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護(hù)患溝通技巧案例精選(九篇)

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護(hù)患溝通技巧案例

第1篇:護(hù)患溝通技巧案例范文

目的探索護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中的臨床應(yīng)用方法與價(jià)值,以期為臨床實(shí)踐提供參考。方法以我院2016年1月~2017年1月間接治的120例骨科患者,將其按統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)分為觀察組(60例)與對(duì)照組(60例),其中給予對(duì)照組患者臨床常規(guī)護(hù)理和骨科治療,在對(duì)照組患者臨床治療的基礎(chǔ)上給予觀察組患者護(hù)患溝通技巧措施,對(duì)比兩組患者臨床護(hù)理滿意度。結(jié)果經(jīng)對(duì)入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個(gè)指標(biāo)滿意度對(duì)比發(fā)現(xiàn),觀察組滿意度達(dá)到58.3%,不滿意度達(dá)到3.4%,總體滿意度達(dá)到96.6%,明顯優(yōu)于對(duì)照組23.3%的滿意度、15%的不滿意度以及85%的總體滿意度,且經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比兩組差異明顯(P<0.05)。結(jié)論護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于骨科臨床護(hù)理實(shí)踐中能夠有效提高患者的臨床護(hù)理滿意度,改善護(hù)患關(guān)系,鞏固和促進(jìn)臨床治療療效,促進(jìn)骨科臨床護(hù)理實(shí)踐質(zhì)量的提升,在骨科實(shí)踐中值得學(xué)習(xí)借鑒。

【關(guān)鍵詞】

護(hù)患溝通;骨科護(hù)理;臨床價(jià)值

骨科患者具有臥床、行動(dòng)不便、生活自理能力降低等特點(diǎn),從而給其臨床生活帶來(lái)諸多的不便,嚴(yán)重降低了患者的生活質(zhì)量。在受長(zhǎng)期病魔折磨的情況下,骨科患者極易出現(xiàn)恐懼、焦慮、煩躁等不良心理和情緒,從而給臨床護(hù)理工作帶來(lái)諸多的困難。也影響到臨床治療和護(hù)理質(zhì)量,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的緊張。為此,本文以我院2016年1月至2017年1月間接治的120例骨科患者作為本研究的案例,探索在骨科臨床實(shí)踐中應(yīng)用護(hù)理溝通技巧的方法與意義,為提升骨科護(hù)理質(zhì)量、改善患者病情予以指導(dǎo)。

1資料與方法

1.1一般資料

以我院2016年1月~2017年1月間接治的120例骨科患者,將其按統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)分為觀察組(60例)與對(duì)照組(60例),其中觀察組男性33例,女性27例,最小患者年齡18歲,最大患者年齡73歲,平均年齡為(47±2.3)歲;對(duì)照組男性患者32例,女性患者28例,最小年齡17歲,最大年齡74歲,平均年齡為(48±2.1)歲;觀察組和對(duì)照組共計(jì)120例患者均經(jīng)臨床診斷在我院骨科接受治療,且兩組患者的一般性臨床資料(年齡、性別、病癥等)并無(wú)明顯突出差異(P>0.05),具有臨床統(tǒng)計(jì)學(xué)可比性。

1.2方法

給予60例對(duì)照組骨科患者臨床常規(guī)一般性護(hù)理和治療。在對(duì)照組患者治療和護(hù)理基礎(chǔ)上,給予觀察組患者護(hù)患溝通技巧干預(yù)措施。具體措施包括以下內(nèi)容:①熟悉患者心理特點(diǎn)和情緒變化:由于骨科患者受疾病困擾,導(dǎo)致其在長(zhǎng)期臥床和治療的過(guò)程中,出現(xiàn)焦慮、恐懼等不良情緒下,給臨床治療和護(hù)理帶來(lái)諸多的不便。為此,在臨床護(hù)理實(shí)踐中首先需要了解患者的心理困擾因素和情緒波動(dòng)原因。在此基礎(chǔ)上,積極開(kāi)展和組織培訓(xùn)講座工作,對(duì)骨科患者開(kāi)展有針對(duì)性的健康宣教工作。借助自身臨床護(hù)理人員對(duì)患者開(kāi)展骨科疾病健康知識(shí)普及工作,同時(shí)對(duì)患者肢體疼痛、活動(dòng)障礙、預(yù)后不確定性、醫(yī)療費(fèi)用收取、臨床治療方案的意義和目的等等,同時(shí)借助成功治療案例,幫助患者構(gòu)建良好的治療心態(tài)和護(hù)理依從性;②重視臨床護(hù)理語(yǔ)言的使用:臨床護(hù)理實(shí)踐中,語(yǔ)言不僅僅包括簡(jiǎn)單的話語(yǔ)溝通,同時(shí)包括肢體語(yǔ)言的應(yīng)用、語(yǔ)氣的調(diào)整等。因此,在骨科護(hù)理實(shí)踐中,積極利用眼神、手勢(shì)、表情等非言語(yǔ)類(lèi)溝通方式的飲用,同時(shí)在實(shí)施護(hù)理過(guò)程中,重視言語(yǔ)和語(yǔ)氣的使用與配合,盡最大可能為患者營(yíng)造溫馨和值得信賴的溝通方式;③情感溝通:情感有助于構(gòu)建和維系患者臨床治療的自信心和積極態(tài)度,有助于提高患者的護(hù)理和治療依從性。因此,在護(hù)理實(shí)踐中,護(hù)理人員通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)患者傾訴,重視語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等使用和搭配,向患者傳遞真情感,并及時(shí)捕獲患者心理和心態(tài)變化的跡象,為改進(jìn)護(hù)理提供基礎(chǔ)依據(jù);④實(shí)物對(duì)照組飲用:由于骨科患者年齡差距大、學(xué)歷背景不盡相同,為此,在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上,采取人體解剖圖、實(shí)際標(biāo)本輔助講解等方式,提高患者對(duì)骨科疾病的認(rèn)識(shí)和了解,增強(qiáng)對(duì)臨床治療方案的認(rèn)識(shí)和把握,熟悉積極配合治療和護(hù)理的意義所在;⑤其他護(hù)理溝通:夜間護(hù)理溝通模式則需要護(hù)理人員通過(guò)科學(xué)合理的工作機(jī)制安排,保留充足的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),針對(duì)午后患者精神狀態(tài)較好的特點(diǎn),開(kāi)展護(hù)患溝通,搭建親密的護(hù)患關(guān)系。

1.3療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

采用自制調(diào)查問(wèn)卷量表的方式,對(duì)觀察組和對(duì)照組患者入院宣教、住院期間護(hù)理以及出院指導(dǎo)三部分的滿意度進(jìn)行打分,借助統(tǒng)計(jì)學(xué)處理軟件對(duì)結(jié)果予以統(tǒng)計(jì)分析。其中護(hù)理總體滿意度=滿意度+基本滿意度,以百分比(%)表示。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究成果和數(shù)據(jù)均由統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS27.0予以分析評(píng)估,其中統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中以t檢驗(yàn)和(x±s)代表計(jì)數(shù)資料,并以x2表示計(jì)量資料。其中P<0.05表示差異不顯著,具有可比性,擁有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

經(jīng)對(duì)入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個(gè)指標(biāo)滿意度對(duì)比發(fā)現(xiàn),觀察組滿意度達(dá)到58.3%,不滿意度達(dá)到3.4%,總體滿意度達(dá)到96.6%,明顯優(yōu)于對(duì)照組23.3%的滿意度、15%的不滿意度以及85%的總體滿意度,且經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比兩組差異明顯(P<0.05)。具體結(jié)果詳見(jiàn)下表1。

3討論

綜合而言,針對(duì)骨科患者臨床治療,需要探索有意義的護(hù)理干預(yù)措施,以便提高患者的臨床治療的積極性和依從性,鞏固和提高臨床治療效果,改善患者的生活質(zhì)量。通過(guò)本文的研究不難發(fā)現(xiàn),護(hù)患溝通技巧在臨床實(shí)踐中有助于提高患者的臨床護(hù)理滿意度,改善護(hù)患關(guān)系,鞏固和促進(jìn)臨床治療療效,促進(jìn)骨科臨床護(hù)理實(shí)踐質(zhì)量的提升,在骨科實(shí)踐中值得學(xué)習(xí)借鑒。

參考文獻(xiàn)

[1]王曙紅,嚴(yán)其明.住院患者對(duì)護(hù)患溝通的需求調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志,2016,17(9):684-685.

[2]李靜,李巖,宋偉貞.骨科急癥中的護(hù)患溝通技巧[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2015,1(3):57-58.

第2篇:護(hù)患溝通技巧案例范文

[關(guān)鍵詞] 溝通藝術(shù);表現(xiàn)形式;重要性及必要性;溝通技巧

隨著時(shí)展,護(hù)理模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)護(hù)理模式轉(zhuǎn)化為生物――心理――社會(huì)護(hù)理模式,護(hù)理更注重服務(wù)對(duì)象的整體性及預(yù)防疾病和促進(jìn)健康的措施。整體護(hù)理不僅關(guān)注病人的生理護(hù)理,同時(shí)還需要做好病人的心理護(hù)理及社會(huì)護(hù)理,因此溝通在護(hù)理工作中越來(lái)越受到人們的關(guān)注,承擔(dān)著越來(lái)越重的任務(wù)。通過(guò)多年的內(nèi)科護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出溝通在護(hù)理工作中的表現(xiàn)形式、重要性及必要性,并據(jù)此探索出相應(yīng)的護(hù)理溝通技巧更好的服務(wù)于患者,使護(hù)理職責(zé)得以很好履行,護(hù)理工作更加完善。

1.護(hù)理溝通的表現(xiàn)形式

1.1護(hù)患溝通 患者從入院至出院面對(duì)、接觸最多的就是護(hù)理人員。護(hù)理人員得體的言行、端莊的儀表、專業(yè)的護(hù)理知識(shí)可使病人消除對(duì)于陌生環(huán)境的不安全感、增強(qiáng)對(duì)于治療護(hù)理工作的信任感。護(hù)患溝通不良時(shí)極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛與安全事故。

1.2醫(yī)護(hù)溝通 醫(yī)護(hù)之間的溝通是治療、護(hù)理之間默契配合的基礎(chǔ),是保證患者病情好轉(zhuǎn)的必要條件。醫(yī)護(hù)良好的溝通可以形成開(kāi)放、輕松的科室工作氛圍,減輕日益繁重的醫(yī)療服務(wù)工作帶來(lái)的心理壓力,使醫(yī)護(hù)人員有更多的精力投入到為患者診治、護(hù)理工作中去。

