溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文

聽(tīng)到這個(gè)質(zhì)疑，我倒是想問(wèn)他：“你有沒(méi)有想過(guò)，培訓(xùn)到底能不能解決這些問(wèn)題？”

不要做無(wú)謂的培訓(xùn)

員工的工作主動(dòng)性不夠，這個(gè)現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個(gè)案例：一個(gè)培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊(cè)O(shè)計(jì)員工積極心態(tài)的課程，同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)課程去年也做過(guò)，這次希望我們能設(shè)計(jì)一個(gè)更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。

在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時(shí)候，我提了以下兩個(gè)問(wèn)題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過(guò)培訓(xùn)能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會(huì)導(dǎo)致什么樣的績(jī)效問(wèn)題？

通過(guò)培訓(xùn)需求分析，我們最終達(dá)成以下共識(shí)：?jiǎn)T工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團(tuán)隊(duì)氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個(gè)人原因、在某個(gè)時(shí)間段態(tài)度有問(wèn)題可以由培訓(xùn)來(lái)改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會(huì)解決員工心態(tài)問(wèn)題，也不會(huì)對(duì)績(jī)效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問(wèn)題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來(lái)解決。培訓(xùn)只能用來(lái)提升人的知識(shí)、觀念和技巧，不要做“無(wú)謂”的培訓(xùn)。

技巧類培訓(xùn)必須分解到具體行動(dòng)

我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)管理中問(wèn)題的描述很多時(shí)候都非常籠統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗(yàn)不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來(lái)做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評(píng)估培訓(xùn)需求后（確認(rèn)培訓(xùn)是正確的方式），再進(jìn)行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測(cè)試目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可信性。可以將目標(biāo)分析梳理為這樣五個(gè)步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標(biāo)測(cè)試目標(biāo)。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽(tīng)、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對(duì)積極聆聽(tīng)理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說(shuō)話者把話講完。

B 在談話時(shí)通過(guò)鼓勵(lì)的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語(yǔ)言（點(diǎn)頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來(lái)鼓勵(lì)說(shuō)話者。

C 觀察說(shuō)話者的身體語(yǔ)言。

D 專注于說(shuō)話者的內(nèi)容，同時(shí)注意說(shuō)話者的潛在情緒、事實(shí)和立場(chǎng)。

有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計(jì)才會(huì)有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過(guò)協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對(duì)相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對(duì)電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽(tīng)客戶把話說(shuō)完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認(rèn)客戶的需求（我和您確認(rèn)下……您看是不是這樣……），感謝對(duì)方提出的要求，在規(guī)定時(shí)間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽(tīng)并確認(rèn)客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會(huì)提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測(cè)試實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問(wèn)：目標(biāo)群體是否會(huì)采取這些行為；采取這些行為是否會(huì)被認(rèn)為技能提升，實(shí)現(xiàn)期望目標(biāo)。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過(guò)溝通和訪談已經(jīng)證實(shí)，運(yùn)用后確實(shí)能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓(xùn)，只有通過(guò)目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實(shí)提升培訓(xùn)效果；不要采購(gòu)空洞說(shuō)教沒(méi)有具體行為規(guī)范的技巧類培訓(xùn)。

怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”

培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問(wèn)題還是無(wú)法解決，績(jī)效指標(biāo)（在此指問(wèn)題被解決）還是無(wú)法改進(jìn)呢？

用影響績(jī)效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個(gè)人行為改變，但是沒(méi)有環(huán)境和信息支撐，績(jī)效也無(wú)法顯著改變；反過(guò)來(lái)，環(huán)境和信息的改善同時(shí)能激勵(lì)個(gè)人的行為改變。

這樣一來(lái)，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓(xùn)應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓(xùn)效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓(xùn)前后實(shí)施：

培訓(xùn)開始前：1）學(xué)員知道需要自己解決的問(wèn)題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對(duì)學(xué)員問(wèn)題分析與解決問(wèn)題能力的反饋和評(píng)價(jià)（期望）；3）培訓(xùn)后可能要做的項(xiàng)目（信息流）；4）公司問(wèn)題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓(xùn)后：5）立刻開始相關(guān)的問(wèn)題分析與解決的項(xiàng)目（任務(wù)）；6）制定合理的項(xiàng)目目標(biāo)（工作期望）；7）公司對(duì)該項(xiàng)目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時(shí)的反饋、指導(dǎo)和鼓勵(lì)（激勵(lì)）。

需要補(bǔ)充說(shuō)明的是：首先，要根據(jù)學(xué)員的能力和職責(zé)選擇力所能及的項(xiàng)目來(lái)實(shí)踐，項(xiàng)目難度和目標(biāo)要適當(dāng)，不要給學(xué)員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項(xiàng)目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導(dǎo)要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學(xué)員的主管在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，要給予反饋和指導(dǎo)，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中的問(wèn)題；同時(shí)要鼓勵(lì)學(xué)員運(yùn)用新的技能和方法，肯定學(xué)員的進(jìn)步和已經(jīng)取得成績(jī)提升自信；同時(shí)可以考慮通過(guò)委派特殊任務(wù)來(lái)發(fā)展員工。

第2篇：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】素質(zhì)框架；規(guī)范性；對(duì)象性；技巧性；核心競(jìng)爭(zhēng)力

文章編號(hào)：issn1006—656x（2013）09 -0097-01

民以食為天，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)餐飲業(yè)也隨之日益蓬來(lái)，并且呈現(xiàn)出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會(huì)餐飲并存的格局下，各種經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新層出不窮。

飯店餐飲下有高星級(jí)飯店與低星級(jí)飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會(huì)餐飲的中堅(jiān)力量。

如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得持久生存成了餐飲機(jī)構(gòu)的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，理論者和實(shí)踐者推出了各種方法：連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、個(gè)等等。

然而，無(wú)論何種類型的餐廳，何種模式的經(jīng)營(yíng)，全都離不開的就是服務(wù)人員服務(wù)這一最直接最基礎(chǔ)的事項(xiàng)，這也使得服務(wù)人員的素質(zhì)提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環(huán)節(jié)。

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)人員的素質(zhì)不僅僅指的是簡(jiǎn)單培訓(xùn)上崗的服務(wù)或者是禮貌周到等某個(gè)層面的到位。每個(gè)具體的飯店或者餐廳對(duì)具體的服務(wù)人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統(tǒng)一的服務(wù)，而主題餐廳要求的是相對(duì)個(gè)性的服務(wù)，這是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)上崗無(wú)法滿足的；而單一層面的素質(zhì)已經(jīng)普遍化，也不足以形成競(jìng)爭(zhēng)力。這時(shí)候要求建立的就是全方位多層面的素質(zhì)框架的構(gòu)建。這種框架具有普適性。它主要包括三個(gè)方面，即規(guī)范性、對(duì)象性和技巧性。其中規(guī)范性是基礎(chǔ)，對(duì)象性是關(guān)鍵，技巧性是核心。

