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【關(guān)鍵詞】神經(jīng)內(nèi)科;護(hù)患溝通;技巧
近年來,和諧護(hù)患關(guān)系越來越受到醫(yī)院的重視,總結(jié)各類護(hù)患糾紛原因,其中以護(hù)患之間缺乏有效溝通為其主要原因。作為與患者接觸最頻繁的護(hù)理人員,承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、保護(hù)者及教育者等多個(gè)角色,站在醫(yī)患糾紛的最前沿,我們的一言一行,已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素。
而神經(jīng)內(nèi)科的患者多具有住院時(shí)間長,病情復(fù)雜,致殘率高等特點(diǎn),因此患者的承受精神和身體的壓力較大,情緒變化波動(dòng)大,容易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛,使得護(hù)理工作有較大的開展難度,是醫(yī)院護(hù)患糾紛的頻發(fā)科室。隨著我國醫(yī)療制度的逐步發(fā)展,對(duì)臨床醫(yī)護(hù)關(guān)系的管理日趨完善。尤其是在《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布后,社會(huì)對(duì)患者的權(quán)益的重視程度及患者的自我維權(quán)意識(shí)上升到了新的高度[1]。因此提高神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患溝通水平,增加對(duì)臨床常見問題的防范,儼然成為目前臨床護(hù)理工作的重要服務(wù)內(nèi)容,也是減少護(hù)患糾紛的必經(jīng)之路。
以下是總結(jié)神經(jīng)內(nèi)科臨床應(yīng)用中的幾點(diǎn)溝通技巧:
1 增強(qiáng)溝通意識(shí)
我們常呼吁“三分治療,七分護(hù)理”,作為護(hù)理臨床工作者,如何提高護(hù)患之間有效溝通,是我們工作重心之一。護(hù)理工作者隨時(shí)都與患者及家屬直面交流,不一定要抽專門的時(shí)間來溝通,我們可以在入院時(shí)進(jìn)行環(huán)境介紹,在護(hù)理操作過程中,及時(shí)告知患者及家屬治療所出現(xiàn)的不良反應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施,每班交接時(shí)根據(jù)每個(gè)患者具體情況,多叮囑恢復(fù)的注意事項(xiàng)。巡視病房時(shí),多詢問患者的飲食、心理和健康鍛煉情況,不厭其煩的講解日常注意事項(xiàng)。在患者出院時(shí),盡可能多的宣傳出院后的用藥事項(xiàng)及復(fù)查時(shí)間。
護(hù)患溝通并不是一個(gè)脫離護(hù)理過程而獨(dú)立存在的工作,是貫穿于我們護(hù)理臨床中的一個(gè)重要部分,只要護(hù)理人員意識(shí)到溝通的必要性,培養(yǎng)成習(xí)慣,溝通機(jī)會(huì)只會(huì)更多,溝通時(shí)間也會(huì)很多,因此良好的護(hù)患溝通從我們的意識(shí)開始。
2 加強(qiáng)塑造優(yōu)秀的專業(yè)形象
有研究發(fā)現(xiàn),84%的人對(duì)一個(gè)人的第一印象主要來自于他的外表[2]。患者對(duì)護(hù)理人員的第一印象會(huì)從儀容儀表來判斷,只要上班時(shí)間護(hù)理人員著裝干凈整潔,精神抖擻地出現(xiàn),會(huì)給患者及家屬留下良好的第一印象,必然會(huì)得到起碼的尊重與信任。在緊接著的臨床治療、護(hù)理過程中,溝通自然會(huì)少一些障礙,交流會(huì)更順暢。
其次提高我們護(hù)理人員的知識(shí)技能,會(huì)成為護(hù)患溝通的劑。護(hù)理人員倘若沒有精湛的專業(yè)知識(shí)和熟練的護(hù)理技能,不管溝通技巧多么嫻熟,都不可能得到患者的信任。因此在臨床護(hù)理過程中,不僅要學(xué)會(huì)溝通的技巧,更要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的知識(shí)儲(chǔ)備,加強(qiáng)技能的鍛煉,才能成為一個(gè)合格的、優(yōu)秀的護(hù)理工作者。
3 加強(qiáng)健康宣教力度
掌握正確的健康及肢體鍛煉的知識(shí),提高自我保健能力,是神經(jīng)內(nèi)科絕大多數(shù)患者所期待的。在住院期間,多數(shù)患者迫切的想要了解自己的病情及治療的方法、治療效果、飲食、活動(dòng)、康復(fù)鍛煉、預(yù)防疾病的知識(shí),各種用藥的注意事項(xiàng)及不良反應(yīng),因此護(hù)理健康教育是整體護(hù)理內(nèi)容中的重中之重,有效的護(hù)患溝通則是實(shí)施護(hù)理健康教育的重要手段。
護(hù)理人員在入院時(shí)多熱心介紹一句,可以及時(shí)的減輕患者的緊張心理。臨床操作時(shí)多耐心解釋一句,可以讓患者感覺到輕松。晨晚間護(hù)理時(shí)多說一句,可以讓他們感到舒心?;颊叱鲈簳r(shí)多關(guān)心的囑咐一句,可以讓患者感到溫馨。
4 開展微笑服務(wù)
微笑是護(hù)患交流時(shí)最簡單也是最常用的表情,微笑雖然無聲,但可以體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重和友好的情感,及時(shí)的讓患者感到溫馨。微笑能使患者消除緊張感和陌生感,是護(hù)患溝通中的劑,也是接待患者進(jìn)行溝通的首要條件。俗話說:“伸手不打笑臉人?!痹谧o(hù)理活動(dòng)中,正確地運(yùn)用微笑,能發(fā)揮無聲勝有聲的功效,能平息怒火,達(dá)到平和的交流,護(hù)患之間即使有一些“過結(jié)”,也會(huì)在溝通中化解。但面對(duì)急、危、臨終患者時(shí),我們則必須要嚴(yán)肅,體會(huì)患者及家屬的感受[3]。
因此,及時(shí)準(zhǔn)確的把握好微笑及沉穩(wěn)的尺度,一定能提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。許多醫(yī)院會(huì)定期的組織患者及家屬評(píng)選“最美護(hù)士”、“最滿意護(hù)士”等活動(dòng),并為獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)勵(lì),激發(fā)護(hù)理工作者的工作熱情,提高護(hù)患溝通質(zhì)量。
5 恰當(dāng)運(yùn)用語言
俗話說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,這句話是人們對(duì)語言的心理刺激作用,所得出的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。話語既能治病,也能致病。在臨床護(hù)理過程中,及時(shí)的溝通對(duì)于了解患者身心狀況,準(zhǔn)確的向患者提供護(hù)理措施,有效的減輕患者的身心痛苦,從而提高療效起到非常重要的作用。
在語言交流中,護(hù)理人員運(yùn)用得體的稱呼語,要通俗易懂,巧妙的避開諱語,盡量不使用專業(yè)術(shù)語,要根據(jù)自己的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合患者的心理需要,應(yīng)當(dāng)選擇自己認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)恼Z言。有效的語言溝通,能更好地緩解護(hù)患之間的矛盾,有了良好的護(hù)患關(guān)系,才能使我們的臨床護(hù)理工作起到事半功倍的效果。
護(hù)患溝通已然成為現(xiàn)在醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,有效的護(hù)患溝通也已經(jīng)成為化解矛盾、減少糾紛、融洽關(guān)系、增強(qiáng)合力、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要途徑[4]。新型的護(hù)患關(guān)系把護(hù)士與患者置于平等地位,要求護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí),必須尊重患者,平等相待[5]。本文通過對(duì)神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患溝通技巧、方法的總結(jié),提高神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理人員的溝通能力,使得護(hù)士能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù),也使得患者對(duì)于護(hù)士的服務(wù)滿意度有所提高,以營造和諧理想的護(hù)患關(guān)系。
參考文獻(xiàn)
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隨著醫(yī)學(xué)模式由“生物醫(yī)學(xué)”向“生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”的轉(zhuǎn)變,護(hù)理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護(hù)理向“以病人為中心”的整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變。建立良好的護(hù)患關(guān)系,成為新型護(hù)理模式轉(zhuǎn)變中的關(guān)鍵因素。護(hù)患關(guān)系是指在患者生病的條件下,護(hù)理人員通過醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)與患者建立起來的工作性人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系從患者就診既建立,直到出院后才告完結(jié)。因此,如何處理好護(hù)患關(guān)系,如何合理使用護(hù)患溝通方法已成為擺在護(hù)理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現(xiàn)的溝通技巧予以闡述。
1 當(dāng)今護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀簡介
在市場經(jīng)濟(jì)條件下,護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)化、人機(jī)化、多元化、社會(huì)化、法制化的趨向,簡單來說有以下幾個(gè)方面的原因[1]:
1.1 護(hù)士工作壓力大
“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護(hù)理性工作太多”均排在了護(hù)士工作壓力源的前10 位[2]。護(hù)理研究者從不同的方面進(jìn)行研究后認(rèn)為,工作負(fù)擔(dān)過重是護(hù)士主要的壓力源[3]。
1.2 護(hù)士本身的因素
如護(hù)士的護(hù)理技術(shù)不過硬、護(hù)士的護(hù)理行為不規(guī)范、護(hù)士的法律意識(shí)淡漠、護(hù)士的職業(yè)倫理道德缺乏、護(hù)士的健康教育水平高低不平、護(hù)士的人文素質(zhì)等各個(gè)方面。
