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[關(guān)鍵詞]質(zhì)量成本;全面質(zhì)量管理;質(zhì)量成本控制;質(zhì)量成本審計(jì)
一、質(zhì)量成本的定義和評(píng)估
(一)質(zhì)量成本的定義
早在20世紀(jì)50年代,美國(guó)著名質(zhì)量管理專家菲根堡姆等人首先提出了質(zhì)量成本的概念,并且把產(chǎn)品質(zhì)量同企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益聯(lián)系起來(lái)。60年代以后,質(zhì)量成本管理在世界上許多國(guó)家,特別是歐美國(guó)家的公司中迅速地開(kāi)展起來(lái)。我國(guó)80年代初期,就引進(jìn)并在企業(yè)中推行質(zhì)量成本管理,在全國(guó)推行質(zhì)量成本管理的企業(yè),大部分都取得了良好的效益[1].關(guān)于質(zhì)量成本的定義主要有以下幾種:
1.IS09000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)[2]
根據(jù)ISO8402—1994的定義,質(zhì)量成本是為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。質(zhì)量成本分為運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本兩類。
2.哈林頓的不良質(zhì)量成本觀
美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)主席哈林頓于1987年在著作《不良質(zhì)量成本》中提出,質(zhì)量成本應(yīng)改為“不良質(zhì)量成本”,以避免將質(zhì)量成本誤解為提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的高成本。
他對(duì)不良質(zhì)量成本的定義是:使全體員工每次都把工作做好的成本、鑒定產(chǎn)品是否可接受的成本和產(chǎn)品不符合公司與顧客期望所引起的成本之和。
3.克勞斯比的質(zhì)量成本觀
質(zhì)量管理專家克勞斯比在1979年發(fā)表的第一本著作《質(zhì)量是免費(fèi)的》中提出質(zhì)量是免費(fèi)的、一個(gè)組織的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)零缺陷。他認(rèn)為質(zhì)量成本不僅包括那些明顯的因素,比如返工和廢品的損失,還應(yīng)包括諸如花時(shí)間處理投訴和擔(dān)保等問(wèn)題在內(nèi)的管理成本。
4.費(fèi)根堡姆的質(zhì)量成本觀
全面質(zhì)量管理(TQM)的倡導(dǎo)者、質(zhì)量管理大師費(fèi)根堡姆主張把質(zhì)量預(yù)防費(fèi)用和檢驗(yàn)費(fèi)用與產(chǎn)品不合要求所造成的廠內(nèi)損失和廠外損失一起加以考慮,提出質(zhì)量成本概念。他提出質(zhì)量與成本是統(tǒng)一的,而不是相對(duì)立矛盾的,過(guò)去認(rèn)為好的質(zhì)量比差的質(zhì)量所花的成本要多的觀念是錯(cuò)誤的,實(shí)際上好的質(zhì)量所花的成本比差的質(zhì)量所花的成本要低[3].
5.《管理會(huì)計(jì)國(guó)際慣例》
《管理會(huì)計(jì)國(guó)際慣例》將質(zhì)量成本分成兩個(gè)基本組成部分:符合性成本,包括預(yù)防成本和鑒定成本;非符合性成本,包括內(nèi)部失敗成本、外部失敗或損失機(jī)會(huì)成本。
6.我國(guó)的質(zhì)量成本觀
我國(guó)在1986年版的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB6583.1中,把質(zhì)量成本定義為“將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平上所需要的費(fèi)用。它包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本”。
從上述質(zhì)量成本定義的不同表述中可以看出:會(huì)計(jì)質(zhì)量信息主要是指質(zhì)量成本,所謂質(zhì)量成本(QualityCost)是指為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所支付或可能支付的代價(jià)。質(zhì)量成本按價(jià)值鏈作業(yè)過(guò)程為標(biāo)準(zhǔn)可分為四類:預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本[4]:(1)預(yù)防成本(PreventionCosts)是為了防止質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用,包括質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用、質(zhì)量規(guī)劃成本、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、供應(yīng)商保證成本、信息系統(tǒng)成本;(2)鑒定(檢驗(yàn))成本(AppraisaldetectionCosts),是計(jì)量和分析數(shù)據(jù),以鑒定產(chǎn)品和服務(wù)是否符合特定要求而產(chǎn)生的費(fèi)用。鑒定成本發(fā)生在生產(chǎn)之后和銷售之前,包括測(cè)試和檢查成本、檢測(cè)設(shè)備和儀器、質(zhì)量審計(jì)、實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)收檢測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估和測(cè)試、信息費(fèi);(3)內(nèi)部失敗成本(InternalFailureCosts)是由于商品在送達(dá)顧客之前通過(guò)鑒定發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量低劣而發(fā)生的成本。包括:修正行為的成本、返工和廢棄成本、過(guò)程成本、加班趕工的成本、重檢和重測(cè)的成本;(4)外部失敗成本(ExternalFailureCosts)是產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客未被接受之后糾正質(zhì)量缺陷的成本,以及因交付的產(chǎn)品或服務(wù)未被接受錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)而損失的利潤(rùn)。包括:處理并回復(fù)顧客意見(jiàn)的成本、產(chǎn)品回收和責(zé)任費(fèi)用、由于產(chǎn)品不滿意和顧客惡意所導(dǎo)致的銷售損失。