一、基礎(chǔ)的規(guī)范性

規(guī)范性是對(duì)服務(wù)人員的最基本要求，是對(duì)員工素質(zhì)的規(guī)范。它包括以下兩個(gè)方面。

（一）踏實(shí)掌握服務(wù)知識(shí)。服務(wù)知識(shí)包括基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)?；A(chǔ)知識(shí)也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺(tái)撤臺(tái)、用餐中服務(wù)和結(jié)帳服務(wù)等。而專業(yè)知識(shí)則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請(qǐng)的配置標(biāo)準(zhǔn)等。不同類型的餐廳涉及到的專業(yè)知識(shí)范圍不同，但是不變的是必需踏實(shí)掌握所涉及到的相關(guān)知識(shí)。這是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)，也是餐廳提供品質(zhì)服務(wù)的基石。

（二）深諳服務(wù)禮儀。包括服務(wù)用語(yǔ)、衣著、服務(wù)時(shí)的姿勢(shì)手勢(shì)表情、接送客禮儀等。

服務(wù)禮儀已經(jīng)可以歸納到規(guī)范性要求里，成為所有餐飲服務(wù)人員必備技能。原因在于餐飲業(yè)這片紅海1中，顧客至上的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)使得各個(gè)餐飲機(jī)構(gòu)都追求品質(zhì)服務(wù)，所以周到的禮儀未必成為加分項(xiàng)，但是對(duì)比之下，較差的服務(wù)禮儀反而會(huì)成為減分項(xiàng)。從規(guī)范性概念的提出可以看到，它相對(duì)于傳統(tǒng)對(duì)于員工基本素質(zhì)的要求在范圍上有所擴(kuò)大。它不僅僅包括了對(duì)基本技能的掌握，還包括了對(duì)專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)禮儀的把握。把這些概念納入規(guī)范性中，作為員工基本素質(zhì)的要求，這一舉動(dòng)有其自身的意義。它使我們警醒到現(xiàn)階段的競(jìng)爭(zhēng)，是在服務(wù)人員掌握服務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀基礎(chǔ)上的更多的差異化競(jìng)爭(zhēng)，如果這些基本要素沒(méi)有齊備，那么餐飲機(jī)構(gòu)在最基本的領(lǐng)域就已經(jīng)失去了競(jìng)爭(zhēng)力。

二、對(duì)象性的明確是關(guān)鍵

所謂對(duì)象性，是指針對(duì)不同類型的餐飲機(jī)構(gòu)，不同類型的顧客群，不同個(gè)性的顧客，要有針對(duì)的采用不同的服務(wù)。

對(duì)消費(fèi)者分類以及市場(chǎng)細(xì)分的明確2，有助于餐飲機(jī)構(gòu)明確自己的位置，更有助于服務(wù)人員對(duì)自己服務(wù)對(duì)象的了解以及采取不同類別的服務(wù)方式。舉例來(lái)說(shuō)，高級(jí)酒店的顧客需要的待遇和服務(wù)具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點(diǎn)，針對(duì)這類顧客的服務(wù)也相應(yīng)有其特點(diǎn)；而快餐店的客戶可能需求的是對(duì)食品供應(yīng)的速度和食品搭配組合的實(shí)惠，針對(duì)于此，服務(wù)人員提供的產(chǎn)品又有其特殊性。

總結(jié)起來(lái)，如何能夠正確、準(zhǔn)確識(shí)別自己的客戶群特點(diǎn)，提供相應(yīng)的服務(wù)是服務(wù)人員的一項(xiàng)關(guān)鍵素質(zhì)，也是影響企業(yè)成敗的不可忽視的一項(xiàng)因素。

三、把握技巧是核心

在把握對(duì)象的基礎(chǔ)上，采用合適的技巧是對(duì)員工素質(zhì)的更高要求。所謂技巧性，包

括推銷技巧和溝通技巧。

（一）推銷技巧。

推銷屬于技術(shù)層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業(yè)績(jī)。但是推銷如不掌握技巧，反而會(huì)適得其反，引起顧客反感，所以對(duì)推銷技巧的掌握需要處理好量與質(zhì)的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對(duì)于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實(shí)踐，國(guó)內(nèi)有很多理論和案例。如對(duì)員工培訓(xùn)，使其針對(duì)不同年齡、性別、消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機(jī)構(gòu)采取現(xiàn)場(chǎng)展示的方式推銷。

（二）溝通技巧。

相對(duì)于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術(shù)層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對(duì)餐廳的認(rèn)可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應(yīng)滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時(shí)化解，能夠提高整體服務(wù)質(zhì)量。因而，對(duì)于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國(guó)內(nèi)很多文獻(xiàn)和實(shí)踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實(shí)溝通技巧的提升與心理學(xué)是相通的，其關(guān)鍵是站在顧客立場(chǎng)上，換位思考。

技巧性處于員工素質(zhì)框架的核心位置，其原因與現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的特性相關(guān)。在餐飲機(jī)構(gòu)林立的今天，在服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)同質(zhì)的情況下，能夠有針對(duì)的把握顧客心理，才更有利于形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)過(guò)之前的論述，我們對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有了總體的概念。即規(guī)范性是基礎(chǔ)，是務(wù)必掌握和夯實(shí)的；對(duì)象性是關(guān)鍵，是提供有效服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務(wù)水平，加深顧客與機(jī)構(gòu)聯(lián)系的紐帶，也是把服務(wù)的規(guī)范性基礎(chǔ)向差異的對(duì)象輸出的途徑。

由此可見(jiàn)，整個(gè)服務(wù)人員素質(zhì)框架下的每個(gè)要素都必不可少，全面提高各個(gè)要素并正確處理他們之間的關(guān)系不但有利于提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，并且對(duì)餐飲機(jī)構(gòu)的整體水平有益無(wú)害。

提出餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有其關(guān)鍵性意義。一方面，面對(duì)多樣的競(jìng)爭(zhēng)，很多機(jī)構(gòu)失去了提升競(jìng)爭(zhēng)力的方向，片面追求服務(wù)人員單方面素質(zhì)，卻不知服務(wù)人員多層次有體系的素質(zhì)提高才是關(guān)鍵。另一方面，服務(wù)人員素質(zhì)框架的完善和豐富有可能成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在紅海中開辟一片藍(lán)海，在競(jìng)爭(zhēng)中生存。

參考文獻(xiàn)：

[1]michael e. porter .《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》[m].華夏出版社2008

[2]w.chan kim 《藍(lán)海戰(zhàn)略》[m].2005.2

[3]紀(jì)寶成.《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教程》.中國(guó)人民大學(xué)出版社2008

第3篇：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：國(guó)際貿(mào)易談判；茶葉企業(yè)；商務(wù)英語(yǔ)；技巧

