有效溝通在骨科門(mén)診護(hù)理中應(yīng)用
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【摘要】目的探討強(qiáng)化有效溝通在骨科門(mén)診護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法選擇2019年6月至2021年6月在醫(yī)院骨科門(mén)診就診的160例患者作為研究對(duì)象，按照性別、就診情況、年齡、文化程度組間均衡匹配的原則，結(jié)合隨機(jī)數(shù)字表法，將其分為對(duì)照組80例和觀察組80例。對(duì)照組患者給予常規(guī)骨科門(mén)診護(hù)理，觀察組患者在對(duì)照組的基礎(chǔ)上給予強(qiáng)化有效溝通的護(hù)理措施。對(duì)比兩組患者的焦慮程度、診療配合程度情況以及護(hù)理滿(mǎn)意度。結(jié)果開(kāi)展強(qiáng)化有效溝通后，觀察組患者焦慮程度評(píng)分低于對(duì)照組，診療配合程度評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組護(hù)理質(zhì)量中服務(wù)態(tài)度、人員形象、護(hù)理細(xì)節(jié)、心理干預(yù)效果、健康知識(shí)教育效果評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度為98.75%，明顯高于對(duì)照組的88.75%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論在骨科門(mén)診護(hù)理中采取強(qiáng)化有效溝通的護(hù)理措施可提高護(hù)理質(zhì)量、患者診療配合度及護(hù)理滿(mǎn)意度，緩解患者焦慮情緒。
【關(guān)鍵詞】強(qiáng)化有效溝通；骨科門(mén)診；護(hù)理質(zhì)量；滿(mǎn)意度
近年來(lái)，隨著交通運(yùn)輸業(yè)、建筑業(yè)的快速發(fā)展及人口老齡化的加劇，由意外導(dǎo)致的骨關(guān)節(jié)疾病或壽命延長(zhǎng)導(dǎo)致的骨關(guān)節(jié)退行性疾病的發(fā)病率逐年上升，骨科門(mén)診的就診率也隨之逐漸增加。研究顯示[1]，有效的護(hù)理工作可提高門(mén)診工作效率，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境及保障診療工作的順利實(shí)施，具有至關(guān)重要的作用。骨科門(mén)診護(hù)理工作具有患者流量大、侵入性治療多、護(hù)患語(yǔ)言交流多及醫(yī)患糾紛高發(fā)等特征，故對(duì)護(hù)理人員素質(zhì)要求較高[2]。以往在護(hù)理工作中多重視理論知識(shí)和護(hù)理技術(shù)的提高，忽略護(hù)患溝通這一骨科門(mén)診護(hù)理工作中的重要環(huán)節(jié)。護(hù)患交流與溝通為護(hù)理操作技能外的第二技能，有效溝通可縮短護(hù)患之間的距離，消除醫(yī)患隔閡，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，維持良好就診秩序。骨科門(mén)診作患者流量高，醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)荷量大，較易出現(xiàn)護(hù)患糾紛，故重視護(hù)患溝通且強(qiáng)化有效溝通尤為重要[3-4]?；诖?，本研究對(duì)醫(yī)院骨科門(mén)診就診的患者采用強(qiáng)化有效溝通護(hù)理措施，探討其應(yīng)用效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。
1對(duì)象與方法
1.1研究對(duì)象
選擇2019年6月至2021年6月在醫(yī)院骨科門(mén)診就診的160例患者作為研究對(duì)象，在組間性別、就診情況、年齡、文化程度均衡匹配的基礎(chǔ)上，采用隨機(jī)數(shù)字表法，將其分為對(duì)照組80例和觀察組80例。兩組患者基本資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），見(jiàn)表1。
1.2納入與排除標(biāo)準(zhǔn)
（1）納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡、性別不限；②疾病種類(lèi)包括骨骼、肌肉、韌帶、組織及創(chuàng)傷等骨科診療范圍內(nèi)疾??；③能正常溝通者；初診、復(fù)診者。（2）排除標(biāo)準(zhǔn)：①?lài)?yán)重創(chuàng)傷或急性骨關(guān)節(jié)疾病者；②嚴(yán)重肢體功能障礙、疼痛或嚴(yán)重感染者；③精神異常、認(rèn)知功能障礙者；④哺乳期或妊娠期婦女。