質(zhì)量成本四要素彼此間存在著內(nèi)在邏輯上的一致性,即預(yù)防、鑒定費(fèi)用的發(fā)生就是為了保證產(chǎn)品達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),從而降低內(nèi)外故障損失;而允許存在一定的內(nèi)外故障損失,又是為了防止鑒定費(fèi)用的支出太多而得不償失。
(二)質(zhì)量成本的評(píng)估
質(zhì)量成本控制是對(duì)質(zhì)量成本發(fā)生的全過(guò)程的控制,即從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售到日??刂?。質(zhì)量初步控制與全面質(zhì)量管理一樣是按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段及其分析現(xiàn)狀、找出問(wèn)題,分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因,擬訂措施計(jì)劃,檢查執(zhí)行結(jié)果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),鞏固成績(jī),找出尚未解決的遺留問(wèn)題,轉(zhuǎn)入下期等八個(gè)工作步驟的順序周而復(fù)始的運(yùn)轉(zhuǎn)[5].一般地,有以下幾種控制標(biāo)準(zhǔn)可供選擇:
1.可接受質(zhì)量水平
可接受質(zhì)量水平是指生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品中瑕疵品的不良率。典型的可接受質(zhì)量水平只反映目前的營(yíng)運(yùn)狀況,而不具體表示質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。在可接受質(zhì)量水平標(biāo)準(zhǔn)下,當(dāng)生產(chǎn)出的產(chǎn)品未達(dá)到要求的品質(zhì)時(shí)會(huì)產(chǎn)生損失成本,這時(shí)在損失成本與控制成本之間會(huì)產(chǎn)生最優(yōu)平衡點(diǎn)。這種標(biāo)準(zhǔn)允許或者說(shuō)鼓勵(lì)一定數(shù)量的不良品的生產(chǎn)。
2.無(wú)缺陷標(biāo)準(zhǔn)
目前許多專家贊成這種觀點(diǎn)。無(wú)缺陷是全面質(zhì)量管理的一種理想狀態(tài),它是一項(xiàng)無(wú)法完全達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)合格率越接近100%時(shí)投資也越大,甚至?xí)呄驘o(wú)窮大。因此需要考慮為實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷而進(jìn)行的投資是否能夠得到無(wú)缺陷而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益的補(bǔ)償。因此,目前所說(shuō)的零缺陷是指健康的零缺陷,它要求生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足目標(biāo)價(jià)值的要求。
3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的量化(2.5%)
經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明當(dāng)總質(zhì)量成本降至銷售收入的2.5%時(shí),是許多廠商和專家接受的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)可以通過(guò)對(duì)每個(gè)質(zhì)量成本項(xiàng)目制定預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)總質(zhì)量預(yù)算成本達(dá)到的2.5%目標(biāo)。
4.實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)于生產(chǎn)線的管理人員及經(jīng)營(yíng)人員來(lái)說(shuō),實(shí)物計(jì)量如每批產(chǎn)品中的不良品數(shù)量、外部質(zhì)量損失的比率等可能會(huì)更有意義。用實(shí)物計(jì)量,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指的是零缺陷。
5.期間標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),實(shí)現(xiàn)零缺陷是一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo),它與供應(yīng)商的品質(zhì)有著密切的聯(lián)系,因?yàn)槠髽I(yè)的外購(gòu)材料是產(chǎn)品成本的重要組成部分。期間標(biāo)準(zhǔn)反映當(dāng)年的質(zhì)量目標(biāo),企業(yè)可以根據(jù)自身的成本控制目標(biāo)選擇恰當(dāng)實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)。
二、質(zhì)量成本控制審計(jì)
質(zhì)量成本區(qū)別于產(chǎn)品成本?,F(xiàn)行的產(chǎn)品成本是一種財(cái)務(wù)成本,它包括構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)體的勞動(dòng)對(duì)象、勞動(dòng)資料和活勞動(dòng)消耗。質(zhì)量成本是一種管理成本,它包括為保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而實(shí)際支付的費(fèi)用和實(shí)際發(fā)生的損失,又包括沒(méi)有實(shí)際支出的“隱含成本”[6].
