護(hù)患溝通的特征精選(九篇)

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第1篇：護(hù)患溝通的特征范文

探討護(hù)患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實(shí)踐，通過(guò)有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的護(hù)理。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 技巧 護(hù)理服務(wù)

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)07-0167-02

隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀點(diǎn)也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，因此良好的護(hù)患溝通就成為護(hù)理工作中主要的內(nèi)容，筆者經(jīng)過(guò)20年的護(hù)理臨床實(shí)踐，有深深體會(huì)，現(xiàn)簡(jiǎn)述如下：

1 護(hù)理人員在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中所起的作用

1.1 全面熟悉護(hù)理人員的角色功能，在護(hù)理中，護(hù)理人員既是照顧者、安慰者，也是計(jì)劃者，決策者，又是治理者，協(xié)助者，教育者，咨詢者。在護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過(guò)程中，護(hù)理人員只有對(duì)自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔(dān)自己的角色變化，履行自己的職責(zé)，才能進(jìn)行有效的溝通，避免護(hù)患沖突的發(fā)生。

1.2 準(zhǔn)確熟悉病人的角色特征?；颊呤且?yàn)樯』蛘呓】党霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)才來(lái)向醫(yī)護(hù)人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護(hù)理人員對(duì)病人的期待應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對(duì)病人的某些不適當(dāng)行為要加指責(zé)，造成護(hù)患關(guān)系的緊張。

1.3 充分熟悉并主動(dòng)維護(hù)病人的合法權(quán)益，獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是病人的基本權(quán)利，只有對(duì)病人的權(quán)益有充分的熟悉，才能處理護(hù)患權(quán)益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用，使護(hù)患關(guān)系保持良好的發(fā)展。

2 護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1 語(yǔ)言交談中的溝通技巧。交談是護(hù)理工作中最主要的語(yǔ)言溝通方式，護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動(dòng)中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)理人員稱呼病人應(yīng)因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)，避免直呼其床號(hào)、姓名，以免遭病人反感，影響護(hù)患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環(huán)境，保持適合的距離、姿勢(shì)，儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當(dāng)?shù)念愋图斑^(guò)程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯(cuò)誤的保證、說(shuō)教、輕視、批評(píng)甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語(yǔ)言，以免引起病人反感，最后，要防止出現(xiàn)忽然改變?cè)掝}，過(guò)分表示自己意見(jiàn)，答非所問(wèn)，對(duì)病人的行為加以猜測(cè)等影響溝通的不當(dāng)方式。

2.2 非語(yǔ)言溝通技巧。非語(yǔ)言的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起的作用是語(yǔ)言不能代替的。

2.2.1 護(hù)士的儀表。端莊的儀表是護(hù)士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時(shí)，儀表舉止端莊，語(yǔ)言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護(hù)士應(yīng)該意識(shí)到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如不喜歡、敵意等。當(dāng)護(hù)士與病人交談時(shí)，特別是當(dāng)病人問(wèn)及護(hù)士某些尷尬問(wèn)題時(shí)，即使最輕微的面部表情變化，都能表達(dá)護(hù)士的真實(shí)感情，有的護(hù)士說(shuō)話不多，但微微一笑，往往比多說(shuō)多少話都起作用。

2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號(hào)，在交流期間，通過(guò)保持目光的接觸，可以表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，同時(shí)也體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 觸摸。觸摸對(duì)一般患者來(lái)講，是一種無(wú)聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅(jiān)強(qiáng)，當(dāng)患者痛苦時(shí)，護(hù)士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)燒時(shí)摸其額頭，會(huì)使患者覺(jué)得親切，增強(qiáng)抵抗病痛的信心和決心。一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，均可以體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的關(guān)懷，達(dá)到溝通的最佳效果。

2.3 非凡情況下的溝通技巧。

2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點(diǎn)是傾聽(tīng)病人的感受和困難并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽(tīng)技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時(shí)滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平靜。

2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時(shí)語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)短、避免一些不必要的交談，可以運(yùn)用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應(yīng)。

2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時(shí)可通過(guò)面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧或用書(shū)面語(yǔ)言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語(yǔ)言溝通形式。

總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果基礎(chǔ)[2]，護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑，通過(guò)溝通去識(shí)別和滿足患者的需要，為患者提供科學(xué)的系統(tǒng)的整體護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

第2篇：護(hù)患溝通的特征范文

[關(guān)鍵詞] 門(mén)診； 護(hù)士； 護(hù)患關(guān)系； 調(diào)控； 培養(yǎng)； 溝通技巧

[中圖分類號(hào)] R197.32[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-07-118-01

門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，是患者進(jìn)行治療、咨詢、體檢、預(yù)防保健的第一場(chǎng)所?；颊邔?duì)門(mén)診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意程度將極大地影響其今后享受該醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)以及對(duì)醫(yī)院總體形象的認(rèn)可。門(mén)診護(hù)士與患者能否進(jìn)行良好的溝通，是反映門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院改革的不斷深入，醫(yī)院門(mén)診護(hù)患關(guān)系成為社會(huì)、醫(yī)院中引人注目的人際關(guān)系，而良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)患者健康促進(jìn)的積極意義已成共識(shí)。全面改善和提高護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造一種最佳的人際關(guān)系氛圍，避免或減少護(hù)患沖突，提高醫(yī)院的護(hù)理工作質(zhì)量，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 目前門(mén)診護(hù)患溝通中存在的主要問(wèn)題

1.1 因護(hù)理人員少而引發(fā)矛盾 臨床上普遍存在護(hù)理人員不足的問(wèn)題，尤其上午門(mén)診，肌肉注射、換藥、輸液等治療較多，患者等待時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)若有幾名患者需要更換液體或其他處置時(shí)，護(hù)士未能按時(shí)趕到而引發(fā)矛盾。

1.2 語(yǔ)言使用不當(dāng)而引發(fā)矛盾 門(mén)診患者來(lái)自四面八方，在文化水平、專業(yè)知識(shí)等方面存在差別，護(hù)士在工作中語(yǔ)言使用不當(dāng)，專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，服務(wù)態(tài)度生硬，對(duì)患者的反復(fù)詢問(wèn)不耐煩、不體諒、從而容易在護(hù)患溝通中引起糾紛。

1.3 專業(yè)知識(shí)、技能缺乏而引發(fā)矛盾 由于患者對(duì)疾病專業(yè)知識(shí)的缺乏，來(lái)醫(yī)院就診迫切地想知道有關(guān)病情的用藥、治療、預(yù)后和就診醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平等。若護(hù)士的理論知識(shí)不夠豐富，操作技能不夠嫻熟，專業(yè)技術(shù)不夠精湛，對(duì)患者的疑問(wèn)解釋不夠準(zhǔn)確，便易產(chǎn)生矛盾。

1.4 護(hù)患比例 門(mén)診護(hù)士數(shù)量不足，不能滿足患者的不同需要，特別是老、弱、殘患者就診量增多，由于他們特殊的生理、心理因素，當(dāng)他們的需求得不到及時(shí)滿足時(shí)，易出現(xiàn)護(hù)患關(guān)系的緊張傾向。

2 方法

2.1 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)教育 醫(yī)院工作的主體是醫(yī)師及護(hù)士，他們的文化素質(zhì)，首先在自身得到展現(xiàn)，如：言談舉止、儀表著裝、待人接物、價(jià)值取向等無(wú)不體現(xiàn)出文化的素養(yǎng)。

2.2 加強(qiáng)護(hù)士形體語(yǔ)言教育培訓(xùn) 護(hù)士的表情應(yīng)自然、親切，見(jiàn)到患者后，主動(dòng)對(duì)患者微笑。微笑不僅可以強(qiáng)化有聲語(yǔ)言交流，甚至還可以替代有聲語(yǔ)言交流，使患者有愉快和安全感，進(jìn)而縮短護(hù)患間的距離。

