xué)習(xí)。要求學(xué)生在掌握基礎(chǔ)計算機知識的基礎(chǔ)上，針對呼叫中心設(shè)備使用和維護進行專門的學(xué)習(xí)，包括呼叫中心運營和維護，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統(tǒng)、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數(shù)字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數(shù)字化運營管理主要包括呼叫中心戰(zhàn)略建設(shè)、數(shù)據(jù)、指標(biāo)、呼叫中心績效等相關(guān)知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務(wù)人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團隊建設(shè)與管理、組織行為學(xué)、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設(shè)、人員培訓(xùn)、壓力管理等。

4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)和普通客戶信息服務(wù)專業(yè)的一個重要區(qū)別就在于，對學(xué)生進行金融知識和能力的培養(yǎng)、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業(yè)的客戶信息服務(wù)人才需求。

（三）實訓(xùn)課程。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程的主要目的是提升學(xué)生的應(yīng)用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、提問練習(xí)、語言表達(dá)訓(xùn)練、電話營銷技巧、發(fā)聲控制訓(xùn)練、績效管理、話術(shù)等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓(xùn)。

1.客服類實訓(xùn)。客服類實訓(xùn)主要針對客戶服務(wù)代表、客戶服務(wù)等崗位。實訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心服務(wù)技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務(wù)技巧實訓(xùn)是通過讓學(xué)生練習(xí)問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎(chǔ)，與客戶在一開始建立良好關(guān)系；電話溝通技巧實訓(xùn)是通過電話禮儀練習(xí)，提升學(xué)生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關(guān)系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達(dá)信息流失率，學(xué)會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓(xùn)則是為了讓學(xué)生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學(xué)生在訓(xùn)過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓(xùn)練則是讓學(xué)生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態(tài)度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓(xùn)，側(cè)重在情景模擬的情況下，學(xué)生在掌握呼出流程的基礎(chǔ)上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、情緒管理、電話營銷、突發(fā)事件管理等。

2.運營管理實訓(xùn)。運營管理實訓(xùn)主要包括團隊管理實訓(xùn)、呼叫中心信息管理和維護實訓(xùn)、現(xiàn)場管理實訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學(xué)生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質(zhì)，能夠進一步完善自身的職業(yè)勝任能力。

3.金融業(yè)務(wù)實訓(xùn)。金融業(yè)務(wù)實訓(xùn)主要是讓學(xué)生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業(yè)務(wù)流程，讓學(xué)生在掌握客戶信息服務(wù)的同時，更具有專業(yè)針對性。

三、金融特色與客戶信息服務(wù)專業(yè)結(jié)合發(fā)展展望

呼叫中心的主要職能在于，以計算機通訊技術(shù)為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務(wù)，密切組織和用戶之間的關(guān)聯(lián)?？头藛T主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務(wù)、活動推廣等業(yè)務(wù)，兼具有數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支持、市場調(diào)研、電話營銷等多種業(yè)務(wù)功能，多采用業(yè)務(wù)外包。

金融業(yè)務(wù)客戶服務(wù)人員有著龐大的缺口，和傳統(tǒng)客戶服務(wù)人員相比，它要求服務(wù)人員具有一定的金融基礎(chǔ)。金融客戶信息服務(wù)是基于金融專業(yè)特色，以及在客戶信息服務(wù)專業(yè)的基礎(chǔ)上開設(shè)的學(xué)科。從基礎(chǔ)課程到專業(yè)課、實訓(xùn)課，均融入金融相關(guān)方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，其目的是有效針對金融行業(yè)培養(yǎng)信息服務(wù)人員。金融客戶信息服務(wù)中心人員的職業(yè)發(fā)展基本為基層客戶服務(wù)代表、基層管理人員、高級管理人員。

企業(yè)需求、市場缺口、學(xué)校培養(yǎng)是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的依據(jù)，根據(jù)市場需求，將金融特色融入客戶信息服務(wù)專業(yè)，使學(xué)生就業(yè)更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。

【參考文獻】

[1]李平，.職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)發(fā)展研究[J].寧夏大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2015（1）