質(zhì)量成本控制審計(jì)是依據(jù)質(zhì)量成本目標(biāo),對(duì)質(zhì)量成本形成過(guò)程中一切耗費(fèi)的合理性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)價(jià)、審核的一種內(nèi)部審計(jì)。它為企業(yè)提出審計(jì)意見(jiàn),合理地保障實(shí)現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量成本目標(biāo),使質(zhì)量成本最優(yōu)化。其審計(jì)內(nèi)容是質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)生的一切耗費(fèi),審計(jì)的空間范圍是質(zhì)量管理全過(guò)程,包括新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)質(zhì)量成本控制審計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量成本控制審計(jì)、銷售過(guò)程質(zhì)量成本控制審計(jì)和質(zhì)量成本日??刂茖徲?jì)。
(一)審計(jì)目標(biāo)
質(zhì)量成本與產(chǎn)品成本的服務(wù)目的不同,因此質(zhì)量成本審計(jì)無(wú)論在審計(jì)目標(biāo)、審計(jì)范圍,還是審計(jì)程序、方法、審計(jì)內(nèi)容等方面都與一般的成本審計(jì)有所區(qū)別。質(zhì)量成本審計(jì)目標(biāo)可以概括為以下幾個(gè)方面:(1)確認(rèn)質(zhì)量成本的管理制度是否存在和有效;(2)確認(rèn)質(zhì)量成本的會(huì)計(jì)記錄是否完整;(3)確認(rèn)質(zhì)量成本的賬戶設(shè)置是否合理;(4)確認(rèn)質(zhì)量成本的年末余額是否正確;(5)確認(rèn)質(zhì)量成本中設(shè)計(jì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否合理,為達(dá)到此目的花費(fèi)的成本是否合理;(6)確認(rèn)質(zhì)量成本中四大成本的比例關(guān)系是否合理;(7)確認(rèn)質(zhì)量成本在質(zhì)量成本分析報(bào)告中的披露是否恰當(dāng)。
(二)審計(jì)范圍
一般地講,質(zhì)量成本審計(jì)的范圍有質(zhì)量成本總分類賬,預(yù)防成本明細(xì)分類賬及總分類賬、鑒定成本明細(xì)分類賬及總分類賬、內(nèi)部損失成本明細(xì)分類賬及總分類賬、外部損失明細(xì)分類賬及總分類賬等等。此外,由于質(zhì)量成本屬于管理成本,相比產(chǎn)品成本具有特殊性,審計(jì)時(shí)應(yīng)將以下幾個(gè)方面作為重要的審計(jì)范圍加以審查:(1)實(shí)際發(fā)生的質(zhì)量成本入賬價(jià)值的審查,審查質(zhì)量成本是否按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用入賬;(2)沒(méi)有實(shí)際支出的“隱含成本”的審查。重點(diǎn)審查數(shù)量的真實(shí)性、計(jì)算方法的科學(xué)性和列支科目的正確性等。
(三)符合性測(cè)試
1.了解質(zhì)量成本管理制度
(1)質(zhì)量成本管理制度的建立是否經(jīng)管理部門授權(quán);(2)質(zhì)量成本管理制度的分工是否科學(xué)合理。例如預(yù)防成本是否由產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門和制造與生產(chǎn)部門人員來(lái)執(zhí)行,鑒定成本是否由質(zhì)量技術(shù)人員來(lái)執(zhí)行,內(nèi)部損失成本與外部損失成本是否由質(zhì)量管理人員和制造與生產(chǎn)部門人員及銷售部門人員來(lái)負(fù)責(zé),質(zhì)量成本的分析與評(píng)價(jià),是否主要由質(zhì)量管理人員和管理會(huì)計(jì)師來(lái)負(fù)責(zé)等等;(3)質(zhì)量成本的核算方法是否符合有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的規(guī)定,是否進(jìn)行完整的會(huì)計(jì)記錄,是否按預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本及外部損失成本設(shè)置一級(jí)明細(xì)分類賬,并對(duì)其所屬的二級(jí)科目及明細(xì)科目作出詳細(xì)的記錄;(4)質(zhì)量成本是否定期進(jìn)行分析評(píng)價(jià);(5)是否建立了科學(xué)的質(zhì)量成本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)制度。
2.進(jìn)行簡(jiǎn)易抽查
判斷其會(huì)計(jì)處理過(guò)程是否合規(guī)完整,并據(jù)以核實(shí)上述了解的有關(guān)質(zhì)量成本管理制度是否得到有效的執(zhí)行。