1.3 醫(yī)護(hù)關(guān)系
醫(yī)療和護(hù)理是兩個(gè)不同的學(xué)科,有著各自的體系,但在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的,不協(xié)調(diào)的醫(yī)護(hù)關(guān)系也會(huì)引起護(hù)患糾紛。
1.4 患者因素
患者素質(zhì)參差不齊、對(duì)患者角色的不適應(yīng)、對(duì)護(hù)理工作的偏見,常導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系惡化。
1.5 醫(yī)院管理因素
醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離,患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度,不了解現(xiàn)實(shí)條件的制約,而對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤會(huì)。
1.6 社會(huì)因素
護(hù)士的社會(huì)地位不高、待遇低,這些都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素。
2 一般溝通技巧解析
一般護(hù)患溝通通常有兩種方式:一種是言語形式的交流,即利用語言來傳遞信息;另一種是非語言交流,即形體語言:面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。
2.1 語言溝通
2.1.1 護(hù)患語言溝通的原則
2.1.1.1 一視同仁
對(duì)待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應(yīng)同等對(duì)待,不分老幼尊卑,不論遠(yuǎn)近親疏,都應(yīng)耐心細(xì)致地做好詢問病情、宣教指導(dǎo)等溝通工作。
2.1.1.2 不評(píng)論的態(tài)度
在與患者交流過程中要保護(hù)患者的隱私。不當(dāng)眾評(píng)論、譏笑患者的生活習(xí)慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴(yán)。
2.1.1.3 富有同情心
作為一名合格護(hù)士,應(yīng)急患者之所急、想患者之所想,樹立牢固的愛傷觀念,對(duì)患者懷有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
護(hù)士要樹立言必行、行必果的嚴(yán)肅認(rèn)真的工作作風(fēng), 以取得患者信任。要牢記良好的護(hù)患關(guān)系建立在相互信任的基礎(chǔ)之上,只有在相互信任的前提下溝通才有實(shí)際意義。
2.1.1.5 保密
在護(hù)理工作中除了要保護(hù)患者的隱私外,對(duì)于一部分患者還要對(duì)其病情保密,對(duì)于此類患者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度,不可口無遮攔,給患者造成惡性刺激。
2.1.1.6 勿忘征詢
在進(jìn)行每項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)之前必須征得患者或家屬同意,取得患者配合以達(dá)到更佳的效果。
2.1.2 語言溝通的要求
①溝通雙方要使用相同的語言系統(tǒng):患者對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語不能很好地理解易造成誤會(huì),如護(hù)士囑患者進(jìn)“半流食”患者誤認(rèn)為是讓“吃半飽”。所以護(hù)士應(yīng)評(píng)估患者的教育程度和理解能力,并經(jīng)常尋求患者的反饋,以明確所傳達(dá)的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了,忌繁瑣拖拉,使人產(chǎn)生煩躁心理。③傳遞的信息詳實(shí)可靠,忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達(dá)要有一定的應(yīng)變能力。當(dāng)患者問到我們不便回答的問題時(shí),可采取“移花接木”等靈活的方法應(yīng)對(duì)。
2.1.3 學(xué)會(huì)傾聽
傾聽并不只是聽對(duì)方的語詞,更要通過對(duì)方的表情、動(dòng)作等非語言行為,真正理解患者所表述內(nèi)容,體會(huì)患者的真實(shí)感受。據(jù)統(tǒng)計(jì),僅10%的聽者能做到有效傾聽。要達(dá)到有效傾聽,須注重以下技巧:①聚精會(huì)神,避免分散注意的動(dòng)作,如看表、東張西望等;②距離適當(dāng),姿勢自然,保持眼神交流;③不輕易打斷患者說話;④適當(dāng)反應(yīng),如傾聽患者說話時(shí),可輕聲地以“嗯”、“是”、或點(diǎn)頭等表示正接受對(duì)方所述內(nèi)容,并希望聽他繼續(xù)說下去;⑤仔細(xì)觀察患者的非語言行為,患者交談時(shí)的非語言行為包含豐富信息,它有助于護(hù)士理解患者真實(shí)的想法、情感,如患者說“我很擔(dān)心”,其面部表情、語調(diào)常可反映其情緒反應(yīng)程度。
2.1.4 語言溝通中的具體表達(dá)技巧
2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧
①自我介紹——主動(dòng)向患者介紹自己的姓名和職務(wù)或身份。②為患者選擇恰當(dāng)稱呼——護(hù)士宜根據(jù)患者的個(gè)人背景選擇恰當(dāng)稱呼,如老師、師傅、同志、先生、女士等,原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時(shí)注意與護(hù)士自身年齡等情況相適應(yīng)。切勿直呼床號(hào)、病室, 以免遭至患者反感,影響護(hù)患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始,應(yīng)解釋或點(diǎn)明本次交談的目的。要掌握和運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的修飾藝術(shù),如詢問病情,要避免直接進(jìn)入與疾病有關(guān)的問題,可先詢問睡眠、飲食情況,再計(jì)劃下面談話的內(nèi)容。
2.1.4.2 轉(zhuǎn)入正題的溝通技巧[4]
交談時(shí)要態(tài)度誠懇,語言親切。避免居高臨下式的說教,交談過程中可通過征求患者或家屬的意見,取得患者的看法。問題簡短扼要,一次只問一個(gè)問題。
2.1.4.3 交談結(jié)束
①恰到好處地結(jié)束談話,要在雙方情緒較高時(shí)而不要在雙方疲憊時(shí)結(jié)束談話[5,6]。②不能突然結(jié)束談話,應(yīng)通過積極的語言和具體的幫助使對(duì)方接不上原談話的內(nèi)容,而達(dá)到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等),切不可表現(xiàn)出不耐煩的面部表情,以免傷害患者。③交談結(jié)束時(shí)要總結(jié)主要內(nèi)容,可約定下次交談時(shí)間,或下一步護(hù)理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息,護(hù)士可適當(dāng)記錄。④使用必要的客套話語,如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯(lián)系”等。
2.2 非語言溝通
護(hù)士擅長運(yùn)用非語言行為,是體現(xiàn)其溝通技巧的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[7],主要可體現(xiàn)為以下幾方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是溝通雙方判斷對(duì)方態(tài)度、情緒的主要線索。護(hù)患溝通中,護(hù)士合理地控制其面部表情,能有效增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。如微笑雖能給患者很大撫慰;但若患者正在傷心處時(shí),護(hù)士的微笑則會(huì)令患者反感。因此,護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)在各種場合恰當(dāng)運(yùn)用面部表情。若護(hù)士表情與患者情緒體驗(yàn)趨于一致,患者就會(huì)因護(hù)士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接觸
護(hù)士與患者的目光接觸,可產(chǎn)生許多積極效應(yīng)。如護(hù)士的鎮(zhèn)定目光,可給恐慌的患者帶去安全感;護(hù)士的熱情目光,可使孤獨(dú)的患者得到溫暖;護(hù)士的鼓勵(lì)目光,可給沮喪的患者重建自信;護(hù)士的專注目光,可給自卑的患者帶去尊重等。
2.2.3 身體姿勢
護(hù)士的身體姿勢,包括手勢、靜止體態(tài)和運(yùn)動(dòng)體態(tài)等,應(yīng)能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象,如步態(tài)輕盈,身手敏捷等。運(yùn)用手勢尤其要注重對(duì)方的習(xí)慣風(fēng)俗,避免失禮性舉止。
2.2.4 溝通距離
護(hù)患溝通的距離,應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡等因人而異。如對(duì)老年患者或患兒的溝通距離可近些,以示尊重或親密;年輕護(hù)士對(duì)同齡異性患者溝通距離則不宜太近,以免造成誤解。
2.2.5 觸摸
必要、適宜的觸摸行為,是積極有效的護(hù)患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關(guān)注。如常撫摸嬰幼患兒,可消除其“皮膚饑餓”,使之產(chǎn)生安全感和良好身心發(fā)展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩,可使其愉快、舒適,喚起其珍惜生命。
3 部分特殊護(hù)患關(guān)系溝通技巧
3.1 面對(duì)護(hù)患沖突時(shí)的溝通技巧
面對(duì)護(hù)患沖突,護(hù)士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發(fā)生任何沖突,總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者,護(hù)士作為護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)者,也應(yīng)從責(zé)任與義務(wù)的角度,去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)與情緒,切忌以受傷者的心態(tài)對(duì)待患者的非理智行為。處理護(hù)患沖突,主要可運(yùn)用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