1.3護(hù)際溝通 可分為護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)之間的溝通。隨著“以病人為中心”的人本位護(hù)理模式出臺(tái),病人的維權(quán)意識(shí)、被服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng),護(hù)士的工作變得更加繁重與瑣碎,日常護(hù)理工作中的失誤、偏差在所難免,護(hù)士之間的互相補(bǔ)充不足、互相提醒便成了完善護(hù)理工作的有力措施之一。面對(duì)護(hù)理工作的心理壓力與繁重工作量,護(hù)士長(zhǎng)對(duì)于護(hù)理工作任務(wù)的合理安排,對(duì)于護(hù)士的體諒、鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)與協(xié)助是護(hù)理工作得以更加完善的必要條件之一。

2.護(hù)理溝通的重要性與必要性

2.1重要性 從患者入院開(kāi)始,對(duì)于病史資料的采集、入院宣教、各種檢查及護(hù)理操作前后的注意事項(xiàng)說(shuō)明、病人心理護(hù)理、講解病情、說(shuō)明診療費(fèi)用收取的標(biāo)準(zhǔn)等等都離不開(kāi)護(hù)理人員與患者的互動(dòng)溝通。如果護(hù)理人員沒(méi)有較高的專業(yè)知識(shí)與適度的心理素養(yǎng)、道德情操,不能很好的回答患者所提出的問(wèn)題,將會(huì)使病人不信任護(hù)理人員,易引起護(hù)患糾紛及安全隱患。對(duì)于醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士長(zhǎng)之間的溝通不會(huì)引起醫(yī)患糾紛,但管理不善也會(huì)引起安全事故。科室內(nèi)部的人際關(guān)系如果不協(xié)調(diào),將會(huì)引起科室工作氛圍的緊張,招致額外的工作心理壓力,使護(hù)理人員更加勞累,易造成工作疏忽與護(hù)理差錯(cuò),導(dǎo)致安全事故發(fā)生。

2.2必要性

2.2.1保護(hù)患者 醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),承擔(dān)著保護(hù)生命、維護(hù)健康的重責(zé)。無(wú)論醫(yī)術(shù)多么精湛、道德多么高尚的醫(yī)護(hù)人員,如果沒(méi)有很好的溝通能力,將使正常的診療措施不能充分落實(shí)、病人的正常生理、心理需求得不到滿足,減弱對(duì)于患者的救護(hù)能力,使患者得不到最好的治療與護(hù)理。

2.2.2保護(hù)護(hù)士 護(hù)理工作是一門(mén)實(shí)踐性、連續(xù)性、準(zhǔn)確性很強(qiáng)的學(xué)科。尤其在醫(yī)學(xué)科學(xué)迅猛發(fā)展的長(zhǎng)河中,高新醫(yī)療設(shè)備風(fēng)起云涌般涉入護(hù)理工作的行列,因此,在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中都不可避免地存在著意想不到的失誤和偏差(1)。當(dāng)代護(hù)士必須明白自己所處的時(shí)代環(huán)境,與醫(yī)生、同事之間工作交接清晰無(wú)誤,記錄及時(shí)完備,建立良好人際關(guān)系,減少護(hù)理失誤與偏差發(fā)生。護(hù)理人員與患者之間做到謹(jǐn)言慎行,保持良好儀表,以語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通技巧做好護(hù)患溝通,防止護(hù)患矛盾,減少護(hù)理失誤與偏差,為患者提供最完善的服務(wù),才能保護(hù)自己不犯錯(cuò),繼續(xù)堅(jiān)守在護(hù)理工作崗位上。

3.護(hù)理溝通技巧

3.1因人而異的語(yǔ)言溝通 曾有我科一60歲農(nóng)村男性心臟病病人,于晚8點(diǎn)護(hù)士操作低分子肝素鈉皮下注射時(shí),置疑護(hù)士的注射方法。當(dāng)班護(hù)士?jī)?nèi)科工作多年,性格開(kāi)朗,開(kāi)玩笑說(shuō)自己新來(lái)的不懂注射。病人當(dāng)時(shí)便當(dāng)真了,事后投訴醫(yī)生該護(hù)士不會(huì)打針。可見(jiàn),語(yǔ)言溝通技巧是因人而異的?;颊呶幕摒B(yǎng)與生活閱歷導(dǎo)致了性格的多樣,護(hù)士要懂得對(duì)待不同性格的病人的溝通方法,以真誠(chéng)、專業(yè)、保護(hù)患者為原則,以取得患者配合治療護(hù)理工作為前提,然后適度增加情感聯(lián)系,創(chuàng)造良好診療心理氛圍。

3.2適度沉默原則 有些患者因?yàn)榧膊≌勰?,?yīng)激反應(yīng)能力不足,易導(dǎo)致對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不信任與言語(yǔ)攻擊行為。面對(duì)患者的責(zé)難,護(hù)士要懂得保持適度沉默,讓患者把不良情緒發(fā)泄出來(lái),然后再加以勸導(dǎo),詳細(xì)講解病情的發(fā)展、治療方案及護(hù)理相關(guān)操作。以微笑服務(wù)面對(duì)患者的無(wú)理取鬧,使患者產(chǎn)生內(nèi)疚心理,從而更加配合護(hù)理工作。

3.3非語(yǔ)言溝通 比如護(hù)士的面部表情、眼神、聲音、身體姿勢(shì)、空間距離等等,能夠影響溝通的效果。內(nèi)科病人中老年人、病情反復(fù)發(fā)作者較多,疾病折磨使多數(shù)病人產(chǎn)生無(wú)助、被拋棄感。護(hù)士親切的稱呼、甜美的微笑、溫柔的聲音、適當(dāng)?shù)膿崦瓤墒共∪擞幸环N親人的歸屬感,增加病人治療的信心,減少護(hù)患矛盾。

3.4運(yùn)用護(hù)理心理學(xué) 護(hù)患關(guān)系是指:在醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中,護(hù)理人員與患者之間確立的一種人際關(guān)系(2)。護(hù)理工作中,各種素質(zhì)、性格、閱歷的病人對(duì)生活需求、疾病認(rèn)知不同,護(hù)士面對(duì)形形的病人,除了專業(yè)的護(hù)理技能、豐富的社會(huì)交往能力外,還需要學(xué)習(xí)一定的心理學(xué)知識(shí),才能應(yīng)對(duì)病人的各種問(wèn)題與正常需求,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供全方位多層次的服務(wù)。

3.5寬容、互助、理解原則 不管是醫(yī)護(hù)關(guān)系還是護(hù)際關(guān)系,都屬于一種特殊的職場(chǎng)關(guān)系,其宗旨都是為了更好的為患者服務(wù)。因此,對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,專業(yè)方面要嚴(yán)肅對(duì)待,人情方面要學(xué)會(huì)包容理解。只有在良好氛圍中互相幫助、互相寬容理解才可能彌補(bǔ)繁重、復(fù)雜、瑣碎的護(hù)理工作中的失誤與偏差,更好的為患者服務(wù)。

4.結(jié)論

溝通在護(hù)理工作中承擔(dān)了越來(lái)越多的責(zé)任。有效的護(hù)理溝通可以解決患者在住院期間出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒與心理問(wèn)題,起到藥物治療不能達(dá)到的作用,是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者更好服務(wù)、減輕患者身心痛苦、促進(jìn)疾病康復(fù)的有力措施。做為當(dāng)代護(hù)士,我們只有勇于接受新知識(shí)、新技能的挑戰(zhàn),樹(shù)立全心全意為病人服務(wù)的高尚情操,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí),以更大的能力為患者服務(wù),為完善護(hù)理事業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份微薄之力,使自己在“救死扶傷”中得到自己的人生價(jià)值,實(shí)現(xiàn)自己的人生夢(mèng)想。

參考文獻(xiàn):

第3篇:護(hù)患溝通技巧案例范文

【關(guān)鍵詞】 儀表;護(hù)患溝通

隨著醫(yī)院管理理念的更新和系統(tǒng)化模式的普遍實(shí)施,傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系正悄然地發(fā)生改變。護(hù)理人員在工作中要建立良好的護(hù)患關(guān)系、減少護(hù)患糾紛,以便更好地實(shí)施護(hù)理計(jì)劃[1-2],所以,溝通技巧在護(hù)理工作中越來(lái)越占有舉足輕重的位置?,F(xiàn)就護(hù)士?jī)x表、語(yǔ)言姿態(tài)等方面及與患者的溝通關(guān)系談幾點(diǎn)體會(huì)。

1 外表

儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)可以展示護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、幽雅莊嚴(yán)、誠(chéng)信大方的職業(yè)風(fēng)采,同時(shí)也給患者帶來(lái)信心、安慰、溫暖、希望和生命的寄托。護(hù)士的服裝是一種非語(yǔ)言的信息傳遞媒體,通過(guò)視覺(jué)向患者傳達(dá)體態(tài)語(yǔ)言,這種信息在與患者溝通時(shí)起著重要的作用。因此,護(hù)士要注意儀表美,著裝要正確,服飾搭配協(xié)調(diào),適當(dāng)?shù)牡瓓y、莊重的儀表,給人以精神、清爽、平和、穩(wěn)重的感覺(jué),給患者帶來(lái)美好的印象,取得患者的信任[3]。相反,護(hù)士著裝不整、濃妝艷抹,使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生輕浮的心理反應(yīng),對(duì)護(hù)士失去信心和不安全感,患者與護(hù)士產(chǎn)生距離,有話不跟護(hù)士說(shuō),有事不找護(hù)士辦,不利于溝通。儀表是一種行為表現(xiàn),是贏得患者尊重和信任,建立良好護(hù)患關(guān)系的開(kāi)端[4]。

2 語(yǔ)言

患者與護(hù)士的溝通主要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成,良好的語(yǔ)言對(duì)大腦皮層起保護(hù)性作用,以獲得理想的效果。語(yǔ)言可引起患者的情緒和情感反應(yīng),從而產(chǎn)生治病或致病作用。語(yǔ)言應(yīng)合乎科學(xué)性,表達(dá)要清楚貼切,以準(zhǔn)確傳遞信息,充分發(fā)揮語(yǔ)言的治療作用[4]。語(yǔ)言的措辭、用語(yǔ)、詞語(yǔ)等方面應(yīng)注意講究藝術(shù)效果,才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)善良的愿望與深切的同情。護(hù)士的每一句話都會(huì)作用于患者,良言會(huì)使患者心情舒暢,惡語(yǔ)會(huì)把病人傷害,即使一字之差,也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。如對(duì)一個(gè)多次住院患者說(shuō):“您又來(lái)了”,話雖然禮貌,但這個(gè)“又”字往往激發(fā)患者的煩惱。如果把“又”字去掉,改為“您來(lái)了”或“您好嗎”,則顯得和藹而又熟悉,可使交流出現(xiàn)一個(gè)良好的開(kāi)端[5]。

3 面部表情

有一位心理學(xué)家通過(guò)調(diào)查研究得出了一個(gè)公式:信息的總效率=7 %的語(yǔ)句+38 %的音調(diào)+55 %的面部表情。由此可見(jiàn),表情在信息的傳遞及人的情緒表達(dá)中的重要性。