3.審閱企業(yè)質(zhì)量成本分析報(bào)告[7]
審查質(zhì)量成本在質(zhì)量成本分析報(bào)告中的披露是否恰當(dāng),各類質(zhì)量成本的比例是否適當(dāng)。
4.評(píng)價(jià)質(zhì)量成本管理制度
審計(jì)人員完成上述各步驟工作后,取得了有關(guān)質(zhì)量成本管理制度是否健全、有效的證據(jù),并在工作底稿中標(biāo)明了質(zhì)量成本管理制度的強(qiáng)弱,可對(duì)質(zhì)量成本管理制度進(jìn)行評(píng)價(jià),確認(rèn)對(duì)質(zhì)量成本管理制度的可依賴程度,進(jìn)而確定審計(jì)工作實(shí)質(zhì)性測(cè)試的程序和重點(diǎn)。
(四)實(shí)質(zhì)性測(cè)試
1.獲取或編制質(zhì)量成本明細(xì)表。審計(jì)人員首先獲取或編制質(zhì)量成本明細(xì)表,復(fù)核其會(huì)計(jì)記錄是否準(zhǔn)確,并與明細(xì)賬和總賬的余額核對(duì)相符。
2.審計(jì)預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本的適當(dāng)性,以使質(zhì)量總成本達(dá)到最低。
3.進(jìn)行分析性復(fù)核。檢查質(zhì)量總成本中各類質(zhì)量成本是否有異常變動(dòng)和重大波動(dòng),從而做出初步診斷。實(shí)施這一審計(jì)程序的基本要點(diǎn)是:根據(jù)質(zhì)量成本明細(xì)表,編制質(zhì)量成本分析表,將本年度的質(zhì)量總成本及各類質(zhì)量成本與上年度進(jìn)行比較,分析總額和結(jié)構(gòu)的變動(dòng)是否正常并分析異常變動(dòng)的原因;比較本年度各月質(zhì)量總成本及各類質(zhì)量成本的波動(dòng)情況,分析并查明異?,F(xiàn)象和重大波動(dòng)的原因,以核實(shí)質(zhì)量總成本是否達(dá)到最低區(qū)域。
4.審查質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)。審計(jì)人員應(yīng)審查是否存在濫發(fā)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、增大質(zhì)量總成本進(jìn)而增大產(chǎn)品總成本、人為降低企業(yè)利潤(rùn)的問(wèn)題。
5.審查實(shí)際發(fā)生的質(zhì)量成本的會(huì)計(jì)處理
審計(jì)的基本要點(diǎn)包括:(1)抽查部分質(zhì)量成本業(yè)務(wù),進(jìn)行全過(guò)程的審查,核實(shí)其記錄、過(guò)賬、加總是否正確;(2)將質(zhì)量成本明細(xì)賬與總賬及其他相關(guān)賬簿、損益表相核對(duì),視其是否賬賬相符;(3)檢查質(zhì)量成本賬戶有關(guān)的對(duì)應(yīng)賬戶記錄是否正確。
6.審查退貨損失費(fèi)、折價(jià)損失費(fèi)
這方面審查時(shí)要注意以下幾點(diǎn):(1)檢查折價(jià)銷售、退貨的原因和條件是否真實(shí)、合規(guī),有無(wú)借折價(jià)銷售、退貨之名,行轉(zhuǎn)移收人或貪污貨款之實(shí)的舞弊行為;(2)檢查折價(jià)銷售、退貨的審批手續(xù)是否完備和規(guī)范,有無(wú)內(nèi)外勾結(jié)、越權(quán)亂批、擅自實(shí)行折價(jià)、退貨而轉(zhuǎn)移利潤(rùn)于關(guān)系單位等情況;(3)檢查折價(jià)銷售、退貨的數(shù)額計(jì)算是否正確,會(huì)計(jì)處理是否恰當(dāng);(4)檢查退貨是否已驗(yàn)收入庫(kù),并登記入賬,有無(wú)形成賬外物資的情況,折價(jià)款是否足額提交對(duì)方,有無(wú)虛設(shè)中介、轉(zhuǎn)移收入、私設(shè)賬外“小金庫(kù)”等情況。
三、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量成本控制的審計(jì)
(一)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量成本最佳水平的評(píng)價(jià)
生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量成本是指生產(chǎn)過(guò)程中為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的費(fèi)用,以及未達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所支出的一切損失費(fèi)用。它包括:廠內(nèi)廠外損失、檢驗(yàn)成本和預(yù)防成本等。質(zhì)量成本最佳模式可劃分為三個(gè)區(qū)域:質(zhì)量改進(jìn)區(qū)、質(zhì)量適宜區(qū)、質(zhì)量過(guò)剩區(qū)[8].