市場(chǎng)只有進(jìn)行更加充分的競(jìng)爭(zhēng)才能讓真正有實(shí)力的企業(yè)更加壯大。對(duì)于茶葉企業(yè)來(lái)說(shuō)，世界市場(chǎng)才是其終極目標(biāo)，不能僅限于將市場(chǎng)放在國(guó)內(nèi)，各個(gè)企業(yè)只有擁有國(guó)際化的發(fā)展目光，積極參與到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，才能不被國(guó)際市場(chǎng)所淘汰。我國(guó)的茶葉企業(yè)也是同樣如此，茶葉的生產(chǎn)地廣闊、種植方式簡(jiǎn)單，在全世界各地都有種植，茶葉市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，即便如此，我國(guó)作為茶葉大國(guó)應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)在國(guó)際茶葉貿(mào)易中占領(lǐng)主導(dǎo)地位，要想加強(qiáng)茶葉企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要重視茶葉國(guó)際貿(mào)易談判，確保在談判中獲得最大的優(yōu)勢(shì)。

1茶葉國(guó)際貿(mào)易談判中商務(wù)英語(yǔ)的溝通技巧

1.1提升貿(mào)易雙方信息傳達(dá)準(zhǔn)確性

在國(guó)際貿(mào)易談判中，信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性尤為重要，可以說(shuō)談判就是雙方依靠自己所獲得的信息籌碼進(jìn)行對(duì)壘的過(guò)程，這一過(guò)程中誰(shuí)的信息更豐富、更準(zhǔn)確，誰(shuí)就占據(jù)了主導(dǎo)地位。在茶葉國(guó)際貿(mào)易談判中，需要茶葉企業(yè)對(duì)外貿(mào)易人員精通談判過(guò)程中會(huì)涉及到的各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，包括貿(mào)易、法律、政治、金融等等，這些專業(yè)領(lǐng)域中的詞匯在貿(mào)易談判中都可能會(huì)運(yùn)用上，并且非常重要，如果對(duì)外貿(mào)易人員的商務(wù)英語(yǔ)水平低，對(duì)于其中的英語(yǔ)詞匯不甚了解、一知半解，而產(chǎn)生錯(cuò)誤的意會(huì)，做出錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)，那么極小的疏忽都可能導(dǎo)致茶葉國(guó)際貿(mào)易談判的破裂。因此，商務(wù)英語(yǔ)的翻譯準(zhǔn)確性以及對(duì)其用于貿(mào)易談判中的意義與內(nèi)涵都要明確留意、格外注重，在將英語(yǔ)翻譯為漢語(yǔ)的過(guò)程中保證翻譯的明確詞意與其在普通英語(yǔ)溝通與談判貿(mào)易溝通這兩種不同環(huán)境下所代表的不同語(yǔ)義傳達(dá)給茶葉企業(yè)，讓茶葉企業(yè)在國(guó)際貿(mào)易談判中獲得的信息更加準(zhǔn)確，傳達(dá)出的信息也更加有意義。這樣提升貿(mào)易雙方信息傳達(dá)準(zhǔn)確性對(duì)于貿(mào)易的順利進(jìn)行以及談判之后的實(shí)際貿(mào)易流程順暢有著巨大幫助。

1.2具有商務(wù)專業(yè)英語(yǔ)翻譯特點(diǎn)

普通的英語(yǔ)翻譯只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的語(yǔ)言溝通交流，能順暢地與外國(guó)人交流基礎(chǔ)上再加入一些個(gè)性化翻譯特點(diǎn)，例如將英語(yǔ)翻譯成我國(guó)的古文優(yōu)美詞匯、語(yǔ)句等等，在普通的翻譯中這樣能增強(qiáng)翻譯的美感也能體現(xiàn)出翻譯者的專業(yè)能力，但是商務(wù)英語(yǔ)翻譯則完全不一樣。商務(wù)英語(yǔ)翻譯中一定要切忌加入個(gè)性化翻譯，翻譯者需要如實(shí)、準(zhǔn)確的將英語(yǔ)意思傳達(dá)給貿(mào)易談判雙方，在茶葉企業(yè)的國(guó)際貿(mào)易談判中更是如此，我國(guó)作為茶葉的起源地，在國(guó)際茶葉貿(mào)易中要占據(jù)主導(dǎo)地位，就要發(fā)揮出一種茶葉專業(yè)商務(wù)英語(yǔ)翻譯超高的水準(zhǔn)，這樣才能在談判過(guò)程中使對(duì)方認(rèn)為這個(gè)企業(yè)可靠、持久促使談判成功。茶葉商務(wù)英語(yǔ)需要通過(guò)大量的實(shí)踐積累來(lái)尋找規(guī)律，如果對(duì)外貿(mào)易人員沒(méi)有相應(yīng)的商務(wù)英語(yǔ)水平，那么就會(huì)造成雙方的茶文化差異，對(duì)貿(mào)易談判有著負(fù)面的影響。

1.3商務(wù)英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)技巧

英語(yǔ)國(guó)際貿(mào)易談判在語(yǔ)言層面雖然不是非常困難，但是其又和普通人之間的溝通非常不一樣，國(guó)際貿(mào)易談判有一整套嚴(yán)格的規(guī)則，對(duì)規(guī)則的遵守體現(xiàn)了談判雙方對(duì)國(guó)際貿(mào)易準(zhǔn)則的熟悉程度。在國(guó)際貿(mào)易談判中禮貌用語(yǔ)的使用十分講究，禮貌的用語(yǔ)不僅能顯示出企業(yè)的素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)本身較高的商業(yè)處理態(tài)度，又能幫助貿(mào)易談判過(guò)程中建立良好的溝通氛圍。商務(wù)英語(yǔ)溝通技巧中體現(xiàn)對(duì)事對(duì)人的禮貌，如在陳述合約、文件的時(shí)候英語(yǔ)用法態(tài)度謙和，英語(yǔ)與漢語(yǔ)一樣不同的詞匯雖然可能表達(dá)的意思相同但是給人的態(tài)度卻不一樣，比如說(shuō)“canyougivemethatpen？”這句話與“Couldyougivethatpen”雖然表達(dá)的都是“能不能給我那支筆？”但是由于時(shí)態(tài)的不同“Can”相較于“Could”態(tài)度較為生硬，因此在茶葉國(guó)際貿(mào)易談判中運(yùn)用“could”明顯會(huì)更好。商務(wù)英語(yǔ)中優(yōu)秀的禮貌用語(yǔ)可以讓國(guó)際貿(mào)易雙方進(jìn)行更加友好的溝通交流，幫助談判更順利的進(jìn)行，即使是遇到文化差異而出現(xiàn)的矛盾也能更積極的去解決，促使茶葉國(guó)際貿(mào)易談判成功。