處理沖突最忌諱情緒激動(dòng)、不冷靜,而深呼吸是最有效控制激動(dòng)情緒的方法。當(dāng)個(gè)體自覺被他人激怒時(shí),馬上深呼吸,可達(dá)到快速控制情緒的效果。
3.1.2 換位思考
從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護(hù)士,若能換位思考,暫時(shí)放下手中的事(并非萬分緊要),及時(shí)給患者補(bǔ)藥;或?qū)嵲谝粫r(shí)走不開,先和顏悅色地解釋,請患者理解或體諒,盡早給患者補(bǔ)藥,即可完全避免此沖突。
3.1.3 轉(zhuǎn)移法
若患者的不滿并非真正指向你,而把不滿宣泄于你,切不可針鋒相對(duì),而可把患者的不滿再轉(zhuǎn)移。
3.1.4 冷處理法
有時(shí)患者因疾病而情緒不穩(wěn)定而對(duì)護(hù)士發(fā)火,如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時(shí)護(hù)士宜采取冷處理方式,待患者冷靜后,耐心分析、解釋其情緒不穩(wěn)定的原因、后果,通??捎行П苊馔悰_突的再次發(fā)生。
總之,正確處理或避免發(fā)生護(hù)患沖突,是護(hù)士優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn),也是其高超人際溝通能力的展現(xiàn)。
3.2 與部分特殊患者的溝通技巧
3.2.1 與發(fā)怒病人的溝通技巧
傾聽、接受、理解、幫助。
3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧
宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)。
3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧
觀察、注意、關(guān)心、重視。
3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧
關(guān)心、氣氛、方法。
3.2.5 與危重病人的溝通技巧
簡潔、身體語言。
3.2.6 與不合作病人的溝通技巧
“請盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在”。
3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧
“不過,我有這樣的想法?!?/p>
4 總結(jié)
護(hù)士掌握有效的溝通技巧,可較完美地展示其良好的個(gè)性品質(zhì),掩飾其個(gè)性的不足,培養(yǎng)和完善其個(gè)性品質(zhì)。以上介紹的溝通方法雖然比較多,但在具體的護(hù)患溝通中還需要具體問題具體分析,為更好地開展醫(yī)護(hù)工作提供良好的人文基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
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溝通是人類相互理解的橋梁,在護(hù)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。人在生病時(shí)的情緒、情感的波動(dòng)大于常人,更是需要有技巧的溝通。而有效的護(hù)患溝通既可以使護(hù)士感受到患者的理解和尊重,又維護(hù)了患者的利益,有利于護(hù)理工作的開展。
1 資料與方法
1.1 一般資料 抽查急診科住院患者6O例,男27例,女33例;隨機(jī)分為兩組,每組30例。對(duì)照組男12例,女18例;實(shí)驗(yàn)組男14例,女16例。平均年齡均為62歲。
1.2 對(duì)照組只進(jìn)行一般臨床護(hù)理;實(shí)驗(yàn)組采用多種溝通技巧進(jìn)行護(hù)理。
1.3 溝通技巧
1.3.1 入院時(shí)的溝通 護(hù)理工作是為患者擺脫疾病,患者入院時(shí)護(hù)患溝通將直接影響住院期間的溝通成敗,第一印象對(duì)以后的交往有決定性的作用。要鼓勵(lì)患者提出問題,并做出承諾。
1.3.1.1 護(hù)士端莊的儀表、和藹的微笑可使患者感到親切,利于之后的溝通。在做護(hù)理時(shí)談笑風(fēng)聲,會(huì)使患者產(chǎn)生一種錯(cuò)覺“她會(huì)不會(huì)給我打錯(cuò)針”。
1.3.1.2 對(duì)患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼 對(duì)患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼往往是護(hù)理人員與患者建立良好的關(guān)系的起點(diǎn),如果不是“三查七對(duì)”時(shí)盡量不直呼其名,護(hù)士可以根據(jù)患者的年齡、性別等恰當(dāng)?shù)胤Q呼患者,同時(shí)做自我介紹,讓患者感受到尊重及關(guān)懷。
1.3.1.3 入院宣教溝通技巧 入院后告知患者病房環(huán)境、設(shè)施、作息時(shí)間等,使其一入院就感到溫暖,同時(shí)也取得家屬的信任,溝通自然就會(huì)輕松。
1.3.2 住院期間的溝通 住院期間護(hù)士應(yīng)以患者為中心,以護(hù)患平等關(guān)系為基礎(chǔ),通過采用技巧與患者交流,給患者溫暖和安慰,排除心理負(fù)擔(dān),增加對(duì)護(hù)理人員的信賴感,以達(dá)到最佳的溝通效果。
1.3.2.1 收集患者資料時(shí)的溝通 當(dāng)護(hù)理人員需要一些與病情有關(guān)的資料時(shí),恰當(dāng)使用傾聽與提問技巧。 傾聽是一門藝術(shù),護(hù)士應(yīng)耐心傾聽患者訴說,與患者平視交談,以表示愿意傾聽;有技巧的提問不但能夠獲得更多的資料,更能加深對(duì)患者的了解。提問過程中,護(hù)士應(yīng)作出相應(yīng)的反應(yīng),并作以簡單的總結(jié),隱私內(nèi)容應(yīng)注意保密[1]。
1.3.2.2 治療時(shí)溝通 護(hù)士在治療前應(yīng)先擬個(gè)計(jì)劃,有目的地與患者溝通。巧妙的使用勸服、答復(fù)、拒絕技巧。勸服時(shí)要站在患者的立場上,從對(duì)方的利益出發(fā),達(dá)到說服的目的;回答患者問題時(shí),要明確、有針對(duì)性,注意縮小對(duì)方問話的范圍;患者提出不合理要求,盡可能提出新的建議來代替拒絕,措辭力求委婉。
1.3.2.3 日常護(hù)理及護(hù)理查房中的溝通 在護(hù)患交流中,護(hù)士應(yīng)站在患者的角度去考慮問題,設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題,讓患者滿意; 幽默是人際溝通的劑,在護(hù)理過程中,根據(jù)病情及患者心理狀況,適時(shí)運(yùn)用幽默風(fēng)趣的語言,使患者愉快地接受治療;通過眼神可以洞悉其內(nèi)心世界的復(fù)雜情感信息,護(hù)士巡視病房時(shí)環(huán)顧每位患者,使其感受到你的關(guān)懷;患者向你傾訴時(shí),眼睛要注視對(duì)方,顯示出你對(duì)患者的尊重;同時(shí)在交談過程中要注意避免使用專業(yè)術(shù)語,在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解,影響相互之間的溝通與交流[2]。
1.3.2.4 衛(wèi)生宣教的溝通 住院患者在文化水平、專業(yè)知識(shí)和智力上存在著差別,因此,避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語,盡量用日常用語,以免給他們帶來困擾;為患者發(fā)放住院須知、??萍膊『统R娂膊〉淖o(hù)理常規(guī)及“一日清單”,可以贏得患者的信任。
1.3.3 出院時(shí)的溝通 當(dāng)患者經(jīng)過治療疾病得到控制,護(hù)理人員應(yīng)以愉快的口吻告知患者報(bào)告可以出院的信息,讓患者感到護(hù)理人員的誠意[3]。
1.4 調(diào)查方法 患者出院時(shí),實(shí)驗(yàn)組發(fā)給患者醫(yī)院設(shè)計(jì)的“住院患者意見征求表”,對(duì)患者詳細(xì)講解表中的內(nèi)容,患者理解后填寫,并當(dāng)場記錄;對(duì)照組采用入院、治療、發(fā)藥、通知出院一般臨床模式。
2 結(jié)果
實(shí)驗(yàn)組通過護(hù)患溝通技巧進(jìn)行護(hù)理比對(duì)照組一般護(hù)理更能有效提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。見表1。
3 討論
有效的溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要途徑,良好的護(hù)患關(guān)系是建立在護(hù)患間有效的溝通交流基礎(chǔ)上的。本研究中實(shí)驗(yàn)組采用多種溝通技巧進(jìn)行護(hù)理,效果要好于對(duì)照組進(jìn)行一般臨床護(hù)理。因此,作為護(hù)士,在臨床工作中學(xué)會(huì)利用溝通技巧,增強(qiáng)患者的安全感,密切護(hù)患關(guān)系,保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行。
參考文獻(xiàn)
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[關(guān)鍵詞]醫(yī)藥;促銷手段;溝通技巧
中圖分類號(hào):R95 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1009-914X(2015)24-0069-01
1 醫(yī)藥促銷與溝通技巧的重要性
促銷是目前各大企業(yè)在進(jìn)行市場營銷活動(dòng)的重要策略之一,也是4P理論中非常重要的一部分。醫(yī)藥促銷主要是通過一系列的方式把藥企的信息傳遞給目標(biāo)受眾,引起目標(biāo)受眾產(chǎn)生購買欲望與需求,最終完成購買行為。醫(yī)藥促銷的重要性主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn):第一,通過促銷能夠?qū)⑺幤笮畔鬟f給目標(biāo)市場。促銷活動(dòng)事連接藥企與消費(fèi)者、中間商的樞紐。有實(shí)際意義的促銷活動(dòng),可以讓消費(fèi)者對(duì)藥品與企業(yè)有充分的了解。企業(yè)也能依據(jù)市場反饋的信息,及時(shí)根據(jù)市場需求,對(duì)經(jīng)營策略進(jìn)行調(diào)整。第二,對(duì)于新藥品的推廣,具有非常重要的意義。藥品不同于普通的商品,在臨床醫(yī)師、消費(fèi)者中都存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象。新藥上市時(shí),醫(yī)師與消費(fèi)者對(duì)藥品都不了解。運(yùn)用有效的營銷組合,藥店、醫(yī)師、消費(fèi)者進(jìn)行傳播與宣傳,介紹新藥的療效等信息,從而搶占市場份額。第三,可以提升藥企的核心競爭力。藥企面臨著非常激烈的競爭,大多數(shù)藥品沒有明顯的特色,通過有效的促銷手段,傳播藥品特點(diǎn),樹立企業(yè)形象,將自身的藥品與競爭對(duì)手進(jìn)行區(qū)分。使消費(fèi)者能充分了解藥企提供的藥品的附加值,塑造企業(yè)的品牌文化,提升藥企的競爭力。