在質(zhì)量改進(jìn)區(qū)內(nèi),廠內(nèi)廠外損失占質(zhì)量成本總額的70%以上,預(yù)防成本低于總額的10%,此時(shí)應(yīng)適當(dāng)增加預(yù)防成本,防止廠內(nèi)廠外損失,從而達(dá)到低質(zhì)量成本總額的目的。
在質(zhì)量適宜區(qū)內(nèi),廠內(nèi)外損失占質(zhì)量成本總額的50%左右,預(yù)防成本占質(zhì)量成本總額的10%,此時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量成本最佳,產(chǎn)品質(zhì)量也穩(wěn)定,應(yīng)注意產(chǎn)品質(zhì)量的變化動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,以保持產(chǎn)品質(zhì)量最佳水平。
在質(zhì)量過(guò)剩區(qū)內(nèi),檢驗(yàn)和預(yù)防成本高于50%而廠內(nèi)外損失低于40%,這種情況下,應(yīng)適當(dāng)減少檢驗(yàn)和預(yù)防成本。因?yàn)殡S著產(chǎn)品質(zhì)量的提高,廠內(nèi)外損失支出減少的幅度已較小,如果再增加檢驗(yàn)和預(yù)防成本,就會(huì)使質(zhì)量成本總額上升。
(二)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量成本控制的審計(jì)
產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程,能否保證產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),在很大程度上取決于生產(chǎn)過(guò)程控制的管理水平。因此,應(yīng)加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量成本控制審計(jì),以保障用最低的成本來(lái)實(shí)現(xiàn)最佳的生產(chǎn)水平。生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量成本控制合理性審計(jì),主要包括以下內(nèi)容:
1.對(duì)生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的質(zhì)量控制進(jìn)行審計(jì)
主要評(píng)價(jià)質(zhì)量成本的可控性:(1)審查產(chǎn)品設(shè)計(jì),其中重點(diǎn)是產(chǎn)品圖紙和技術(shù)規(guī)格的工藝性,在此基礎(chǔ)上審查工藝計(jì)劃是否合理,工藝路線和工藝規(guī)程的設(shè)計(jì)質(zhì)量是否符合要求,能否滿足質(zhì)量特性形成過(guò)程的需要,是否經(jīng)濟(jì)合理;(2)審查與生產(chǎn)有關(guān)的各類人員是否進(jìn)行了應(yīng)有的培訓(xùn),對(duì)計(jì)量、檢驗(yàn)、化驗(yàn)和特殊操作、特種工藝人員是否進(jìn)行了嚴(yán)格考核,并取得資格證明,是否適應(yīng)質(zhì)量控制的要求;(3)審查是否建立了生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),明確了各車間、職能科室的質(zhì)量責(zé)任,是否建立了各級(jí)人員的質(zhì)量責(zé)任制和獎(jiǎng)懲制度,并建立了質(zhì)量數(shù)據(jù)收集、整理、傳遞、處理和反饋系統(tǒng),以保證質(zhì)量控制計(jì)劃的實(shí)施;(4)評(píng)價(jià)企業(yè)選擇加工設(shè)備和工藝裝備的合理性,是否能夠滿足生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的要求,保障產(chǎn)品成本在控制范圍之內(nèi);(5)評(píng)價(jià)采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量控制制度,材料入庫(kù)檢驗(yàn)制度,重點(diǎn)評(píng)價(jià)關(guān)鍵的、重要的原材料、半成品、外購(gòu)件、外協(xié)作件等的管理制度。
2.評(píng)價(jià)工序質(zhì)量控制,保證廢品率處于較低水平
(1)審查工序質(zhì)量控制點(diǎn)。工序質(zhì)量控制點(diǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)和一定條件下,在產(chǎn)品制造過(guò)程中必須重點(diǎn)控制的質(zhì)量特征、關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)節(jié)。應(yīng)考慮三個(gè)方面的因素:第一,對(duì)產(chǎn)品性能、壽命、可靠性和安全性等有直接影響的零件的關(guān)鍵部位和關(guān)鍵特征的審查,以確定工序質(zhì)量控制點(diǎn)是否恰當(dāng)、有效、經(jīng)濟(jì);第二,審查工藝上有特殊要求,對(duì)下道工序或裝配有重大影響的特征或重要工藝因素的參數(shù),確定其是否先進(jìn)、可行,能夠滿足質(zhì)量成本控制;第三,審查質(zhì)量信息反饋中發(fā)現(xiàn)的不良品較多的項(xiàng)目,以指示主要控制、修正區(qū)域。(2)審查并評(píng)價(jià)工序質(zhì)量控制圖??刂茍D是用于分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的圖表。審查該圖設(shè)計(jì)的合理性,評(píng)價(jià)它是否反映了生產(chǎn)過(guò)程中的運(yùn)動(dòng)情況,是否對(duì)生產(chǎn)過(guò)程起到了分析監(jiān)督和控制的作用,對(duì)工序質(zhì)量的控制是否有效。
