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本文作者:謝紅 單位:中國(guó)石化集團(tuán)南化有限公司
所謂“流動(dòng)性整合”,即信息、知識(shí)與傳統(tǒng)商業(yè)流程之間的充分協(xié)調(diào)。企業(yè)電子商務(wù)的瓶頸正是在于對(duì)“流動(dòng)性整合”的忽視,真正電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)必須突破這個(gè)瓶頸,建立和共享企業(yè)與客戶、供應(yīng)商以及員工之間的知識(shí)鏈,完成知識(shí)鏈與商業(yè)流程的“流動(dòng)性整合”,否則企業(yè)電子商務(wù)只能局限于淺層次的應(yīng)用。知識(shí)管理系統(tǒng)采用信息技術(shù)和人相結(jié)合的方式建立和管理聯(lián)接于客戶、企業(yè)和供應(yīng)商之間的知識(shí)鏈,實(shí)現(xiàn)知識(shí)鏈與物流系統(tǒng)的融合,完成企業(yè)的“流動(dòng)性整合”,用知識(shí)指導(dǎo)決策付諸行動(dòng),再將行動(dòng)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)[2]。知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮正席卷全球,對(duì)電子商務(wù)企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn):企業(yè)內(nèi)部信息資源浩如煙海,不知如何下手;信息孤島林立,員工各自為戰(zhàn);決策過(guò)程緩慢錯(cuò)失良機(jī);不能在最短的時(shí)間找到適當(dāng)?shù)娜隧憫?yīng)客戶需求;專家神龍見(jiàn)首不見(jiàn)尾難以尋找;員工離職造成關(guān)鍵業(yè)務(wù)巨大損失……傳統(tǒng)的信息技術(shù)無(wú)法應(yīng)對(duì)這些難題,知識(shí)管理才是解決之道。
面對(duì)電子商務(wù)對(duì)知識(shí)管理的訴求,借鑒知名IT企業(yè)在知識(shí)管理實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)得失,是探討電子商務(wù)中知識(shí)管理策略的捷徑。
IBM前任CEO郭士納以“大象也能跳舞”作為其暢銷回憶錄的主題,郭士納作為一個(gè)技術(shù)“門外漢”,受命于危難,卻締造了IT史上最大的神話,短期內(nèi)讓步履蹣跚的IBM重新翩翩起舞,并成功地將IBM從制造商改造為一家以電子商務(wù)和服務(wù)為主的技術(shù)集成商。IBM能翩然起舞的動(dòng)力中,知識(shí)管理的作用不可或缺。IBM的知識(shí)管理系統(tǒng)被稱為E-Workplace(電子工作環(huán)境),在IBM的“協(xié)作”環(huán)境里,項(xiàng)目經(jīng)理可隨時(shí)掌握銷售人員的最新動(dòng)態(tài)以及項(xiàng)目進(jìn)程;如果員工有什么問(wèn)題,只需提交一個(gè)“需求”文檔,系統(tǒng)就自動(dòng)將需求發(fā)送到該流程中的應(yīng)答人員,這就是“需求分析”模塊。此外,員工還可以通過(guò)IBM的“專家網(wǎng)絡(luò)”,直接向適當(dāng)專家提問(wèn),把隱性知識(shí)挖掘出來(lái)整合到知識(shí)管理體系中去[3]。在日常培訓(xùn)方面,IBM設(shè)計(jì)了E-Learning,直接推動(dòng)式知識(shí)整合,系統(tǒng)對(duì)員工的角色、職務(wù)以及經(jīng)歷進(jìn)行評(píng)估后將相應(yīng)的課程提交給員工,并能自動(dòng)跟蹤員工學(xué)習(xí)進(jìn)度。被美國(guó)《時(shí)代》周刊譽(yù)為“電子商務(wù)巨子”的郭士納認(rèn)為:電子商務(wù)的高級(jí)階段就是“電子商務(wù)隨需應(yīng)變”。這意味著不可思議的響應(yīng)速度,企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴之間天衣無(wú)縫的整合以及先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立靈活高效的運(yùn)營(yíng)模式,并能夠伴隨客戶需求做出相應(yīng)調(diào)整。為此,IBM的知識(shí)管理從改變員工的溝通方式開(kāi)始,建立一些整合的個(gè)性化工作區(qū),最終企業(yè)進(jìn)入隨需應(yīng)變的高級(jí)階段,基于Web的協(xié)作環(huán)境大功告成,可以連接任何應(yīng)用程序以及外部環(huán)境。至此,知識(shí)管理已經(jīng)上升到推動(dòng)創(chuàng)新和組織轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略高度。
