縣級公立醫(yī)院管理中存在的問題
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［摘要］文章指出了目前醫(yī)院管理中存在的“自身利益與公益性矛盾、醫(yī)患遭遇誠信危機、醫(yī)院管理團隊缺乏管理專業(yè)訓(xùn)練”等問題，提出了“理順醫(yī)院體制機制、完善內(nèi)部管理制度、通過人力資源管理強化職工歸屬感、強化溝通實現(xiàn)服務(wù)意識與服務(wù)藝術(shù)的融合”的醫(yī)院管理理念，進一步探索實踐中取得的成果。
［關(guān)鍵詞］醫(yī)院管理；存在問題；實踐
近年來，我院以“申請JCI國際認證”為契機，在全面提升醫(yī)院管理水平的同時探索出了一些管理的新理念，在實踐中取得了新的成果。
1．1體制不合理，醫(yī)院自身利益與公益性相沖突
縣級公立醫(yī)院的籌資來源主要有3個途徑：政府撥款、醫(yī)療服務(wù)收費和藥品加成收入［1］。由于醫(yī)藥分開，藥品加成收入在我院取消，藥品實行零差價銷售，而目前縣級公立醫(yī)院的政府投入嚴重不足，導(dǎo)致醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)與運營費用主要靠醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)收來解決。醫(yī)療服務(wù)項目的價格由政府物價部門統(tǒng)一核定，醫(yī)院不能自主決定提供醫(yī)療服務(wù)的價格，導(dǎo)致價格需求曲線無彈性，運用市場機制進行調(diào)控的目的無法達成。所以醫(yī)院只有通過增加服務(wù)強度，提高就診人次，滿足自身利益及發(fā)展的需求。然而在醫(yī)療信息不對等的情況下，醫(yī)院通過壓縮患者診療時間來提高工作效率，降低服務(wù)成本，致使患者滿意度下降，導(dǎo)致社會公益性弱化，醫(yī)療服務(wù)水平下降，醫(yī)療差錯增多，醫(yī)患矛盾加劇。如何協(xié)調(diào)好醫(yī)院的自身利益與社會公益責任是當前醫(yī)院管理者所面臨的問題。
1．2醫(yī)患難和諧，醫(yī)院遭遇誠信危機
近年來，隨著醫(yī)療差錯事件的不斷增多以及醫(yī)院暴力、傷醫(yī)事件頻發(fā)，導(dǎo)致醫(yī)患之間關(guān)系緊張。我國的公立醫(yī)院是公益性質(zhì)的醫(yī)院，但由于人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療需求與醫(yī)院提供服務(wù)的相對滯后、醫(yī)院發(fā)展追求經(jīng)濟效益，使有些醫(yī)院放松了道德的約束，加之網(wǎng)絡(luò)、媒體的失實報道，以及部分醫(yī)院欠妥當?shù)奶幚矸绞礁觿×嘶颊邔︶t(yī)院的誤解，使得醫(yī)院的誠信遭遇危機。
1．3醫(yī)院管理團隊缺乏專業(yè)管理技能
大部分醫(yī)院管理者是從臨床崗位轉(zhuǎn)入行政管理崗位，缺乏系統(tǒng)的管理知識教育尤其是管理技能訓(xùn)練。并且很多管理者并沒有因為走上管理崗位而放棄醫(yī)療專業(yè)的執(zhí)業(yè)活動，客觀上造成了醫(yī)療執(zhí)業(yè)與管理崗位的精力爭奪。同時，由于缺乏專業(yè)的管理訓(xùn)練，在管理過程中，并不是運用科學(xué)的管理理念與技能，往往把其人生閱歷作為管理經(jīng)驗，把生活感悟作為判斷的依據(jù)，在面對醫(yī)院管理中錯綜復(fù)雜的各種矛盾時，僅僅依靠經(jīng)驗與感悟管理醫(yī)院，則守成有余而創(chuàng)新不足，反而容易被經(jīng)驗所累。
2醫(yī)院管理的實踐
2．1理順體制機制，改革兼顧醫(yī)院發(fā)展與社會公益
近年來，醫(yī)院在醫(yī)療機構(gòu)改革中大膽創(chuàng)新，通過委托經(jīng)營目標責任制改革，在資產(chǎn)及人員性質(zhì)不變、行政隸屬關(guān)系不變、國家對非營利性醫(yī)院各項優(yōu)惠政策不變的前提下，實現(xiàn)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的適當分離，由差額撥款改為人員經(jīng)費自收自支，實行企業(yè)化管理，醫(yī)院在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)享有獨立經(jīng)營管理的自主權(quán)。醫(yī)院由“行政控制型”向“管理服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，打破體制壁壘，通過調(diào)整運行機制、人事分配制度、績效考核制度等綜合體制改革措施，形成體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞動價值的激勵機制，并將醫(yī)患利益緊密結(jié)合在一起，從根本上摒棄“以藥養(yǎng)醫(yī)”、“以技養(yǎng)醫(yī)”，在兼顧醫(yī)院發(fā)展的同時確保醫(yī)院的社會公益性。
2．2借助JCI國際認證，完善醫(yī)院內(nèi)部管理制度