3.評(píng)審技術(shù)檢驗(yàn)工作的組織,保證檢驗(yàn)費(fèi)用的合理性
審查企業(yè)是否做到了為保證產(chǎn)品質(zhì)量,對(duì)原材料、在制品、半成品以及工藝過(guò)程質(zhì)量根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn),嚴(yán)格把關(guān)。對(duì)技術(shù)檢驗(yàn)過(guò)程中取得的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、整理、比較、分類,為改進(jìn)質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理、控制質(zhì)量成本提供信息。
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關(guān)鍵詞 三位一體” 服務(wù)模式
中圖分類號(hào):G643.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
武鋼為了實(shí)現(xiàn)“生產(chǎn)主導(dǎo)型向市場(chǎng)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變、企業(yè)由供應(yīng)商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變”,在2009年銷售中心下發(fā)了《重點(diǎn)戰(zhàn)略大客戶服務(wù)管理辦法(試行)》基礎(chǔ)上,成立了以客戶經(jīng)理、客戶工程師、客戶技術(shù)服務(wù)代表的“三位一體”團(tuán)隊(duì)服務(wù)的新模式。2010年5月集團(tuán)公司下發(fā)了《武漢鋼鐵(集團(tuán))公司“三位一體”營(yíng)銷服務(wù)人員管理辦法》,正式確立了“三位一體”服務(wù)模式的運(yùn)作規(guī)范。2012年隨著“三位一體”服務(wù)不斷的深入推進(jìn),確立了300余家重點(diǎn)戰(zhàn)略用戶,組建了三個(gè)“50”服務(wù)團(tuán)隊(duì):50名客戶經(jīng)理、50名客戶工程師、50名客戶代表。“三位一體”服務(wù)由原來(lái)的汽車板客戶逐步向家電、硅鋼、熱軋等其它品種的終端客戶延伸,團(tuán)隊(duì)的服務(wù)作用效果逐漸顯現(xiàn)。
一、“三位一體”服務(wù)模式的構(gòu)成(一)客戶經(jīng)理。
主要由營(yíng)銷總公司營(yíng)銷人員(含各區(qū)域公司相關(guān)銷售人員)組成,是整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的第一責(zé)任人,帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門及人員為用戶開(kāi)展相關(guān)服務(wù)工作??蛻艚?jīng)理工作職責(zé):(1)依據(jù)公司品種經(jīng)營(yíng)和品牌經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃和要求為用戶開(kāi)展服務(wù)工作。(2)組織建立對(duì)口用戶、重點(diǎn)品種的用戶檔案;并按年提出用戶檔案分析報(bào)告。(3)協(xié)調(diào)客戶工程師和相關(guān)部門,將用戶對(duì)產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為訂貨技術(shù)要求(協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn))。(4)協(xié)調(diào)客戶代表的售后服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作,組織技術(shù)人員與用戶的交流。(5)根據(jù)客戶代表提供的客戶商情信息與總部及時(shí)制定相應(yīng)的對(duì)策和措施。(6)全程跟蹤對(duì)口用戶的訂單執(zhí)行情況,協(xié)調(diào)公司內(nèi)部按期交貨。(7)定期向用戶通報(bào)武鋼生產(chǎn)情況,經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通。
(二)客戶工程師。
主要由生產(chǎn)、技術(shù)、研發(fā)單位的技術(shù)人員組成,由各單位推薦,主要為用戶提品應(yīng)用的技術(shù)支持和產(chǎn)品的前期介入、持續(xù)改進(jìn)。客戶工程師職責(zé):(1)與對(duì)口服務(wù)用戶建立定向服務(wù)關(guān)系,為對(duì)口服務(wù)用戶提供所服務(wù)鋼材品種技術(shù)支持及相關(guān)技術(shù)咨詢。(2)為對(duì)口服務(wù)用戶提供武鋼廠內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、合同跟蹤等任務(wù),對(duì)重點(diǎn)品種、重點(diǎn)用戶進(jìn)行短期現(xiàn)場(chǎng)使用跟蹤。(3)定期走訪服務(wù)用戶,了解用戶需求及變化情況,參與用戶新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),為用戶開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供鋼材應(yīng)用及制造技術(shù)支持。(4)及時(shí)向客戶經(jīng)理和客戶代表通報(bào)生產(chǎn)異常狀況及質(zhì)量改進(jìn)情況,對(duì)用戶提出的各種鋼材產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,協(xié)助調(diào)查和處理,對(duì)確認(rèn)的質(zhì)量問(wèn)題組織整改。(5)建立對(duì)口戰(zhàn)略客戶的材料生產(chǎn)工藝檔案及相關(guān)使用技術(shù)檔案。