2.3 提高護(hù)士與患者主動(dòng)交流的能力 要使護(hù)士認(rèn)識(shí)到，儀表在人際交往過(guò)程中有著重要的作用，特別在第一次交往后會(huì)不會(huì)持續(xù)下次交往占有相當(dāng)大的份量，因此，門(mén)診護(hù)士應(yīng)時(shí)刻注意自己的儀表是否端莊，是否給患者留下初步的美好印象。定期組織各種形式的討論，如利用每周例會(huì)學(xué)習(xí)一些提高交流技巧的文章，從患者反饋的感謝信息中讓護(hù)士體會(huì)到主動(dòng)交流的收獲，從中得到鼓舞和欣慰。讓善于主動(dòng)交流的護(hù)士介紹交流的技巧，向本院護(hù)理崗位的先進(jìn)人物、高年資護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)她們主動(dòng)交流的經(jīng)驗(yàn)，督促年輕護(hù)士經(jīng)?？偨Y(jié)令患者滿意的話語(yǔ)，并定期在護(hù)士間進(jìn)行交流。

2.4 注重對(duì)護(hù)士良好心理素質(zhì)的培養(yǎng) 經(jīng)常講授并教會(huì)年輕護(hù)士一些控制情緒的方法，把握自己的情緒不在工作中流露，在工作崗位上時(shí)刻保持良好的心理狀態(tài)。讓她們?cè)诮涣髦袕幕颊叩慕嵌热ジ惺?、理解患者的感情，分享患者的感情，在主?dòng)交流中恰如其分地贊美患者，使之受到鼓舞安慰，避免護(hù)患之間發(fā)生沖突。引導(dǎo)護(hù)士冷靜面對(duì)一些身心失衡、求醫(yī)心切患者的某些沖動(dòng)言行，以良好的心理素質(zhì)、寬容大度的胸懷接納患者。

2.5 加強(qiáng)醫(yī)院軟硬件建設(shè)與管理 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，把“以病人為中心”理念體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)上，創(chuàng)造清潔、舒適、溫馨、秩序井然的就診環(huán)境，各診室及候診大廳擺放鮮花，墻上掛制度、告知書(shū)及宣傳畫(huà)冊(cè)等，標(biāo)識(shí)醒目清晰、指向明確。

3 結(jié)果 樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度投入工作，規(guī)范護(hù)理行為，改進(jìn)服務(wù)流程，提高工作效率，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量，是溝通護(hù)患之間關(guān)系的關(guān)鍵。

4 討論 門(mén)診護(hù)患關(guān)系是一種復(fù)雜的、暫時(shí)的人際關(guān)系，在面對(duì)消費(fèi)意識(shí)和醫(yī)療服務(wù)體制改革沖擊衛(wèi)生行業(yè)的新形勢(shì)下，全社會(huì)需要共同努力和協(xié)調(diào)，在保障患者合法權(quán)益的同時(shí)，要注重護(hù)士的人格尊嚴(yán)，保障護(hù)士的合法權(quán)益，從而更好地做好護(hù)患關(guān)系調(diào)控，不僅有利于護(hù)士的身心健康，更有利于患者的健康。

參考文獻(xiàn)

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[4] 張莉.優(yōu)秀護(hù)士人格特征研究[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2000,16(2):46.

第3篇：護(hù)患溝通的特征范文

【摘要】護(hù)患溝通是護(hù)士與病人及其家屬陪人之間的一種雙向的信息交流過(guò)程，主要運(yùn)用語(yǔ)言、動(dòng)作及表情將自己的知識(shí)、觀點(diǎn)及意見(jiàn)有效地表達(dá)給病人，并收集病人的信息反饋。良好的溝通技巧，可建立融洽的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。而融洽的護(hù)患關(guān)系能使護(hù)患雙方的心情愉快，目標(biāo)一致，身心健康。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系、溝通技巧、重要性。

1 強(qiáng)調(diào)護(hù)患溝通的重要性

在臨床中，護(hù)士與病人接觸最多，那么良好有效的溝通是很重要的?；颊弑旧砭褪且粋€(gè)很敏感的群體，護(hù)理工作中，護(hù)士用詞不當(dāng)，態(tài)度冷漠都可能會(huì)引起誤會(huì)和糾紛的發(fā)生，甚至?xí)诱`病情。良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧，安全，支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能，使病人早日康復(fù)。

2 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)

一名合格的護(hù)士應(yīng)該具備扎實(shí)的自身素質(zhì)和技術(shù)水平。在臨床實(shí)踐中，護(hù)士常常會(huì)遇到患者詢問(wèn)病情和治療的相關(guān)問(wèn)題，因此護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，與患者交流時(shí)，多講一些與疾病有關(guān)的知識(shí)，患者有問(wèn)必答，做治療時(shí)得心應(yīng)手。另外重視自己的談吐舉止，個(gè)人審美，態(tài)度表情，儀表儀容等方面要得體大方，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系良好的發(fā)展。

3 真誠(chéng)關(guān)愛(ài)，言語(yǔ)和氣親切

護(hù)士除了要具備良好的專業(yè)素質(zhì)和高尚的醫(yī)德外，同時(shí)應(yīng)具備良好的人際關(guān)系與溝通能力，在與患者進(jìn)行交流時(shí)，最重要的一點(diǎn)就是真誠(chéng)關(guān)愛(ài)。真誠(chéng)關(guān)愛(ài)就是通過(guò)溝通讓病人真正感受到溫暖，通過(guò)設(shè)身處地的為病人著想，讓病人把你當(dāng)作至親或摯友。護(hù)士對(duì)患者要誠(chéng)懇熱情，使患者感受到護(hù)士是真心的在幫助他，對(duì)每位病人要一視同仁，使病人感覺(jué)到平等、尊重、關(guān)懷、溫暖。在工作中護(hù)士要注意自己的言行，盡可能的注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，用眼神手勢(shì)動(dòng)作傳遞真誠(chéng)。得到病人的信任和理解，才會(huì)使護(hù)患關(guān)系和諧。

4 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，選擇合適的溝通時(shí)間

在與患者交談時(shí)，環(huán)境嘈雜或不相干的人員在場(chǎng)，病人正在用餐或者情緒低落，身體不適，都會(huì)影響患者表達(dá)自己的思想。另外，護(hù)士如果面無(wú)表情，會(huì)給患者受冷落之感；護(hù)士表情過(guò)于嚴(yán)肅會(huì)給患者帶來(lái)心理壓力，使患者感到緊張、恐懼，或者使患者聯(lián)想到也許自己的病情嚴(yán)重，因而加重心理負(fù)擔(dān)。良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者人喜歡安靜的環(huán)境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊?，?duì)于這些患者護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不一定非要專門(mén)拿出一定時(shí)間與患者交談。在整個(gè)護(hù)理治療過(guò)程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。

5 綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流方式

綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言的交流方式。俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！边@充分說(shuō)明語(yǔ)言藝術(shù)的魅力和作用。當(dāng)病人帶著病痛來(lái)到醫(yī)院后，由于存在種種牽掛，對(duì)醫(yī)院的生疏環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔(dān)憂，對(duì)各種檢查和治療不了解，這時(shí)候病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、懼怕、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇病人易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。同樣一句話可以由于面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢(shì)、撫摩、眼神等的不同而表現(xiàn)不同的含義和效果，所以護(hù)士應(yīng)該注重自己的語(yǔ)言和非語(yǔ)言的行為。

6 調(diào)動(dòng)患者的積極性

密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若得不到患者良好的配合，即使護(hù)士選擇良好的時(shí)機(jī)，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達(dá)到預(yù)期的效果?；颊邔?duì)護(hù)士的信任度及自身性格特征對(duì)護(hù)患溝通影響是很大的，如性格內(nèi)向、固執(zhí)任性的患者溝通起來(lái)比較難，如何爭(zhēng)取患者的主動(dòng)，護(hù)理人員要做細(xì)致耐心的工作，必須與溝通對(duì)象建立良好的人際關(guān)系并使之主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過(guò)程,而建立良好護(hù)患關(guān)系的前提就是信任。