2茶葉對(duì)外貿(mào)易人員提升商務(wù)英語(yǔ)溝通技巧方案

2.1深入加強(qiáng)商務(wù)英語(yǔ)水平

商務(wù)英語(yǔ)翻譯并不是一個(gè)一蹴而就的過(guò)程，大部分的茶葉企業(yè)在國(guó)際貿(mào)易談判中對(duì)于商務(wù)英語(yǔ)的溝通選擇中都會(huì)采取兩種形式，一種是依靠專業(yè)的翻譯人員，另一種加強(qiáng)對(duì)外貿(mào)易人員英語(yǔ)水平。這兩種方式有著各自的優(yōu)點(diǎn)，使用專業(yè)的翻譯人員作為國(guó)際貿(mào)易談判中橋梁的好處在于對(duì)英語(yǔ)的翻譯更加準(zhǔn)確，專業(yè)翻譯人員的翻譯經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠準(zhǔn)確地將雙方的信息傳達(dá)給兩邊，而對(duì)外貿(mào)易人員加深英語(yǔ)水平來(lái)進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易談判的好處在于茶葉專業(yè)知識(shí)豐富，并且對(duì)茶葉企業(yè)的國(guó)際戰(zhàn)略發(fā)展了解十分深入，可以站在專業(yè)翻譯人員所不能達(dá)到的角度來(lái)為茶葉企業(yè)的切身利益進(jìn)行思考。這兩種方式都屬于商務(wù)專業(yè)英語(yǔ)翻譯，但是兩種都有著一定的缺陷，茶葉企業(yè)要在國(guó)際貿(mào)易談判中消除這些缺點(diǎn)就需要將二者進(jìn)行融合，茶葉國(guó)際貿(mào)易談判首先需要談判人員對(duì)于英語(yǔ)語(yǔ)言的掌握非常嫻熟，其次需要對(duì)茶文化，茶類專有名詞了然于心，此外，還需要談判人員對(duì)于國(guó)際貿(mào)易準(zhǔn)則有基本的了解，只有這樣才不至于談判雙方在溝通中存在障礙。因此，茶葉對(duì)外貿(mào)易人員本身對(duì)茶葉相關(guān)領(lǐng)域非常了解，對(duì)相關(guān)名詞的掌握相比較一般人也會(huì)更好，所以其主要的工作就是提升英語(yǔ)語(yǔ)言的溝通交流技巧，通過(guò)培訓(xùn)深入加強(qiáng)其商務(wù)英語(yǔ)水平，這樣才能讓茶葉企業(yè)在國(guó)際貿(mào)易談判中處于優(yōu)勢(shì)地位。

2.2明確談判時(shí)商務(wù)英語(yǔ)內(nèi)容含義

對(duì)外貿(mào)易人員的商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)過(guò)程中，可以讓其大量的觀看國(guó)際談判視頻，并進(jìn)行實(shí)際性的練習(xí)，增強(qiáng)其商務(wù)英語(yǔ)溝通技巧經(jīng)驗(yàn)。在有了商務(wù)英語(yǔ)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)其詞匯、語(yǔ)句的內(nèi)容含義進(jìn)行深入的分析。有的時(shí)候在談判過(guò)程中，往往話有所指，對(duì)方不第一時(shí)間告訴你其真正的意圖就是為了揣摩我方談判者的水平，在這樣的情況下茶葉企業(yè)對(duì)外貿(mào)易人員就相當(dāng)于茶葉企業(yè)本身，如果沒(méi)有及時(shí)明白其中的含義，不作出良好的應(yīng)對(duì)，反而會(huì)被對(duì)方所瞧不起，在之后的談判中處于劣勢(shì)。因此在對(duì)外貿(mào)易人員應(yīng)當(dāng)在不斷的翻譯實(shí)踐與視頻學(xué)習(xí)中總結(jié)溝通技巧，提升商務(wù)英語(yǔ)靈活性與應(yīng)變能力。

2.3深入了解談判雙方文化差異

文化差異是導(dǎo)致談判破裂很重要的一個(gè)因素，許多的國(guó)際談判中因?yàn)殡p方的文化差異性導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行順利的溝通，雙方的溝通理解有誤差，對(duì)整個(gè)談判過(guò)程造成了負(fù)面影響。茶葉企業(yè)對(duì)外貿(mào)易人員應(yīng)當(dāng)重視這樣的文化差異，提升自己的文化敏感度，并尊重對(duì)方的文化思想，通過(guò)積極的商務(wù)英語(yǔ)使用態(tài)度來(lái)緩和雙方的文化差異性。商務(wù)英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)就是用來(lái)緩和文化差異十分常見(jiàn)的手段，無(wú)論是國(guó)外還是國(guó)內(nèi)禮節(jié)都是一種對(duì)他人的尊重表示，在談判中更加有禮貌就能使對(duì)方感到認(rèn)同感，同樣自身也會(huì)注重禮貌用語(yǔ)，這樣就很大程度的減少了雙方的文化差異，將茶葉國(guó)際貿(mào)易談判引向成功。

3結(jié)論

我國(guó)作為茶葉大國(guó)，國(guó)內(nèi)茶產(chǎn)業(yè)十分發(fā)達(dá)，相應(yīng)的想要進(jìn)入國(guó)際化市場(chǎng)的茶葉企業(yè)也非常多。茶葉企業(yè)要進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)第一步就是要學(xué)會(huì)進(jìn)行正確的國(guó)際貿(mào)易談判，只有行之有效的談判才能讓整個(gè)茶葉企業(yè)的國(guó)際戰(zhàn)略效率提升，而在此基礎(chǔ)上，只有靈活地運(yùn)用商務(wù)英語(yǔ)溝通技巧，才能讓談判更加順暢、有效率。

參考文獻(xiàn)

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第4篇：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞:志愿者 溝通技巧 心理準(zhǔn)備 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。亞里士多德說(shuō)過(guò):一個(gè)獨(dú)立生活的人,他不是野獸就是上帝。在這個(gè)社會(huì)中沒(méi)有一個(gè)人能夠獨(dú)立存在,而這種與外界的緊密聯(lián)系是由人類的需求所決定的。馬斯洛將人的需求劃分為五個(gè)層次:生理需求,安全需求,情感和歸屬的需求,尊重的需求,自我實(shí)現(xiàn)的需求。這每一種需求都離不開與外界的溝通,我們需要生存的物質(zhì)供給,需要發(fā)展的精神保障,這樣,人與人之間的交流就必不可少。

1、志愿者工作的人際溝通

“志愿者工作的人際溝通是指志愿者要善于傾聽(tīng)他人意見(jiàn)、接納他人的觀點(diǎn);能夠準(zhǔn)確把握他人話語(yǔ)背后的想法和情感;能夠有策略、有技巧地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。無(wú)論是在志愿者的內(nèi)部溝通,還是志愿者為運(yùn)動(dòng)員、觀眾等服務(wù)過(guò)程的外部溝通,都對(duì)志愿者的人際溝通能力提出了較高的要求?！盵1]

志愿者在工作中會(huì)接觸到形形的人群,無(wú)論是尋求幫助的被服務(wù)人員,還是志愿者的搭檔伙伴,或者是部門與部門之間、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間解決問(wèn)題、促進(jìn)交流都需要志愿者掌握良好的溝通技巧,才能在工作崗位上出色地完成任務(wù)。而每一次的志愿者工作培訓(xùn)中,關(guān)于溝通技巧也是必修課之一,這也是志愿者基本素質(zhì)之一。而“志愿者工作的溝通技巧,是指志愿者采用多種手段,通過(guò)最合適的方法與服務(wù)對(duì)象交流,以達(dá)到彼此相通的目的。”[2]