由此可見,醫(yī)藥促銷在促進(jìn)藥品購買方面具有重要的作用,同時(shí),醫(yī)藥代表的溝通技巧,彰顯著重要意義。溝通的目的是讓彼此進(jìn)行了解,傳遞重要信息。醫(yī)藥促銷手段是前期的信息傳播,而良好的溝通技巧恰好將傳播的信息進(jìn)行深化,在藥店人員、臨床醫(yī)師、消費(fèi)者樹立值得信賴的形象。從而促進(jìn)藥品的銷售。
2 醫(yī)藥促銷手段
2.1 廣告促銷
醫(yī)藥廣告的作用主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):向消費(fèi)者傳遞藥品信息;針對(duì)產(chǎn)品訴求,說服消費(fèi)者,創(chuàng)造購買需求;廣告能否直接產(chǎn)生銷售,一直都是營銷上的難題,但是對(duì)于促進(jìn)傳品銷售具有一定的意義;向消費(fèi)者傳遞企業(yè)的品牌形象,形成較好的認(rèn)知度。廣告的方式有很多種,有硬廣告與軟廣告,硬廣主要以戶外廣告為主,主要是展示品牌形象與藥品功能,軟廣告主要是以軟性新聞的形式向消費(fèi)者傳遞信息。在廣告展示中,最好是軟性與硬廣相結(jié)合,在媒體選擇上,根據(jù)藥品的目標(biāo)人群,針對(duì)性的選擇媒體。要宣傳切合實(shí)際的內(nèi)容。不切實(shí)際的廣告反而會(huì)引起消費(fèi)者反感。
2.2 銷售促進(jìn)手段
銷售促進(jìn)手段主要分為兩方面:一方面是面對(duì)消費(fèi)者的銷售促進(jìn)方式,另一方面是針對(duì)中間商。針對(duì)消費(fèi)者的銷售促進(jìn)方式有多種,主要有:發(fā)放優(yōu)惠券、附贈(zèng)禮品、現(xiàn)場講解等方式。針對(duì)中間商的方式主要有:經(jīng)銷商推廣的折扣放低、在展銷會(huì)上展示、制定銷售激勵(lì)等方式。具體采用哪種方式,應(yīng)在總結(jié)藥企之前產(chǎn)品銷售促進(jìn)方面的經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用符合情況的手段,來達(dá)到銷售促進(jìn)的目的。
2.3 利用公共關(guān)系
公共關(guān)系是指企業(yè)利用有效的傳播手段與公眾溝通,樹立藥企良好的企業(yè)形象與信譽(yù),讓公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感,而進(jìn)行的一系列營銷活動(dòng)。企業(yè)的公共關(guān)系促銷有三種類型:宣傳型、社會(huì)型、文化型公關(guān)促銷。宣傳型的公共關(guān)系促銷可以通過發(fā)行企業(yè)雜志、新聞宣傳等方式。社會(huì)型的公關(guān)促銷主要是利用熱點(diǎn)事件進(jìn)行宣傳,投身于公益事業(yè)中。文化型的公關(guān)促銷主要是贊助支持教育、文化事業(yè)等。藥企在選擇公關(guān)促銷方式的時(shí)候,應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的人、財(cái)、物情況,合理進(jìn)行促銷。
2.4 醫(yī)藥代表推廣
醫(yī)藥代表主要的職責(zé)是向臨床醫(yī)生介紹藥品的性能及使用禁止、收集臨床中出現(xiàn)的不良藥物反應(yīng)、藥品的新治療病種等,并及時(shí)反饋給企業(yè)。醫(yī)藥代表在產(chǎn)品銷售方面起著巨大的作用。醫(yī)藥代表向醫(yī)生傳遞藥品信息,醫(yī)生對(duì)藥品有充分的了解,利于門診診療運(yùn)用;對(duì)于企業(yè)品牌形象的塑造起著重要的作用。
3 醫(yī)藥代表的溝通技巧要點(diǎn)
3.1 運(yùn)用自身掌握的醫(yī)藥知識(shí),提供親情服務(wù)
醫(yī)藥代表向臨床醫(yī)生、中間商、藥店在推廣藥品的時(shí)候,代表了企業(yè)的形象。在市場競爭激烈的條件下,醫(yī)藥代表必須掌握該藥品治療領(lǐng)域的病癥、藥品知識(shí)。消費(fèi)者對(duì)藥品并不是對(duì)藥品一無所知,而是掌握了足夠的醫(yī)學(xué)知識(shí)。醫(yī)藥代表在與患者直接溝通的過程中,能夠與患者感同身受病痛的痛苦,利用專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí),與患者進(jìn)行良好的溝通,指導(dǎo)患者用藥。在掌握專業(yè)技能的同時(shí),要注重親情服務(wù)。與患者深度溝通,提供親情友情式的服務(wù),如:定期上門拜訪、電話問候等。
3.2 強(qiáng)調(diào)換位思考
有效成功的溝通,就是產(chǎn)生共鳴在共同感興趣的話題上。作為醫(yī)藥代表要站在醫(yī)生與患者的角度考慮問題,不要一味的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功效,使用保健品的老人大多數(shù)都有一些小毛病。醫(yī)藥代表應(yīng)該要換位思考患者的感受,才能與患者和醫(yī)生進(jìn)行有效的溝通。在溝通中要對(duì)用藥要求進(jìn)行詳細(xì)的解說。消除患者的疑慮,讓醫(yī)生更深刻的了解。
3.3 靈活運(yùn)用策略
溝通技巧并不是一成不變的,醫(yī)藥代表應(yīng)該在充分了解消費(fèi)者的購買心理下,注意說話的語氣與態(tài)度。針對(duì)不同的人群采用不同的價(jià)格促銷政策。如果遇到對(duì)價(jià)格很敏感的患者,應(yīng)該做到隨機(jī)應(yīng)變。在目前的激烈競爭的形勢下,消費(fèi)者對(duì)醫(yī)藥代表不夠信任。作為醫(yī)藥代表應(yīng)在正確灌輸產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí),形成與患者的良好溝通。
4 結(jié)語
藥企之間的同質(zhì)化競爭非常激烈。在醫(yī)藥推廣上靈活運(yùn)用促銷手段與醫(yī)藥代表的溝通技巧非常重要。本文主要介紹了廣告促銷、銷售促進(jìn)手段、利用公共關(guān)系、醫(yī)藥代表推廣等促銷手段,在溝通技巧上主要強(qiáng)調(diào)換位思考、運(yùn)用自身掌握的醫(yī)藥知識(shí),提供親情服務(wù)、靈活運(yùn)用溝通技巧與策略。在實(shí)際運(yùn)用中,促銷手段與溝通技巧都需要靈活運(yùn)用。
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廣西大學(xué) 530004
[摘要]高校圖書館員通過與讀者的信息溝通,幫助讀者了解館藏文獻(xiàn)信息。加強(qiáng)圖書館員與讀者的信息溝通,能夠更大限度地利用資源,發(fā)揮圖書館的作用。本文從如何克服溝通障礙、運(yùn)用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強(qiáng)化有效溝通等五個(gè)方面,對(duì)加強(qiáng)圖書館員與讀者間的信息溝通這一問題進(jìn)行探討。
[
關(guān)鍵詞 ]高校圖書館;館員與讀者;信息溝通
引言
高校圖書館是師生交流學(xué)習(xí)、拓展知識(shí)的場所,高校圖書館內(nèi)的氛圍很大程度上反映了一個(gè)學(xué)校的學(xué)風(fēng)建設(shè)。館員與讀者間的信息溝通,不僅能夠幫助讀者準(zhǔn)確、高效地查找文獻(xiàn)、利用資源,而且能夠拉近兩者之間關(guān)系,促進(jìn)圖書館和諧氛圍的構(gòu)建。
一、信息溝通的內(nèi)涵與作用
信息溝通,管理學(xué)理論解釋為信息在者與接受者之間傳遞,并且接受者對(duì)信息做出反應(yīng)的過程,這一過程包括信息、傳遞、接受和反饋四個(gè)部分?,F(xiàn)在大多圖書館員與讀者間的信息溝通是交互式的咨詢溝通(讀者咨詢,圖書館員回答、解釋;館員信息,讀者觀看),這種溝通方式限制了高校圖書館的信息流通速度。
信息溝通本身的職能是綜合社會(huì)所有輸入信號(hào)并實(shí)現(xiàn)在社會(huì)范圍內(nèi)的傳播。對(duì)高校圖書館來說,館員與讀者間的信息溝通,有更多的具體意義:一、培養(yǎng)讀者信息意識(shí),讓讀者通過主動(dòng)獲取信息、自主篩選信息,找到自己所需要的信息內(nèi)容;二、快速傳播信息,借助圖書館讀者數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn),館員可以有效地傳播最新資訊,幫助讀者了解各學(xué)科各領(lǐng)域的研究動(dòng)向;三、根據(jù)反饋情況,及時(shí)調(diào)整溝通方式,有效提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。
二、阻礙高校圖書館員與讀者信息溝通的因素分析
信息溝通包括信息的、傳遞、接受、反饋四個(gè)環(huán)節(jié),每個(gè)環(huán)節(jié)都可能擾,從而對(duì)信息溝通產(chǎn)生影響,甚至打斷溝通過程。在圖書館員與讀者進(jìn)行信息溝通時(shí),館員的表達(dá)方式、信息的呈現(xiàn)方式、讀者的狀態(tài)等都會(huì)影響信息溝通的效果。
首先,信息的。圖書館員要注意所信息的準(zhǔn)確性、具體性、針對(duì)性。讀者會(huì)根據(jù)自己需要對(duì)周圍信息進(jìn)行篩選,所信息太過寬泛,無法引起讀者注意。其次,信息的傳遞。信息所使用媒介也非常重要,圖書館內(nèi)主要有兩種,屏幕展示和語音廣播。一般來說,語音廣播更容易引起讀者注意,效果好于屏幕展示。但圖書館需要營造安靜的學(xué)習(xí)范圍,信息更多采用屏幕展示的方式,使讀者可能錯(cuò)過很多重要信息。然后,信息的接受,這與讀者密切相關(guān)。信息的接受發(fā)生障礙,主要有兩種:1.信息太少,找不到需要的2.信息太多,篩選不到合適的。最后,信息的反饋。這一環(huán)節(jié)的障礙主要是信息反饋的缺失。原因主要有:讀者對(duì)信息不感興趣沒有做出反饋,沒有有效的信息反饋采集機(jī)制,館員對(duì)讀者的信息反饋把握不準(zhǔn)確。
三、高校圖書館員與讀者的信息溝通途徑探討
加強(qiáng)高校圖書館員與讀者間的信息溝通,要從信息溝通的四個(gè)環(huán)節(jié)入手。只有克服各個(gè)環(huán)節(jié)的干擾因素,才能更好地提高信息溝通效果。現(xiàn)從克服溝通障礙、運(yùn)用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強(qiáng)化有效溝通等方面,分別針對(duì)信息溝通四個(gè)環(huán)節(jié)中的各種干擾因素進(jìn)行探討。
1、克服溝通障礙
溝通障礙主要是指信息傳遞的雙方,即圖書館員與讀者之間,存在信息溝通困難。館員與讀者,由于在自身知識(shí)體系、思想觀念、個(gè)性特點(diǎn)方面存在差異,造成溝通障礙。要克服溝通障礙,要從館員、讀者,以及溝通方式(信息、接受、傳遞)三個(gè)方面入手。首先要保持平等互助的心態(tài),溝通雙方是平等關(guān)系,在交流過程中要態(tài)度端正,努力克服性格、文化上的差異,真誠友好地進(jìn)行交流;然后選擇合適的交流方式,面談更加靈活自如,郵件方便快捷,書面留言更有針對(duì)性,根據(jù)交流雙方的閑暇時(shí)間、所處地域選擇合適的交流方式。
2、掌握溝通技巧