7 注重反復(fù)溝通

我們給患者講的東西，患者聽(tīng)一次，不一定就記住了，這就要求對(duì)患者進(jìn)行反復(fù)溝通，尤其是年齡較大，記性不好，知識(shí)水平低的患者更應(yīng)進(jìn)行反復(fù)溝通，直到患者能復(fù)述指導(dǎo)內(nèi)容為止，還要定時(shí)不定時(shí)作溝通效果驗(yàn)證，由責(zé)任組長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)詢問(wèn)患者，患者答不出來(lái)就不能算溝通有效。

8 恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

第4篇：護(hù)患溝通的特征范文

隨著人民生活水平的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求也越來(lái)越高。目前，由于醫(yī)患關(guān)系溝通普通存在欠缺，也就造成了醫(yī)患關(guān)系緊張和不和諧的現(xiàn)狀，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛有不斷上升，醫(yī)療事故時(shí)有發(fā)生。有文獻(xiàn)報(bào)道，由醫(yī)療糾紛真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅占3%左右，絕大多數(shù)糾紛源于醫(yī)患溝通欠缺和不夠〖1〗，另有資料表明約有70%醫(yī)療糾紛與護(hù)患溝通不夠有關(guān)［2］。這說(shuō)明有效的護(hù)患溝通是預(yù)防醫(yī)療的非常重要的措施。在兒科臨床護(hù)理工作中，良好的溝通，可以建立良好護(hù)患關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行，護(hù)患更好溝通，從而減少了兒科護(hù)理中日益增多的醫(yī)療糾紛。

1 影響兒科護(hù)患溝通的原因

1.1 社會(huì)環(huán)境：隨著患者法律意識(shí)的增強(qiáng)，維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)也逐漸增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高，另外目前醫(yī)療費(fèi)用與群眾的支付能力出現(xiàn)矛盾，看病難看病貴的現(xiàn)象仍然普通存在；各種新聞媒體對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的片面報(bào)道、評(píng)價(jià)均影響醫(yī)患之間的有效溝通。

1.2 護(hù)理人員因素

1.2.1 服務(wù)觀念滯后,服務(wù)態(tài)度差:兒科護(hù)士在精神、身體上承受著來(lái)自工作、生活、社會(huì)及自身的各種壓力，使一些護(hù)士在工作上缺乏積極性、主動(dòng)性，缺乏“全心全意為人民服務(wù)”的思想，極易造成患者家屬的不滿，引起醫(yī)療糾紛。

1.2.2 護(hù)理人員素質(zhì)差,業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練:對(duì)護(hù)士而言,嫻熟的技能其實(shí)就是一種良好的非語(yǔ)言交流,最易蠃得家屬的信任,從而更有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系。因此應(yīng)提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平，尤其是提高靜脈穿刺的成功率。

1.2.3 對(duì)護(hù)患溝通重視程度不夠，缺乏溝通技巧:普遍存在護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通重視程度不夠，從而導(dǎo)致護(hù)患間缺乏信息交流，另外，部分護(hù)士存在與患者家屬交流時(shí)態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬、專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用之多等問(wèn)題，給家屬帶來(lái)困擾與誤解的現(xiàn)象。

1.2.4 法律意識(shí)淡薄:雖然國(guó)家相繼頒布了與護(hù)理工作有關(guān)若干法律法規(guī),但在臨床工作中仍存在護(hù)士法律意識(shí)淡薄,自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)的情況。

1.3 患兒家屬方面因素

1.3.1 家屬對(duì)患兒疾病及用藥過(guò)度關(guān)注、敏感:兒童是一類特殊群體，其生理特征決定了用藥的特殊性，較易發(fā)生藥物不良反應(yīng)及藥源性疾病〖3〗，家長(zhǎng)非常重視兒童的健康，他們通過(guò)各種途徑廣泛收集與患兒疾病相關(guān)的信息，也與近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等媒體經(jīng)常報(bào)道的藥物安全事件和醫(yī)療事故以及“藥名相似用途不同”的現(xiàn)象有關(guān)，這使許多家長(zhǎng)對(duì)患兒使用的藥物和醫(yī)護(hù)人員失去了安全感和信任感，以至于家長(zhǎng)對(duì)患兒使用的藥物和治療以及護(hù)理提高了警惕，患兒家屬帶著對(duì)醫(yī)護(hù)人員不信任的態(tài)度來(lái)求醫(yī)，自然會(huì)引起醫(yī)護(hù)人員的不快而導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

1.3.2 家屬對(duì)治療的擇優(yōu)心理:中國(guó)獨(dú)生子女政策使得家長(zhǎng)對(duì)孩子倍加關(guān)愛(ài)，家屬視孩子為掌上明珠，過(guò)分溺愛(ài)。當(dāng)孩子患病時(shí)，家庭所有成員的注意力基本集中在為患兒尋求和維持更好的疾病治療方面〖4〗，因此在給患兒靜脈穿刺時(shí)往往會(huì)挑選自認(rèn)為技術(shù)熟練的中年護(hù)士而不太喜歡年輕護(hù)士。

2 護(hù)患溝通技巧

2.1 護(hù)士與患兒家屬之間的溝通

2.1.1 評(píng)估患兒家屬的心理狀態(tài)及行為特征:由于兒童年幼不愿表達(dá)或表達(dá)不清自己的思想感情與心理反應(yīng)，家屬往往成為孩子不恰當(dāng)?shù)拇匀?，尤其是大多為?dú)生子女，一旦兒童住院，家屬的心情格外緊張，表現(xiàn)焦急、憂慮。所以他們常會(huì)過(guò)分照顧，夸大病情，對(duì)護(hù)士提出過(guò)高要求，抱怨診斷不明及護(hù)士各種護(hù)理技術(shù)不高等行為。

2.1.2 溝通技巧設(shè)身處地的為其著想，理解父母疼愛(ài)孩子的心理，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)向患兒父母了解患兒的生活習(xí)慣，興趣愛(ài)好。態(tài)度要熱情誠(chéng)懇、和藹善良。在交流中達(dá)到溝通，隨時(shí)向其提供有關(guān)患兒病情信息，并進(jìn)行健康教育，對(duì)其需要及時(shí)作出反應(yīng)，不能視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞。對(duì)患兒家屬的過(guò)激言詞或行為，護(hù)士應(yīng)該寬容大度，以理智戰(zhàn)勝感情，穩(wěn)定自己的情緒，冷靜地解決問(wèn)題，作出正面反應(yīng)，多做安慰、理解工作，盡量為其提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)或應(yīng)用溝通中的傾聽(tīng)、沉默等技巧表示理解，盡可能讓家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感。

2.2 護(hù)士與患兒的溝通

2.2.1 評(píng)估患兒的心理反應(yīng)及患病后的態(tài)度一般在兒科病房收治病兒的年齡為0-14歲，對(duì)疾病缺乏深刻認(rèn)識(shí)，心理活動(dòng)多隨治療情景而迅速變化，注意力轉(zhuǎn)移較快，情感表露比較直率、外露、單純，而表現(xiàn)為驚駭、哭叫，對(duì)治療的恐懼，對(duì)環(huán)境不適應(yīng)，心情煩悶、對(duì)立、孤僻、膽怯、悲傷、焦慮、抑郁等。