2、志愿者溝通的前期準(zhǔn)備

首先要儲(chǔ)備志愿者專業(yè)知識(shí)。銷售員在推薦產(chǎn)品時(shí)要先了解產(chǎn)品屬性,以便滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求;教師在教授課程前要先了解學(xué)生個(gè)性,以便做到因材施教;志愿者在志愿服務(wù)之前要先了解志愿服務(wù),以便貫徹志愿精神。就中國(guó)目前志愿者發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看,青年志愿者占有很大比例,而青年志愿者具有較高的思想道德修養(yǎng)和較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)水平,但是在從事志愿者服務(wù)的時(shí)候仍需參加培訓(xùn)以此來(lái)彌補(bǔ)志愿者知識(shí)的漏洞,對(duì)志愿者及志愿工作有了充分的了解才能更好地用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己心中所想。比如在大型活動(dòng)中志愿者會(huì)負(fù)責(zé)接待、翻譯、導(dǎo)游等工作,這就需要志愿者對(duì)自我能力和專業(yè)知識(shí)水平有客觀的認(rèn)識(shí)和充分的準(zhǔn)備,這樣才能在溝通中展示志愿者風(fēng)采;再比如在社區(qū)工作的志愿者要用“自己的時(shí)間、自己的技能、自己的資源、自己的善心,為社區(qū)提供非營(yíng)利并且是無(wú)償?shù)膸椭袆?dòng)”。[3]這就需要志愿者了解如何和老人、孩子、殘障人士等溝通,否則只能事與愿違?？傊?知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐,若想能有效溝通就要有充分的知識(shí)儲(chǔ)備,才能在語(yǔ)言上打一個(gè)漂亮的勝仗。

其次,要做好心理準(zhǔn)備。人最大的挑戰(zhàn)就是挑戰(zhàn)自我,只有事先克服心理上的障礙,人才能順利完成任務(wù)。而在志愿者工作中會(huì)遇到形形的人物,有貴賓也有貧民,有事業(yè)有成者也有殘障人士,有天真的孩童也有無(wú)助的老人,志愿者要有較強(qiáng)的心理素質(zhì)才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo),而志愿者在與被服務(wù)人士溝通時(shí)要充滿信心、充滿耐心、充滿愛(ài)心、充滿責(zé)任心。但是在志愿服務(wù)中志愿者很容易產(chǎn)生自卑、焦躁等負(fù)面情緒,嚴(yán)重影響工作效率。

自卑心理讓一個(gè)人主觀上地自我低估,使之羞于表達(dá)、怯于表現(xiàn),在與人溝通時(shí)不能落落大方,讓溝通的客體感覺(jué)不到主體的熱情。尤其志愿者在接待貴賓時(shí)如果因?yàn)樯矸莸仍蚨佑谡宫F(xiàn)志愿者風(fēng)采,影響貴賓對(duì)志愿者的印象,影響工作的效率?？朔员靶睦砭鸵浞值恼J(rèn)識(shí)自我,有道是金無(wú)足赤,人無(wú)完人,每個(gè)人都有其優(yōu)點(diǎn)與不足,但是若將自身的缺點(diǎn)與他人的優(yōu)點(diǎn)相比較只會(huì)讓人感覺(jué)低人一等,所以要充分的認(rèn)識(shí)自我,提高自身評(píng)價(jià),肯定自己的成績(jī),樹立信心,堅(jiān)定信念。志愿者要堅(jiān)定志愿服務(wù)精神,堅(jiān)信在志愿服務(wù)的崗位上的自我價(jià)值與社會(huì)價(jià)值,自信、大方地對(duì)待被服務(wù)的人群。

在志愿者溝通工作中可能會(huì)遇到這樣的情況,比如在慰問(wèn)孤寡老人時(shí),因?yàn)槔先硕@眼花、行動(dòng)遲緩,讓志愿者溝通無(wú)果,便失去了耐心;或者在與外國(guó)人溝通時(shí)因?yàn)檎Z(yǔ)言上的障礙而失去耐心,便草草了事,不再為外國(guó)友人服務(wù)。這種急躁心理不僅會(huì)讓溝通客體內(nèi)心受到一定程度的傷害,還會(huì)影響志愿者形象,甚至影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)形象,所以志愿者在溝通前一定要培養(yǎng)自己的耐心,時(shí)刻提醒自己要用自己的耐心與愛(ài)心幫助他人。

3、志愿者語(yǔ)言溝通的藝術(shù)

前期準(zhǔn)備工作只是基礎(chǔ)層次的鋪墊,具體的溝通效果還要看在實(shí)踐中的語(yǔ)言以及非語(yǔ)言的運(yùn)用。而語(yǔ)言是人類素質(zhì)的體現(xiàn),會(huì)說(shuō)話是更是一種行為藝術(shù)。

3.1 志愿者用語(yǔ)禮貌

志愿服務(wù)是一種無(wú)償?shù)?、自愿的、利他的行?志愿者在志愿服務(wù)中要給予人幫助與溫暖,所謂“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”,在溝通中志愿者彬彬有禮、落落大方會(huì)讓志愿服務(wù)事半功倍。志愿者要將“您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,很高興為您服務(wù),再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)銘記于心、掛于口邊,對(duì)他人尊敬就是對(duì)自己的尊重。

3.2 志愿者正確稱呼

稱呼是指人們正常交往應(yīng)酬中彼此所采用的稱謂語(yǔ)。稱呼運(yùn)用恰當(dāng)體現(xiàn)出溝通者的文化素養(yǎng)以及對(duì)對(duì)方的尊重程度。在對(duì)多人稱呼時(shí),應(yīng)按先長(zhǎng)后幼、先上后下、先疏后親的順序。在正式接待中可按職務(wù)稱,如某某經(jīng)理;可按姓名稱,如某某女士;可按職業(yè)稱,如秘書小姐;可按代詞稱,如您、你們……在社區(qū)工作中可以親切的稱呼爺爺、奶奶等拉近彼此的距離。志愿者對(duì)稱呼的恰當(dāng)運(yùn)用是人際的關(guān)機(jī),畢竟“各就其位,再行言談”。

第5篇：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

第6篇：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文

工作總結(jié)范本：本月遺失件及客戶投拆明顯有所減少，希望所有部門及分公司繼續(xù)保持。但延誤件及破損件很多。分公司旬陽(yáng)申通沒(méi)有做到件簽收的我司已發(fā)現(xiàn)2票，并且很多快件不知為何延誤多日，且造成很多網(wǎng)點(diǎn)公司投拆，極其影響安康片區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。上月我司已多次強(qiáng)調(diào)，但并無(wú)明顯改善。

一、簡(jiǎn)單匯報(bào)