圖書館員要具備良好的溝通技巧,才能在信息溝通過程中游刃有余。首先館員要提高溝通意識(shí),樂于、善于與讀者進(jìn)行溝通。然后在溝通過程中熟練運(yùn)用溝通技巧。溝通技巧主要包括信息的技巧、傳遞的技巧、接受的技巧。信息時(shí),符號(hào)、色彩、數(shù)字的使用和搭配;信息傳遞時(shí),聲音與圖像的搭配,口頭表達(dá)時(shí)親和力的表現(xiàn);信息接受,主要是對(duì)讀者信息反饋的識(shí)別和反映。例如,在介紹專業(yè)性較強(qiáng)的期刊雜志信息時(shí),可以在放置該專業(yè)書籍的位置進(jìn)行屏幕播報(bào)或設(shè)置展牌;在圖書館使用提示音,表示屏幕上有新消息正在播報(bào);與讀者直接進(jìn)行溝通時(shí),要注意讀者的表情變化,確定信息溝通是否成功。
3、提高溝通能力
圖書館員的學(xué)習(xí)內(nèi)容多是與資料整理、圖書館管理有關(guān)的知識(shí),工作對(duì)象更多是書籍,所以溝通能力相對(duì)較弱。人與人之間的溝通,是建立在共同的話題之上的。圖書館每天都要迎接各種專業(yè)各個(gè)年齡段的讀者,要實(shí)現(xiàn)與各類讀者的有效溝通,館員必須努力拓展自己的知識(shí)面。讓所有館員精通各個(gè)學(xué)科,顯然是不可能的任務(wù),但要實(shí)現(xiàn)與讀者的有效溝通,并不需要太“專業(yè)”。圖書館內(nèi)可以通過劃分區(qū)域,要求館員熟悉自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的專業(yè)類型,能夠大體介紹各專業(yè)框架,以便幫助讀者進(jìn)行信息搜尋和篩選。
4、拓展溝通渠道
圖書館員與讀者的信息溝通并不僅僅局限于圖書館內(nèi),隨著數(shù)字信息技術(shù)的應(yīng)用和普及,大多高校圖書館都在學(xué)校網(wǎng)頁上開辟專欄,甚至建立獨(dú)立網(wǎng)站,而且很多不同高校圖書館實(shí)現(xiàn)了資源共享。新技術(shù)的應(yīng)用,不僅實(shí)現(xiàn)了資源的有效利用,更為信息溝通提供了更多渠道。開通館員在線服務(wù),建立圖書館的公共微博、微信號(hào),都成為現(xiàn)代圖書館加強(qiáng)與讀者信息溝通的重要方式。館員要熟練掌握并使用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)等現(xiàn)代化信息溝通工具,利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),加強(qiáng)與讀者間的信息溝通。
5、強(qiáng)化有效溝通
及時(shí)總結(jié)信息溝通過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),是提高館員溝通能力的重要方法。有效的溝通是指館員在與讀者進(jìn)行信息溝通時(shí),通過信息,讓讀者接收到并做出信息有用的反饋。強(qiáng)化有效溝通,即強(qiáng)化成功的信息溝通過程,深化對(duì)成功信息溝通過程的印象。館員可以在回顧的過程中,總結(jié)溝通經(jīng)驗(yàn),熟悉溝通技巧,提高溝通能力。
結(jié)語
要提高信息溝通效率和質(zhì)量,信息、傳遞、接受、反饋,四個(gè)環(huán)節(jié)都需要加強(qiáng)。加強(qiáng)高校圖書館員與讀者間的信息溝通,不僅要注重培養(yǎng)館員的溝通能力和樂于助人的品質(zhì),同樣也要從應(yīng)用新型信息溝通媒介、增設(shè)交流平臺(tái)、提高讀者溝通反應(yīng)能力等方面,完善圖書館的信息溝通體系。
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關(guān)鍵詞:新形勢;初中班主任;溝通技巧;探究
中圖分類號(hào):G635.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1992-7711(2017)03-0003
現(xiàn)如今國家對(duì)中小學(xué)教育開始逐漸重視,但是有的中學(xué)在教育中還是更加注重學(xué)生知識(shí)的發(fā)展,而忽略了教育全面發(fā)展的人才。在中小學(xué)教育過程中,班主任應(yīng)該更加注重學(xué)生的心理教育,在解決學(xué)生的心理問題時(shí),班主任與學(xué)生的溝通就顯得尤為重要。班主任可以運(yùn)用正確合理的溝通,有效地向?qū)W生表達(dá)自己的心情、傳達(dá)自己的情感,也能在一定情況下正確地理解學(xué)生的想法和感受。在一定程度上,一位優(yōu)秀的班主任必須具備良好的溝通技巧,這樣才能及時(shí)了解學(xué)生所想,和學(xué)生融為一體,把每個(gè)學(xué)生都培養(yǎng)成全面發(fā)展的人才。
一、初中班主任工作的性質(zhì)和特點(diǎn)
在初中教學(xué)中,班主任是學(xué)生思想行為的引領(lǐng)者,是學(xué)生在學(xué)校生活與學(xué)習(xí)中的主要負(fù)責(zé)人。所以,班主任教學(xué)工作的首要內(nèi)容就是從每一位學(xué)生的特點(diǎn)出發(fā),引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀和世界觀。由于班主任的教學(xué)階段與其他教學(xué)階段有很多不同之處,也有很多獨(dú)特之處。初中生處于發(fā)展階段,這時(shí)就需要培養(yǎng)他們特長與愛好的全面發(fā)展,所以在班主任監(jiān)督學(xué)生學(xué)習(xí)方面上,也要兼顧學(xué)生的全面發(fā)展。在班主任進(jìn)行工作時(shí),應(yīng)該具備時(shí)代性的特點(diǎn)。在工作中跟得上學(xué)生的需求,同時(shí)還要具備全面性的特點(diǎn)。因?yàn)樵谌缃襁@個(gè)社會(huì),單方面發(fā)展算不上人才,班主任需要在工作中根據(jù)學(xué)生的身心特點(diǎn),在多方面要求教育學(xué)生,并進(jìn)行及時(shí)的溝通。最后,班主任在教學(xué)過程中要有針對(duì)性的特點(diǎn),了解每個(gè)學(xué)生不同的性格特點(diǎn),因材施教,使學(xué)生有良好的l展環(huán)境。
二、初中班主任在溝通方面存在的問題
1. 在學(xué)習(xí)方面以說教為主
在初中學(xué)校中,班主任管理著一個(gè)班級(jí),關(guān)心著學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活兩個(gè)方面。但是,很多班主任都有一個(gè)很不好的習(xí)慣,那就是喜歡在學(xué)生面前擺架子,放不開作為教師或長輩的身份,所以在一定情況下學(xué)生對(duì)待教師的態(tài)度都存著敬畏心理,雖然表面離得近,但是在實(shí)際上的心理距離非常遙遠(yuǎn),并沒有好的交流。在學(xué)生犯錯(cuò)的時(shí)候,教師一味地對(duì)學(xué)生進(jìn)行說教,并不給學(xué)生解釋的機(jī)會(huì),這樣使學(xué)生和教師之間形成隔閡。
2. 溝通方式單一
在初中班主任與學(xué)生溝通的過程中,因?yàn)槿狈σ欢ǖ臏贤记桑虼舜嬖跍贤ǚ绞絾我坏膯栴},在本質(zhì)上沒有掌握學(xué)生的心理狀態(tài)。在平時(shí)的教學(xué)過程中,班主任還喜歡在課堂上對(duì)學(xué)生進(jìn)行公開批評(píng),完全不會(huì)顧及學(xué)生的心理感受,還有在平時(shí)學(xué)生犯錯(cuò)時(shí),班主任都會(huì)習(xí)慣性地把學(xué)生叫到辦公室進(jìn)行面對(duì)面的批評(píng)教育,基本是教師在說,學(xué)生在聽。在整個(gè)過程中,班主任與學(xué)生就缺乏了溝通交流,使學(xué)生產(chǎn)生壓迫性的心理,從本質(zhì)上不能很好地接受教師的教誨。如果教師在一定程度上總是站在自己的角度思考問題,而不站在學(xué)生的角度進(jìn)行換位思考,這樣一味的指責(zé),會(huì)使學(xué)生產(chǎn)生偏激的心理,不利于班主任教學(xué)工作的開展,也不利于與學(xué)生的交流和溝通。
三、優(yōu)化初中班主任溝通技巧的方法
1. 用尊重和了解的方式進(jìn)行溝通
俗話說,只有尊重別人的人才能得到別人的尊重,在初中教學(xué)中,這句話同樣可以運(yùn)用到班主任的教學(xué)工作中。在現(xiàn)實(shí)生活中,其實(shí)教師只是一個(gè)學(xué)生對(duì)于教師的稱謂,在學(xué)習(xí)過程中,學(xué)生與教師之間的地位是平等的,并沒有高低之分,也就是說在班主任教學(xué)工作中,要學(xué)會(huì)變換角色,以平等的身份和學(xué)生進(jìn)行溝通交流,時(shí)刻為學(xué)生所想,站在學(xué)生的角度為學(xué)生思考問題,這樣賦有尊重和了解的溝通方式,才能找到教師與學(xué)生之間存在問題的突破口,了解學(xué)生所想,及時(shí)消除與學(xué)生之間的矛盾,避免產(chǎn)生不愉快的經(jīng)歷。在這種互相尊重的溝通方式下,才能促使工作順利的進(jìn)行。
2. 與學(xué)生做朋友進(jìn)行更好的溝通
在初中班主任與學(xué)生溝通交流的過程中,班主任首先要學(xué)習(xí)如何與學(xué)生進(jìn)行溝通交流,以何種方式與學(xué)生進(jìn)行交流才是最好的交流。現(xiàn)如今,大多數(shù)班主任和學(xué)生的溝通方式只是一種形式,并沒有實(shí)際的意義,這導(dǎo)致了此溝通方式的效果不明顯,更是浪費(fèi)了教師與學(xué)生寶貴的時(shí)間。在溝通方面,我們都知道,朋友之間的溝通處在平等的位置,所以在這種情況下,教師不妨和學(xué)生做朋友,教師可以在做好自己的本職工作之外,做學(xué)生生活中的朋友,與學(xué)生進(jìn)行思想交流,普及一些時(shí)代話題,了解學(xué)生所想,這樣以朋友的方式就能很好地與學(xué)生進(jìn)行交流溝通了。
3. 與學(xué)生進(jìn)行心靈上的溝通
班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通交流的過程中,往往追求的是心靈上的交流。因?yàn)檎嬲\相待是師生之間溝通的重要前提,所以班主任和學(xué)生之間必須要做到真誠相待,班主任還要給予學(xué)生最大程度的信任,學(xué)生也應(yīng)該信任班主任,相信班主任所做的、所說的都是為了自己今后良好的發(fā)展,最后在交談過程中也要互相敞開心扉,學(xué)生壓力大時(shí)可以盡量向教師傾述,教師也要學(xué)會(huì)傾聽,及時(shí)為學(xué)生解決生活中或?qū)W習(xí)中遇到的難題,這樣建立在彼此信任基礎(chǔ)上的溝通才是真正意義上的心靈溝通。
四、總結(jié)
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602(2015)04-0667-02
整體護(hù)理作為一種新興的護(hù)理工作模式,對(duì)護(hù)士護(hù)理工作提出了更高的要求?護(hù)士在保證遵循傳統(tǒng)的護(hù)理程序的基礎(chǔ)上,建立現(xiàn)代護(hù)理觀念,以人為本,將病人所處環(huán)境?身體及心理狀態(tài)等諸多因素綜合權(quán)衡,有針對(duì)性的提供最適合病人的護(hù)理模式?整體護(hù)理改變了傳統(tǒng)單向服務(wù)式的護(hù)理理念,將護(hù)患雙方關(guān)系進(jìn)一步拉近,護(hù)士必須通過溝通交流的方式充分了解患者真實(shí)身心狀態(tài),積極進(jìn)行換位思考,確保提供有效地護(hù)理活動(dòng)?因此整體護(hù)理過程中,溝通方式和溝通技巧就顯的尤為重要?