1.3強(qiáng)化有效溝通方法
對(duì)照組給予患者常規(guī)骨科門(mén)診護(hù)理干預(yù)，觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上給予強(qiáng)化有效溝通的護(hù)理措施，具體內(nèi)容如下：（1）定期組織學(xué)習(xí)護(hù)患溝通方式及原則：提高骨科門(mén)診護(hù)理人員對(duì)溝通重要性的認(rèn)知程度，提供各種案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，剖析案例中如何巧妙避免護(hù)理隱患以及處理護(hù)理糾紛技巧；及時(shí)歸納骨科門(mén)診病歷，總結(jié)分析骨科疾病護(hù)理措施，提升自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。（2）熱情周到的服務(wù)：護(hù)理人員應(yīng)穿著干凈整潔的護(hù)士服并面帶微笑、使用親切的稱(chēng)呼主動(dòng)接待每位患者，用禮貌而親切的語(yǔ)言為患者耐心講解診療流程、注意事項(xiàng)及診療室環(huán)境，在溝通交流過(guò)程中注意收集患者從事職業(yè)、受教育程度、經(jīng)濟(jì)條件、家庭狀況、心情狀態(tài)等其他資料，以便護(hù)士選擇合適溝通方式。在溝通過(guò)程中注意語(yǔ)言修養(yǎng)，使用人性化服務(wù)語(yǔ)言，禁用“不知道”“找別人”“不懂”等禁語(yǔ)，注意溝通禮貌性、解釋性、安慰性和保護(hù)性[5]。（3）重視非語(yǔ)言溝通優(yōu)勢(shì)：如目光接觸、身體姿勢(shì)、親切握手、攙扶行動(dòng)不便者等，均體現(xiàn)“以人為本”的護(hù)理理念。（4）重點(diǎn)講解健康知識(shí)：使用通俗易懂的語(yǔ)言對(duì)患者進(jìn)行健康宣教，耐心講解疾病的發(fā)生發(fā)展，根據(jù)患者病情，提供科學(xué)合理的飲食、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)預(yù)后，使用條理清晰的語(yǔ)句回答患者提出的疑慮。（5）個(gè)性化干預(yù)[6]：針對(duì)情緒激動(dòng)、焦慮不安的患者，護(hù)士應(yīng)為患者提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，使用聚精會(huì)神、不隨意打斷患者說(shuō)話的傾聽(tīng)技巧了解患者情緒變化的原因，并盡可能的滿(mǎn)足患者需求以緩解患者激動(dòng)、焦慮或憤怒等負(fù)性情緒；針對(duì)過(guò)高要求的患者，護(hù)士應(yīng)多與患者溝通交流，接納患者的抱怨，并注意觀察患者的表現(xiàn)，對(duì)于患者提出的合理要求及時(shí)做出回應(yīng)，對(duì)于患者提出的無(wú)理要求，護(hù)士應(yīng)對(duì)其表示理解并委婉的拒絕過(guò)分要求，可坦誠(chéng)告知患者醫(yī)院的客觀條件，由患者選擇是否去醫(yī)療條件更好的醫(yī)院就診；針對(duì)不愿意配合的患者，護(hù)士應(yīng)積極與患者溝通，了解其不配合的具體原因，以便從根源解決問(wèn)題，使患者能積極主動(dòng)配合治療護(hù)理；針對(duì)感知障礙的患者：護(hù)士可適當(dāng)提高說(shuō)話音量確保聽(tīng)力下降患者可以聽(tīng)清楚交流內(nèi)容，使用圖片、書(shū)面語(yǔ)言、手勢(shì)等非語(yǔ)言溝通技巧與完全性耳聾患者進(jìn)行溝通交流；使用觸摸的方式讓視力障礙患者感受到護(hù)士的關(guān)心。（6）抽血患者特殊護(hù)理：對(duì)需要抽血的患者抽血人員應(yīng)給予合適的心理護(hù)理并采取優(yōu)質(zhì)溝通服務(wù)，具體如下[7]：抽血人員應(yīng)在采血前的3min主動(dòng)與患者溝通交流，評(píng)估患者心理狀態(tài)，為患者介紹采血相關(guān)知識(shí)及注意事項(xiàng)，對(duì)患者提出的疑問(wèn)進(jìn)行耐心解答，指導(dǎo)患者進(jìn)行深呼吸以緩解緊張心理，待患者恢復(fù)平靜后進(jìn)行采血；采血過(guò)程中可引導(dǎo)患者不直視穿刺點(diǎn)，并與其多交談，通過(guò)轉(zhuǎn)移注意力的方式使患者保持心情愉快有助于鎮(zhèn)痛，采血?jiǎng)幼鲬?yīng)輕柔以減輕疼痛感，對(duì)于末梢循環(huán)較差的患者可先在采血部位進(jìn)行適當(dāng)熱敷后再穿刺，提高一次性采血成功率；采血完成后應(yīng)指導(dǎo)患者采用合適的按壓力度正確按壓穿刺部位，并告知按壓時(shí)間和注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者休息至精神放松后方可離開(kāi)。