(三)客戶技術(shù)服務(wù)代表。
主要由具有一定技術(shù)能力和協(xié)調(diào)能力的產(chǎn)線技術(shù)、管理人員組成,協(xié)助客戶經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)貼身即時(shí)服務(wù)??蛻舸砉ぷ髀氊?zé):(1)為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)服務(wù),解決用戶使用武鋼產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題。(2)為用戶常規(guī)性使用選材提供建設(shè)性意見(jiàn),協(xié)助用戶正確使用武鋼產(chǎn)品。(3)協(xié)助開(kāi)展武鋼技術(shù)人員與用戶的走訪交流。(4)了解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)的個(gè)性化要求,即時(shí)處理用戶異議。(5)建立動(dòng)態(tài)的對(duì)口客戶的用戶用材檔案,并定期提交給客戶經(jīng)理。
二、“三位一體”團(tuán)隊(duì)服務(wù)相關(guān)管理制度
為加強(qiáng)“三位一體”團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系的管理,客觀、真實(shí)評(píng)價(jià)“三位一體”團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,我們建立了“三位一體”績(jī)效測(cè)量評(píng)價(jià)辦法,并按季度對(duì)“三位一體”團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)分幾個(gè)方面:
1、設(shè)立“三位一體”團(tuán)隊(duì)工作評(píng)價(jià)指標(biāo),按百分制打分,對(duì)其工作完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
2、每季度開(kāi)展“三位一體”團(tuán)隊(duì)工作用戶滿意度調(diào)查,由客戶對(duì)“三位一體”團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3、每季度開(kāi)展精益小組和“野狼小分隊(duì)”工作測(cè)評(píng)并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4、建立年度工作綜合評(píng)價(jià),其評(píng)價(jià)結(jié)果作為“三位一體”團(tuán)隊(duì)工作調(diào)整的主要依據(jù)。
三、“三位一體”團(tuán)隊(duì)服務(wù)取得的成績(jī)
“三位一體”服務(wù)為用戶提供了全方位的貼身服務(wù),受到用戶的肯定與好評(píng),成績(jī)顯著。從用戶網(wǎng)上調(diào)查統(tǒng)計(jì),異議萬(wàn)元損失率為3元/萬(wàn)元,質(zhì)量異議率保持在為5‰左右,每季度綜合用戶滿意度保持在92%以上。
貼身服務(wù)戰(zhàn)略大客戶初顯成效:
1、比亞迪汽車。
服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)前期服務(wù)介入、產(chǎn)品使用跟蹤、鋼材技術(shù)交流、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)、質(zhì)量異議快速響應(yīng)等,協(xié)助用戶選好、用好武鋼產(chǎn)品。近期還解決了共同開(kāi)發(fā)反向替代鍍鋅汽車板中出現(xiàn)的沖壓、焊接、涂裝等難題,在武鋼客服代表現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)中,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)模以及產(chǎn)品邊部開(kāi)裂口補(bǔ)焊和打磨處理,第一次成功地用鍍鋅板替代高等級(jí)冷軋汽車板,擴(kuò)大了鍍鋅汽車板的使用范圍。用戶贊揚(yáng)說(shuō):“武鋼不僅服務(wù)是一流的,技術(shù)也是一流的”。
2、東風(fēng)乘用車。
服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)用戶提出的產(chǎn)品使用上的問(wèn)題,成立了以制造部客戶工程師牽頭的專項(xiàng)服務(wù)組。整合制造部、研究院、冷軋廠、客戶經(jīng)理、客戶技術(shù)服務(wù)代表以及剪配的力量,共同解決用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。每周二與用戶共同召開(kāi)聯(lián)系例會(huì),第一時(shí)間掌握用戶使用情況,快捷反映,即時(shí)跟蹤,不斷改進(jìn)提高質(zhì)量,滿足用戶要求,使武鋼產(chǎn)品在該公司的占有率保持在80%。
3、美的。
美的今年發(fā)生了批量的質(zhì)量異議,本部客戶技術(shù)服務(wù)代表,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)了此批異議的鋼卷實(shí)物。結(jié)合后期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)的跟蹤、調(diào)查、取證,發(fā)現(xiàn)此次產(chǎn)品質(zhì)量異議與美的現(xiàn)在實(shí)行的管理模式、運(yùn)輸?shù)踹\(yùn)方法、生產(chǎn)方式方面有直接關(guān)系??蛻舸沓浞职l(fā)揮“三位一體”人員貼身式服務(wù)的作用跟蹤和尋找缺陷產(chǎn)生的最終原因,幫助用戶制定了吊裝、堆垛、運(yùn)輸、包裝、生產(chǎn)等五大項(xiàng)作業(yè)規(guī)范措施,從而使美的不良品總量較前期大幅度減至12.67%,真正實(shí)現(xiàn)了供需雙贏。