一?整體護(hù)理的基本特點(diǎn)
隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展,護(hù)理的模式和方法有了較大的改進(jìn),整體護(hù)理成為當(dāng)前比較科學(xué)的護(hù)理行為的指導(dǎo)思想?整體護(hù)理首先強(qiáng)調(diào)以人為本的護(hù)理理念,強(qiáng)調(diào)人是有身心?社會(huì)角色?文化特征等方面組成的,其健康也受到各種因素的綜合影響,整體護(hù)理要面向整體的人?同時(shí)整體護(hù)理還強(qiáng)調(diào)護(hù)理的連續(xù)性,要對(duì)患者整個(gè)生命周期進(jìn)行考量和評(píng)價(jià),確保護(hù)理效果得到鞏固和提升?最后整體護(hù)理強(qiáng)調(diào)人的社會(huì)性,通過整體護(hù)理促使護(hù)理從個(gè)人向患者家庭乃至社區(qū)延伸?整體護(hù)理師全面的?整體的,從內(nèi)容上而言,其既包含了身心兩方面的護(hù)理,同樣包含疾病的預(yù)防?保健?康復(fù)指導(dǎo)等諸多方面的內(nèi)容?
二?有效溝通在整體護(hù)理中的必要性分析
(一)有效溝通可以有效改善護(hù)患關(guān)系
溝通時(shí)人們交流的橋梁,而有效溝通則是拓寬交流通道的最有利工具?患者在就診?住院期間,因疾病困擾,其情緒狀態(tài)和心理狀態(tài)都處于較差的水平?而護(hù)士工作,本身是集體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)于一身的高強(qiáng)度活動(dòng),許多護(hù)士在工作時(shí)難以保持較好的情緒狀態(tài)?雙方的較低的心理情緒狀態(tài)是導(dǎo)致許多護(hù)患沖突的主要原因?有效溝通可以搭建護(hù)患雙方良好的交流平臺(tái),使雙方可以在短時(shí)間成為“熟人”,這對(duì)避免護(hù)患沖突,改善護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要?
(二)有效溝通可以提升護(hù)理質(zhì)量,提升醫(yī)療效果
無論溝通還是日常護(hù)理,其最終目的都是提升醫(yī)療效果?有效溝通在提升護(hù)理質(zhì)量方面效果顯著?這是因?yàn)闇贤ㄊ侨穗H關(guān)系的劑,護(hù)患之間的有效溝通可以使院方清晰地了解到患者的需求,準(zhǔn)確地把握患者病情變化,對(duì)醫(yī)生診斷和后續(xù)治療針對(duì)性提出改善意見和建議?同時(shí),有效的溝通,可以在護(hù)患關(guān)系的同時(shí),改善患者的情緒狀態(tài),緩解心理壓力,有助于醫(yī)療效果的改善?有效溝通還有利于護(hù)士自身的身心健康發(fā)展?護(hù)理工作繁重單調(diào),護(hù)士難免產(chǎn)生厭倦情緒,有效溝通可以避免額外勞動(dòng),提高工作效率,對(duì)護(hù)理質(zhì)量提升有很大的促進(jìn)作用?
三?溝通的基本原則
(一)平等性原則
平等交流是護(hù)患雙方建立良好溝通機(jī)制的基礎(chǔ),平等原則也是有效溝通的前提?長期以來,護(hù)患溝通往往無法放在平等的位置?這主要受護(hù)士工作特點(diǎn)?行為模式等因素影響?護(hù)士通常遵照醫(yī)囑,以不允許差錯(cuò)和辯駁的方式工作,一定程度上影響了其溝通的方式?自然而然地使溝通的雙方地方產(chǎn)生不均衡,影響溝通效果?患者作為就診方,一定程度上處于劣勢地位,但綜合性格?環(huán)境因素?自身健康等因素,控制溝通雙方關(guān)系并非易事?
(二)針對(duì)性原則
溝通必須具備針對(duì)性,也就是說溝通的方式?內(nèi)容需要指向明確的溝通結(jié)果?針對(duì)性原則要求護(hù)士在溝通前,需要明確本次交談的內(nèi)容?方式?對(duì)象和目標(biāo)?針對(duì)不同的溝通對(duì)象,患者或者家屬,溝通的方式和技巧均有不同?對(duì)于患者的溝通,需要綜合考慮患者的身心狀態(tài)和疾病嚴(yán)重程度,以及患者的性格特點(diǎn)和脾氣秉性,做到合理?友善?對(duì)于患者家屬的溝通,要做到公正客觀,充分了解患者相關(guān)資料,為進(jìn)一步的溝通做充分準(zhǔn)備?
(三)有效性原則
護(hù)患溝通要注意有效性原則,也是說溝通要強(qiáng)調(diào)有效性?許多護(hù)士在于患者溝通時(shí),只是用聊天的形式,沒有目標(biāo)和方向?溝通的結(jié)果僅僅雙方建立的良好的關(guān)系,但沒有收集到有效的內(nèi)容?還有許多護(hù)士用簡單的問答式與患者交流,了解到自己認(rèn)為需要的內(nèi)容后,就結(jié)束交談?這種單向的溝通方式必然影響溝通的質(zhì)量,對(duì)于提升溝通有效性非常不利?
四?整體護(hù)理中溝通前準(zhǔn)備
(一)患者整體情況調(diào)查
準(zhǔn)確的背景調(diào)查對(duì)于有效溝通而言至關(guān)重要?背景調(diào)查不僅包含患者的性別?年齡等基礎(chǔ)信息,其既往病史,性格特征,興趣愛好?身心狀態(tài)等較深層次的問題也需要前期進(jìn)行調(diào)查?患者的整體情況調(diào)查一般通過與患者或其家屬溝通的方式獲取,通過仔細(xì)詢問患者相關(guān)情況,做到心中有數(shù),等到與患者進(jìn)行溝通時(shí)做到投其所好,有的放矢?患者整體情況調(diào)查是有效溝通的基礎(chǔ),也是確保溝通效果的保障?詳細(xì)的背景調(diào)查,對(duì)良好護(hù)患關(guān)系建立有極大的促進(jìn)作用?
(二)護(hù)士自身的情緒?心理狀態(tài)準(zhǔn)備
對(duì)于護(hù)士而言,良好的情緒狀態(tài)對(duì)于溝通效果至關(guān)重要,護(hù)理工作繁雜無序,多數(shù)護(hù)士崗位處于過度飽和狀態(tài),日常工作非常辛苦而且勞累?辛苦的工作往往對(duì)工作熱情和工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響?許多護(hù)士帶著情緒工作,往往給患者以拒人于千里之外的感覺?積極的情緒準(zhǔn)備是護(hù)士在與患者及其家屬溝通前必須調(diào)整好的,有了良好的精神面貌,患者自然愿意敞開心扉與其溝通?
五?溝通技巧在整體護(hù)理中應(yīng)用
(一)加強(qiáng)同理心練習(xí),提高溝通質(zhì)量
同理心是心理咨詢和心理治療常用的方法,也是日常生活中有效溝通的關(guān)鍵?所謂同理心是指站在對(duì)方立場設(shè)身處地思考的一種方式,即于人際交往過程中,能夠體會(huì)他人的情緒和想法?理解他人的立場和感受,并站在他人的角度思考和處理問題?護(hù)士在與患者溝通時(shí),要做到感同身受,用心體會(huì)患者當(dāng)前的心理活動(dòng)特點(diǎn)和狀態(tài),只有認(rèn)真體會(huì)患者及其家屬的情緒和想法?并充分理解他們的立場和感受,才能站在他們的角度思考和處理問題?護(hù)士在日常工作中要注重同理心練習(xí),時(shí)常進(jìn)行換位思考,以提高日常工作中的溝通質(zhì)量?