1.4觀察指標(biāo)
（1）焦慮程度：使用視覺(jué)模擬焦慮評(píng)分（visualanalogscaleforanxiety,VASA）評(píng)價(jià)患者焦慮程度，由患者在0~10分選擇一個(gè)表示自己此時(shí)焦慮情況的分值，0分表示無(wú)焦慮，隨分值增大焦慮程度依次加重，10分表示非常焦慮。（2）診療配合程度：診療配合程度由護(hù)士評(píng)價(jià)，分值范圍0~10分，0分為患者放棄就診，隨分值增大診療配合程度越高，10分表示患者能積極主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員的各項(xiàng)診療工作。（3）護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)：護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)采用自制調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷包含患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、人員形象、護(hù)理細(xì)節(jié)、心理干預(yù)效果、健康知識(shí)教育效果等5個(gè)方面，均為10分制，1分為最低分，10分為最高分，由患者進(jìn)行評(píng)價(jià)，得分越高說(shuō)明護(hù)理質(zhì)量越高。（4）護(hù)理滿(mǎn)意度[8]：采用我院自制護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查表，分為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意3個(gè)層次，由患者評(píng)價(jià)自己對(duì)護(hù)理人員護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，護(hù)理滿(mǎn)意度=（滿(mǎn)意+基本滿(mǎn)意）/總例數(shù)×100%。
1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用“±s”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料計(jì)算百分率，組間率的比較采用χ2檢驗(yàn)；P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者焦慮程度、診療配合程度比較
開(kāi)展強(qiáng)化有效溝通后，觀察組患者焦慮程度評(píng)分低于對(duì)照組，診療配合程度評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。
2.2兩組患者護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較
開(kāi)展強(qiáng)化有效溝通后，觀察組護(hù)理質(zhì)量中服務(wù)態(tài)度、人員形象、護(hù)理細(xì)節(jié)、心理干預(yù)效果、健康知識(shí)教育效果評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表3。
2.3兩組患者護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度比較
開(kāi)展強(qiáng)化有效溝通后，觀察組患者護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度為98.75%，明顯高于對(duì)照組的88.75%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表4。
3討論
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。骨科門(mén)診為運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)疾病診治的重要場(chǎng)所，一方面接診的患者常承受著疾病本身引起的痛苦，漫長(zhǎng)的就診過(guò)程勢(shì)必會(huì)引起患者焦慮、不耐煩等不良情緒；另一方由于護(hù)理人員高強(qiáng)度工作下服務(wù)態(tài)度一般，護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的作用未被引起足夠重視，容易增加患者投訴事件類(lèi)型的醫(yī)療糾紛[9]。以往傳統(tǒng)常規(guī)的護(hù)理模式只是對(duì)患者進(jìn)行普通的一般護(hù)理，已不能滿(mǎn)足現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)體系的要求。