2.2.2 與患兒溝通的技巧確良:①護(hù)理人員在查房治療時(shí)，以敏捷、熟練輕巧的動(dòng)作，給患兒以、親近，適時(shí)把握說(shuō)話的時(shí)機(jī)，博得孩子的尊敬與喜愛(ài)。②從孩子的角度去思考問(wèn)題，維護(hù)孩子的自尊。觀察其患病后的心理，大多表現(xiàn)為沮喪、焦慮、感情脆弱，強(qiáng)化自己的病人角色，易受傷害，所以護(hù)理人員要小心翼翼地維護(hù)孩子幼小的自尊心，成為其貼心人。③用理解代替詢問(wèn)，在患兒忍受肉體痛苦時(shí)，及時(shí)安慰。另外在不影響治療的情況下，允許孩子帶自己喜歡的玩具，給孩子喜歡的飲食，消除患兒治療時(shí)的恐懼及對(duì)環(huán)境的不適應(yīng)。

3 討論

良好的溝通技巧是護(hù)士的基本技能，在兒科臨床工作中，通過(guò)有效的護(hù)患、護(hù)屬之間的溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士也只有運(yùn)用良好的溝通技巧，一切以患兒需要為中心，才能取得患兒及其家屬的信任，從而獲得有關(guān)患兒的全面信息并以此為依據(jù)，為患兒制訂個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足其全身心的需要；有很好的溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，也就避免了一些在臨床中常見(jiàn)的相互不理解而產(chǎn)生的誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)，防止了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 張武麗，張麗.談醫(yī)患醫(yī)患的意義和方式〖J〗.實(shí)用全科醫(yī)學(xué)雜志,2005,3（5）:449

[2] 孫里.影響護(hù)患溝通的因素及探討〖J〗.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2005,16（6）:12-13

第5篇：護(hù)患溝通的特征范文

【摘要】有效的護(hù)患溝通，密切了護(hù)患關(guān)系，增加了護(hù)士和患者的感情，取得了患者對(duì)護(hù)士的信任，增強(qiáng)了患者對(duì)護(hù)理工作依從性，從而提高了醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，減少了不必要的醫(yī)療糾紛，提高了患者滿意度?？傊?，護(hù)患溝通是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的橋梁，是聯(lián)系護(hù)患關(guān)系的紐帶，是打開(kāi)護(hù)理服務(wù)通向患者滿意的大門(mén)。

【關(guān)鍵詞】有效 ； 護(hù)患溝通 ； 患者滿意度

在臨床護(hù)理實(shí)踐中，對(duì)病人實(shí)施整體護(hù)理的同時(shí)給予更多的人文關(guān)懷，多從病人的角度著想，尊重病人，關(guān)心病人，這樣會(huì)使我們的治療和護(hù)理工作收到事半功倍的效果。現(xiàn)將如何進(jìn)行有效的護(hù)患溝通，提高患者滿意度的膚淺認(rèn)識(shí)闡述如下：

1 護(hù)患關(guān)系的概念與特征【1】

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者在特定環(huán)境中所建立的一種特殊的專業(yè)性的互動(dòng)的人際關(guān)系。這種關(guān)系的特殊性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 職業(yè)關(guān)系 :是指護(hù)士按照職業(yè)行為要求與患者進(jìn)行有效的溝通并且建立良好的人際關(guān)系。它不同于友誼、愛(ài)情等自發(fā)的感情，以相互信任、吸引和共同需要為基礎(chǔ)，而護(hù)患關(guān)系不同，無(wú)論患者的身份、年齡、職業(yè)、素質(zhì)等如何，特定的職業(yè)都要求護(hù)士與患者建立良好的人際關(guān)系，尤其在整體護(hù)理的模式下，這更是護(hù)士的基本責(zé)任和義務(wù)。

1.2 治療關(guān)系 : 是指護(hù)患關(guān)系有治病和致病雙重作用，對(duì)患者這個(gè)特殊群體的影響就更為明顯。治療性的護(hù)士關(guān)系是一種有目標(biāo)的、需要謹(jǐn)慎執(zhí)行、認(rèn)真促成的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系良好，可有效減輕和消除來(lái)自環(huán)境、疾病和診療過(guò)程中的壓力，有助與診治疾病和和加速疾病康復(fù)的過(guò)程。而反之，護(hù)患關(guān)系緊張，可加重患者的心理負(fù)擔(dān)，甚至導(dǎo)致患者情緒惡化，嚴(yán)重者影響治療。

1.3 互動(dòng)關(guān)系 : 護(hù)患關(guān)系是多元化的，即并不限于護(hù)士和患者二者之間的關(guān)系，衡量護(hù)患關(guān)系不僅看護(hù)士個(gè)體與其所負(fù)責(zé)的患者個(gè)體的關(guān)系，還要評(píng)估護(hù)士群體和患者群體之間的關(guān)系。護(hù)士群體包括護(hù)理管理者、責(zé)任護(hù)士、護(hù)工等，患者群體包括患者及其家屬。在臨床護(hù)理工作中任一個(gè)體對(duì)患者的態(tài)度、責(zé)任心等，都會(huì)影響患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的整體感受和評(píng)價(jià)。

2 護(hù)患溝通的條件

由于護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中的主導(dǎo)地位，為了搞好護(hù)患關(guān)系，護(hù)士必須具備一定的內(nèi)涵和素質(zhì)，以病人為中心，尊重、理解、同情和關(guān)懷病人。我們?cè)诖酥饕U述護(hù)士在溝通環(huán)節(jié)的調(diào)控中，應(yīng)注意培養(yǎng)良好的個(gè)性品質(zhì)、素質(zhì)，掌握有效的溝通技巧。

2.1 護(hù)士本身應(yīng)有健康的生活方式，自我照顧自身健康，平衡對(duì)健康有益的方法來(lái)滿足基本的需要。才能事業(yè)護(hù)理工作的特殊性以及如何應(yīng)對(duì)應(yīng)激以適應(yīng)平衡。

2.2 情感條件

2.2.1 真誠(chéng):以真正的自己表里如一地與患者相處，真實(shí)的表達(dá)自己的思想和感受，發(fā)自內(nèi)心的幫助患者?；颊咧挥畜w驗(yàn)到了溝通者的真誠(chéng)，才會(huì)向其表露和傾訴自己真實(shí)的心理問(wèn)題。

2.2.2 尊重和被尊重是護(hù)患溝通的前提護(hù)士在工作中應(yīng)適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)對(duì)患者的尊重。如：有禮貌的稱呼、對(duì)患者的關(guān)注、傾聽(tīng)和適當(dāng)?shù)姆答?。?dāng)其感受到被理解和被關(guān)懷時(shí)，也切實(shí)感受到了被尊重，因此會(huì)產(chǎn)生一種滿足感。也就有利于溝通的有效進(jìn)行。

2.3 溝通技巧:

溝通是一個(gè)雙向的、積極的、持續(xù)的、相互作用的過(guò)程，在溝通過(guò)程中主動(dòng)者(護(hù)士)要有目的的、準(zhǔn)確的編制信息，選擇傳遞方式。

2.3.1 語(yǔ)言溝通技巧 ①護(hù)士要以溫和的語(yǔ)言、真摯的情感、和藹的態(tài)度，主動(dòng)關(guān)心患者，建立彼此信任的關(guān)系是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。用得體的稱呼為以后的溝通打下相互尊重和信任的基礎(chǔ)。如，護(hù)士主動(dòng)介紹自己的姓名和職責(zé)范圍，耐心的解答患者提出的問(wèn)題，盡力幫助解決患者的實(shí)際問(wèn)題，這樣信任就自然的產(chǎn)生了。②善用職業(yè)性口語(yǔ)：I禮貌性語(yǔ)言：處處注意尊重患者人格，不傷害患者自尊心，回答時(shí)語(yǔ)言要有禮、關(guān)心、同情、熱誠(chéng)；Ⅱ保護(hù)性語(yǔ)言：防止不良刺激，不直接向病人透露不良預(yù)后，對(duì)病人的隱私要注意保護(hù)，對(duì)某些特殊診斷要根據(jù)病人的心理承受能力溝通，以免造成不良后果。Ⅲ針對(duì)性語(yǔ)言：要根據(jù)患者的年齡、性別、受教育程度、社會(huì)家庭文化背景等等，對(duì)老人語(yǔ)言不應(yīng)嘮叨，宜恭敬；對(duì)年青者宜簡(jiǎn)明、風(fēng)趣；對(duì)幼兒宜夸獎(jiǎng)，活潑．對(duì)危重病人，語(yǔ)言應(yīng)精練、少而穩(wěn)重。