面部表情是人身體上最引起注意的部位,一個(gè)人的面部表情往往會(huì)反映出他內(nèi)在的情緒與感受,從而影響著他與別人溝通的狀況。與患者交流時(shí),要根據(jù)說(shuō)話的內(nèi)容,突出面部的表現(xiàn)力來(lái)吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一環(huán),俗話說(shuō)微笑是最美的語(yǔ)言,一個(gè)友善的笑容,折射出了你愿意與人交流的一面,別人接受了這個(gè)友善的信息后愿意接近及與你溝通[6]。交談中適當(dāng)應(yīng)用沉默會(huì)給對(duì)方思考的時(shí)間和機(jī)會(huì),并能調(diào)節(jié)溝通的氣氛,但要注意沉默的時(shí)機(jī)及時(shí)間的選擇要恰到好處,否則會(huì)使患者認(rèn)為是不耐煩的表現(xiàn)。

4 目光接觸

目光接觸是非語(yǔ)言溝通的重要信息通道?!懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語(yǔ)形象地說(shuō)明了目光在情感交流中的重要作用。目光可顯示個(gè)性的某些特征,也可影響對(duì)方的行為。人們?cè)诮徽?、傾聽(tīng)或沉默的同時(shí)常采用目光接觸輔助溝通,目光接觸可幫助談話的雙方話語(yǔ)協(xié)調(diào),思路保持一致。與患者交談時(shí)目光接觸要自然,不要過(guò)頻,目光接觸的多少可反映聽(tīng)者的注意程度,但也不要長(zhǎng)時(shí)間看著對(duì)方,這樣患者往往會(huì)感覺(jué)自然些。有時(shí)用短促的目光接觸可檢驗(yàn)信息是否被患者所接受,并判斷患者的心理狀態(tài)[6]。

5 身體姿勢(shì)

交談的姿勢(shì)是非語(yǔ)言溝通的重要手段,一定的姿勢(shì)常常表示一定的態(tài)度,傳達(dá)一定的信息。良好的交談姿勢(shì)是護(hù)患溝通成功的關(guān)鍵,護(hù)士所處的位置應(yīng)使患者保持舒適的,不能讓患者出現(xiàn)任何緊張的姿態(tài)。護(hù)士可坐或站在患者床邊,身體稍向前傾斜,顯示出你的敬意和投入;雙手交叉,或雙疊的太緊,會(huì)顯示出你緊張的情緒或沒(méi)有興趣和患者交談;雙手不交叉,雙腿不交疊或交疊稍微張開(kāi),給患者一種精神放松,容易接近,愿意和人交談的感覺(jué)[7]。

6 手勢(shì)及其動(dòng)作

說(shuō)話時(shí)適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩?shì),既能吸引對(duì)方,又能增強(qiáng)談話的感染力。手勢(shì)的運(yùn)用要適宜且自然,不要太夸張。交談過(guò)程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭,輕聲說(shuō)“嗯”、“是”、“對(duì)的”等,可表示你正在聆聽(tīng),并且接受對(duì)方所談的內(nèi)容,鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交談。不經(jīng)意的摳指甲、手里玩筆,表示出坐立不安的情緒;交談時(shí)如果握拳、扳手指關(guān)節(jié),會(huì)給患者一種緊張的感覺(jué);交談時(shí)不斷的看表,患者會(huì)認(rèn)為你心不在焉。觸摸是人際溝通最親密的動(dòng)作,不同的觸摸形式傳遞不同的信息,如患者經(jīng)受痛苦時(shí),護(hù)士輕輕撫摸她的手或拍拍他的肩部,為嘔吐患者輕拍背部,攙扶虛弱患者下床活動(dòng),可表示出職業(yè)的關(guān)注,使患者感到護(hù)士的關(guān)懷與安慰,可穩(wěn)定患者的情緒,消除恐懼感[8]。采用觸摸技巧時(shí),一定要考慮患者性別、年齡、社會(huì)文化、風(fēng)俗習(xí)慣等因素,避免發(fā)生不適反應(yīng),這樣才能取得積極效果。

【摘要】 近年來(lái)由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民群眾的科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高、法制建設(shè)的逐步完善,患者越來(lái)越關(guān)注自己在醫(yī)療活動(dòng)中的權(quán)利,各種各樣的醫(yī)療糾紛不斷涌現(xiàn)。在醫(yī)療糾紛中,患者不僅對(duì)身體的損失提出賠償,對(duì)精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙?jiàn)不鮮。分析醫(yī)療糾紛的成因,有不少情況與護(hù)士語(yǔ)言不慎、不善于與患者溝通有關(guān),良好的護(hù)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中起著非常重要的作用。患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),對(duì)護(hù)理工作提出了更高要求。

【關(guān)鍵詞】 儀表;護(hù)患溝通

隨著醫(yī)院管理理念的更新和系統(tǒng)化模式的普遍實(shí)施,傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系正悄然地發(fā)生改變。護(hù)理人員在工作中要建立良好的護(hù)患關(guān)系、減少護(hù)患糾紛,以便更好地實(shí)施護(hù)理計(jì)劃[1-2],所以,溝通技巧在護(hù)理工作中越來(lái)越占有舉足輕重的位置。現(xiàn)就護(hù)士?jī)x表、語(yǔ)言姿態(tài)等方面及與患者的溝通關(guān)系談幾點(diǎn)體會(huì)。

1 外表

儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)可以展示護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、幽雅莊嚴(yán)、誠(chéng)信大方的職業(yè)風(fēng)采,同時(shí)也給患者帶來(lái)信心、安慰、溫暖、希望和生命的寄托。護(hù)士的服裝是一種非語(yǔ)言的信息傳遞媒體,通過(guò)視覺(jué)向患者傳達(dá)體態(tài)語(yǔ)言,這種信息在與患者溝通時(shí)起著重要的作用。因此,護(hù)士要注意儀表美,著裝要正確,服飾搭配協(xié)調(diào),適當(dāng)?shù)牡瓓y、莊重的儀表,給人以精神、清爽、平和、穩(wěn)重的感覺(jué),給患者帶來(lái)美好的印象,取得患者的信任[3]。相反,護(hù)士著裝不整、濃妝艷抹,使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生輕浮的心理反應(yīng),對(duì)護(hù)士失去信心和不安全感,患者與護(hù)士產(chǎn)生距離,有話不跟護(hù)士說(shuō),有事不找護(hù)士辦,不利于溝通。儀表是一種行為表現(xiàn),是贏得患者尊重和信任,建立良好護(hù)患關(guān)系的開(kāi)端[4]。

2 語(yǔ)言

患者與護(hù)士的溝通主要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成,良好的語(yǔ)言對(duì)大腦皮層起保護(hù)性作用,以獲得理想的效果。語(yǔ)言可引起患者的情緒和情感反應(yīng),從而產(chǎn)生治病或致病作用。語(yǔ)言應(yīng)合乎科學(xué)性,表達(dá)要清楚貼切,以準(zhǔn)確傳遞信息,充分發(fā)揮語(yǔ)言的治療作用[4]。語(yǔ)言的措辭、用語(yǔ)、詞語(yǔ)等方面應(yīng)注意講究藝術(shù)效果,才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)善良的愿望與深切的同情。護(hù)士的每一句話都會(huì)作用于患者,良言會(huì)使患者心情舒暢,惡語(yǔ)會(huì)把病人傷害,即使一字之差,也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。如對(duì)一個(gè)多次住院患者說(shuō):“您又來(lái)了”,話雖然禮貌,但這個(gè)“又”字往往激發(fā)患者的煩惱。如果把“又”字去掉,改為“您來(lái)了”或“您好嗎”,則顯得和藹而又熟悉,可使交流出現(xiàn)一個(gè)良好的開(kāi)端[5]。

3 面部表情

有一位心理學(xué)家通過(guò)調(diào)查研究得出了一個(gè)公式:信息的總效率=7 %的語(yǔ)句+38 %的音調(diào)+55 %的面部表情。由此可見(jiàn),表情在信息的傳遞及人的情緒表達(dá)中的重要性。

面部表情是人身體上最引起注意的部位,一個(gè)人的面部表情往往會(huì)反映出他內(nèi)在的情緒與感受,從而影響著他與別人溝通的狀況。與患者交流時(shí),要根據(jù)說(shuō)話的內(nèi)容,突出面部的表現(xiàn)力來(lái)吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一環(huán),俗話說(shuō)微笑是最美的語(yǔ)言,一個(gè)友善的笑容,折射出了你愿意與人交流的一面,別人接受了這個(gè)友善的信息后愿意接近及與你溝通[6]。交談中適當(dāng)應(yīng)用沉默會(huì)給對(duì)方思考的時(shí)間和機(jī)會(huì),并能調(diào)節(jié)溝通的氣氛,但要注意沉默的時(shí)機(jī)及時(shí)間的選擇要恰到好處,否則會(huì)使患者認(rèn)為是不耐煩的表現(xiàn)。

4 目光接觸

目光接觸是非語(yǔ)言溝通的重要信息通道?!懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語(yǔ)形象地說(shuō)明了目光在情感交流中的重要作用。目光可顯示個(gè)性的某些特征,也可影響對(duì)方的行為。人們?cè)诮徽?、傾聽(tīng)或沉默的同時(shí)常采用目光接觸輔助溝通,目光接觸可幫助談話的雙方話語(yǔ)協(xié)調(diào),思路保持一致。與患者交談時(shí)目光接觸要自然,不要過(guò)頻,目光接觸的多少可反映聽(tīng)者的注意程度,但也不要長(zhǎng)時(shí)間看著對(duì)方,這樣患者往往會(huì)感覺(jué)自然些。有時(shí)用短促的目光接觸可檢驗(yàn)信息是否被患者所接受,并判斷患者的心理狀態(tài)[6]。

5 身體姿勢(shì)

交談的姿勢(shì)是非語(yǔ)言溝通的重要手段,一定的姿勢(shì)常常表示一定的態(tài)度,傳達(dá)一定的信息。良好的交談姿勢(shì)是護(hù)患溝通成功的關(guān)鍵,護(hù)士所處的位置應(yīng)使患者保持舒適的,不能讓患者出現(xiàn)任何緊張的姿態(tài)。護(hù)士可坐或站在患者床邊,身體稍向前傾斜,顯示出你的敬意和投入;雙手交叉,或雙疊的太緊,會(huì)顯示出你緊張的情緒或沒(méi)有興趣和患者交談;雙手不交叉,雙腿不交疊或交疊稍微張開(kāi),給患者一種精神放松,容易接近,愿意和人交談的感覺(jué)[7]。