(二)多傾聽?多交流
溝通的關(guān)鍵在于傾聽,通過傾聽了解患者的真實(shí)想法和狀態(tài)?傾聽是有技巧的,傾聽的過程不僅要靠腦子,更要靠眼睛?大腦和心?傾聽的過程要做到專心?全神貫注,并時(shí)常表示贊同,以提高對(duì)方訴說的欲望?同時(shí)傾聽的過程盡量少打斷對(duì)方,讓對(duì)方把話說我,再做一定的結(jié)論?傾聽的一個(gè)關(guān)鍵技巧在于讓對(duì)方知道自己在聽?可以不時(shí)的用“是”?“對(duì)”或者重復(fù)對(duì)方的話的方式表達(dá)自己的狀態(tài)?傾聽的溝通的基礎(chǔ),傾聽過后要認(rèn)真體會(huì),并于患者多做交流,交流的次數(shù)在一定程度也影響了溝通的效果?
(三)注意語言技巧,掌控溝通過程
中國語言博大精深,同樣的意思不同的語言表達(dá)出來千差萬別?用通俗的話來說,有些人說話中聽?這里的“中聽”就是語言技巧?通過贊美,欣賞,激將等手段,讓對(duì)方產(chǎn)生溝通的念頭?護(hù)士要在日常工作中訓(xùn)練語言技巧,提高表達(dá)能力?同時(shí)護(hù)士要掌控溝通的過程,切忌天馬行空,話題到處亂竄?最好在溝通前確立溝通的目標(biāo),通過簡單幾句話將溝通的主旨將明白,并在交流中掌控全局,確保溝通目標(biāo)性?
(四)注重溝通禮儀
溝通禮儀非常重要,不同的身體姿勢,語氣語調(diào)都會(huì)影響溝通效果?常用的禮貌用語,護(hù)士服裝整潔程度,口罩,帽子等佩戴方式都會(huì)影響患者對(duì)護(hù)士的印象,從而影響護(hù)患雙方的溝通交流過程?醫(yī)院需要定期對(duì)護(hù)士的基本禮儀進(jìn)行培訓(xùn)和考核,從統(tǒng)一規(guī)范的著裝?用語等,讓患者對(duì)醫(yī)院的專業(yè)性產(chǎn)生贊同感,從而有利于進(jìn)一步的溝通交流?在大部分情況下,溝通禮儀的恰當(dāng)與否決定了溝通的效果?護(hù)士護(hù)理工作需要特別注重禮儀,日常著意保持,將其固化為工作習(xí)慣?
(五)做好記錄,保持溝通的連續(xù)性
溝通是一個(gè)連續(xù)性的過程,不是一蹴而就的?尤其住院部的護(hù)士而言,許多患者在醫(yī)院中要住一段時(shí)間,溝通的有效性就顯得更加重要?護(hù)士的每次查房?例行巡檢?換藥時(shí),與患者的溝通交流要有針對(duì)性,并做好記錄,確保溝通的連續(xù)性,通過溝通實(shí)時(shí)掌握患者的身心狀態(tài),并為醫(yī)生診斷和進(jìn)一步護(hù)理提供有效依據(jù)?
六?總結(jié)
綜上所述,整體護(hù)理是體現(xiàn)以患者為本的護(hù)理模式,護(hù)理時(shí)要綜合考慮患者的所處環(huán)境?身心狀態(tài),強(qiáng)調(diào)護(hù)理的整體性和連續(xù)性?在這個(gè)過程中,溝通的有效性非常重要?良好的溝通環(huán)境?合理的溝通方式,貼心的溝通內(nèi)容對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系,提升醫(yī)療效果具有重要意義?因此,護(hù)士在掌握一定原則的前提下,訓(xùn)練溝通技巧,改善溝通質(zhì)量非常有必要?文章通過分析有效溝通的基本原則,明確護(hù)士在溝通前期所做準(zhǔn)備,提出多項(xiàng)提升溝通技巧的方式方法,如加強(qiáng)同理心聯(lián)系,訓(xùn)練溝通禮儀,注意傾聽和語言的技巧,做好溝通記錄等,通過有效的護(hù)患溝通訓(xùn)練,持續(xù)加強(qiáng)溝通在整體護(hù)理中的應(yīng)用?
參考文獻(xiàn)
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1、報(bào)告調(diào)查的原因
2、調(diào)查的結(jié)果
心理的閉鎖性少年期開始出現(xiàn)到高中階段。隨著自我意識(shí)的增強(qiáng),再加上過去生活中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),使其發(fā)現(xiàn)逢人不可再全拋一片心,加上自尊心、文飾、內(nèi)隱的需要及各種顧慮,使其嘴上相繼都加上了一把鎖。有許多問題被作為個(gè)人的內(nèi)心秘密隱藏起來,給自己蒙上了一層薄薄的面紗。特別在非同齡的人群中,尤其是對(duì)父母、老師等成人保持心理閉鎖。但另一方面,這時(shí)期他們客觀上又存在有強(qiáng)烈的歸屬的心理需求及與人交往的愿望,希望廣交知心朋友。但相互的閉鎖,尤其是異性間相互的閉鎖,更加使其產(chǎn)生特殊的好奇心和神秘感。心中的苦悶很想找人傾訴、討教,于是常處于左右兩難的矛盾之中。閉鎖性既是適應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的需要,是適應(yīng)力提高的表現(xiàn),但也加大了對(duì)他們了解及把握的難度。使其不敢與人傾心相交而感孤獨(dú),于是大都述說于鎖于抽屜的日記之中,致使有些老師變得困惑不解,倍感學(xué)生變了,不信任自己了。
在學(xué)校教育教學(xué)工作中我發(fā)現(xiàn),對(duì)高中生人際關(guān)系優(yōu)化策略的指導(dǎo)幾乎很少涉及。高中生在接受系統(tǒng)的學(xué)校教育過程中,同樣不可避免的要與他人發(fā)生人際交往,但是,在當(dāng)前高級(jí)中學(xué)的教育教學(xué)工作中,處于首要地位的是對(duì)學(xué)生進(jìn)行科學(xué)知識(shí)與知識(shí)技能及思想品德的教育。而對(duì)學(xué)生人際關(guān)系方面的指導(dǎo)則往往被忽視,而棄之一旁。這樣,不能進(jìn)行正常交往的學(xué)生則往往就會(huì)處于被孤立與嫌棄的地位,輕者,導(dǎo)致產(chǎn)生自卑心理,情緒低落,重者,產(chǎn)生嚴(yán)重畸變心理和人際交往障礙。家庭教育中,對(duì)孩子的人際交往指導(dǎo)涉及很少。目前,社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了很多的負(fù)面影響,加上獨(dú)生子女的增多,家庭教育中父母一方面對(duì)子女溺愛,過于放縱,另一方面對(duì)子女期望過高,望子成龍,望女成鳳,導(dǎo)致學(xué)生各種不正常心理行為增多。他們?nèi)涡?、倔?qiáng)、刁蠻、目中無人,不善處理人際關(guān)系,同學(xué)間、師生間、親了間關(guān)系緊張。
在積極推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程的今天,我們不得不反思我們一貫的教育理念、教育機(jī)制在新時(shí)期的新需要下需要怎樣與時(shí)俱進(jìn),才能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需要集順應(yīng)人性的發(fā)展。
二、調(diào)查方案設(shè)計(jì)
1、內(nèi)容設(shè)計(jì):
高中生人際溝通技巧的培養(yǎng)包括那些內(nèi)容;現(xiàn)今高中生人際交往與溝通的現(xiàn)狀如何;高中生人際溝通心理發(fā)展的規(guī)律性是怎樣的;培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的形式有哪些,使用的情況怎樣,各有什么特點(diǎn)、作用和效果;對(duì)于不同類型的學(xué)生又該采取怎樣的方式。
2、過程設(shè)計(jì):
階段
時(shí)間安排
任 務(wù)
第一階段
1、 查閱有關(guān)文獻(xiàn),如《教育心理學(xué)》等著作,為本課題的調(diào)查研究提供理論依據(jù)。
2、 通過問卷調(diào)查,找學(xué)生訪談和學(xué)生進(jìn)行交流,對(duì)學(xué)生交往能力與交往狀況進(jìn)行自測等形式,了解學(xué)生人際交往的現(xiàn)狀。通過調(diào)查分析,明確課題研究的重點(diǎn)。
3、 隨機(jī)選取實(shí)驗(yàn)班,討論研究方法、形式、研究進(jìn)度
第二階段
實(shí)行集體教育與個(gè)別教育交叉進(jìn)行研究
1、 面對(duì)學(xué)生實(shí)施人際交往心理輔導(dǎo)和行為訓(xùn)練,形式有:組織豐富多彩的課余活動(dòng)、班隊(duì)活動(dòng)、講座、家長會(huì)、宣傳、心理信箱等;
2、 對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)別教育,特別是對(duì)有嚴(yán)重心理問題的學(xué)生進(jìn)行個(gè)別矯正訓(xùn)練,即個(gè)案研究;
3、 組織研究組成員外出參觀學(xué)習(xí),向兄弟學(xué)校學(xué)習(xí)、借鑒、交流研究經(jīng)驗(yàn);
4、 每學(xué)期上交研究報(bào)告
第三階段
1、對(duì)實(shí)驗(yàn)學(xué)生進(jìn)行人際溝通狀況測試,與第一階段進(jìn)行對(duì)比;
2、對(duì)上階段積累的材料進(jìn)行分析總結(jié)和提煉,結(jié)合每時(shí)期的結(jié)果逐步完善課題研究的內(nèi)容和結(jié)論,逐步完成高中生人際溝通技巧培養(yǎng)的調(diào)查報(bào)告
4、調(diào)查方法設(shè)計(jì):
(1)訪談法:通過對(duì)教育行政管理人員、一線教師、學(xué)生等訪談,更清楚了解學(xué)生的人際交往狀況,為全面考慮研究范圍和方法提供有力建議;
(2)文獻(xiàn)法:通過查閱和分析已有的有關(guān)學(xué)生人際交往和人際溝通技巧的研究,了解目前的研究狀況,作為研究的借鑒;
(3)問卷調(diào)查法:用已有的量表在實(shí)驗(yàn)前和實(shí)驗(yàn)后對(duì)學(xué)生進(jìn)行施測,同時(shí)也將實(shí)驗(yàn)班和非實(shí)驗(yàn)班的學(xué)生的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比,作為實(shí)驗(yàn)結(jié)果的一個(gè)證明;
(4)課堂情景實(shí)驗(yàn)法:通過系列的教學(xué)活動(dòng),如班會(huì)課,心理健康活動(dòng)課,有針對(duì)性地組織讓學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中掌握與人溝通的技巧和能力;
(5)個(gè)案研究法:結(jié)合課任教師的觀察和調(diào)查的結(jié)果,選取個(gè)別學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)的輔導(dǎo)知識(shí)進(jìn)行輔導(dǎo),并做好相應(yīng)的跟蹤記錄。
三、調(diào)查的實(shí)踐意義
1、調(diào)查意義:
有利于解決學(xué)生人際交往與溝通方面存在的矛盾與沖突,為學(xué)生、家長、教師共同提供良好的溝通機(jī)會(huì)與橋梁,讓教師掌握培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的技巧與方法,讓學(xué)生與人的溝通達(dá)到情感上的相互了解和理解,掌握與人溝通交流的方法與技巧。