[2]梁錫坤.金融信息服務(wù)專業(yè)（方向）人才培養(yǎng)的課程體系[J].教育教學(xué)論壇，2015（17）

[3]李智斌.校企合作下構(gòu)建職業(yè)能力評價模式探索――以客戶信息服務(wù)專業(yè)為例[J].當(dāng)代職業(yè)教育，2015（10）

[4]田鐵剛.高職高專院校呼叫中心專業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)研究[J].雞西大學(xué)學(xué)報，2012（9）

[5]田鐵剛，郭維威.高職高專院校中呼叫中心專業(yè)實訓(xùn)課程內(nèi)容的研究[J].湖南農(nóng)機，2013（5）

[6]何明.高職院校呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)探究[J].知識經(jīng)濟，2014（3）

[7]汪芳.高職呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)“校企合作、工學(xué)融合、半工半讀”人才培養(yǎng)模式研究與實踐[J].新校園（上旬），2015（10）

第9篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：跨境電商；國貿(mào)專業(yè)；商務(wù)英語；口頭溝通能力

中圖分類號： G423.07 文獻標(biāo)識碼：A

近幾年，我國電子商務(wù)發(fā)展迅速，新型外貿(mào)交易模式層出不窮，進軍跨境電商已成為越來越多外貿(mào)企業(yè)升級的路徑選擇。一般認(rèn)為，跨境電商是指分屬不同關(guān)境的交易主體，通過電子商務(wù)平臺達(dá)成交易、進行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達(dá)商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動。傳統(tǒng)的國際貿(mào)易如有涉及使用電子商務(wù)工具或應(yīng)用的，都可視作跨境電商活動。作為推動經(jīng)濟一體化、貿(mào)易全球化的技術(shù)基礎(chǔ)，跨境電子商務(wù)不僅沖破了國家間的障礙，使國際貿(mào)易走向無國界貿(mào)易，同時它也正在引起世界經(jīng)濟貿(mào)易的巨大變革，具有非常重要的戰(zhàn)略意義。對企業(yè)來說，跨境電子商務(wù)構(gòu)建的開放、多維、立體的多邊經(jīng)貿(mào)合作模式，極大地拓寬了進入國際市場的路徑，大大促進了多邊資源的優(yōu)化配置與企業(yè)間的互利共贏，是未來國際貿(mào)易發(fā)展的新動力。隨著我國跨境電商進入快速發(fā)展時期，其占中國電商的比重以及占中國進出口總額的比重逐年提升，2014年跨境電商占電商的比重達(dá)30%，占進出口總額的比重約15%?？缇畴娚痰呐畈l(fā)展，急需大量復(fù)合型跨境電商外貿(mào)人才，從市場需求情況看，懂國際貿(mào)易、商務(wù)英語以及平臺操作等專業(yè)知識的新型外貿(mào)人才缺口巨大。目前，在跨境電商領(lǐng)域，畢業(yè)生主要來自于國際貿(mào)易、電子商務(wù)、外語以及國際商務(wù)專業(yè)。

一、 商務(wù)溝通能力的重要性

良好的商務(wù)溝通能力是外貿(mào)人員必須具備的一種職業(yè)技能，可大幅提升國貿(mào)專業(yè)人才在跨境電商領(lǐng)域的競爭力。邢麗榮（2014）采用調(diào)查問卷的形式，對青島和威海57家外貿(mào)企業(yè)進行了人才需求方面的調(diào)研，結(jié)果顯示：外貿(mào)類企業(yè)對國際商務(wù)人才需求量較大，主要是業(yè)務(wù)員、跟單員和單證員三個崗位；但是對能夠與外商進行無障礙業(yè)務(wù)交流的技能性人才需求尤為迫切。該研究進一步分析了英語溝通能力的需求，發(fā)現(xiàn)外貿(mào)企業(yè)對國貿(mào)專業(yè)人才的英語水平要求較高。在很多崗位上，如果畢業(yè)生英語水平達(dá)不到企業(yè)的要求，企業(yè)情愿調(diào)整需求的專業(yè)，轉(zhuǎn)為招聘外語類畢業(yè)生，對他們進行國貿(mào)專業(yè)知識的集中培訓(xùn)，使之能適應(yīng)崗位需求。而極少的外貿(mào)企業(yè)愿意對國貿(mào)專業(yè)的畢業(yè)生進行英語培訓(xùn)，原因在于從事外貿(mào)工作所需的專業(yè)技能，如接單、跟單、市場開發(fā)和市場調(diào)研方面的技能，業(yè)務(wù)流程與操作相對固定，可通過反復(fù)操作迅速掌握，而語言的學(xué)習(xí)是一個長期積累的過程，要想取得理想的效果，耗時長，成本高；另外，如果在校學(xué)了十多年英語并未學(xué)好，企業(yè)并不認(rèn)為國貿(mào)專業(yè)的畢業(yè)生能在短時間提高英語水平，達(dá)到企業(yè)的要求。