6 手勢(shì)及其動(dòng)作

說(shuō)話時(shí)適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩?shì),既能吸引對(duì)方,又能增強(qiáng)談話的感染力。手勢(shì)的運(yùn)用要適宜且自然,不要太夸張。交談過(guò)程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭,輕聲說(shuō)“嗯”、“是”、“對(duì)的”等,可表示你正在聆聽(tīng),并且接受對(duì)方所談的內(nèi)容,鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交談。不經(jīng)意的摳指甲、手里玩筆,表示出坐立不安的情緒;交談時(shí)如果握拳、扳手指關(guān)節(jié),會(huì)給患者一種緊張的感覺(jué);交談時(shí)不斷的看表,患者會(huì)認(rèn)為你心不在焉。觸摸是人際溝通最親密的動(dòng)作,不同的觸摸形式傳遞不同的信息,如患者經(jīng)受痛苦時(shí),護(hù)士輕輕撫摸她的手或拍拍他的肩部,為嘔吐患者輕拍背部,攙扶虛弱患者下床活動(dòng),可表示出職業(yè)的關(guān)注,使患者感到護(hù)士的關(guān)懷與安慰,可穩(wěn)定患者的情緒,消除恐懼感[8]。采用觸摸技巧時(shí),一定要考慮患者性別、年齡、社會(huì)文化、風(fēng)俗習(xí)慣等因素,避免發(fā)生不適反應(yīng),這樣才能取得積極效果。

7 聲線

聲線包括聲調(diào)、清晰程度及流暢程度。談話時(shí)注意語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào)恰當(dāng),給人有親近感,做到曉之以理、動(dòng)之以情。聲量要適中,不要過(guò)大聲或過(guò)細(xì)聲,大聲會(huì)有兇惡感,過(guò)細(xì)聲令人聽(tīng)得困難。談話語(yǔ)言要通俗易懂,切忌使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。不要過(guò)于簡(jiǎn)略或含糊,避免“命令性”、“宣判性”、“試驗(yàn)性”等語(yǔ)氣術(shù)語(yǔ)。

8 距離

不同的場(chǎng)合有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。分親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公共距離,根據(jù)交流的內(nèi)容、交流時(shí)的相互影響選擇距離。

總之,護(hù)士的每一個(gè)溝通行為都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生一定的影響。有效的溝通能讓患者獲得積極的心理效應(yīng),并增強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的信任感,能使患者更加坦率、真誠(chéng)地表達(dá)自己的態(tài)度、情感和價(jià)值觀。相反,在護(hù)理工作中,護(hù)理人員如不注意與患者溝通,會(huì)使患者產(chǎn)生負(fù)性心理效應(yīng),患者的不安全感增強(qiáng),甚至產(chǎn)生懷疑及反感,而出現(xiàn)消極的,甚至對(duì)整個(gè)治療、護(hù)理過(guò)程產(chǎn)生不信任[9]。因此要求護(hù)理人員不但具備一定的基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)踐能力,而且要注意言談舉止及藝術(shù)修養(yǎng)。在護(hù)理工作中,靈活應(yīng)用溝通技巧,發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系,對(duì)做好各項(xiàng)護(hù)理工作十分重要,同時(shí)還可以消除許多潛在的護(hù)患糾紛。

參考文獻(xiàn)

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[2] 陳荷芳.治療性溝通在門(mén)診病人中的應(yīng)用[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2000,16(4):44.

[3] 解穎,曹毓華.第一印象與首因效應(yīng)在護(hù)患溝通中的作用[J].護(hù)理學(xué)雜志,1997,12(3):168.

[4] 倪利蓉,陳紅宇.護(hù)患溝通的實(shí)施體會(huì)[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào),2005,12(5):92.

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[7] 王暑紅,嚴(yán)其明,周建輝,等.住院病人對(duì)護(hù)患溝通的需求調(diào)查[J].理學(xué)雜志,2002,17(9):684-685.

第4篇:護(hù)患溝通技巧案例范文

【關(guān)鍵詞】角色 健康 調(diào)節(jié)

中圖分類(lèi)號(hào):R474文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B文章編號(hào):1005-0515(2011)1-213-02

護(hù)理工作是崇高而特定的職業(yè),要求護(hù)士個(gè)體具有良好的情緒調(diào)節(jié)能力與自控能力。實(shí)習(xí)護(hù)生年齡小,缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及臨床工作經(jīng)驗(yàn),不具備情緒調(diào)節(jié)能力與自控能力,我院選擇優(yōu)秀帶教老師,講解心理健康的影響因素及自我調(diào)節(jié)方法,取得滿意效果。

1 影響心理健康的因素

1.1 缺乏優(yōu)良的心理品質(zhì)

優(yōu)良的心理品質(zhì)表現(xiàn)在具有高尚的道德情操,良好的獨(dú)立思考能力與技巧,具備轉(zhuǎn)移能力,良好的溝通技巧及良好的人際交往能力。實(shí)習(xí)護(hù)士生剛剛步入臨床,缺乏生活及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),還不能具備優(yōu)良的心理品質(zhì),不能理解患者特殊的心理變化,往往容易發(fā)生沖突引發(fā)口角,造成心理壓力增大。

1.2 理論與實(shí)踐脫節(jié),未能建立有效溝通

學(xué)校里雖然有《護(hù)理心理學(xué)》的課程,但實(shí)習(xí)護(hù)生在實(shí)習(xí)中遇到不同疾病,不同性格的患者,一時(shí)還不能運(yùn)用心理學(xué)來(lái)進(jìn)行自我心理平衡和調(diào)節(jié),往往造成護(hù)患關(guān)系障礙。

1.3 實(shí)習(xí)環(huán)境的特殊性

校園的寧?kù)o平和與病房的緊張忙碌形成鮮明對(duì)比,面對(duì)病情的變化莫測(cè),隨時(shí)發(fā)生的大搶救,實(shí)習(xí)護(hù)生無(wú)法鎮(zhèn)靜面對(duì),導(dǎo)致精神緊張,身心疲勞。

1.4 沒(méi)有足夠的理解和支持

實(shí)習(xí)護(hù)生每天付出大量的辛苦勞動(dòng),承擔(dān)著很高的風(fēng)險(xiǎn),卻往往得不到患者的信任和認(rèn)可,常常被拒絕做某些操作,自尊心受挫,產(chǎn)生消極情緒。

2心理健康的自我調(diào)節(jié)方法

2.1 臨床帶教老師的榜樣力量

臨床帶教老師是實(shí)習(xí)護(hù)生的直接指導(dǎo)者,是進(jìn)入護(hù)理臨床工作的啟蒙,教師的言行舉止是學(xué)生臨床實(shí)踐的標(biāo)桿。教師對(duì)待工作的態(tài)度,與病人溝通的方法,都會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生直接影響。因此我院挑選的帶教老師為工作五年以上、護(hù)師以上職稱、熱愛(ài)護(hù)理工作、能將積極情緒帶給學(xué)生的優(yōu)秀教師。

2.2 良好的形象是促進(jìn)護(hù)患溝通的關(guān)鍵

優(yōu)雅的舉止,親切的話語(yǔ),給患者留下的第一印象,關(guān)系到患者在院治療的心理環(huán)境,培養(yǎng)學(xué)生努力拓寬自身知識(shí)領(lǐng)域,學(xué)習(xí)心理學(xué),倫理學(xué)等人文知識(shí),樹(shù)立良好的職業(yè)形象,得到患者的承認(rèn)和贊譽(yù),在積極和諧的環(huán)境中努力工作。

2.3 樹(shù)立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價(jià)值觀

護(hù)士個(gè)體職業(yè)心態(tài)的建立,大概需要10年時(shí)間,實(shí)習(xí)階段正是打基礎(chǔ)的階段。面對(duì)物質(zhì)的誘惑,高強(qiáng)度的工作,較低水平的收入,實(shí)習(xí)護(hù)生難免出現(xiàn)失落感。臨床帶教老師應(yīng)幫助他們客觀合理評(píng)價(jià)自己及在社會(huì)生活中的位置,自尊、自愛(ài)、自強(qiáng),樹(shù)立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價(jià)值觀。

2.4 以案例分析的形式,靈活掌握溝通技巧

由病房總帶教老師主持,選擇病例,對(duì)患者的表明想法,情感流露,潛在愿望等進(jìn)行評(píng)估分析,指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用傾聽(tīng)技巧、移情技巧、闡釋技巧等,幫助患者解除疑慮不安、哀傷情緒,并分小組進(jìn)行討論,以角色扮演等形式,讓學(xué)生逐漸學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧。

2.5 學(xué)會(huì)正確的情感宣泄方法

在緊張而忙碌工作中,實(shí)習(xí)護(hù)生面對(duì)患者的誤會(huì)和不配合等行為,常常要壓抑自己不能將不良情緒暴露在患者面前,帶教老師應(yīng)幫助實(shí)習(xí)護(hù)生采取適當(dāng)?shù)姆椒?,選擇適宜的對(duì)象,在特定場(chǎng)合,合理宣泄消極情緒,有效減低心理壓力,恢復(fù)心理平衡。

作為剛剛進(jìn)入臨床的實(shí)習(xí)護(hù)生,在從學(xué)校學(xué)生到實(shí)習(xí)護(hù)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)程中,由于環(huán)境和角色的改變,常會(huì)面臨許多困惑、挫折和壓力,因此培養(yǎng)實(shí)習(xí)護(hù)生掌握心理健康的自我調(diào)節(jié)方法,有利于學(xué)生在面對(duì)不同病情、不同性格的患者時(shí),保存有效溝通,避免矛盾沖突并能讓自己的壓力得到釋放,縮短角色轉(zhuǎn)變的適應(yīng)期。

參考文獻(xiàn)

[1] 史瑞芬,護(hù)理人際學(xué)[M],北京:人民醫(yī)院出版社,2003.1.1

[2] 雷澤秋,深化整體護(hù)理必須注重護(hù)士情感美的培養(yǎng)[J],當(dāng)代護(hù)士,2002,7:42-131.