對(duì)于骨科門(mén)診現(xiàn)代護(hù)理而言，如何在維持良好就診秩序的同時(shí)降低門(mén)診醫(yī)療糾紛發(fā)生率、提高護(hù)理質(zhì)量是當(dāng)前研究焦點(diǎn)之一。護(hù)患溝通是診療過(guò)程中護(hù)士與患者之間信息交換及相互作用的過(guò)程，貫徹于護(hù)理工作的整個(gè)過(guò)程，包括語(yǔ)言性交流和非語(yǔ)言性交流，而有效的溝通則可構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)患之間信任度，從而預(yù)防醫(yī)患糾紛、營(yíng)造良好醫(yī)療氛圍及提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[10]。骨科門(mén)診護(hù)理工作包括分診、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、維持就診秩序、協(xié)助患者完成就診及協(xié)助醫(yī)生實(shí)施操作等，加上骨科門(mén)診護(hù)理工作特征多樣性，骨科門(mén)診護(hù)理工作較為復(fù)雜，導(dǎo)致護(hù)患溝通存在一定阻力[11]。呂衛(wèi)新[12]在研究中表明，骨科門(mén)診護(hù)理過(guò)程中應(yīng)結(jié)合就診患者的實(shí)際身體狀態(tài)與心理需求，重視護(hù)患交流的作用，使用合適的溝通技巧與患者建立和諧的護(hù)患關(guān)系對(duì)降低醫(yī)療糾紛、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。不良心理狀態(tài)不利于患者就診及預(yù)后，尤其對(duì)患者來(lái)說(shuō)，就診前的漫長(zhǎng)等待過(guò)程中，由于缺乏對(duì)相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知，極易產(chǎn)生不必要的緊張、焦慮等心理反應(yīng)，裴晶[13]在研究中表明，針對(duì)骨科門(mén)診患者應(yīng)開(kāi)展個(gè)性化溝通交流，及時(shí)了解患者焦慮程度并采取針對(duì)性的干預(yù)措施予以緩解，注重聆聽(tīng)患者心聲，提高護(hù)患之間的信任度，從而預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。本研究通過(guò)在骨科門(mén)診護(hù)理工作中強(qiáng)化有效溝通干預(yù)，結(jié)果顯示，觀察組患者焦慮程度評(píng)分低于對(duì)照組，診療配合程度評(píng)分高于對(duì)照組，觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，且觀察組護(hù)理滿(mǎn)意度高于對(duì)照組。說(shuō)明重視護(hù)患間的有效溝通，對(duì)形成良好護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量可起到非常重要的促進(jìn)作用。進(jìn)一步分析原因?yàn)閇14-15]：在骨科門(mén)診護(hù)理中實(shí)施強(qiáng)化有效溝通不但提高了患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，而且加強(qiáng)了對(duì)患者健康教育的效果，增加了患者戰(zhàn)勝疾病的信心；通過(guò)熱情周到的服務(wù)、面帶微笑、重視非語(yǔ)言溝通、個(gè)性化溝通交流等方式，看似微不足道的護(hù)理舉措可溫暖患者心靈，拉近彼此距離，消除患者恐懼、交流等不良情緒，有利于構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，對(duì)患者積極配合診療有積極影響作用。另外，靜脈采血是常見(jiàn)的侵入性操作，由于患者缺乏對(duì)采血的正確認(rèn)識(shí)及采血造成的創(chuàng)傷刺激，導(dǎo)致患者易出現(xiàn)惡心、胸悶、焦慮等現(xiàn)象，干擾抽血順利進(jìn)行，針對(duì)抽血患者護(hù)理人員采取心理疏導(dǎo)、以快準(zhǔn)的采血手法采血、轉(zhuǎn)移患者注意力和視線等特殊護(hù)理提高了抽血配合度及一次穿刺成功率，從而增加了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任度。綜上所述，在骨科門(mén)診護(hù)理中采取強(qiáng)化有效溝通的護(hù)理措施可提高護(hù)理質(zhì)量、患者診療配合度及護(hù)理滿(mǎn)意度，緩解患者焦慮情緒。
作者:祁姣 薛蕊 趙東方 單位:北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院