1進(jìn)港件延誤件：

紫陽(yáng)分公司：1票（此件25號(hào)到達(dá)紫陽(yáng)，留倉(cāng)暫時(shí)無(wú)法派送，一直到1號(hào)才送達(dá)客戶，并沒(méi)有留言對(duì)方，由于操作失誤目前已處罰200元）

旬陽(yáng)分公司：3票（其中一票沒(méi)有做到件只有簽收，并且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽(yáng)操作不當(dāng)延誤多日目前正在處理中）

安康公司：1票（此件我司已與總部聯(lián)系處理）

2進(jìn)港件破損件：

安康公司：1票（業(yè)務(wù)將快派送過(guò)程中不小心將文件袋弄破，且將內(nèi)部文件撕壞，目前還在處理中）

紫陽(yáng)分公司：1票（此件安康已做破損，目前正在處理中）

3出港件理賠：安康公司：1票（發(fā)到廣東的，客戶簽收后說(shuō)內(nèi)件少2件衣服。目前正協(xié)商中）

4客戶投拆2票（業(yè)務(wù)員私自將快件放門房沒(méi)有通知客戶兩次。本月已整改）

二、客服部存在的問(wèn)題：

1客服細(xì)則不熟練2問(wèn)題件與城區(qū)問(wèn)題件處理時(shí)沒(méi)有分開3話務(wù)員的溝通技巧及問(wèn)題件處理需有待提升

二、業(yè)務(wù)部存在的問(wèn)題：

1回訪時(shí)經(jīng)客戶提供部分業(yè)務(wù)員沒(méi)有給財(cái)務(wù)全額上交業(yè)務(wù)公款。2分公司對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)公司投拆的延誤件沒(méi)有引起重視。3部分業(yè)務(wù)員沒(méi)有將發(fā)件電話填寫清楚4發(fā)件時(shí)面單填寫不規(guī)范，部分沒(méi)有顯示發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人電話。5部分業(yè)務(wù)人員并沒(méi)有規(guī)范包裝，造成發(fā)出貨物常有破損現(xiàn)象。

三、分公司存在問(wèn)題

1標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言部分還是沒(méi)有到位，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)公司提供部分網(wǎng)點(diǎn)客服電話是常沒(méi)有人接聽(tīng)。2旬陽(yáng)分公司巴槍操作不規(guī)范，部分快件沒(méi)有做到件后直接簽收，且延誤多天。自取件經(jīng)常是放公司超過(guò)三天了還沒(méi)有給對(duì)方公司留言，且無(wú)留倉(cāng)內(nèi)容。造成很多網(wǎng)點(diǎn)的投拆。3問(wèn)題件留言不規(guī)范，留倉(cāng)件掃描不正確，總體來(lái)說(shuō)是對(duì)客服細(xì)則的了解不夠透徹。

四、以下是六月份整改計(jì)劃，

客服部：1電話要保持暢通，嚴(yán)格使用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。（聲音要柔和、親切且熟練）2各分公司自行組織客服細(xì)則培訓(xùn)，要求客服人員盡快掌握所有客服細(xì)則。3加強(qiáng)溝通技巧的訓(xùn)練，對(duì)于問(wèn)題件處理時(shí)的留言技巧及與網(wǎng)點(diǎn)公司溝通技巧。4任何客戶投拆時(shí)要及時(shí)處理，并及時(shí)回復(fù)給客戶，不許相互推諉。5對(duì)于客戶反映到公司的任何情況處理后及時(shí)上報(bào)

第7篇：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞 溝通 人力資源管理 意義 探討

事業(yè)單位人力資源管理中的精髓就是管理者與被管理者之間的有效溝通，在事業(yè)單位人力資源管理中，溝通是相當(dāng)關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。高效的溝通可以使其保持活力，提升管理效率與組織效率。有效的溝通不僅需要科學(xué)理論為指導(dǎo)，還需要管理者在實(shí)際中認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并且掌握一定的溝通技巧。

一、溝通在人力資源管理中的重要意義

首先，傳遞信息，提高效率。在人力資源管理中，管理者必備的能力之一就是溝通，不管是在重大決策中還是日常管理中，有效的溝通都能夠?yàn)樗鸭庖?jiàn)與傳遞信息提供有效條件。特別是隨著人力資源管理越來(lái)越人性化，溝通就是事業(yè)單位管理者的橋梁，上下級(jí)之間進(jìn)行溝通和交流，傳遞信息，避免出現(xiàn)信息偏離或失真的現(xiàn)象，讓員工全面認(rèn)識(shí)到自己的個(gè)人能力，進(jìn)而提高管理效率。

其次，解決沖突，協(xié)調(diào)關(guān)系。有效的事業(yè)單位溝通能夠體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)注程度，讓員工感到管理參與感，解決一些內(nèi)部之間的矛盾。所以在人力資源管理中，管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，需要了解其發(fā)展需求與心理動(dòng)態(tài)，從而加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部矛盾的管理與解決，消除員工的負(fù)面情緒，構(gòu)建良好的溝通氛圍。

再次，人格尊重，有效激勵(lì)。有效的溝通在事業(yè)單位人力資源管理中，不僅是純粹的信息傳遞，還附帶有情感與思想的交流，不僅可以使內(nèi)部更加和諧，還能夠?qū)T工產(chǎn)生有效的激勵(lì)作用。所以，在人力資源管理中，管理者需要通過(guò)有效溝通將自己對(duì)員工的鼓勵(lì)與期望及時(shí)傳達(dá)，滿足員工的交際需求。通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部溝通渠道與機(jī)制的建設(shè)，要保持溝通渠道有效運(yùn)行，員工能夠暢所欲言，管理者廣泛聽(tīng)取基層員工的建議，打破上下級(jí)之間的隔閡，拉近距離，不僅是對(duì)其人格的尊重，還能夠有效鼓勵(lì)員工。

二、溝通在人力資源管理中的具體技巧

（一）構(gòu)建暢通無(wú)阻的管理溝通渠道

在人力資源管理中，溝通的作用十分重要且關(guān)鍵，而管理者也需要重視溝通，認(rèn)識(shí)到溝通在人力管理資源中的價(jià)值，需要構(gòu)建一個(gè)暢通無(wú)阻的溝通渠道，為事業(yè)單位內(nèi)部的管理提供有利條件。因此，管理者需要全面重視溝通機(jī)制與溝通制度的建設(shè)與完善，將人力資源招聘溝通、離職溝通、崗位培訓(xùn)溝通、工作溝通、考核溝通等全部以制度的形式存在，并入事業(yè)單位溝通機(jī)制中。同時(shí)要求各個(gè)部門在人力資源管理中，積極運(yùn)用工作調(diào)查、組織活動(dòng)與座談會(huì)等形式，重點(diǎn)介紹管理理念、工作要求、崗位工作形式、事業(yè)單位文化與發(fā)展理念等，讓員工對(duì)其管理情感有所認(rèn)識(shí)與了解，從而實(shí)現(xiàn)以發(fā)展計(jì)劃吸引人、以管理理念凝聚人的人力資源管理目標(biāo)，提高管理效率，保證能夠高效運(yùn)行，所以溝通渠道與制度十分重要。