2.3.2 非語(yǔ)言性的溝通技巧一位專門(mén)研究非語(yǔ)言溝通的學(xué)者曾專門(mén)提出過(guò)這樣的公式：相互理解=表情(55％)+語(yǔ)調(diào)(38％)+語(yǔ)言(7％)。護(hù)士眼睛、手勢(shì)等一切言行都表達(dá)內(nèi)心活動(dòng)。因此，護(hù)士在溝通過(guò)程中所展示的非語(yǔ)言行為也可為患者提高豐富的信息，如反應(yīng)護(hù)士對(duì)患者是否尊重、理解、體貼和友好等，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著極其重要的作用。

2.3.3 面部表情 人際溝通中來(lái)自面部表情的信息容易為他人所察覺(jué)和理解，它是理解對(duì)方情緒狀態(tài)最有效的途徑。護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，對(duì)病人的心理影響較大?；颊呓箲]時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交談，患者猶如得到一付“安慰劑”。患者恐懼時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定的微笑能給患者安全感。反之，護(hù)士表情冷漠、不耐煩或?qū)€(gè)人的不良情緒帶到工作中，病人會(huì)感到疏遠(yuǎn)、懼怕、或不安全。

3 護(hù)患溝通障礙形式及調(diào)控方法

3.1 準(zhǔn)備不足 要明確護(hù)患溝通的目的和內(nèi)容，為此要先熟悉患者的情況，收集患者的病情、治療、心理等等一些資料，做好交談前的充分準(zhǔn)備，以保證溝通的有效進(jìn)行，增加患者的信任度，所以要重視并坐做好護(hù)患溝通的開(kāi)始準(zhǔn)備。

3.2 溝通信息量過(guò)少護(hù)理人員除具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)具備護(hù)理倫理、心理、及相關(guān)的人文理論知識(shí)，才能準(zhǔn)確、生動(dòng)、完整的表達(dá)，從而得到患者真正的理解、支持、配合。切忌一些消極、生硬及傷害性的語(yǔ)言，它對(duì)疾病和工作質(zhì)量的危害是不可估量的。

3.3 專業(yè)技術(shù)不過(guò)硬而失去患者的信任良好的技術(shù)是維系溝通的紐帶，敏捷、嫻熟、準(zhǔn)確、輕巧的操作，讓患者感覺(jué)到護(hù)士是美的化身，善良的使者，從而產(chǎn)生信任和安全感，專業(yè)技術(shù)操作過(guò)硬是護(hù)患溝通的保證。

3.4護(hù)士同情心不夠護(hù)患溝通要建立在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。病人是因?yàn)樯眢w的不適到醫(yī)院就診的，為病人治療護(hù)理是護(hù)士的職責(zé)，作為一名合格的護(hù)士要能理解患者的痛苦感受，設(shè)身處地的為患者著想，帶給患者溫暖。

結(jié)束語(yǔ)

第6篇：護(hù)患溝通的特征范文

方法：選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，根據(jù)是否進(jìn)行溝通將患者分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，各110例。對(duì)照組患者采用的是常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上還應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，對(duì)兩組患者的焦慮因子、患者的滿意率、人際關(guān)系敏感因子的得分以及護(hù)患糾紛的發(fā)生率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

結(jié)果：實(shí)驗(yàn)組患者焦慮因子、人際關(guān)系敏感因子以及護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯要比對(duì)照組低；患者的滿意率明顯比對(duì)照組高（P

結(jié)論：急診患者輸液護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧具有積極的作用，能夠改善醫(yī)患之間的關(guān)系，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣。

關(guān)鍵詞：急診 輸液護(hù)理 護(hù)患溝通

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）04-0284-02

急診科是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一[1]。急癥患者主要特點(diǎn)就是發(fā)病急，病情危重，患者的心理狀態(tài)比平常更難處理，這個(gè)時(shí)候如果處理的不當(dāng)，會(huì)讓患者的病情加重，還可能會(huì)引起護(hù)患之間的矛盾，影響醫(yī)院正常的運(yùn)行。妨礙其他患者的搶救，以及需要緊急搶救的患者，所以護(hù)士在面對(duì)這個(gè)情況更應(yīng)當(dāng)重視護(hù)理的技巧，加強(qiáng)與患者直接的溝通，確保急診科護(hù)理工作的正常進(jìn)行，減少患者之間糾紛的發(fā)生。本院急診輸液室護(hù)理人員對(duì)患者的語(yǔ)言溝通技巧取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，其中實(shí)驗(yàn)組110例，男60例，女50例，年齡18-69歲，平均（45.26）歲。對(duì)照組110例，其中男57例，女53例，年齡21-72歲，平均（46.34）歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面比較均無(wú)明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法。實(shí)驗(yàn)組患者和對(duì)照組患者都是急診輸液室接受常規(guī)靜脈輸液治療的患者。對(duì)照組采用的是常規(guī)治療護(hù)理。觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧[2]。溝通技巧主要包括如下幾點(diǎn)：①注重儀容儀表，護(hù)士要給病人留下良好的第一印象，良好的印象能促進(jìn)與患者直接的溝通，同時(shí)也是護(hù)理人員良好個(gè)人修養(yǎng)的展現(xiàn)。對(duì)患者要以真誠(chéng)的微笑、熱情的接待以及親和的態(tài)度，這些能有效的消除患者的恐懼感與緊張心理，能使病人更加主動(dòng)配合接受治療，還能達(dá)到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免對(duì)患者使用刺激性語(yǔ)言。在呼喚病人接受治療的時(shí)候可以采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，態(tài)度不好或者直接呼喊編號(hào)會(huì)讓患者感覺(jué)自己不被重視，覺(jué)得醫(yī)院沒(méi)有人情味，所以在呼叫的時(shí)候可以直接喊姓名或者尊稱。如果患者多次到醫(yī)院接受輸液治療，應(yīng)當(dāng)盡可能的記住病人的姓名，這樣能提高病人滿意度。③充分掌握溝通技巧。在與患者溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)掌握好溝通的具體時(shí)機(jī)；并根據(jù)患者的一些個(gè)性特征來(lái)選擇適合患者的語(yǔ)言方式；盡可能的對(duì)患者使用一些鼓勵(lì)與安慰的語(yǔ)言；同時(shí)豐富自身的知識(shí)面，促進(jìn)與不同行業(yè)的患者進(jìn)行溝通[4]。④注意非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，對(duì)患者要以坦蕩、鼓勵(lì)性的眼神去看待；在肢體語(yǔ)言上要多使用安撫性的動(dòng)作，提高患者的滿意度，在患者主訴的時(shí)候要用心聆聽(tīng)，不要打斷患者說(shuō)話，讓患者覺(jué)得自己受到足夠的重視。⑤面對(duì)出現(xiàn)焦慮等負(fù)性情緒的患者的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓患者正確的接受治療。

1.3 觀察指標(biāo)。觀察指標(biāo)主要包括兩個(gè)方面：第一是采用癥狀自評(píng)量表SCL-90 測(cè)評(píng)人際關(guān)系敏感因子和焦慮因子的得分，焦慮因子主要用來(lái)評(píng)價(jià)患者在接受治療的時(shí)候，是否出現(xiàn)易怒、煩躁、緊張以及不安等不良情緒，得分越高，就說(shuō)明患者的焦慮情緒越重；人際關(guān)系敏感因子主要是用來(lái)評(píng)價(jià)患者與護(hù)理人員在溝通的過(guò)程中，患者是否是因護(hù)理人員的溝通方式不好而出現(xiàn)退縮、心神不安等現(xiàn)象，得分越高，就說(shuō)明患者與護(hù)理人員在溝通的過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題也就越多；第二是患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率，通過(guò)調(diào)查的形式分析糾紛的發(fā)生率與患者的滿意率[5]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。應(yīng)用 SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用配對(duì)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