21世紀(jì)初,國(guó)內(nèi)真正在實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)寥若晨星,中國(guó)惠普分公司是國(guó)內(nèi)知識(shí)管理領(lǐng)域的先行者。2001年,惠普的高建華被任命為中國(guó)第一個(gè)首席知識(shí)官,開(kāi)創(chuàng)了一條新模式的知識(shí)管理之路。高建華認(rèn)為知識(shí)管理的推動(dòng)過(guò)程應(yīng)先有文化,再有內(nèi)容,后有系統(tǒng)[4]。“知識(shí)管理的本質(zhì)是一個(gè)管理問(wèn)題,IT只是工具。如果沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容,系統(tǒng)不就是個(gè)擺設(shè)嗎?”因此中國(guó)惠普選擇的知識(shí)管理模式一開(kāi)始并不涉及大筆預(yù)算,而是從IT以外的制度著手。中國(guó)惠普給每個(gè)員工配備了“科研記錄本”;每種新產(chǎn)品最后都會(huì)形成一本產(chǎn)品定義,記錄產(chǎn)品的來(lái)龍去脈;沿襲中國(guó)傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”進(jìn)行隱性知識(shí)的傳遞;一切從理順流程開(kāi)始,舉行流程規(guī)范大賽;成立70多個(gè)讀書(shū)會(huì);設(shè)立惠普商學(xué)院……。不可否認(rèn),中國(guó)惠普的知識(shí)管理在高建華的領(lǐng)導(dǎo)下一度風(fēng)生水起,開(kāi)拓了知識(shí)管理的新思維,然而,就在中國(guó)惠普和康柏合并期間,惠普的知識(shí)管理沒(méi)有等到信息系統(tǒng)的固化就被提前擱置了。深圳藍(lán)凌的鄧文彪博士表示:在知識(shí)管理的實(shí)踐中,惠普總部和中國(guó)公司的最大差別,就在于是否將所有的知識(shí)管理都緊密結(jié)合在具體業(yè)務(wù)中。鄧文彪認(rèn)為中國(guó)惠普的知識(shí)管理過(guò)多地從愿望,而不是從解決實(shí)際問(wèn)題出發(fā),憑熱情和領(lǐng)導(dǎo)要求開(kāi)展,而未成為員工自覺(jué)自愿的工作行為。鄧文彪還對(duì)高建華的三段論提出了質(zhì)疑,坦言沒(méi)有及時(shí)導(dǎo)入IT系統(tǒng)使對(duì)已取得的知識(shí)管理成果的固化喪失了時(shí)機(jī)[5]。高建華的箴言“知識(shí)管理只能錦上添花,不能雪中送炭”仍需留待后人去評(píng)說(shuō)。。
通過(guò)上述案例我們不難發(fā)現(xiàn):電子商務(wù)中知識(shí)管理的對(duì)策可分為IT信息系統(tǒng)(技術(shù)支撐)和柔性化管理(人文氛圍)兩大方面,由此我們可以得到知識(shí)管理的基本戰(zhàn)略:系統(tǒng)與人文?!跋到y(tǒng)戰(zhàn)略”將企業(yè)看作是一個(gè)信息系統(tǒng),知識(shí)管理活動(dòng)主要以系統(tǒng)化、文字化的資料、檔案為主導(dǎo),企業(yè)只要將獲得或創(chuàng)新的知識(shí)加以系統(tǒng)化的編碼貯存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。一般而言,這種戰(zhàn)略多出現(xiàn)于產(chǎn)品生命周期中的“成熟期”,企業(yè)需要依賴于大規(guī)模生產(chǎn)來(lái)創(chuàng)造最大的效益?!叭宋膽?zhàn)略”主要針對(duì)隱性知識(shí)的管理,強(qiáng)調(diào)企業(yè)知識(shí)的社會(huì)屬性。人文戰(zhàn)略認(rèn)為人是知識(shí)管理持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵,在社會(huì)關(guān)系占主要地位的軟環(huán)境中,IT往往被看作是管理工具而不是成功的本質(zhì)因素。若企業(yè)內(nèi)存在著大量難以言喻或只能通過(guò)個(gè)人心智模式認(rèn)知的知識(shí),就可采取人文戰(zhàn)略。