此外，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的《中國跨境電商人才研究報告》顯示：雖然跨境電商兼具國際貿(mào)易和電子商務(wù)的特點，但跨境電商發(fā)展的核心是國際貿(mào)易，只是隨著時代的發(fā)展，與電子商務(wù)結(jié)合出現(xiàn)了新特征，所以國際貿(mào)易專業(yè)的學(xué)生更能滿足企業(yè)的要求，70%的現(xiàn)有企業(yè)在招聘跨境電商人才時仍傾向選擇國際貿(mào)易專業(yè)的畢業(yè)生。在復(fù)合型人才與專業(yè)型人才選擇上，跨境電商企業(yè)更傾向于前者?？缇畴娚趟枰膹?fù)合型人才是指精通外語、熟知各大平臺操作運營規(guī)則，掌握對外貿(mào)易政策動態(tài)、了解知識產(chǎn)權(quán)與區(qū)域風(fēng)俗習(xí)慣等知識的這類人才，絕大多數(shù)企業(yè)更青睞于具備綜合能力、有一定技巧和實戰(zhàn)訓(xùn)練、能夠解決問題的業(yè)務(wù)崗位人才，并非高級管理人才和純技術(shù)性人才。具體來說，跨境電商人才的核心能力可分為電子商務(wù)技能、國際貿(mào)易技能、國際物流技能、國際商務(wù)談判技能、國際網(wǎng)絡(luò)營銷技能和綜合職業(yè)素養(yǎng)（王錦，2015）。

綜上所述，從外貿(mào)領(lǐng)域，尤其是跨境電商領(lǐng)域，外貿(mào)人才需要具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)可以看出，國貿(mào)專業(yè)畢業(yè)生仍然處于有利地位。與外語專業(yè)和電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生相比，國貿(mào)專業(yè)畢業(yè)生的優(yōu)勢在于熟悉國際規(guī)則和貿(mào)易流程，對商務(wù)知識有一定的了解，但要成為復(fù)合型人才，關(guān)鍵在于利用原有優(yōu)勢，進一步提高商務(wù)溝通能力，能熟練運用語言技能解決實際問題，否則在面對來自外語專業(yè)和電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生的競爭時，難以脫穎而出。

因此，跨境電商背景下，如何利用相關(guān)課程的教學(xué)提高國貿(mào)專業(yè)人才的商務(wù)溝通能力，讓他們掌握與外商進行高效、無障礙交流的技能，進一步提升就業(yè)競爭力是值得研究的課題。

二、 英語口頭溝通與書面溝通的比較

商務(wù)溝通能力分為書面和口頭兩種溝通。書面的商務(wù)溝通包括信函和報告的寫作；口頭國際商務(wù)溝通包括電話、社交、演說、開會、談判等多種技能，書面和口頭的溝通能力覆蓋了商務(wù)場所大多數(shù)常規(guī)的、傳統(tǒng)的商務(wù)溝通。在商務(wù)溝通能力中，外貿(mào)企業(yè)對英語溝通交際能力、英語聽說能力和英語商務(wù)談判能力等口頭溝通能力顯示出較強的偏好，而對書面交際和筆譯等并不作要求（邢麗榮，2014）。原因在于多數(shù)外貿(mào)企業(yè)都有一個認(rèn)識：口頭英語溝通與交際能力良好，書面交際時借助查閱資料也不會差；反之則不成立。因此，外貿(mào)企業(yè)更看重的是口頭國際商務(wù)溝通能力，因此在招聘面試中，會采用英語交流、即時翻譯商務(wù)文件等方式，判斷應(yīng)聘者的口頭商務(wù)溝通能力是否達(dá)到企業(yè)的要求，對應(yīng)聘者的商務(wù)英語聽說能力要求較高。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，外貿(mào)企業(yè)普遍認(rèn)為國貿(mào)專業(yè)學(xué)生英語能力最薄弱的環(huán)節(jié)在于聽說能力，需要進一步加強培養(yǎng)其口頭溝通技能，包括擴大國際商務(wù)知識和提高商務(wù)英語談判能力。