2、理論價(jià)值:
使教師對(duì)心理學(xué)知識(shí)中有關(guān)人際溝通技巧有更深刻的教學(xué)實(shí)踐和感悟,從現(xiàn)實(shí)教學(xué)探討培養(yǎng)人際溝通技巧的最優(yōu)化手段,為高中生人際溝通技巧研究提供第一手的資料和數(shù)據(jù)。
四、調(diào)查總結(jié)
正確處理高中生的人際關(guān)系,應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)和促進(jìn)高中生良好人際關(guān)系的形成,幫助高中生健康地成長,指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行健康的人際交往,形成良好的班集體心理氛圍,使各個(gè)學(xué)生在班集體的學(xué)習(xí)和生活中,充滿自信,情緒高漲,精神振奮。使他們具備較強(qiáng)的人際交往能力,為今后進(jìn)一步學(xué)習(xí)或步入社會(huì)奠定良好的人際溝通基礎(chǔ)。
五、調(diào)查參考文獻(xiàn)
1. 沈陽市第八十五中學(xué) 高凱 《淺談高中生存在的主要心理問題》
關(guān)鍵詞:兒科;護(hù)患溝通;影響因素;應(yīng)對(duì)策略
隨著社會(huì)的發(fā)展和人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng),護(hù)患糾紛的發(fā)生率越來越高,在兒科尤其突出,由于兒科患者的特殊性、環(huán)境嘈雜及人群復(fù)雜、患者家屬對(duì)護(hù)士的期望值過高,護(hù)士的工作量大,如果在工作中護(hù)患雙方溝通不暢,往往導(dǎo)致患兒家長與護(hù)士發(fā)生矛盾,因此護(hù)士必須掌握溝通技巧與家屬進(jìn)行有效溝通,護(hù)患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素,也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一[1]。因?yàn)閷?shí)施有效的溝通有利于醫(yī)療質(zhì)量提高,有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立,有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對(duì)影響護(hù)患溝通的因素進(jìn)行分析,并提出應(yīng)對(duì)措施,現(xiàn)總結(jié)如下:
1護(hù)患溝通的特征
1.1專業(yè)性強(qiáng) 溝通中涉及的醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)多數(shù)人來說是陌生的。
1.2特殊信息內(nèi)容的溝通 患者和醫(yī)護(hù)人員之間對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的兩級(jí)偏差,容易引起誤解。
1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多,不局于文字或語言。
1.4需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 醫(yī)學(xué)專業(yè)是特殊的行業(yè),需要運(yùn)用醫(yī)學(xué),人文、教育學(xué)方面的知識(shí)。
1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內(nèi)容必須是實(shí)事求是,客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。
1.6以患者為中心
2護(hù)患溝通的重要性
2.1縮短護(hù)患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠的護(hù)患關(guān)系,提高患者依從性,
2.2是護(hù)理工作的基礎(chǔ) 良好的溝通可提高患者更好地配合治療,從而提高護(hù)理質(zhì)量。
2.3防范醫(yī)患糾紛 通過良好的溝通可使護(hù)士和患者之間更好的換位思考,理解對(duì)方,減少糾紛。
3影響護(hù)患溝通的因素
3.1服務(wù)對(duì)象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們在接受治療的過程中不能發(fā)揮主觀作用,他們不能準(zhǔn)確敘述生理、心理上的不適,只能被動(dòng)接受治療護(hù)理。
3.2患兒家長方面 有的家長期望值過高,缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí),他們"一針見血"、藥到病除的心理非常突出,對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作不能做出客觀、公正的評(píng)價(jià),要求護(hù)士操作一次到位,不能有任何差池,一旦發(fā)現(xiàn)不滿的地方,即通過各種形式和途徑進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)。
3.3醫(yī)院方面的問題 護(hù)理人員的缺編 根據(jù)衛(wèi)生部的要求,一般病房護(hù)士與病床之比為0.4:1,事實(shí)上,很多醫(yī)院的床護(hù)比根本達(dá)不到衛(wèi)生部的要求,兒科疾病季節(jié)性強(qiáng),護(hù)理人員不足,而且護(hù)士承擔(dān)了很多非護(hù)理行的工作,護(hù)士每天忙于應(yīng)付日常的治療護(hù)理工作,卻少與患兒家屬溝通的時(shí)間,一旦缺乏理解,將極易產(chǎn)生矛盾。
3.4特殊的環(huán)境 兒科護(hù)士工作量大,常年處在嘈雜的環(huán)境中,身心都承受極大的壓力,處于超負(fù)荷的工作狀態(tài),長期持續(xù)的高強(qiáng)度的工作使護(hù)士身心疲憊,甚至導(dǎo)致身心疾病[2]。
3.5護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)直接影響到工作的質(zhì)量 面對(duì)兒科特殊的服務(wù)群體,需要有廣闊的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)的知識(shí)和過硬的專業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護(hù)士的增多,此類人員大多是家中的獨(dú)生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、綜合素質(zhì)相對(duì)較低,工作中缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí),在與患者溝通中不能正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí),操作基本功不扎實(shí),常常敷衍、搪塞患者,靜脈穿刺成功率低,造成前腳走,后腳液體腫的情況,在服務(wù)失敗后不能及時(shí)采用有效的溝通方式與患者進(jìn)行溝通,取得家屬的諒解,這樣極易導(dǎo)致患兒家屬的反感和不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。
4應(yīng)對(duì)策略
4.1合理配置人力資源 醫(yī)院通過增加編制,加強(qiáng)臨床一線護(hù)士的配置,科室彈性排班,合理調(diào)配人力資源,在高峰時(shí)段增加人力,緩解護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài),從而提高臨床護(hù)理質(zhì)量,提高患者及其家屬的滿意度。
4.2加強(qiáng)護(hù)士工作做責(zé)任心 上班期間嚴(yán)格遵守護(hù)理核心制度和護(hù)理操作規(guī)程,加強(qiáng)病房巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。
4.3靈活運(yùn)用溝通技巧 護(hù)士不僅要加強(qiáng)語言性溝通技巧的學(xué)習(xí),針對(duì)溝通對(duì)象的地位、文化差異、情緒影響等因素,采用不同的溝通技巧;溝通時(shí),運(yùn)用好傾聽、介紹技巧,掌握好語言藝術(shù),適當(dāng)用幽默語言來緩解護(hù)患之間緊張、焦慮情緒,有利于雙方溝通。而且還要善于運(yùn)用非語言性溝通技巧,學(xué)會(huì)使用體態(tài)語言,以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來迎接每一位患兒,使家長在陪診過程中,從護(hù)士身上獲取信任感、親切感,這有助于提高患者的依從性,提高患者滿意度和促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。工作中,經(jīng)求患者的意見,當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)治療不滿時(shí)或指責(zé)護(hù)理工作時(shí),解釋要耐心,態(tài)度要誠懇,溝通后,要做到及時(shí)查漏補(bǔ)缺。
4.4提高專業(yè)技能 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 因?yàn)楠?dú)生子女陪護(hù)較多,個(gè)別患兒家長自身素質(zhì)較差,看不起護(hù)士,對(duì)護(hù)士工作非常挑剔。因此,作為兒科護(hù)士,要心胸開闊,冷靜謹(jǐn)慎,處變不驚。不斷增強(qiáng)心理素質(zhì)和心理承受能力,學(xué)會(huì)從容面對(duì)各壓力。平時(shí)工作中多看、多練,提高專業(yè)技能,在進(jìn)行操作時(shí),調(diào)整好自己的心態(tài),在搶救和應(yīng)急情況下臨危不亂,處變不驚,沉著應(yīng)對(duì),做到有條不紊,既使患兒家長有安全感,取得信任,又能提高自己的人格魅力。
4.5增強(qiáng)自身修養(yǎng) 良好的個(gè)性特征、涵養(yǎng)、禮貌,整潔的外表,端莊優(yōu)雅的舉止,親切溫和的語言,都是無形的魅力,影響著有形的溝通。
4.6營造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境,可以拉近護(hù)患之間的距離,因此醫(yī)院通過改善醫(yī)院的硬件,為患兒提供人性化的設(shè)施,如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫,在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動(dòng)畫片等來消除孩子的陌生、恐懼感,減輕家長的緊張、焦慮情緒。通過體現(xiàn)就醫(yī)過程中"以人為本"的理念關(guān)心患兒、尊重和理解家屬,重視他們的感受。
總之,良好的護(hù)患溝通,可有效地避免了護(hù)患矛盾,只有把握好各種不同的溝通契機(jī),掌握好溝通技巧,才能提升工作品質(zhì),使護(hù)理成為科學(xué)和藝術(shù)。
參考文獻(xiàn):