對(duì)兩組患者癥狀自評(píng)量表 SCL-90 評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，可以看出實(shí)驗(yàn)組患者的人際敏感因子與焦慮因子的得分均明顯低于對(duì)照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

良好的護(hù)患溝通方式能縮短護(hù)患之間的距離，讓患者覺(jué)得更加有安全感與信任感，要取得好的護(hù)理效果，必須要采用好的護(hù)理技巧。急診患者輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧，能促進(jìn)患者與護(hù)理人員的溝通，為護(hù)理人員取得患者的信任提供了有力保障[6]。護(hù)理人員在與患者溝通的時(shí)候一方面要分散患者的注意力，減輕患者的病痛感受，另一方法還要充分了解患者的病情，對(duì)患者采取針對(duì)性的健康指導(dǎo)，根據(jù)患者的文化水平，工作性質(zhì)以及關(guān)心的內(nèi)容（如有些病人關(guān)心孩子的教育等）這樣能讓患者對(duì)疾病更加的了解，也能讓患者更加有信心戰(zhàn)勝疾病。

在稱呼患者的時(shí)候要盡可能的縮短與患者的距離，讓患者感到親切，改變以往直接喊編號(hào)的方法，可以換成大爺、先生、阿姨、小朋友等方法，盡可能的讓患者感覺(jué)到自己被尊重，這樣也能提高患者的滿意率與減少護(hù)患的糾紛率。

對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行分析可以看出，本次對(duì)兩組病人采取癥狀自評(píng)量表SCL-90 進(jìn)行人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子測(cè)評(píng)，通過(guò)對(duì)兩項(xiàng)測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)比我們發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組在應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人與護(hù)理人員溝通過(guò)程的主觀問(wèn)題顯著減少，這主要是因?yàn)閼?yīng)用護(hù)患溝通技巧后，病人在溝通過(guò)程中感到輕松而沒(méi)有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺(jué)，實(shí)驗(yàn)組的病人的人際關(guān)系敏感因子要比對(duì)照組患者低很多。急診輸液病人中，有些病人的就診經(jīng)驗(yàn)較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負(fù)擔(dān)較重，會(huì)出現(xiàn)恐懼、焦慮等負(fù)性情緒，通常引發(fā)這些負(fù)性情緒的原因多是由于病人害怕輸液過(guò)程中發(fā)生意外，或者所用藥物的副作用過(guò)大，或者治療的痛感過(guò)于強(qiáng)烈等，因此在輸液治療前與病人進(jìn)行有效溝通極其重要。以溝通技巧進(jìn)行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對(duì)性地應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，使病人在接受時(shí)不會(huì)因過(guò)度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評(píng)量表 SCL-90 得分來(lái)看，實(shí)驗(yàn)組應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對(duì)照組；同時(shí)實(shí)驗(yàn)組的護(hù)患糾紛發(fā)生率也顯著低于對(duì)照組，患者滿意率更是高達(dá)了91.8%。這充分的說(shuō)明了溝通技巧的應(yīng)用在急診輸液護(hù)理工作中的重要作用。

參考文獻(xiàn)

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第7篇：護(hù)患溝通的特征范文

【摘要】  目的 調(diào)查急診就診患者對(duì)于護(hù)患溝通的需求性，以便為進(jìn)一步提升護(hù)患關(guān)系提供依據(jù)。 方法 大量回顧文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查急診就診患者對(duì)于護(hù)患溝通的需求性及對(duì)溝通的一些看法，由專人負(fù)責(zé)問(wèn)卷的發(fā)放和收集，并對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出研究結(jié)果。結(jié)果 急診患者溝通需求率為100%，對(duì)護(hù)患溝通的滿意率為90%，81%的患者喜歡個(gè)別交談的溝通方式。結(jié)論 急診患者對(duì)于護(hù)患溝通的需求性較高，在溝通過(guò)程中注重隱私，應(yīng)根據(jù)不同患者的特點(diǎn)選擇不同的溝通方式。

【關(guān)鍵詞】  急診;護(hù)患溝通;需求;調(diào)查研究

[abstract] objective in order to investigate the demand of er patients to the nurse-patient communication, and provide basis to improve the nurse-patient relationship.methods after interviewing a lot of literatures, we designed the questionnaire to survey demand of er patients to the nurse-patient communication. the distribution and collection of the questionnaires were finished by special person.results the demanding rate of nurse-patient relationship is 100%, and the rate of satisfaction is 90%.conclusion the demand of er patients to the nurse-patient communication is relatively high, and nurses should select different style of communication based on different patients.

[key words] emergency room; nurse-patient communication; demand; survey

目前，醫(yī)療糾紛較多，除技術(shù)層次的原因外，很大一部分是護(hù)患之間缺乏理解與溝通所致，因此，加強(qiáng)護(hù)患溝通意義重大[1]。人際溝通是指一種有意義的互動(dòng)過(guò)程[2]，護(hù)理人員需要面向廣大的患者和健康求助者，首先運(yùn)用的是禮儀與溝通技巧[3]，急診患者大多心情急躁，更需要護(hù)理人員提供及時(shí)有效的溝通才能營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系，而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的健康良性發(fā)展，既有利于患者的身心狀態(tài)處于最佳程度，促進(jìn)康復(fù)，也能有效地防止護(hù)患糾紛的發(fā)生[4]。本研究旨在了解急診患者對(duì)于護(hù)患溝通的需求性，為制定改善護(hù)患溝通、增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的措施提供一些依據(jù)和建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究以某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院的急診患者為研究對(duì)象，調(diào)查他們對(duì)于護(hù)患溝通的需求情況。調(diào)查方式采用問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷內(nèi)容包括一般資料、對(duì)護(hù)患溝通的需求、對(duì)護(hù)患溝通的滿意情況、溝通的方式和內(nèi)容四個(gè)板塊，以便全面了解急診患者對(duì)于護(hù)患溝通的需求及看法。

1.2 研究方法

本研究采用描述性研究設(shè)計(jì)，具體方式為調(diào)查性研究，在大量回顧國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)并收集相關(guān)信息的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，應(yīng)用方便抽樣法收集資料，對(duì)收集的資料采用spss 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，具體應(yīng)用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、頻數(shù)、卡方檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)方式分析數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

2.1 一般資料

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷100份，實(shí)際回收100份，問(wèn)卷回收率為100%，經(jīng)對(duì)問(wèn)卷的完整性和有效性進(jìn)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，問(wèn)卷的有效率為100%。總共調(diào)查100例，其中男性46例(46.0%)，女性54例(54.0%)，經(jīng)過(guò)卡方檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)溝通滿意率在兩組間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，卡方值為5.622，p值為0.018<0.05;平均年齡為(47.4±15.1)歲，最大的為19歲，最小的為78歲。經(jīng)過(guò)一致性分析，本調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.812。

2.1.1 具體的文化程度和職業(yè)

見(jiàn)表1。表1 文化程度和職業(yè)信息 表2。表2 婚姻狀況和經(jīng)濟(jì)情況

2.2 急診患者對(duì)溝通的需求情況

急診患者對(duì)護(hù)患溝通的需求率為100%，且他們比較注重護(hù)士在溝通中的態(tài)度、溝通是否有利于治療、是否有利于自己了解病情、是否有助于緩解焦慮情緒等，但值得注意的是，對(duì)“溝通讓護(hù)士更加了解患者的生活和工作狀態(tài)”這一提議，被調(diào)查者中只有53.0%的人同意此提法，具體情況見(jiàn)表3。表3 溝通需求情況