第5篇:護(hù)患溝通技巧案例范文

近年來(lái),護(hù)患關(guān)系處于緊張狀態(tài),護(hù)患糾紛日益增多,2014年2月發(fā)生的南京護(hù)士被患者毆打致殘事件再次將護(hù)患關(guān)系推上風(fēng)口浪尖。作為與患者密切接觸者的護(hù)理人員,護(hù)士的護(hù)理行為、言談舉止和個(gè)人修養(yǎng),已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素之一,而護(hù)理人員的素質(zhì)和修養(yǎng)與其在校期間的護(hù)理美德教育有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。

1.護(hù)患關(guān)系和護(hù)理美德教學(xué)的現(xiàn)狀分析

1.1護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析

1.1.1社會(huì)背景

目前醫(yī)療體制改革日趨市場(chǎng)化、商業(yè)化,醫(yī)療保險(xiǎn)制度不完善,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況下,醫(yī)療資源配置失衡,導(dǎo)致看病難、看病貴的現(xiàn)象,使得群眾不滿情緒增加,成為容易引發(fā)醫(yī)患矛盾、護(hù)患矛盾的一個(gè)社會(huì)背景。

1.1.2護(hù)理人員

護(hù)理人員年輕化,以自我為中心,對(duì)自己要求不嚴(yán)格,急于求成,為患者服務(wù)的意識(shí)薄弱,再加上溝通能力差,得不到患者及家屬的信任和理解,從而加深了護(hù)患矛盾,導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系更為緊張。

1.1.3患者及家屬

部分患者及家屬無(wú)理取鬧,有著“顧客是上帝”的想法,認(rèn)為自己掏錢(qián)來(lái)看病就要護(hù)士對(duì)其服務(wù)到位,會(huì)提出不合理的要求;有些患者及家屬對(duì)護(hù)士不信任,尤其針對(duì)年輕護(hù)士,不理解和配合護(hù)士的工作。

1.2中職教育中護(hù)理美德教學(xué)的現(xiàn)狀分析

1.2.1學(xué)生護(hù)理美德意識(shí)薄弱

德育課程雖然從小學(xué)就開(kāi)始開(kāi)展和普及,但是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,醫(yī)療改革逐步走向市場(chǎng)化道路,中職教育不可避免向“實(shí)用性”發(fā)展,這不利于護(hù)理美德的提升。在學(xué)生中普遍存在著重專業(yè)課,輕視人文科學(xué),重醫(yī)療技能、輕醫(yī)德修養(yǎng)的現(xiàn)象。

1.2.2護(hù)理美德教育的課程不完善

在課程設(shè)置時(shí),雖然全國(guó)各院校都設(shè)置了醫(yī)學(xué)倫理課或醫(yī)德課,總課時(shí)約為30學(xué)時(shí),護(hù)理美德的課時(shí)在總課程里面比例小,不及美國(guó)、日本等國(guó)家在同類(lèi)課程中的五分之一,在如此短暫的時(shí)間里,不大可能指望學(xué)生對(duì)本專業(yè)職業(yè)道德守則有較為系統(tǒng)的了解,更談不上為他們提供將理論付諸實(shí)踐的機(jī)會(huì)了。

1.2.3護(hù)理美德教育教學(xué)方法單一

護(hù)理美德教育不僅僅是思想上的教育,其最終目的是使學(xué)生能理論結(jié)合實(shí)際,在以后的實(shí)踐工作中起到潛移默化的作用,幫助學(xué)生更好的開(kāi)展工作。在護(hù)理美德課程中教學(xué)方法主要以老師講授為主,學(xué)生參與較少,并且在考核時(shí)通常是以試卷這種形式,導(dǎo)致學(xué)生以應(yīng)試為目的,無(wú)法真正到達(dá)學(xué)以致用的效能。

2.護(hù)理美德在護(hù)患關(guān)系中的重要性

護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容可以分為護(hù)患技術(shù)關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系兩個(gè)方面,其中技術(shù)關(guān)系是非技術(shù)關(guān)系的基礎(chǔ),也是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。而非技術(shù)關(guān)系則 是指雙方由于社會(huì)的、心理的、經(jīng)濟(jì)的、審美的多種因素的影響,在臨床實(shí)施護(hù)理診療過(guò)程中所形成的道德、價(jià)值、法律等多種內(nèi)容的關(guān)系。從培養(yǎng)實(shí)用性人才角度加強(qiáng)護(hù)理美德教育,提高護(hù)理人員的職業(yè)道德素質(zhì)對(duì)護(hù)患關(guān)系的改善會(huì)起到根本性的作用。

2.1護(hù)患技術(shù)性關(guān)系是建立護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)

護(hù)患技術(shù)性關(guān)系是護(hù)理人員的基本技能和能夠給予服務(wù)對(duì)象的最直接的幫助,她體現(xiàn)出護(hù)理專業(yè)的科學(xué)性、技術(shù)性和質(zhì)量水平。技術(shù)關(guān)系是護(hù)患關(guān)系發(fā)生的土壤,在培養(yǎng)學(xué)生良好護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮著重要的作用。

2.2非技術(shù)性護(hù)患關(guān)系是改善護(hù)患關(guān)系的條件

在護(hù)理實(shí)踐中,如果護(hù)理行為沒(méi)有能夠體現(xiàn)出和患者相同或相近的價(jià)值觀念,是很難建立起良好的護(hù)患關(guān)系;相反體現(xiàn)出護(hù)理美德的擴(kuò)理診療行為,會(huì)被患者及家屬所感受、認(rèn)可并接受,就成為化解護(hù)患糾紛或矛盾的有效方劑。

2.3有利于加強(qiáng)溝通效率,搭建護(hù)理人員和患者之間信任的平臺(tái)

良好的溝通技巧是建立及增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。患者在飽受身體疾病折磨的同時(shí),精神和心理也受到不同程度的刺激,護(hù)理人員應(yīng)該細(xì)心觀察,可以通過(guò)語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通技巧, 運(yùn)用傾聽(tīng)、證實(shí)、自我暴露等技巧與病人進(jìn)行有效的溝通, 從而使護(hù)士了解更多有關(guān)病人的健康狀況、心理感受等方面的信息, 更好地滿足病人的需要。同時(shí)通過(guò)雙方良好的溝通交流, 增加了彼此的了解及信任, 促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

3.提高中職護(hù)理美德教育水平的思考

3.1加強(qiáng)護(hù)生對(duì)護(hù)理美德德教育的必要性和重要性的認(rèn)識(shí)

作為教師,必須以促進(jìn)就業(yè)為導(dǎo)向,利用各種活動(dòng)形式對(duì)護(hù)生開(kāi)展全程護(hù)理美德教育,將美德教育融入校園文化中,營(yíng)造良好的護(hù)德教育氛圍,不斷增強(qiáng)學(xué)生道德素養(yǎng),使學(xué)生形成正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀。

3.2優(yōu)化護(hù)理美德教育課程的設(shè)置,改革教學(xué)方式

根據(jù)學(xué)生所處年級(jí)及心理變化的不同階段制定有利于加強(qiáng)學(xué)生護(hù)理美德的課程,在增加護(hù)理美德教育課程學(xué)時(shí)的同時(shí)更要保證課程的質(zhì)量。采取豐富多樣的教學(xué)方式,通過(guò)案例教學(xué),使學(xué)生自覺(jué)地在內(nèi)心深處感受到護(hù)理的精髓和境界。通過(guò)小組教育有利于學(xué)生增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,增強(qiáng)同伴之間和諧相處的能力。通過(guò)親情教育,使學(xué)生提高將病人視為親人的意識(shí),改善護(hù)患關(guān)系。

第6篇:護(hù)患溝通技巧案例范文

關(guān)鍵詞:骨科護(hù)理 護(hù)患沖突 原因及防范

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801(2013)06-0307-01

近年來(lái),隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們的健康觀念也發(fā)生了改變。在醫(yī)療護(hù)理中,患者對(duì)涉及切身利益的問(wèn)題頗為關(guān)注,由于骨科患者病程時(shí)間長(zhǎng),常常涉及到功能的改變與肢體的美觀,存在與其他患者不同的特殊性,骨科護(hù)理的醫(yī)療糾紛逐年呈上升趨勢(shì),情形不容樂(lè)觀。先將骨科護(hù)理過(guò)程中護(hù)患沖突產(chǎn)生的原因及防范措施總結(jié)如下。

1 護(hù)患沖突的原因

1.1 缺乏溝通。首先是護(hù)理人員與患者之間缺少溝通。護(hù)士與患者在治療的過(guò)程中溝通少,語(yǔ)言簡(jiǎn)單生硬,表情淡漠,患者有意見(jiàn)時(shí)不能耐心的聽(tīng)取,對(duì)患者的疑問(wèn)不能進(jìn)行必要的解釋,對(duì)待患者的態(tài)度不屑一顧,甚少對(duì)患者講解、宣傳健康知識(shí),不能清楚的解釋注意事項(xiàng),因此導(dǎo)致患者的不滿情緒,進(jìn)而引發(fā)糾紛。例如,下肢骨折的患者要告知其拐杖的正確使用方法以及注意事項(xiàng),否則患者拐杖使用不當(dāng)或過(guò)早下床就會(huì)出項(xiàng)再次骨折的情況;對(duì)于胸、腰椎骨折的患者要告知其絕對(duì)平臥硬板床,否則會(huì)出現(xiàn)肢體麻木的情況,嚴(yán)重者還會(huì)導(dǎo)致癱瘓等等。其次是醫(yī)護(hù)缺少溝通。護(hù)理人員和醫(yī)生之間缺乏溝通,患者在結(jié)束醫(yī)囑長(zhǎng)期靜脈點(diǎn)滴后,沒(méi)能在查房醫(yī)囑上及時(shí)輸注而讓患者再次接受靜脈穿刺,從而給患者增加了痛苦。醫(yī)生將第2天的手術(shù)告知患者而沒(méi)有下醫(yī)囑,當(dāng)患者對(duì)護(hù)士進(jìn)行詢問(wèn)時(shí),護(hù)士表情茫然,從而造成患者的不滿情緒,因此極易引起沖突。

1.2 缺乏責(zé)任心。某些護(hù)士缺乏專業(yè)的理論知識(shí),不仔細(xì)、及時(shí)的觀察患者病情,對(duì)查對(duì)制度和醫(yī)囑核對(duì)制度不能?chē)?yán)格的執(zhí)行,對(duì)于醫(yī)囑也只是機(jī)械執(zhí)行。做事僅憑印象,導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針的情況發(fā)生,對(duì)于口頭醫(yī)囑胡亂執(zhí)行,超越權(quán)限自主給藥,不及時(shí)反應(yīng)病情變化,不認(rèn)真觀察生命體征,甚至造假,不及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄,經(jīng)常重抄、補(bǔ)寫(xiě)或涂改,使得記錄缺乏真實(shí)性。將口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗和褥瘡護(hù)理等看似簡(jiǎn)單的操作交給患者家屬去做,常常會(huì)引起患者以及家屬的不滿情緒,從而引發(fā)護(hù)患沖突。

1.3 法律意識(shí)淡薄。法律法規(guī)的不斷完善和健全,新的醫(yī)療條例重新定義了護(hù)士和患者的義務(wù)和權(quán)利,護(hù)士有履行職責(zé)、保守患者秘密和告知的義務(wù),患者享有隱私權(quán)、認(rèn)知權(quán)、自主決定權(quán)、知情同意權(quán)、平等醫(yī)療權(quán)以及復(fù)印病例資料等權(quán)利。護(hù)士如果在實(shí)際工作中不依法職業(yè),不能將自己的工作很好的與法律進(jìn)行聯(lián)系,不懂得依法保護(hù)患者和自己,就容易引發(fā)護(hù)患沖突。