（二）提高事業(yè)單位管理者溝通技巧

在人力資源管理中，事業(yè)單位管理者需要掌握一定的溝通技巧，特別是需要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在溝通中的作用。有效的溝通是管理者獲得支持與理解的主要手段，不過(guò)溝通效果很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與才能。通常情況下，人力資源管理者需要掌握以下溝通技巧：第一，高超的講話技巧，講話聲調(diào)要平穩(wěn)，聲音要清晰，談到具體問(wèn)題時(shí)要有理有據(jù)，對(duì)待員工要講真話、說(shuō)實(shí)話，在員工面前要講究誠(chéng)信，不能講空話。第二，溝通態(tài)度要誠(chéng)懇，善于觀察員工的心理狀態(tài)，知道其想法，在表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)態(tài)度需要平和與友好，讓對(duì)方容易接受。第三，思考問(wèn)題的角度，善于換位思考，為員工著想，只要不是原則性問(wèn)題，都可以愉快的解決，要讓員工感到被尊重的感覺(jué)。而領(lǐng)導(dǎo)作為事業(yè)單位人員管理溝通中的主要執(zhí)行者與參與者，需要充分發(fā)揮其作用，通過(guò)有效溝通，環(huán)節(jié)內(nèi)部的矛盾，鼓勵(lì)員工積極參與事業(yè)單位的工作。

（三）優(yōu)化事業(yè)單位溝通的管理環(huán)境

溝通方式比較單一，是事業(yè)單位人力資源管理在溝通中比較常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題，提高人力資源管理中的溝通技巧，管理者需要優(yōu)化溝通管理環(huán)境、改革溝通方式、拓寬溝通渠道。在目前形勢(shì)下，在事業(yè)單位人力資源管理中，常見(jiàn)的溝通形式包括面談、電話、郵件和開會(huì)等，而這些溝通方式各自有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。如果想加快內(nèi)部雙向信息的溝通與交流，在人力資源管理中，就需要根據(jù)具體情況隨時(shí)調(diào)整溝通方式，從而進(jìn)行有效溝通。例如，事業(yè)單位可以合理使用內(nèi)部雜志、宣傳欄、員工手冊(cè)、期刊、展覽臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)等，進(jìn)行多方面、全方位的溝通與交流。另外，管理者也可以根據(jù)人力資源管理的實(shí)際情況，運(yùn)用多元化的溝通渠道進(jìn)行管理。例如，管理者可以在周例會(huì)或者是月例會(huì)上宣傳管理方針、傳達(dá)工作計(jì)劃等，通過(guò)討論會(huì)、交流會(huì)的形式，討論相關(guān)的事情，從而構(gòu)建一個(gè)良好的事業(yè)單位人力資源管理環(huán)境。

三、總結(jié)

溝通在事業(yè)單位人力資源管理中作用十分重要與明顯，能夠增強(qiáng)事業(yè)單位員工之間的凝聚力，有利于內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證能夠正常運(yùn)行與發(fā)展，營(yíng)造良好的工作氛圍，從而提高事業(yè)單位的工作效率。

（作者單位為河北省區(qū)域地質(zhì)礦產(chǎn)調(diào)查研究所）

參考文獻(xiàn)

[1] 宋楠.事業(yè)單位人力資源管理體制創(chuàng)新研究[J].工業(yè)技術(shù)與職業(yè)教育，2015（01） ： 77-79.

第8篇：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文

溝通，是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。與患者溝通是一種科學(xué)的工作方法，作為一名手術(shù)室護(hù)士，溝通對(duì)我們來(lái)講尤為重要。首先對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，提供人性化服務(wù)，了解溝通對(duì)護(hù)理來(lái)講的重要性，掌握溝通技巧的同時(shí)還要有過(guò)硬的技術(shù)，高度的責(zé)任心，敏銳的觀察力，這些都是做好溝通的重要保障。[1]現(xiàn)將自己在工作中總結(jié)的一些溝通技巧介紹如下：

1與患者溝通[2]

1.1術(shù)前。手術(shù)室在患者心目中是神秘、不可觸及的地方，術(shù)前訪視是打開患者心窗的有效方法，良好的第一印象是建立護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。訪視人員要求談吐大方，在遵守保密原則的同時(shí)，誠(chéng)懇的與患者交流思想，耐心傾聽(tīng)患者的想法，鼓勵(lì)患者詢問(wèn)有關(guān)此次手術(shù)的問(wèn)題，提供患者想要知道的資料。通過(guò)良好的溝通，使患者減輕壓力，積極主動(dòng)的配合手術(shù)。

1.2術(shù)中?；颊哌M(jìn)入手術(shù)室后，會(huì)對(duì)周圍環(huán)境和各種機(jī)器的聲響產(chǎn)生陌生和恐懼感，護(hù)士應(yīng)尊重患者，根據(jù)患者的職業(yè)特點(diǎn)，給予恰如其分的稱呼，用通俗易懂的語(yǔ)言耐心向患者介紹，緩解緊張情緒?；颊咴诮邮苈樽砬白o(hù)士應(yīng)向其解釋操作步驟，使患者做好心理準(zhǔn)備。對(duì)于術(shù)中清醒狀態(tài)下的患者，這時(shí)運(yùn)用身體語(yǔ)言：握住患者的手，撫摸、按摩等，可增加患者安全感、信任感。

1.3術(shù)后。認(rèn)真做好術(shù)后回訪，提高患者的滿意程度，認(rèn)真做好反饋記錄，使手術(shù)室護(hù)士與患者的關(guān)系進(jìn)一步加深。

2與手術(shù)醫(yī)師的溝通

由于手術(shù)醫(yī)生的年齡、工作經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素質(zhì)不同，因此我們應(yīng)學(xué)會(huì)面對(duì)術(shù)中各類突發(fā)狀況，良好的溝通顯得尤為重要，護(hù)士在其中起到非常重要的作用。

2.1手術(shù)中不交談與手術(shù)無(wú)關(guān)的話題，把不必要的聲音和動(dòng)作減少到最低程度，可使用其他方式如眼神來(lái)進(jìn)行溝通。

2.2我們?cè)谌粘９ぷ髦?，?jīng)求手術(shù)醫(yī)生的意見(jiàn)和建議，以了解他們對(duì)我們手術(shù)室工作的滿意程度及不足之處，改進(jìn)我們的工作。

2.3我們應(yīng)經(jīng)常請(qǐng)手術(shù)科室的有年資的醫(yī)生為我們講解，如新開展手術(shù)的配合，新儀器的使用等，這樣既提高了我們的專業(yè)技能，又與他們進(jìn)行了友好的溝通。

2.4手術(shù)離不開醫(yī)生，在手術(shù)進(jìn)行過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到一些突發(fā)狀況，如由于手術(shù)不順利造成手術(shù)醫(yī)師或麻醉醫(yī)師情緒急躁，而此時(shí)要求護(hù)士與醫(yī)生進(jìn)行心平氣和的交談。與醫(yī)生的良好溝通能使手術(shù)更順利，護(hù)士配合更順暢，提高工作氛圍和手術(shù)質(zhì)量，減少手術(shù)時(shí)間，降低感染幾率，預(yù)防不安全因素發(fā)生，減輕醫(yī)護(hù)人員疲乏感。