4、長(zhǎng)安汽車。
重慶長(zhǎng)安實(shí)施團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷,千方百計(jì)籌集資源,保證用戶生產(chǎn)需求。為確保用戶加工順利進(jìn)行,服務(wù)團(tuán)隊(duì)克服諸多影響,及時(shí)組織貨源,客戶代表“釘”在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)非常規(guī)鋼材進(jìn)行質(zhì)量分析與把關(guān),并協(xié)助用戶調(diào)整生產(chǎn)設(shè)備,調(diào)試模具,與現(xiàn)場(chǎng)操作工一起進(jìn)行跟蹤,不僅保證了用戶生產(chǎn)需求,也避免了武鋼的損失。
5、合肥榮事達(dá)。
2012年合肥榮事達(dá)反映武鋼家電板的頭尾廢比寶鋼高出很多(寶鋼料頭尾廢料比例為3%,武鋼料在8%~10%),武鋼因此造成的異議損失每月近6萬(wàn)元??蛻艏夹g(shù)服務(wù)代表萬(wàn)體學(xué)在對(duì)武鋼家電板在榮事達(dá)的質(zhì)量狀況進(jìn)行了初步分析后,與榮事達(dá)進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)工作并查找出原因,在吊裝、儲(chǔ)存、現(xiàn)場(chǎng)管理、設(shè)備維護(hù)、加工水平等方面進(jìn)行了針對(duì)性的改進(jìn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)際運(yùn)作,武鋼料在榮事達(dá)的頭尾廢直線下降至2.62%,效果非常明顯,創(chuàng)造的預(yù)測(cè)效益將高達(dá)680余萬(wàn)元,這次良好范例是供需雙方實(shí)現(xiàn)共贏的典范。
營(yíng)銷系統(tǒng)的體制改革,“三位一體”服務(wù)模式的推行并不斷地深入與延伸,使武鋼在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逆勢(shì)而上,成績(jī)顯著。2012年一季度公司盈利品種比例首次突破“60”目標(biāo),一季度可控終端銷售量比例超過(guò)85%,達(dá)到“60/80”目標(biāo)。用戶服務(wù)辦以“三位一體”服務(wù)模式為基礎(chǔ),成立了統(tǒng)一的客戶呼叫系統(tǒng),提高了對(duì)用戶的反應(yīng)速度,初步理順了服務(wù)體系,受到了用戶的歡迎。建立新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理念即4S理念,速度(speed)、微笑(smail)、規(guī)范(standard)、滿意(satisfied),全面提升公司用戶服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
四、“三位一體”服務(wù)模式存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施
(一)當(dāng)前“三位一體”服務(wù)工作存在的問(wèn)題。
1、客戶代表的管理仍比較粗放,對(duì)客戶代表的工作監(jiān)控還需加強(qiáng)。
2、“三位一體”服務(wù)中客戶代表的作用發(fā)揮較好,受到了客戶的廣泛認(rèn)同。但客戶經(jīng)理、客戶工程師的作用發(fā)揮不理想,有些客戶經(jīng)理、客戶工程師還沒(méi)有建立整體服務(wù)的概念,仍處在各自為戰(zhàn)的服務(wù)模式中。
3、“三位一體”工作的獎(jiǎng)罰制度不夠完善,特別是力度不夠,相關(guān)單位對(duì)這項(xiàng)工作的推進(jìn)沒(méi)有動(dòng)力,也沒(méi)有壓力。
4、客戶經(jīng)理與客戶技術(shù)服務(wù)代表之間的溝通、銜接不是十分通暢,特別是客戶經(jīng)理的主導(dǎo)作用還未充分發(fā)揮。
(二)改進(jìn)措施。
1、制定并啟動(dòng)《客戶技術(shù)服務(wù)代表輪換機(jī)制實(shí)施細(xì)則》,對(duì)客戶代表進(jìn)行優(yōu)勝劣汰的動(dòng)態(tài)流動(dòng)和管理。
2、加強(qiáng)“三位一體”服務(wù)工作的宣傳,提高各單位、部門對(duì)這一工作的關(guān)注和支持。
3、通過(guò)流程再造,在新的服務(wù)流程設(shè)計(jì)中充分考慮“三位一體”服務(wù)的接口,推動(dòng)“三位一體”服務(wù)的開(kāi)展。
4、建立明確的獎(jiǎng)罰制度,提高單位、個(gè)人“三位一體”服務(wù)的積極性。
5、以“60/80”為目標(biāo),重新明確戰(zhàn)略大客戶范圍和相應(yīng)的客戶經(jīng)理,對(duì)客戶經(jīng)理的工作職責(zé)權(quán)限進(jìn)行重新界定,同時(shí)給予相應(yīng)的待遇,讓客戶經(jīng)理作為“三位一體”服務(wù)團(tuán)隊(duì)的龍頭能很好地發(fā)揮作用。
級(jí)別:CSCD期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫(kù)
級(jí)別:統(tǒng)計(jì)源期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫(kù)
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