在培養(yǎng)國貿(mào)專業(yè)學(xué)生的國際商務(wù)溝通能力中，筆者所在單位的國貿(mào)人才培養(yǎng)方案中，在大一和大二開設(shè)兩學(xué)年的大學(xué)英語課程，奠定和鞏固一般英語基礎(chǔ)，大三開設(shè)一個學(xué)年的商務(wù)英語課程，主要培養(yǎng)學(xué)生的口頭國際商務(wù)溝通技能，也就是能在適當(dāng)?shù)纳虅?wù)場合熟練應(yīng)用如電話、會議、演說、社交和談判等技能，并利用所積累的商務(wù)知識，解決實際問題，達(dá)到順利溝通的目的。

三、 跨境電商背景下英語口頭商務(wù)溝通能力的培養(yǎng)

（一）教學(xué)目標(biāo)改革與創(chuàng)新

商務(wù)英語課程側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生在真實商務(wù)場景下的商務(wù)英語口頭溝通能力和解決實際問題的能力，進一步提高學(xué)生對商務(wù)領(lǐng)域知識的批判分析和協(xié)作探究等高階思維能力。培養(yǎng)目標(biāo)可分為三個方面，即：語言知識、商務(wù)文化和交際能力。三個方面貫穿于不同主題的教學(xué)中，同步并行，螺旋提升，以實現(xiàn)學(xué)生能夠運用英語在商務(wù)背景下為完成特定任務(wù)而有效交流為最終目的。因此，在教學(xué)目標(biāo)的設(shè)計中，以商務(wù)活動為主題，側(cè)重累積商務(wù)知識，更注重語言技能輸出能力的培養(yǎng)，以提高學(xué)生的語言交際能力。如在口語方面，通過各種口語活動有效地提高學(xué)生的口頭輸出能力，使他們能夠?qū)β犛X信息做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，并運用正確、得體的英語討論各種商務(wù)和日常生活的話題，進行電話交談、客戶接待、商業(yè)談判，作簡單的會議發(fā)言、商務(wù)報告、產(chǎn)品演示和介紹。要求學(xué)生能夠較好地使用專業(yè)詞匯，表達(dá)連貫、內(nèi)容充實、語篇條理清晰、觀點明確和重點突出。同時，注重在活動中培養(yǎng)學(xué)生的交際能力、合作能力、提出建議和討論問題的能力等。

（二）教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計創(chuàng)新

為實現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)，在教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計中，筆者始終貫徹以下兩個理念：

1. 營造逼真商務(wù)場景，按商務(wù)模塊教學(xué)，提高商務(wù)交際能力

根據(jù)企業(yè)的用人需求以及多年的教學(xué)經(jīng)驗，以選用的教材《新視野商務(wù)英語視聽說》上下冊為例，商務(wù)英語一學(xué)年課程的口頭商務(wù)溝通模塊可以分為四大模塊：面談交流、商務(wù)談判、演講與演示以及商務(wù)禮儀。大模塊里面又包涵多個子模塊，具體如表1。

這四大模塊既覆蓋工作場所傳統(tǒng)和常規(guī)的商務(wù)溝通，也涉及國際貿(mào)易、國際合作等較高層次的溝通。它們之間密切聯(lián)系，相輔相成，常規(guī)交流、商務(wù)談判以及演講與演示都需要遵循商務(wù)禮儀，演講與演示又可服務(wù)于常規(guī)交流和商務(wù)談判。