中國(guó)惠普的知識(shí)管理雖已偃旗息鼓,但不可一概以成敗論英雄,事實(shí)上中國(guó)惠普提出的“一切以理順流程開(kāi)始”作為知識(shí)管理實(shí)踐的起點(diǎn)并沒(méi)有錯(cuò)。知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都是要為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,而創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程是業(yè)務(wù)流程,這個(gè)價(jià)值包括直接價(jià)值和間接價(jià)值。只有看到效益,大家才愿意去做。知識(shí)管理的實(shí)踐無(wú)論是遵循系統(tǒng)戰(zhàn)略抑或人文戰(zhàn)略,都應(yīng)與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合。一般電子商務(wù)企業(yè)的價(jià)值流動(dòng)是由資金流、信息流、物流3部分組成,而知識(shí)流的價(jià)值是通過(guò)價(jià)值流為顧客提供服務(wù)的。先前提到知識(shí)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程之間的“流動(dòng)性整合”正是電子商務(wù)的瓶頸所在,這就要求樹(shù)立基于知識(shí)流的企業(yè)流程再造(BPR)的理念[6]。企業(yè)知識(shí)鏈分為兩類,即業(yè)務(wù)知識(shí)鏈和技術(shù)知識(shí)鏈。業(yè)務(wù)知識(shí)鏈指的是企業(yè)與外部供應(yīng)商和客戶之間建立的以具體業(yè)務(wù)為核心的知識(shí)鏈,包括倉(cāng)儲(chǔ)、原材料供應(yīng)、產(chǎn)品銷售等方面的知識(shí);技術(shù)知識(shí)鏈指的是企業(yè)內(nèi)部研究開(kāi)發(fā),技術(shù)文擋、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等知識(shí)。企業(yè)資源經(jīng)營(yíng)是以“融合”為方向進(jìn)行資源整合[7]。應(yīng)該指出,盡管中國(guó)惠普重視業(yè)務(wù)流程,甚至專門舉辦流程規(guī)范大賽,但并沒(méi)有真正做到每一項(xiàng)知識(shí)管理舉措都與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。反觀惠普總部的CONNEX專家網(wǎng)絡(luò)則滿足了研發(fā)的實(shí)際需求,新的研發(fā)者在思考和設(shè)計(jì)中,大量地需要與專家(包括已退休的專家)進(jìn)行請(qǐng)教和交流,以獲取專家頭腦中的隱性經(jīng)驗(yàn)知識(shí)以幫助自己。所以CONNEX才得以重視,并成功發(fā)揮其應(yīng)用。由此可見(jiàn),知識(shí)管理就應(yīng)該做到“雪中送炭”,而非“錦上添花”。
與中國(guó)惠普不同的是,惠普總部并沒(méi)有專設(shè)的CKO,惠普總部的知識(shí)管理最初由職能部門發(fā)起,如效果最為顯著的“培訓(xùn)師交易站”,是由惠普教育組織的基層員工BruceKarney建立,為的是解決教育者知識(shí)共享的途徑問(wèn)題??梢?jiàn)惠普總部的知識(shí)管理是“自下而上”推進(jìn),是基層員工出于具體業(yè)務(wù)需要及興趣愛(ài)好,自發(fā)開(kāi)創(chuàng)并且自覺(jué)推動(dòng)的[8]?!白韵露稀毕噍^于高層領(lǐng)導(dǎo)“向上而下”地推進(jìn)知識(shí)管理,優(yōu)越性毋庸多言,但自上而下的政治體制、管理模式在中國(guó)延續(xù)了幾千年,深深地印刻在國(guó)人思想意識(shí)之中。中國(guó)惠普采用的知識(shí)管理實(shí)施方式,適合中國(guó)國(guó)情。這就不可避免地要談到企業(yè)文化的建設(shè)問(wèn)題。幾乎所有知識(shí)管理的理論家和實(shí)踐家都認(rèn)為:“知識(shí)管理為何如此難?難就難在文化?!薄芭嘤粋€(gè)知識(shí)導(dǎo)向型文化是知識(shí)管理最重要的關(guān)鍵成功要素?!?/p>
企業(yè)文化的形成是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程,需要時(shí)間的沉淀。從文化入手實(shí)施知識(shí)管理,看似投入少、風(fēng)險(xiǎn)小,實(shí)則是從最硬的骨頭啃起;知識(shí)管理是個(gè)系統(tǒng)工程,它要求具備一種整體的、動(dòng)態(tài)的搭配能力,文化和技術(shù)必須同時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新,知識(shí)管理才能順利實(shí)施。打造與電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)接的知識(shí)管理平臺(tái)(IT解決方案),是知識(shí)管理的技術(shù)支撐。目前市場(chǎng)上有很多知識(shí)管理軟件產(chǎn)品,如前文介紹的藍(lán)凌就是國(guó)內(nèi)KM市場(chǎng)的佼佼者,國(guó)外如IBM、微軟等IT巨頭不僅對(duì)知識(shí)管理身體力行,且都是KM解決方案供應(yīng)商。