2.3 急診患者對(duì)溝通的滿意情況

被調(diào)查者中，有33.0%的人對(duì)護(hù)患溝通表示滿意，57.0%的人表示還可以，只有10.0%的人表示不滿意，不滿意的原因有：沒(méi)有溝通、溝通次數(shù)太少和溝通時(shí)間太短。

2.4 溝通的方式和內(nèi)容

被調(diào)查者中，有81.0%的人表示喜歡“個(gè)別交談”的溝通方式，對(duì)于溝通的時(shí)間分歧不大，而對(duì)于溝通次數(shù)則有58.0%的人認(rèn)為“需要時(shí)找護(hù)士”是最合適的，見(jiàn)表4。表4 溝通的方式

3 討論

3.1 急診患者對(duì)護(hù)患溝通的需求現(xiàn)狀

人際溝通包含三個(gè)重要方面：第一，人際溝通是在一段時(shí)間之內(nèi)，有目的地進(jìn)行的一系列行為;第二，它的重點(diǎn)是一種有意義的溝通過(guò)程，在溝通的過(guò)程中，包含了溝通的內(nèi)容、溝通的意圖以及溝通的重要性等;第三，雙方在溝通過(guò)程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)，在溝通的過(guò)程中、溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任[2]，由此可以看出，護(hù)患溝通不能只注重形式，而要注重溝通的內(nèi)容及其整個(gè)過(guò)程，這樣才能達(dá)到溝通的目的。潘慕文[5]指出手術(shù)患者在術(shù)前對(duì)于護(hù)患溝通的需求率為99.2%，與本研究的研究結(jié)果接近，反映出患者對(duì)于護(hù)患溝通的需求比較普遍，筆者認(rèn)為，原因有二：其一，急診患者就診時(shí)大多心情焦慮、煩躁，擔(dān)心自己的病情，此時(shí)就需要護(hù)士及時(shí)地向其解釋并說(shuō)明情況;其二，急診患者在就診過(guò)程中還沒(méi)有完全適應(yīng)“患者”這個(gè)角色，對(duì)整個(gè)醫(yī)院的環(huán)境和周圍的一切都是陌生的，也就是這個(gè)角色適應(yīng)低效的原因使得患者對(duì)護(hù)患溝通的需求增大，他們迫切希望從護(hù)士那里了解一些情況，所以本研究的結(jié)果再次印證了急診患者對(duì)于護(hù)患溝通的高需求性。

國(guó)外文獻(xiàn)指出：提高醫(yī)務(wù)工作者、患者和患者家屬之間的溝通的有效性是整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)的巨大挑戰(zhàn)[6]，筆者對(duì)此看法深表贊同，因?yàn)闇贤ú皇菃蜗虻亩请p向的，它不僅涉及信息的發(fā)出而且還關(guān)系到信息的接收，考慮到護(hù)理人員和患者在醫(yī)療相關(guān)知識(shí)層面上的信息不對(duì)稱，護(hù)患溝通還是有一定難度的，醫(yī)院應(yīng)該定期為臨床護(hù)士開(kāi)設(shè)溝通技巧方面的培訓(xùn)講座以提高護(hù)士的溝通能力。隨著護(hù)理事業(yè)的飛速發(fā)展和“以患者為中心”的整體護(hù)理模式的建立[7]，如何提高護(hù)患溝通的質(zhì)量就更加為護(hù)理管理者所重視了。此外，本研究結(jié)果還顯示，只有53%的被調(diào)查者同意在溝通中和護(hù)士交流自己的生活和工作狀態(tài)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他條目的選擇率，這說(shuō)明還是有相當(dāng)一部分患者比較注意自己的隱私的，這個(gè)結(jié)果也給廣大護(hù)理人員提了個(gè)醒：在和患者的溝通過(guò)程中應(yīng)適當(dāng)把握分寸，不要過(guò)多提問(wèn)涉及患者隱私的問(wèn)題，這有利于溝通的有效進(jìn)行和維持良好的護(hù)患關(guān)系。

3.2 急診患者對(duì)護(hù)患溝通的滿意情況

護(hù)士的溝通能力非常重要，因?yàn)檫@關(guān)系到在整個(gè)就診過(guò)程中能否和患者進(jìn)行有效的互動(dòng)[8]，而能否有效的互動(dòng)又決定了患者對(duì)于溝通的滿意程度和對(duì)整個(gè)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意程度。理論上，患者的文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、經(jīng)濟(jì)情況等個(gè)人因素都會(huì)影響護(hù)患溝通的進(jìn)程，而本研究結(jié)果顯示，患者對(duì)溝通的滿意度在文化程度、職業(yè)、婚姻狀況、經(jīng)濟(jì)情況的不同組別間的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，這說(shuō)明這些因素沒(méi)有影響到患者對(duì)于溝通的滿意判斷，從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，所有人對(duì)溝通這項(xiàng)服務(wù)的判斷標(biāo)準(zhǔn)是相同的，沒(méi)有人群差異性，這既給了我們提高患者滿意度的機(jī)會(huì)也帶來(lái)了挑戰(zhàn)，機(jī)會(huì)是只要找到患者對(duì)溝通的需求規(guī)律和心理特征，我們就能把握溝通的進(jìn)程，做到運(yùn)籌帷幄，挑戰(zhàn)是一旦做的不好就會(huì)導(dǎo)致大部分患者不滿意溝通的效果，影響和諧的護(hù)患關(guān)系。

3.3 提升護(hù)患溝通質(zhì)量

齊海青[9]認(rèn)為:保持冷靜、主動(dòng)傾聽(tīng)、消除誤會(huì)是在護(hù)患溝通過(guò)程中消除患者急躁情緒的應(yīng)對(duì)措施，筆者認(rèn)為，在溝通過(guò)程中一旦發(fā)生誤會(huì)而又能迅速消除避免沖突無(wú)疑能提高患者對(duì)溝通的滿意度，也提升了溝通的質(zhì)量，此外，我們也應(yīng)關(guān)注一部分抑郁患者，他們是溝通中的特殊群體，有研究顯示：大多數(shù)抑郁患者更加希望能參與到治療過(guò)程中[10]，對(duì)于這類特殊患者更應(yīng)特殊對(duì)待。本研究中有81.0%的人表示喜歡“個(gè)別交談”的溝通方式，對(duì)于溝通的時(shí)間分歧不大，而對(duì)于溝通次數(shù)則有58.0%的人認(rèn)為“需要時(shí)找護(hù)士”是最合適的，這提示我們可以適當(dāng)滿足患者的需求，從患者的角度出發(fā)制訂溝通的原則和實(shí)施細(xì)節(jié)，讓患者滿意這項(xiàng)特殊的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，本研究還顯示：患者在溝通中比較關(guān)注疾病相關(guān)知識(shí)、飲食知識(shí)和藥物相關(guān)知識(shí)，提示我們的護(hù)理管理者可以針對(duì)患者興趣制定溝通內(nèi)容提綱，定期培訓(xùn)護(hù)士，以順應(yīng)患者的需求。

4 小結(jié)

本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式，旨在了解急診就診患者對(duì)護(hù)患溝通的需求現(xiàn)狀，研究結(jié)果給了我們很多值得思考的地方，也給未來(lái)制定相應(yīng)措施提供了一些依據(jù)，綜合研究結(jié)果，筆者認(rèn)為：充實(shí)溝通內(nèi)容，優(yōu)化溝通流程，關(guān)注患者溝通需求是提升溝通質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良策。

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第8篇：護(hù)患溝通的特征范文

關(guān)鍵詞：　心理護(hù)理　溝通技巧

        心理護(hù)理是護(hù)理人員運(yùn)用心理學(xué)理論和技能，通過(guò)護(hù)理手段，控制一切消極因素。使病人在最佳的身心狀態(tài)下主動(dòng)配合治療。達(dá)到早期康復(fù)的目的，心理護(hù)理是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變中較高層次的護(hù)理手段。貫穿于臨床護(hù)理全程。有效的對(duì)病人進(jìn)行心理護(hù)理并取得良好效果。就必須同病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)行有效的護(hù)患溝通