在課程的設(shè)計中，以商務(wù)模塊為背景，以商務(wù)情景下的各種交際活動為主線，將語言知識的習(xí)得和商務(wù)交際能力的提升放到各種仿真的工作場景中。在實踐中，通過目的明確、系統(tǒng)完成的內(nèi)容教學(xué)，使學(xué)生完成指定的學(xué)習(xí)、練習(xí)任務(wù)，同時，掌握主要商務(wù)模塊的專業(yè)表達(dá)、商務(wù)背景知識和多種溝通技巧，如電話、會議、正式發(fā)言、談判和社交技能。以“工作面試”模塊為例，語言知識是與工作面試相關(guān)的基本表達(dá)，包括面試開始、進行過程及結(jié)束，提問與個人、教育背景、工作經(jīng)歷以及與職位相關(guān)的問題及其相應(yīng)的回答；商務(wù)文化是熟悉工作面試的準(zhǔn)備、流程、以及回答問題的技巧；交際訓(xùn)練任務(wù)包括：（1）以角色扮演的形式，模擬展示一次工作面試的全過程；（2）以編對話的形式，完成有關(guān)通知面試、接待面試者等情景對話。在經(jīng)過模塊訓(xùn)練，掌握傳統(tǒng)、常規(guī)性的國際商務(wù)溝通技能的基礎(chǔ)之上，再應(yīng)用這些技能到國際貿(mào)易和國際合作的不同環(huán)節(jié)中，完成無障礙交流。比如國際貿(mào)易中一筆交易可能涉及如交易會、詢盤、工廠參觀、談判等環(huán)節(jié)才能最終達(dá)成交易。中間的每一個環(huán)節(jié)需要應(yīng)用到一種或多種國際商務(wù)溝通技能。如交易會，作為賣方需要在展位前歡迎、接待客商，并向客商介紹自己的公司和產(chǎn)品，還需要回答客商的詢盤。這就要求熟練掌握社交、正式發(fā)言和談判等模塊。

2. 堅持教、學(xué)、練相結(jié)合，激發(fā)學(xué)生的主動性和自覺性

為培養(yǎng)學(xué)生“語言交際+商務(wù)運作+國際文化理解”的三維能力，教學(xué)過程堅持教、學(xué)、練相結(jié)合。讓學(xué)生先熟悉模塊的基本作用和功能，然后通過直觀生動的音頻和視頻演播進行學(xué)習(xí)和模仿，為之后完成特定的任務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)。除常規(guī)課堂教學(xué)之外，每個模塊結(jié)束以后，以小組為單位在課后完成一定量的對話練習(xí)、小組討論、上臺表演等。學(xué)生演練后，有針對性地進行點評，并提出改進建議，如此不斷反復(fù)演練以提高商務(wù)交際能力，增強學(xué)生的成就感，并把學(xué)生在課堂上的表現(xiàn)將作為形成性評估的指標(biāo)，以激發(fā)學(xué)生的主動性和自覺性

（三）教學(xué)方法改革與創(chuàng)新

在教學(xué)實施過程中，注意做到：教學(xué)形式的多樣化，達(dá)到專業(yè)性和趣味性相結(jié)合；突出知識性和實踐性的良好結(jié)合；在模擬商務(wù)場景中操練商務(wù)交際技能，了解相關(guān)知識。具體采用以下的教學(xué)方法：

1.理論講授法

針對商務(wù)英語課程的理論性強的特點，商務(wù)英語視聽說教程必須在其理論知識扎實學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上才能順利得以進行。因此，本課程的理論教學(xué)尤其重要。理論課的教學(xué)以傳統(tǒng)的課堂教學(xué)方式為主，學(xué)生課堂互動以及課后復(fù)習(xí)為輔。

2.案例分析法

在每個商務(wù)模塊理論課時結(jié)束后，根據(jù)不同的主題，組織課堂進行相應(yīng)的案例討論，以掌握與該單元有關(guān)的關(guān)鍵詞、關(guān)鍵詞組、句型，提高專業(yè)表達(dá)能力。另外，經(jīng)過深入分析和討論，找出解決問題的辦法，可不斷提高學(xué)生解決實際問題的能力。