1.4 醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。公費(fèi)醫(yī)療改革之后,不斷引進(jìn)高新技術(shù),應(yīng)用新特藥,使得患者的經(jīng)濟(jì)承受能力與醫(yī)療費(fèi)用之間產(chǎn)生了矛盾。醫(yī)療費(fèi)用是極其敏感的問(wèn)題,如果費(fèi)用偏高或收費(fèi)項(xiàng)目不夠具體,當(dāng)日費(fèi)用未能及時(shí)體現(xiàn)在每日清單上,隔天才錄入骨科手術(shù)的治療費(fèi),使得患者不信服,要求查賬,此時(shí)如果護(hù)士不予解釋或者解釋的不到位、不耐煩,極易引起患者的不滿情緒;如果患者欠費(fèi)停藥,需要護(hù)士催款時(shí),也極易因言語(yǔ)不當(dāng)而引發(fā)沖突和矛盾。

2 防范措施

2.1 掌握溝通技巧,履行告知義務(wù)。為提高與患者溝通的主動(dòng)性,護(hù)理人員需要采取各種方式接受學(xué)習(xí)溝通技巧。在與患者溝通時(shí)要對(duì)患者的心里進(jìn)行了解,肯花時(shí)間察言觀色,懂得溝通的藝術(shù),靈活掌握分寸,盡量避免對(duì)患者信口開(kāi)河。要由主管醫(yī)師詳細(xì)交代患者的病情、手術(shù)方式、詳細(xì)治療方案、預(yù)后以及醫(yī)療問(wèn)題,護(hù)理人員進(jìn)行記錄。為避免重復(fù)注射給患者增加痛苦,結(jié)束靜點(diǎn)之前護(hù)士要詢問(wèn)醫(yī)生是否需要繼續(xù)用藥。每天醫(yī)生查房時(shí)護(hù)士要參與,以便對(duì)患者最新的治療信息進(jìn)行及時(shí)了解。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者疾病護(hù)理問(wèn)題的指導(dǎo),以免不利后果的產(chǎn)生。

2.2 增強(qiáng)責(zé)任心,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。工作中要認(rèn)真嚴(yán)格的遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法規(guī)、護(hù)理操作常規(guī)、規(guī)范以及部門(mén)規(guī)章制度,查對(duì)制度要認(rèn)真執(zhí)行,并按要求做好記錄,此外還要認(rèn)真執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)的操作規(guī)程以及規(guī)章制度,不斷充電學(xué)習(xí)新的護(hù)理技能和理論知識(shí),練就精湛的護(hù)理技術(shù),樹(shù)立牢固的“患者至上”思想。

2.3 增強(qiáng)法律知識(shí),加強(qiáng)法制教育。護(hù)理人員要加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí),尤其是醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī),要對(duì)其內(nèi)容要求牢固掌握,熟悉護(hù)士和患者的義務(wù)和權(quán)利,可結(jié)合分析雜志報(bào)紙上醫(yī)療糾紛的案例,吸取教訓(xùn),用法律對(duì)自己的護(hù)理行為進(jìn)行規(guī)范。

2.4 完善收費(fèi)制度,加強(qiáng)收費(fèi)管理。每日費(fèi)用清單要及時(shí)向患者提供,并提供查詢幫助。主動(dòng)說(shuō)明數(shù)目較大的費(fèi)用或特殊治療費(fèi)用,如果出現(xiàn)多收費(fèi)用的情況,要與出院處及時(shí)聯(lián)系,并對(duì)患者進(jìn)行道歉,取得諒解與配合,化解因費(fèi)用問(wèn)題引發(fā)的誤會(huì)和糾紛。對(duì)于參加醫(yī)保的患者要對(duì)醫(yī)保門(mén)診預(yù)繳金以及醫(yī)保用藥、自費(fèi)用藥的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行告知,患者的治療如能按時(shí)及時(shí)完成,可由護(hù)士督促其繳納預(yù)繳金,以免對(duì)治療計(jì)劃造成影響,并告知患者欠費(fèi)可能會(huì)造成的后果。

3 結(jié)語(yǔ)

護(hù)患沖突是醫(yī)療管理及護(hù)理過(guò)程中護(hù)士與患者雙方所引發(fā)的爭(zhēng)執(zhí),主要是由于對(duì)有些護(hù)理方法、行為、態(tài)度和后果等在理解、認(rèn)識(shí)上存在分歧,使對(duì)方的合法權(quán)益受到了侵犯的行為。骨科護(hù)理中護(hù)患沖突會(huì)涉及到護(hù)患雙方尤其是患者的健康、權(quán)益、經(jīng)濟(jì)以及法律和道德等問(wèn)題,造成護(hù)患沖突的核心問(wèn)題就是利益上的沖突。因此要護(hù)患雙方要建立良好的關(guān)系,以減少護(hù)患沖突、防范產(chǎn)生糾紛。作為護(hù)理人員要“以質(zhì)量為核心,以患者為中心”,提高自身技術(shù)能力和專業(yè)素質(zhì),嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,認(rèn)真落實(shí)規(guī)章制度,才能減少和避免護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

參考文獻(xiàn)

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第7篇:護(hù)患溝通技巧案例范文

【關(guān)鍵詞】交流不當(dāng);糾紛;成因;對(duì)策

語(yǔ)言是人與人之間溝通的工具。在護(hù)理實(shí)踐中,語(yǔ)言的反應(yīng)能力、表達(dá)方式、水平及運(yùn)用技巧是護(hù)士整體素質(zhì)的一個(gè)重要組成部分,護(hù)士與患者或家屬交流是否順利,一是要看其綜合素質(zhì),二是要看其語(yǔ)言交流技巧。筆者在護(hù)理管理工作五年中,共接受投訴護(hù)士案例有5人次,其中因語(yǔ)言交流引起護(hù)患糾紛的就有3例,占60%,可見(jiàn)語(yǔ)言交流在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中顯得尤為重要。

1原因

1.1護(hù)士方面

1.1.1護(hù)士與患者交流時(shí)語(yǔ)言表達(dá)不清或語(yǔ)速較快,患者聽(tīng)不明白,護(hù)士又未作詳細(xì)解釋或置之不理引起護(hù)患糾紛。如:一化膿性闌尾炎患者,要求醫(yī)院采取包干限價(jià)手術(shù)治療,按醫(yī)保政策規(guī)定只對(duì)單純性闌尾炎實(shí)行限價(jià)治療,所以,醫(yī)院不能滿足病人的要求,但護(hù)士卻沒(méi)有與患者或家屬解釋清楚醫(yī)保政策,沒(méi)有講明化膿性闌尾炎與單純性闌尾炎在治療上的區(qū)別和醫(yī)療費(fèi)用的差異,患者就誤認(rèn)為醫(yī)院不講信譽(yù),不履行承諾而引起糾紛。

1.1.2護(hù)士與患者交流時(shí)缺乏情感,面無(wú)表情,語(yǔ)氣生硬,態(tài)度冷漠,可能是因?yàn)殚L(zhǎng)期從事煩瑣的護(hù)理工作,已經(jīng)沒(méi)有熱情,與病人交待事項(xiàng)只是為了完成任務(wù)而已。

1.1.3護(hù)士帶著情緒與患者交流,人到崗,心未到崗,不能很快的轉(zhuǎn)變角色,沒(méi)有以一個(gè)護(hù)士的身份出現(xiàn)在病人面前,而是還沉浸在繁重的家務(wù)、玩樂(lè)或與他人生氣的氛圍中,帶著同樣的負(fù)面情緒與病人交流,導(dǎo)致患者或家屬不滿而引起糾紛。

1.1.4護(hù)理人員編制不足,只忙于日常的治療工作,沒(méi)有時(shí)間與病人作詳細(xì)的交流。還有些護(hù)理人員害怕言多必失,造成不必要的麻煩,干脆避免與患者進(jìn)行過(guò)多的溝通與交流,這樣會(huì)增加患者與醫(yī)務(wù)人員的距離感,加重患者陌生、恐懼、疑慮的心理,從而無(wú)法有效地配合治療護(hù)理,埋下護(hù)患糾紛的隱患。

1.1.5護(hù)理人員素質(zhì)偏低,專科理論知識(shí)不豐富,社會(huì)閱歷不足,對(duì)病人提出的病情疑問(wèn)解答不清或答非所問(wèn),言語(yǔ)表達(dá)缺乏技巧,病人難以接受或理解不全面,導(dǎo)致病人對(duì)治療產(chǎn)生懷疑而引起糾紛。

1.2病人方面

1.2.1患者素質(zhì)低下,聽(tīng)不懂護(hù)士告知的內(nèi)容或理解偏離了護(hù)士告知的意思或雙方發(fā)生了誤會(huì)。

1.2.2患者或家屬故意挑起是非,用刺激性的語(yǔ)言激怒護(hù)士。如極個(gè)別病人住院不愿意交納醫(yī)療費(fèi)用而討價(jià)還價(jià)或者交費(fèi)后心理不平衡,特別是病情不能迅速好轉(zhuǎn)或康復(fù)的家屬,覺(jué)得花錢(qián)冤枉,故意找茬尋事。

1.2.3病友間聊天中,憑借自身理解相互比對(duì)治療效果和醫(yī)療費(fèi)用,帶感彩評(píng)價(jià)責(zé)任護(hù)士,導(dǎo)致護(hù)患交流和溝通障礙。

1.2.4個(gè)別患者或家屬住院期間忽視了自身的病人身份,時(shí)時(shí)處處以上流社會(huì)人的身份要求提供高品質(zhì)的服務(wù),不能滿足時(shí)產(chǎn)生矛盾。

2對(duì)策

2.1護(hù)士與病人交流時(shí)注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和簡(jiǎn)潔性。要以客觀事實(shí)為依據(jù),用肯定確切通俗易懂的語(yǔ)言準(zhǔn)確無(wú)誤的表達(dá),做到言簡(jiǎn)意賅,一聽(tīng)就懂。在病人面前過(guò)于羅嗦,不僅得不到要領(lǐng),反而會(huì)加重病人的猜疑。

2.2加強(qiáng)護(hù)士語(yǔ)言情感的培養(yǎng)。語(yǔ)言是溝通護(hù)患之間感情的“橋梁”,語(yǔ)言能折射出心聲,護(hù)士與病人接觸時(shí),態(tài)度要誠(chéng)懇,面帶微笑,樸實(shí)大方,耐心傾聽(tīng),解釋到位,增加患者的信任感和安全感。對(duì)性格急躁、情緒不佳的患者言語(yǔ)要謙和委婉,語(yǔ)調(diào)要親熱,語(yǔ)氣宜親善,注意一言一行一笑的友好趨向,用自己親切的語(yǔ)言去縮短護(hù)患之間的距離,古代醫(yī)書(shū)說(shuō):“治一切心病,藥所不及者,應(yīng)以設(shè)法以心治心”。將對(duì)病人的愛(ài)心、真誠(chéng)心、同情心與真誠(chéng)相助的情感融會(huì)在語(yǔ)言中,只有心與心相通,話與話投機(jī),讓病人產(chǎn)生一種親切感,才能減輕病人的負(fù)面情緒,以利身心健康。