        1　護(hù)患溝通的意義

        溝通主要是指通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言形式的信息交流，隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，護(hù)士不僅需要撐握高超的專業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能，還要具有良好的與病人溝通的能力和技巧，以了解病人的身心狀態(tài)，提供正確的信息，收集資料決策護(hù)理措施，減輕病人的身心 痛苦，創(chuàng)造最佳的身心狀態(tài)，促進(jìn)醫(yī)患之間的了解與支持，滿足病人身心需要，增加病人對(duì)護(hù)士的信任感減少醫(yī)療糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量，要做好心理護(hù)理護(hù)士必須不段的探索溝通技巧，重視語(yǔ)言和非語(yǔ)言形式的溝通中的運(yùn)用，全面掌握相關(guān)學(xué)科知識(shí)，最大限度的滿足病人身心需要。

        2　做好護(hù)患溝通護(hù)士應(yīng)具備的自身素質(zhì)

        2.1思想素質(zhì)：護(hù)士要具有高度的責(zé)任感，較高的責(zé)任心和同情心，以病人為中心，急病人之所急，想病人所想，設(shè)身處地，盡職盡責(zé)的為病人解除疾苦，贏得病人信賴。

        2.2心理素質(zhì)：護(hù)士本身的情緒變化，會(huì)對(duì)病人起著潛移默化的影響，在治療護(hù)理過(guò)程中，病情變化時(shí)醫(yī)護(hù)人員的每個(gè)言行都會(huì)給病人及家屬帶來(lái)很大影響。如遇緊急情況，首先護(hù)士要做到沉著，穩(wěn)定、護(hù)士在配合醫(yī)生處置的同時(shí)注意對(duì)病人進(jìn)行安撫。

        2.3業(yè)務(wù)素質(zhì)：護(hù)士除要掌握醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)具有較高的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技術(shù)操作技能外。同是還要具備良好的溝通技巧，依據(jù)心理學(xué)的理論根據(jù)患者年齡，性格，職業(yè)、文化層次、家庭背景的不同，進(jìn)行科學(xué)的分析，因人而異做好心理護(hù)理，達(dá)到預(yù)期目的。

        3　了解病人入院后心理變化 

        病人入院后，離開(kāi)了他所熟息的家庭環(huán)境，中斷工作，改變了生活習(xí)慣，進(jìn)入陌生的病房接觸陌生的人群，同時(shí)還要忍受疾病的痛苦甚至死亡的危脅，因此會(huì)產(chǎn)生很大 的心理變化。而患者由于文化層次、社會(huì)背景、職業(yè)、性格年齡不同。心理變化也各有差異。通常當(dāng)人失去健康時(shí)、其心理反應(yīng)是十分焦急而復(fù)雜的。他們對(duì)生活的依戀，對(duì)家庭事務(wù)，未來(lái)事業(yè)安排都有所考慮，護(hù)士要善于觀察隱藏于病人表面后的深沉的心理痛苦。根據(jù)其不同的心理特征，可大致分為三種類型。

 3.1態(tài)度樂(lè)觀。遇事鎮(zhèn)定的病人，多數(shù)病情較輕能很快適應(yīng)周圍環(huán)境，在治療上也能積極主動(dòng)的配合。

        3.2悲觀、絕望、恐懼的病人，大多病情較重或?qū)ψ约旱牟∏椴涣私?，住院后心理反?yīng)強(qiáng)烈對(duì)治療效果表示懷疑，處置不配合，對(duì)醫(yī)護(hù)人員挑剔，猜疑。

        3.3有些病人依賴性較強(qiáng)，對(duì)親人及醫(yī)護(hù)人員充分依賴心理，希望受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注，得到最好的治療及護(hù)理 

第9篇：護(hù)患溝通的特征范文

法律意識(shí)淡薄，護(hù)理記錄不規(guī)范:護(hù)理工作者在兒科日常的護(hù)理工作中，往往缺乏法律意識(shí)，特別是衛(wèi)生醫(yī)療方面相關(guān)的法律意識(shí)，這就直接影響到了日常護(hù)理工作中的行為。當(dāng)與患者及家屬交往時(shí)，對(duì)自身的行為過(guò)失容易忽視，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。

在日常的護(hù)理中，容易使個(gè)人因素造成不良影響和糾紛。當(dāng)患兒病情發(fā)生變化時(shí)，護(hù)理工作者沒(méi)有及時(shí)記錄其變化，隨著患兒病情發(fā)展變化，缺乏完整的患兒入院時(shí)間、具體用藥、搶救經(jīng)過(guò)、生命體征記錄等護(hù)理文件，從而造成護(hù)患糾紛。

溝通技巧的缺乏:在兒科護(hù)理工作中，護(hù)理工作者需要有良好的溝通技巧，嫻熟的和患兒家屬溝通，護(hù)患溝通不暢是很多護(hù)患糾紛發(fā)生的直接原因。而這其中又包括溝通時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)氣及方式。護(hù)理工作者在受到自身和外界環(huán)境不良的影響時(shí)，極易采用不當(dāng)?shù)姆绞?、不禮貌的態(tài)度及生硬的語(yǔ)氣，對(duì)患兒及其家屬的不理解、不耐煩，這些都易造成呼喚糾紛的發(fā)生。

醫(yī)院的方面:患者在醫(yī)院看病治療，必須經(jīng)過(guò)規(guī)定的種種程序，涉及多個(gè)科室部門(mén)，程序繁蕪復(fù)雜，這也會(huì)成為護(hù)患糾紛的原因。再者，不合理、不透明的收費(fèi)也常常引起護(hù)患糾紛;在使用新的治療方法和新的藥品時(shí)，往往會(huì)增加費(fèi)用，如果提前沒(méi)有和家屬溝通，也容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛。改進(jìn)與對(duì)策提高責(zé)任意識(shí)，做好護(hù)患的良好溝通:加強(qiáng)護(hù)理工作者的職業(yè)道德培養(yǎng)，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度來(lái)為患者服務(wù);與此同時(shí)，要對(duì)患者及其家屬的心理特征進(jìn)行了解，并表示理解和支持，與患者及其家屬進(jìn)行充分溝通，對(duì)其需求進(jìn)行了解并盡可能給予滿足，以得到他們的支持和配合。對(duì)于患者的疑問(wèn)，要給出誠(chéng)懇的、積極的回答，建立信任感和安全感。

提高專業(yè)水平:對(duì)于護(hù)理工作者，要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)和教育是減少護(hù)患糾紛的重要途徑。對(duì)于年輕的護(hù)理工作者，通過(guò)嚴(yán)格的"三基、三嚴(yán)"訓(xùn)練，要求其理論知識(shí)扎實(shí)，對(duì)各種疾病的發(fā)生發(fā)展有充分的了解;臨床操作嫻熟，對(duì)各種兒科的臨床操作熟練掌握。

提高法律意識(shí)，完善工作制度:護(hù)理工作者在工作中要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)法律知識(shí)特別是與醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的法律知識(shí)，來(lái)提高自己的法律意識(shí)。在日常的工作中，從法律的角度來(lái)分析護(hù)患糾紛，提高了防范意識(shí)和保護(hù)自己。對(duì)于護(hù)理工作制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，以此提高護(hù)理質(zhì)量和避免糾紛的發(fā)生。

堅(jiān)持以人為本，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念:在日常的護(hù)理工作中，要堅(jiān)持"以人為本"的理念，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在具體的工作中要體現(xiàn)出以人為本的精神，不斷提高自己的護(hù)理服務(wù)，對(duì)于患兒及其家屬的護(hù)理要求要理解，要以和藹可親的態(tài)度來(lái)進(jìn)行護(hù)理工作，確保安全和高效的，嚴(yán)格按照規(guī)范的護(hù)理流程優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)護(hù)理工作。