3.小組合作學(xué)習(xí)法

合作是指兩個或兩個以上的學(xué)生，為達(dá)到共同目的而相互配合的過程。通過指導(dǎo)小組成員進行合作，發(fā)揮群體的積極功能，提高個體的學(xué)習(xí)動力和能力，從而完成特定的教學(xué)任務(wù)。商務(wù)英語課程提供很多機會讓學(xué)生進行小組合作，完成各種課堂內(nèi)外的任務(wù)，如角色扮演、小組互助學(xué)習(xí)、新聞播報等。角色扮演指的是，在每一個商務(wù)溝通模塊學(xué)習(xí)結(jié)束后，均提供相應(yīng)的商務(wù)場景讓學(xué)生進行角色扮演，以達(dá)到學(xué)以致用的目的。小組互助學(xué)習(xí)是指導(dǎo)學(xué)生互練，在課堂內(nèi)外，學(xué)生根據(jù)自己的水平，相互之間開展互相指導(dǎo)，互相啟發(fā)，互相練習(xí)聽說能力，提高和增強了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的信心和積極性，達(dá)到提高教學(xué)效果的目的。新聞播報任務(wù)是在第二個學(xué)期分派給不同小組的課堂任務(wù)，先推薦引導(dǎo)學(xué)生利用地道權(quán)威的英文網(wǎng)站，示范如何進行新聞播報，再讓學(xué)生小組在每次課堂輪流進行新聞分享，旨在培養(yǎng)學(xué)生定期閱讀英語新聞的習(xí)慣，了解最新資訊，跟蹤時事熱點，擴大國際視野。通過實踐發(fā)現(xiàn)，小組合作法為學(xué)生創(chuàng)造一個充分表現(xiàn)自我的氛圍，每個人都有表現(xiàn)的機會和條件，能在小組中相互交流和幫助，共享成功的喜悅，有利于培養(yǎng)學(xué)生的社會適應(yīng)性、自主性、獨立性，有利于增強學(xué)生的團隊意識。

（四）考試形式改革與創(chuàng)新

考核是商務(wù)英語課程教學(xué)的一個重要環(huán)節(jié)，在考試改革方面，筆者一直都在進行探索和創(chuàng)新?？紤]到語言技能的學(xué)習(xí)是長期積累的過程，口頭的國際商務(wù)溝通能力需要從多方面來考察，摒棄了傳統(tǒng)的閉卷筆試，采用了考核的形式，以便更真實地反映學(xué)生的實際溝通水平。

考核分為形成性評估和終結(jié)性評估。形成性評估的具體形式包括課堂學(xué)習(xí)活動評價，即對學(xué)生的平時課堂表現(xiàn)如發(fā)言、口頭報告、角色扮演、作業(yè)等做出評議，然后教師進行點評，還包括平時測驗，就某個章節(jié)的學(xué)習(xí)內(nèi)容進行課堂測驗，并分析測驗結(jié)果，提出下一步的學(xué)習(xí)教學(xué)改革方案。終結(jié)性評估包括期末測試，重點考核語言和商務(wù)知識基礎(chǔ)以及商務(wù)綜合應(yīng)用能力。形成性評估占最終成績的30%，終結(jié)性評估占70%。而期末測試主要是口頭表達(dá)為主，第一學(xué)期末采用口語考試，以小組為單位完成，包括個人一分鐘自我介紹和小組的商務(wù)場景活動。第二學(xué)期末依然采用小組合作的形式，以國際貿(mào)易的交易流程為主線，將所學(xué)的多種商務(wù)溝通技能與國際貿(mào)易專業(yè)知識相結(jié)合，設(shè)計場景，編寫對話，進行角色扮演，完成從交易會、詢盤、工廠參觀、談判到履行合同等一系列商務(wù)活動，制作成視頻的形式上交。

跨境電商背景下，企業(yè)對人才的需求越來越高，具備良好商務(wù)溝通能力，尤其是良好口頭商務(wù)溝通能力的外貿(mào)人才備受青睞，國貿(mào)專業(yè)學(xué)生已具備扎實的國際商務(wù)專業(yè)知識，如能進一步提升其口頭商務(wù)溝通能力，定能大幅提升其就業(yè)競爭力，在競爭日益激烈的人才市場上脫穎而出。

[參考文獻]

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