2.3增強(qiáng)護(hù)士迅速轉(zhuǎn)變角色的能力。護(hù)士進(jìn)入護(hù)理工作崗位,必須很快進(jìn)入角色,要滿腔熱情地對(duì)待每一個(gè)病人。

2.4掌握溝通技巧,常言道:“良語(yǔ)一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”。得體而又發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言會(huì)讓人倍感溫暖,以人為本的護(hù)理體現(xiàn)在點(diǎn)點(diǎn)滴滴上。如:對(duì)病人稱呼要有區(qū)別,有分寸,可視職業(yè)、年齡而選擇不同的稱呼,不可用床號(hào)稱呼;使用介紹性語(yǔ)言如:您好,我就是負(fù)責(zé)您的護(hù)士,我叫XXX有事請(qǐng)找我;病人表現(xiàn)恐懼、絕望時(shí),要使用安慰性用語(yǔ),聲音要溫和,表現(xiàn)真誠(chéng)地關(guān)懷;病人入院有迎聲,巡視病房有問(wèn)聲,病人合作有謝聲,工作失誤有歉聲,病人出院有送聲??傊尣∪嗽卺t(yī)院處處感受到護(hù)理人員體貼、關(guān)心的語(yǔ)言和熱情周到的服務(wù),時(shí)時(shí)感受到精神上的安慰。

2.5正確處理患者和家屬的關(guān)系,遇到患者出口不遜或無(wú)理取鬧時(shí),護(hù)士采取低調(diào)處理的原則,應(yīng)寬容忍讓,俗話說(shuō):“有理不在聲高”,無(wú)論何種原因都不能與家屬特別是患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),以防發(fā)生意外。

2.6語(yǔ)言行為要講原則,注意場(chǎng)合。工作時(shí),不講與工作無(wú)關(guān)的話,切忌當(dāng)著患者面聊天,特別是對(duì)下級(jí)醫(yī)院送來(lái)的急危重患者或在患者搶救時(shí),要謹(jǐn)言慎行,掌握分寸,避免信口開(kāi)河、口無(wú)遮攔,如果說(shuō)話不負(fù)責(zé)任、不謹(jǐn)慎會(huì)造成說(shuō)者無(wú)心,聽(tīng)者有意埋下糾紛隱患。

2.7加強(qiáng)在職護(hù)士繼續(xù)教育,特別要強(qiáng)化??评碚撝R(shí)學(xué)習(xí),不斷更新知識(shí)和提高護(hù)士綜合素質(zhì)。各護(hù)理單元結(jié)合本科室的工作特點(diǎn)制定學(xué)習(xí)計(jì)劃,全院每月組織1-2次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),每周五下午為科內(nèi)護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日。

3小結(jié)

通過(guò)多項(xiàng)措施的落實(shí),不僅提高了護(hù)士與患者的溝通能力,學(xué)會(huì)換位思考,在任何情況下都能保持良好的心情,以情感人,以理服人,提高患者對(duì)護(hù)理工作的順應(yīng)性和信任度,更重的是構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系,近兩年來(lái)未出現(xiàn)護(hù)理投訴案例,深受社會(huì)好評(píng)。

參考文獻(xiàn)

[1]王瑩,吳華麗.護(hù)患糾紛的成因與防范對(duì)策.護(hù)理實(shí)踐與研究,2012年第9卷第7期(上半月版).

第8篇:護(hù)患溝通技巧案例范文

【關(guān)鍵詞】術(shù)前訪視;溝通技巧;整體護(hù)理

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)展了健康的定義,對(duì)于處于一定社會(huì)條件的有思想、有感情的人出現(xiàn)了健康問(wèn)題,不能只注重軀體疾病的治療,還要滿足病人身心、社會(huì)、文化的需求,這就要求把病人視為一個(gè)整體,應(yīng)用整體護(hù)理程序體現(xiàn)“人文關(guān)懷“的護(hù)理理念來(lái)解決病人有關(guān)護(hù)理方面的需求。手術(shù)的發(fā)展,為病人解除巨大的軀體痛苦,甚至挽救了病人的生命,但作為一種應(yīng)激源常引起病人強(qiáng)烈的恐懼、焦慮、無(wú)奈的負(fù)面情緒,甚至出現(xiàn)一些生理、心理方面的問(wèn)題。術(shù)前訪視進(jìn)行恰如其分的溝通是建立病人信心,使之愿意接受手術(shù)治療的關(guān)鍵?,F(xiàn)就我院開(kāi)展術(shù)前訪視工作的點(diǎn)滴介紹如下:

1轉(zhuǎn)變護(hù)理理念

堅(jiān)持把“以病人為中心”的人文護(hù)理理念融入護(hù)理工作的每一具體細(xì)節(jié)中,訪視時(shí)要根據(jù)病人的年齡、性別、文化程度、所患疾病、心理認(rèn)知程度、情緒 反應(yīng)等有針對(duì)性地運(yùn)用適合個(gè)人的最佳整體化護(hù)理模式來(lái)達(dá)到訪視的效果。

2溝通“以病人需求為服務(wù)導(dǎo)向”

通過(guò)與病人面對(duì)面的交流,觀察,搜集病人服務(wù)需求信息,有針對(duì)性地為病人答疑解惑,術(shù)前指導(dǎo),消除病人的心理負(fù)擔(dān),使病人感到被尊重,被關(guān)懷,在心理上獲得滿足感和安全感【1】。

3運(yùn)用整體護(hù)理程序

術(shù)前訪視是整個(gè)手術(shù)護(hù)理的一個(gè)重要的組成部分,它既是一種工作方法,還是一門(mén)藝術(shù)。

3.1 評(píng)估 注意有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地收集資料,搜集病人護(hù)理服務(wù)需求息。

具體方法:

3.1.1訪視時(shí)間 術(shù)前一天下午,避開(kāi)就餐和治療時(shí)間。此時(shí)的病人通常正處于焦慮、苦悶期,病人最需要安慰、解答一些疑惑,以消除寂寞和不安。

3.1.2護(hù)士準(zhǔn)備衣帽整潔,佩戴胸卡,精神飽滿,神情自然。先到病區(qū)閱讀病歷,向主管醫(yī)護(hù)了解病人一般情況,現(xiàn)在身體、心理狀況。做到兩個(gè)掌握:掌握病人所患疾病,治療情況,各項(xiàng)檢查結(jié)果,擬行手術(shù),麻醉方式,術(shù)中所需配合;病人手術(shù)史,過(guò)敏史,不良生活習(xí)慣,最近對(duì)疾病反應(yīng),飲食,睡眠等情況。

3.1.3訪視目的進(jìn)一步了解病人對(duì)疾病的認(rèn)知情況,心理情感,對(duì)手術(shù)的態(tài)度,對(duì)醫(yī)護(hù)人員的期望,通過(guò)觀察以及和病人的交流獲取病人盡可能多的資料,然后進(jìn)行分析整合出病人服務(wù)需求信息,評(píng)估病人對(duì)手術(shù)的耐受程度。

3.1.4具體技巧護(hù)士堅(jiān)定地進(jìn)入病房,主動(dòng)而熱情地作自我介紹,如:我是手術(shù)室護(hù)士XXX,我能和你先聊會(huì)兒,看有什么能幫您的嗎?取得病人的認(rèn)可后,可以坐下來(lái)與病人面對(duì)面地,以真誠(chéng)、平和、關(guān)心、和諧的目光和病人平視,病人會(huì)感到一下子和你拉近了距離,然后病人會(huì)滔滔不絕地向你傾訴她(她)的擔(dān)心、憂慮、不安、痛苦,這時(shí)要靜靜地傾聽(tīng)他(她)的宣泄,待其心緒略為平穩(wěn),便可用關(guān)切的語(yǔ)氣,和緩的語(yǔ)速,平和的語(yǔ)調(diào),簡(jiǎn)單明了而不要過(guò)于專業(yè)化的言語(yǔ)詢問(wèn)病人關(guān)心的問(wèn)題,讓別人感到你的親切、自然,而愿意傾訴,回答你的提問(wèn),而不會(huì)感到被強(qiáng)迫,被壓抑和你是否在敷衍行事。

3.2診斷 排序病人包括心理的,生理的,精神的,社會(huì)方面的健康問(wèn)題,做出正確的診斷,以便實(shí)施正確的護(hù)理措施。

一般病人所焦慮的問(wèn)題有以下幾方面:

3.2.1對(duì)手術(shù)缺乏足夠的了解,懷疑手術(shù)是否是正確的治療方法,對(duì)手術(shù)醫(yī)生水平不放心,懷疑手術(shù)效果。

3.2.2擔(dān)心麻醉師不用心,手術(shù)中是否會(huì)痛。

3.2.3怕術(shù)后并發(fā)癥。

3.2.4擔(dān)心術(shù)后障礙,影響生活質(zhì)量,

3.2.5擔(dān)心手術(shù)造成的家屬壓力和單位工作變化。

3.3.6擔(dān)心手術(shù)費(fèi)用高。

3.3護(hù)理計(jì)劃 根據(jù)所列護(hù)理問(wèn)題,確定護(hù)理的重點(diǎn)和目標(biāo)。解決方案要有針對(duì)性。

3.4實(shí)施 也就是訪視目的的落實(shí)。

3.4.1向別人介紹簡(jiǎn)要的手術(shù)過(guò)程,消除別人對(duì)手術(shù)的神秘感和恐懼。

3.4.2介紹執(zhí)刀醫(yī)生,如為高年資大夫,就說(shuō)醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)豐富,低年資大夫就說(shuō)該醫(yī)生學(xué)歷高,經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn),手術(shù)做得相當(dāng)不錯(cuò);介紹麻醉醫(yī)生可用同病房病人成功案例做現(xiàn)身說(shuō)法,同時(shí)介紹麻醉方式和需要的配合要求,如椎管內(nèi)麻醉要蜷曲側(cè)臥,并可做簡(jiǎn)單示范。

3.4.3對(duì)一些術(shù)中可能有的不適感也需事先告之,如闌尾牽拉痛,使病人脫敏。

3.4.4介紹手術(shù)室環(huán)境:整潔,舒適,消毒合格,有保障手術(shù)成功的先進(jìn)的儀器設(shè)備,有適宜的溫濕度,還有為之服務(wù)的護(hù)理人員有愛(ài)心,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),有過(guò)硬的技術(shù),有“以病人為中心”的服務(wù)理念。

3.4.5征求病人及家屬的意見(jiàn)和建議,解答病人疑惑。

3.4.6最后向病人及家屬宣教:合理安排休息時(shí)間,保證足夠睡眠:注意保暖,防止受涼感冒;術(shù)中如何配合;戒除吸煙、喝酒等不良習(xí)慣;術(shù)后康復(fù)鍛煉,等等。

3.5根據(jù)溝通后病人反應(yīng),繼續(xù)找出有關(guān)的健康問(wèn)題,重新調(diào)整護(hù)理程序,做出新的護(hù)理計(jì)劃,以便更全面地解決病人的健康問(wèn)題,使之能更好地面對(duì)手術(shù),增強(qiáng)信心,以最佳的狀態(tài)接受手術(shù)。