2014年起正式啟動JCI國際認證工作，進一步完善了醫(yī)院內(nèi)部管理機制，通過設(shè)立醫(yī)院管理委員會、聘用專家顧問團，為醫(yī)院的發(fā)展出謀劃策。堅持把有利于群眾看病作為管理的方向；把有利于醫(yī)院發(fā)展作為醫(yī)院管理的目標；把有利于調(diào)動職工的工作積極性作為醫(yī)院管理的措施。在管理中樹立系統(tǒng)觀念和服務(wù)觀念，以經(jīng)營管理為牽引，質(zhì)量管理為核心，人力資源管理為根本，信息化管理為手段，不斷增強服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，改進服務(wù)方式，為患者提供服務(wù)到位、技術(shù)先進、設(shè)備精良、環(huán)境溫馨的高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。同時運用目標管理理念，每年設(shè)定醫(yī)院整體目標責任書、科室綜合目標管理責任書，將各項指標、醫(yī)院總體目標細化責任到人，有效地保證了醫(yī)院總體目標的實現(xiàn)，取得了良好的效果。
2．3強化人力資源管理，增強職工歸屬感和獲得感
衛(wèi)生人力資源是第一醫(yī)療資源，市場競爭歸根結(jié)底是人才的競爭［2］。病人是否得到滿意的醫(yī)療服務(wù)取決于醫(yī)院職工是否獲得滿意的待遇、工作環(huán)境、晉升空間等，醫(yī)院職工的情緒和對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的滿意程度，必然反映在對病人的服務(wù)工作上，直接影響著服務(wù)質(zhì)量，影響到病人對醫(yī)院的滿意度、醫(yī)院的形象和發(fā)展地位［3］。為此，我院堅持職工利益無小事，處處為職工排憂解難，讓單位目標與個人目標有機結(jié)合起來，竭盡全力為職工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高薪酬待遇，使職工能全心全意為病人服務(wù)。同時從員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、績效考核，到中層干部的選任等各個層面引入人力資源管理新理念，通過按需設(shè)崗、按崗聘用、定崗定薪、競爭上崗等一系列措施，實現(xiàn)由由“身份管理”向“崗位管理”、由“以人定崗”向“以崗定人”的轉(zhuǎn)變，健全用人機制，充分調(diào)動全院工作人員的積極性。
2．4掌握醫(yī)患溝通技巧，實現(xiàn)服務(wù)意識與服務(wù)藝術(shù)的融合
隨著醫(yī)院管理水平的不斷提高，醫(yī)院的服務(wù)意識已經(jīng)初步具備，但在服務(wù)藝術(shù)上還存在較大不足，而服務(wù)藝術(shù)的高低，直接決定著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升的空間。良好的醫(yī)患溝通體現(xiàn)了“以人為本”的理念，有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。作為醫(yī)患雙方中主動的一方，醫(yī)護人員應(yīng)樂于、善于與患者進行溝通［4］。掌握醫(yī)患溝通的技巧是提高醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度最有效的方式。為此，我院非常重視醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，定期開展講座、情景演練、案例分析討論等，通過培訓(xùn)，強化了醫(yī)護人員的服務(wù)意識，提升醫(yī)患溝通的技能，實現(xiàn)了服務(wù)意識與服務(wù)藝術(shù)的有機融合，讓“尊重患者，方便患者，服務(wù)患者”的人文精神充分體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的全過程中。
3取得的成效
2014年我院開展“JCI國際認證”以來，病人滿意度明顯提升。2016年，出院患者平均住院天數(shù)7．8天，較2014年下降4．02％；平均門急診人次費用204．25元，同比增加0．69％，平均出院病人費用9646．76元，同比增加1．36％，低于同年GDP增幅。門急診總次數(shù)161．69萬人次，手術(shù)例數(shù)18558例，出院人數(shù)68206人次，分別較2014年增長7．64％、4．85％和7．91％；全院醫(yī)療業(yè)務(wù)工作安全有序，無重大醫(yī)患糾紛和大的醫(yī)療賠款事件發(fā)生。醫(yī)院實行藥品零差價，2016年實現(xiàn)總收入109950．98萬元，完成業(yè)務(wù)收入100141．1萬元，分別較2014年增長12．79％和8．13％，人均業(yè)務(wù)收入53．67萬元，每百元專業(yè)設(shè)備醫(yī)療收入203．94元。醫(yī)院通過進一步規(guī)范和優(yōu)化服務(wù)流程、完善管理制度，提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度，不斷擴大醫(yī)院規(guī)模，并把JCI國際認證和重點專科作為做大做強的重要舉措來抓，爭取在“十三五”期間通過JCI認證，成為本市規(guī)模最大，綜合實力最強，醫(yī)療技術(shù)服務(wù)最優(yōu)的得到國際認證的一流的綜合性醫(yī)院，為人民健康事業(yè)作出更大的貢獻。
［參考文獻］
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［4］易學(xué)明，楊寶林．對醫(yī)療質(zhì)量管理本質(zhì)的再認識［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2006，22（3）：170－171.
作者:顧方雋 單位:蘇州大學(xué)附屬常熟醫(yī)院 常熟市第一人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科