如IBM的Lotus知識(shí)管理產(chǎn)品包括實(shí)時(shí)協(xié)作和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議Sametime、基于Web的項(xiàng)目知識(shí)管理Quickplace、分布式文檔管理系統(tǒng)Domino.Doc、工作流管理Workflow、知識(shí)發(fā)現(xiàn)與專家定位系統(tǒng)DiscoveryServer、企業(yè)知識(shí)門戶WebSpherePortalServer等,涵蓋了知識(shí)管理框架的各個(gè)功能模塊。在商業(yè)智能(BI)方面,IBM商業(yè)智能基本體系結(jié)構(gòu)包括3部分:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用于抽取、整合、分布、存儲(chǔ)有用信息;多維分析全方位了解現(xiàn)狀;數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,找出規(guī)律,達(dá)到真正的智能效果:預(yù)測(cè)將來(lái)。微軟SharePointPortalServer提供智能的知識(shí)管理門戶解決方案,不但可以幫助企業(yè)快速建構(gòu)企業(yè)知識(shí)門戶,還可以同時(shí)整合儲(chǔ)存在企業(yè)各處服務(wù)器上的文件、包括文件服務(wù)器、Web服務(wù)器、ExchangeServer、LotusNotes、決策支持系統(tǒng)等[9]。電子商務(wù)企業(yè)除了和專業(yè)知識(shí)管理廠商合作,也可自主開(kāi)發(fā)本企業(yè)的知識(shí)管理信息系統(tǒng)。系統(tǒng)可采用B/S體系結(jié)構(gòu),選擇SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù),Java開(kāi)發(fā)平臺(tái),開(kāi)發(fā)工具可選Eclipse平臺(tái),IBM向開(kāi)放源碼社區(qū)捐贈(zèng)的開(kāi)發(fā)框架[10]。知識(shí)管理平臺(tái)用于連接電子商務(wù)平臺(tái)和知識(shí)共享中心、知識(shí)獲取和檢索機(jī)制、實(shí)時(shí)決策支持等模塊。圖1和圖2給出了知識(shí)管理平臺(tái)的體系結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)圖[11]。
本文討論的廣義上的電子商務(wù)包括狹義電子商務(wù)在內(nèi)的一切利用IT手段開(kāi)展的商務(wù)活動(dòng),廣義電子商務(wù)也稱電子商務(wù)高級(jí)階段,即業(yè)務(wù)流程和知識(shí)流程高度整合,達(dá)到“隨需應(yīng)變”。知識(shí)管理,本質(zhì)上是一種企業(yè)管理思路或者說(shuō)是工作方式,其實(shí)從管理學(xué)的萌芽時(shí)期,20世紀(jì)初工程師Taylor研究最合適的煤鏟開(kāi)始,公司治理就包含了知識(shí)管理的精神,但是知識(shí)管理直到今天才真正引人注目,得益于信息技術(shù)和商業(yè)環(huán)境的發(fā)展。因此,電子商務(wù)中知識(shí)管理的實(shí)施不僅僅要從方法論出發(fā),還要利用IT信息技術(shù)及時(shí)將知識(shí)管理的成果予以固化。反之,也不要一味以為知識(shí)管理就是購(gòu)買相關(guān)軟件產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)知識(shí)管理信息系統(tǒng),應(yīng)從具體業(yè)務(wù)出發(fā),切忌削足適履、為了知識(shí)管理而知識(shí)管理。電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上是知識(shí)管理的價(jià)值體現(xiàn),兩者之間存在著協(xié)同作用,這兩套看似不同的系統(tǒng)可以通過(guò)IT平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接,實(shí)現(xiàn)“知識(shí)商務(wù)”。王國(guó)維在《人間詞話》中說(shuō):“古今之成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者,罔不經(jīng)歷三種境界”。電子商務(wù)中知識(shí)管理的實(shí)踐也正會(huì)有這種路漫漫其修遠(yuǎn)兮、上下求索、豁然開(kāi)朗的過(guò)程。
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)(CJFD)
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫(kù)
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