總之，語(yǔ)言溝通是一門技巧，也是一門藝術(shù)，有效的溝通可使患者愉悅的接受手術(shù)治療，也給手術(shù)醫(yī)生減輕壓力，同時(shí)提高患者的滿意度。我們應(yīng)把溝通巧妙的運(yùn)用于工作中，并加強(qiáng)學(xué)習(xí)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，與手術(shù)醫(yī)生完美配合，以提高手術(shù)的安全性，最終達(dá)到促進(jìn)患者的身心健康。

參考文獻(xiàn)

第9篇：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞 兒科護(hù)士 頭皮靜脈穿刺 方法 體會(huì)

小兒頭皮針輸液治療是兒科最常見(jiàn)的治療手段，與成年人靜脈穿刺相比，小兒頭皮靜脈穿刺有較高的難度和技巧。因此，它一直是困擾兒科護(hù)士尤其是年輕護(hù)士的難題，也是影響兒科護(hù)理工作滿意度的重要因素。為提高兒科年輕護(hù)士頭皮靜脈穿刺技術(shù)，我院業(yè)務(wù)部對(duì)20名畢業(yè)3年以內(nèi)的兒科護(hù)士進(jìn)行為期3個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)，取得了明顯效果。

資料與方法

培訓(xùn)對(duì)象：畢業(yè)1～3年兒科護(hù)士20名，年齡18～25歲，平均21歲；學(xué)歷：中專10名，占50%；?？?名，占30%；本科4名，占20%。

培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)年輕護(hù)士靜脈穿刺失敗原因：心理素質(zhì)不穩(wěn)定；操作前與病人（或家屬）溝通欠缺；不了解所選血管特性及未掌握穿刺技巧等［1］。業(yè)務(wù)部據(jù)此有針對(duì)性的制定出培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)在心理學(xué)、護(hù)患溝通、解剖學(xué)、穿刺流程及技巧等方面進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)3個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)，使護(hù)士頭皮靜脈穿刺1次成功率達(dá)到90%以上，患兒家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度上升至95%。

培訓(xùn)方法：①教師講解：第1～2周，每周兩個(gè)下午，由業(yè)務(wù)部教師負(fù)責(zé)講解心理學(xué)、護(hù)患溝通、解剖學(xué)等知識(shí)，要求護(hù)士做好課堂筆記，授課結(jié)束后集中進(jìn)行理論測(cè)試，測(cè)試合格者方可進(jìn)入下階段培訓(xùn)。②模擬訓(xùn)練：第3～4周，每周兩個(gè)下午，由科室指導(dǎo)老師講解頭皮靜脈穿刺前病人評(píng)估，穿刺流程、血管選擇、頭皮針選擇、進(jìn)針手法、固定方法等一系列穿刺技巧，講解后利用模擬人進(jìn)行穿刺訓(xùn)練。每完成1次操作后進(jìn)行護(hù)士自評(píng)與指導(dǎo)老師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)穿刺過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。③臨床指導(dǎo)：第5～12周，由科室?guī)Ы汤蠋熢谌粘９ぷ髦羞M(jìn)行“一對(duì)一”的操作指導(dǎo)，在取得患兒家屬配合的前提下，盡量讓年輕護(hù)士穿刺操作，以此營(yíng)造有指導(dǎo)老師帶教的年輕護(hù)士多學(xué)、多做、多練的氛圍［2］。④終末考核：3個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)束后，業(yè)務(wù)部與科室聯(lián)合，再次進(jìn)行理論與操作考核，并把考核成績(jī)記入個(gè)人技術(shù)檔案。

結(jié) 果

培訓(xùn)結(jié)束后，科室建立參培護(hù)士頭皮靜脈1次穿刺成功率登記本，由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日登統(tǒng)計(jì)工作，以確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)不定期向患兒家長(zhǎng)發(fā)放護(hù)理工作滿意度調(diào)查表。1個(gè)月后分別統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

護(hù)士頭皮靜脈穿刺1次成功率提高，見(jiàn)表1。患兒家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度上升，見(jiàn)表2。

討 論

拓寬了護(hù)士的知識(shí)面，營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍：通過(guò)3個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)，使年輕護(hù)士學(xué)到了許多新知識(shí)、新理論、新技能，同時(shí)也提高了她們主動(dòng)學(xué)習(xí)和被動(dòng)學(xué)習(xí)的能力。定期考核，又使她們所學(xué)的知識(shí)及技能很好的得以鞏固。同樣，科室指導(dǎo)老師在進(jìn)行臨床教學(xué)的同時(shí)，自己的綜合素質(zhì)也在不斷提高，達(dá)到了“教學(xué)相長(zhǎng)”的目的。

“一對(duì)一”強(qiáng)化培訓(xùn)是提高兒科護(hù)士頭皮靜脈穿刺技術(shù)的有效方法：由于護(hù)理工作的特點(diǎn)，臨床護(hù)士經(jīng)常陷于繁瑣的事務(wù)性工作中，單純依靠自己平時(shí)工作中的經(jīng)驗(yàn)積累，很難在短時(shí)間內(nèi)掌握頭皮靜脈穿刺技巧，技術(shù)提高自然較慢。業(yè)務(wù)部利用“一對(duì)一”3個(gè)月強(qiáng)化培訓(xùn)的辦法，不但提高了兒科年輕護(hù)士心理素質(zhì)、溝通技巧，更重要的是頭皮靜脈穿刺技術(shù)在短時(shí)間內(nèi)大幅度提高，使護(hù)士及患兒均受益匪淺。

培訓(xùn)中應(yīng)重視護(hù)士自信心的塑造：低年資護(hù)士剛踏入工作崗位時(shí)，往往心理素質(zhì)不穩(wěn)，尤其是兒科年輕護(hù)士，在靜脈穿刺時(shí)面對(duì)具有高期望值的患兒家長(zhǎng)，無(wú)形中情緒會(huì)更加緊張，這也是兒科護(hù)士靜脈穿刺失敗的重要原因之一。因此，在培訓(xùn)中帶教老師應(yīng)不斷塑造年輕護(hù)士的自信心，多鼓勵(lì)指導(dǎo)，少批評(píng)指責(zé)，讓護(hù)士保持良好的精神狀態(tài)。同時(shí)還要傳授其與患兒及家長(zhǎng)的溝通技巧，取得患兒及家長(zhǎng)的充分理解與配合，為靜脈穿刺1次成功做好鋪墊。

表1 培訓(xùn)前后護(hù)士頭皮靜脈穿刺1次

成功率比較（例）

P＜0.01表2 培訓(xùn)前后患兒家屬對(duì)護(hù)理

工作滿意率比較

P＜0.05

參考文獻(xiàn)