4體會(huì)

4.1手術(shù)作為一種有創(chuàng)性治療方式,時(shí)間雖短,卻是整個(gè)治療中最重要的一環(huán),也是病人最脆弱的時(shí)刻,患者對(duì)手術(shù)充滿恐懼感。手術(shù)護(hù)士應(yīng)本著“以人為本”的服務(wù)理念,通過(guò)術(shù)前訪視,恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用溝通技巧,對(duì)患者進(jìn)行術(shù)前指導(dǎo),心理疏導(dǎo),降低其心理壓力,使之感到被尊重,被關(guān)懷,在心理上獲得滿足感和安全感【1】,對(duì)手術(shù)充滿信心,有利于平穩(wěn)地接受手術(shù),安全度過(guò)手術(shù)期。

4.2通過(guò)有效的術(shù)前訪視,患者以較好的心理狀態(tài)主動(dòng)配合治療,達(dá)到術(shù)前預(yù)期效果【2】,增加了手術(shù)安全性,醫(yī)生滿意率大大提升。

4.3術(shù)前訪視作為手術(shù)室整體護(hù)理的一個(gè)環(huán)節(jié),在整個(gè)手術(shù)治療過(guò)程中顯得尤為重要【3】,通過(guò)實(shí)施有效的溝通,護(hù)理質(zhì)量得以提高。

4.4手術(shù)室護(hù)士走進(jìn)病房與患者面對(duì)面交流,建立人性化、友好、信賴的關(guān)系,縮小護(hù)患之間心理距離【4】,使護(hù)患關(guān)系融洽,從而降低醫(yī)療糾紛,保障了醫(yī)療安全。

4.5隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展,新技術(shù)、新設(shè)備不斷地被應(yīng)用到手術(shù)中,手術(shù)難度越來(lái)越大,術(shù)前訪視需要護(hù)士掌握大量的醫(yī)學(xué)的、人文的、社會(huì)的、心理等方面的知識(shí)、技能,只有不斷地學(xué)習(xí),加強(qiáng)培訓(xùn),方可與時(shí)俱進(jìn),適應(yīng)新模式下的醫(yī)學(xué)發(fā)展。通過(guò)訪視,可使護(hù)士感到不足,從而更注重知識(shí)的積累,自身修養(yǎng)的培養(yǎng),對(duì)護(hù)士成長(zhǎng)有幫助。

參考文獻(xiàn)

[1]馬翠花,術(shù)前訪視在手術(shù)室整體護(hù)理中的實(shí)施[J].全科護(hù)理. 《護(hù)理管理》2009,7,18

[2]鄭秀清,手術(shù)患者術(shù)前的心理護(hù)理[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用。2009,3,02

第9篇:護(hù)患溝通技巧案例范文

【關(guān)鍵詞 】 法制化教育 人性化服務(wù) 上訪率

1 臨床資料 

1.1一般資料:

2007年1月~2008年12月我院涉及護(hù)理方面的病人投訴33例,護(hù)理部通過(guò)強(qiáng)抓護(hù)士法制教育和人性化服務(wù)相結(jié)合,實(shí)踐證明有效地提高了全院落護(hù)理質(zhì)量,患者上訪率明顯降低,2009年1月-2010年6月患者投訴僅為6例,歸納出護(hù)理部堅(jiān)持二手抓對(duì)策有效減少了護(hù)患糾紛,提升了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量和形象。護(hù)理部具體分析指導(dǎo)如下:

2 分析

2.1 病人對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的不理解

長(zhǎng)年以來(lái),人們已習(xí)慣公費(fèi)醫(yī)療,隨著醫(yī)療體制的改革,自己掏錢(qián)部分越來(lái)越多,導(dǎo)致病人經(jīng)濟(jì)意識(shí)加強(qiáng)。對(duì)改革的不適應(yīng),將這種不滿轉(zhuǎn)加到了醫(yī)院的頭上,尤其是護(hù)理人員承擔(dān)著每日記賬及催繳費(fèi)的工作,也就首當(dāng)其沖成為病人發(fā)泄遷怒的對(duì)象,懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)記費(fèi),再加上病人及家屬詢問(wèn)時(shí),個(gè)別護(hù)理人員態(tài)度冷淡、不耐煩,更增加了病人的不滿和疑慮,引起糾紛。也有少數(shù)病人及家屬道德水平低下,受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使,或受第三者的唆使,找各種理由造成糾紛。如有1例病人錯(cuò)把輸液瓶上的玻璃壓跡當(dāng)作液體瓶破裂而投訴,要求經(jīng)濟(jì)賠償。

2.2 病人對(duì)服務(wù)需求的不斷增高

把自己放在消費(fèi)者位置,對(duì)服務(wù)要求日益提高,星級(jí)賓館的服務(wù)方式與醫(yī)院服務(wù)形成了落差。另一方面,護(hù)理人力嚴(yán)重配置不足。近年來(lái),全國(guó)大部分醫(yī)院的護(hù)理人力配置未達(dá)到床護(hù)比1∶0.4的配置標(biāo)準(zhǔn)[1];醫(yī)院的支持系統(tǒng)不到位,護(hù)理人員承擔(dān)了大量非護(hù)理工作;護(hù)理人力配置不足導(dǎo)致對(duì)病人的病情觀察、生活護(hù)理由病人家屬承擔(dān),護(hù)理工作嚴(yán)重縮水;超負(fù)荷工作使得護(hù)士對(duì)病人提出的問(wèn)題不能詳盡解答,嚴(yán)重影響了護(hù)理工作質(zhì)量和病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度,引起病人及家屬的不滿,成為護(hù)患糾紛的隱患。本組投訴案中服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,占55.26%,居首位,說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高。

2.3 護(hù)患溝通障礙

2.3.1 交流信息量不足

患者住院首先接觸的是護(hù)士,尤其剛?cè)朐簳r(shí),非常焦慮,迫切想獲取一系列信息,如:那個(gè)床位、由哪位醫(yī)生主管、責(zé)任護(hù)士是誰(shuí)、熱水間在哪、如何吃飯等以及對(duì)病情、飲食要求等情況,如果信息得不到滿足,認(rèn)為不對(duì)他不重視,心存芥蒂。因此,護(hù)士在接待患者時(shí)就應(yīng)針對(duì)患者的心理特點(diǎn),給予相應(yīng)指導(dǎo),做好入院宣教。

2.3.2 解釋不到位,態(tài)度生硬

患者入院后隨身攜帶物品較多,而病房管理又要求物品擺放整齊等。如果解釋不到位,語(yǔ)氣不恰當(dāng),患者治病心切,護(hù)患糾紛隨時(shí)都會(huì)發(fā)生。

尤其在繁忙的工作情況下,速度快,急于求成,不適當(dāng)?shù)膽B(tài)度,會(huì)給患者一種受冷落之感,無(wú)意間一句話就會(huì)惹來(lái)麻煩,都會(huì)引起患者和家屬心情不愉快。

2.4 法制觀念淡薄、忽視病人權(quán)益

隨著法制建設(shè)的加強(qiáng),使病人維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),而與之相比,護(hù)士的法律意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理的要求,對(duì)一些可能容易引起的護(hù)患糾紛認(rèn)識(shí)不足,對(duì)由違規(guī)行為引起的法律后果缺乏充分認(rèn)識(shí),缺乏自我保護(hù)意識(shí),所以護(hù)患糾紛也日趨上升。

2.5 業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高

工作中缺乏責(zé)任心,疏忽大意 不認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

3 對(duì)策

3.1 合理收費(fèi),提高透明度

因醫(yī)療制度的改革,病人自己承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用的比例逐漸增大,使病人對(duì)每一筆醫(yī)療費(fèi)用的開(kāi)支都很在意。在本組因醫(yī)療收費(fèi)投訴中,經(jīng)核實(shí)不存在多收費(fèi)的問(wèn)題,而是病人對(duì)收費(fèi)的項(xiàng)目不了解所產(chǎn)生的誤解;特別是人財(cái)兩空時(shí),便會(huì)找各種理由認(rèn)為收費(fèi)不合理。為減少醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)的糾紛,我院實(shí)行了醫(yī)療費(fèi)用的明確標(biāo)價(jià),一日清單,自費(fèi)藥由病人或家屬簽字同意,使病人對(duì)自己每日的醫(yī)療費(fèi)用支出明明白白。

3.2 改變服務(wù)觀念,提高服務(wù)質(zhì)量

面對(duì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,大力推行人性化服務(wù),把“人性化”融入到護(hù)理工作的全過(guò)程,真正做到以病人為中心。我院十分重視護(hù)理人員、尤其是年輕護(hù)士的在職教育,內(nèi)容涵蓋了護(hù)士職業(yè)道德及行為規(guī)范、護(hù)理與法、新形勢(shì)下的護(hù)患關(guān)系及溝通技巧等多方面,分別開(kāi)展了“護(hù)患溝通、誠(chéng)信服務(wù)”“星級(jí)服務(wù)”等一系列活動(dòng),并制定了護(hù)理人員語(yǔ)言規(guī)溝通技巧等,納入考核之中。使我們每位護(hù)理人員都能從病人的切身利益出發(fā),換位思考,增進(jìn)溝通,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),贏得病人的贊譽(yù)與信賴,護(hù)患糾紛就會(huì)減少。

3.3 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí),強(qiáng)化法制觀念

提高護(hù)理人員法制意識(shí)已是一項(xiàng)迫在眉睫的工作。我院護(hù)理部不定期組織護(hù)士進(jìn)行法律相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),組織各種形式的案例學(xué)習(xí)、專題講座、知識(shí)競(jìng)賽等,引導(dǎo)廣大護(hù)理人員學(xué)法、懂法、知法、依法行護(hù),使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到自己違規(guī)行為可能導(dǎo)致的法律后果,提高自我保護(hù)意識(shí),避免不必要的護(hù)患糾紛。

3.4 增強(qiáng)理論知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練考核

患者在住院期間,最想知道的是與自己病情有關(guān)的一些知識(shí),如果護(hù)士每次與患者交流只講一些與疾病無(wú)關(guān)的東西,患者會(huì)反感,影響交流效果。因此,要不斷學(xué)習(xí)理論知識(shí),拓寬自己的知識(shí)面,提高技術(shù)水平,以自己過(guò)硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。另外,還應(yīng)虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí),提高自身綜合素質(zhì)。

3.5 加強(qiáng)制度的落實(shí),嚴(yán)格操作規(guī)程 

醫(yī)院的慣性運(yùn)行,靠的是一套完整的規(guī)章制度,我院健全一套完整、有效、科學(xué)的規(guī)章制度,護(hù)理部不斷在實(shí)踐中出臺(tái)措施和辦法,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度,強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章落實(shí)。