護患溝通方法與技巧精選(九篇)
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第1篇：護患溝通方法與技巧范文
[關鍵詞] 溝通技巧；護患糾紛；護患關系
[中圖分類號] R473.5[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2010）11（a）-092－02
隨著我國醫(yī)療體制改革及人們健康觀念轉(zhuǎn)變、法律意識的提高，越來越多的人意識到在就醫(yī)過程中維護自身的權(quán)益，從而對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務質(zhì)量提出了更高的要求。護患溝通是指護士與患者及其家屬、陪護人員之間進行交流的一種治療性護理計劃技術(shù)，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。護患糾紛是指由于護士原因或護理工作因素和患者及其家屬發(fā)生的糾紛[2]。在臨床護理工作中，許多糾紛的發(fā)生都是直接或間接由于護患溝通不當而引起的[3]。據(jù)資料統(tǒng)計，臨床發(fā)生的醫(yī)療糾紛80%是因為溝通不當造成的[4]。因此，提高護患溝通技巧，減少護患糾紛發(fā)生，建立和諧的護患關系，巳經(jīng)成為護理工作的重要內(nèi)容之一?，F(xiàn)將我院因護患溝通不當而發(fā)生的23例護患糾紛臨床資料、原因分析和相應措施報道如下：
1 一般資料
我院2007年11月~2009年11月共發(fā)生護患糾紛23例，其中，因護患溝通技巧欠缺13例，占56.52%；護士語言表達能力欠佳5例，占21.74%；未能做到換位思考3例，占13.04%；護士專業(yè)知識不夠熟悉2例，占8.70%。
2 護患溝通不當導致護患糾紛的主要原因
2.1 護患溝通技巧缺乏
不會應用“見什么人，說什么話”，也不懂避免生理、情緒、認知、性格、文化水平、環(huán)境等影響溝通的因素。在與患者或患者親屬交流中，沒有注意自己的語言交流技巧或溝通不及時、溝通不到位，也沒有耐心傾聽患者、家屬的心聲，不懂察顏觀色。護士有時過多采用專業(yè)術(shù)語或地方方言與患者交流，容易產(chǎn)生誤解或不解，影響溝通效果。
2.2 護士語言表達能力欠佳
護士的語言表達能力欠佳，不注意語言藝術(shù)，錯用、亂用詞語，態(tài)度淡漠，語言生硬，也不注意語氣、語音和語調(diào)，或用質(zhì)問式、命令式語言，使患者不能接受，產(chǎn)生不滿情緒，無法進行交流。
2.3 未能做到換位思考
未能做到換位思考，在溝通中未充分考慮到患者的權(quán)益及需要，只簡單考慮到醫(yī)院的利益和自己工作方便，導致患者投訴。
2.4 護士專業(yè)知識不夠熟悉
護士知識面狹窄，技術(shù)水平不高，溝通信息量不足，當患者表示對病情、治療等疑惑時，不能得心應手地運用所學知識為患者解釋，做好心理疏導和健康教育，尤其在患者咨詢用藥方面的知識時，只是用含糊不清的醫(yī)學術(shù)語應付了事，或?qū)颊哒f“自己去看說明書”等，結(jié)果引起患者的不滿而發(fā)生護患糾紛。
3 對策
3.1 正確運用溝通技巧
護士語言修養(yǎng)和交流藝術(shù)的運用是現(xiàn)代護士應具備的重要能力之一，交談作為護士與患者、家屬溝通的一種重要手段，不僅取決于護患之間的關系，還決定于護士能否恰當?shù)剡\用各種溝通技巧，而交談技巧與溝通效果是密不可分的，只有將溝通技巧恰當運用和友好情感注入、信任關系的建立結(jié)合起來，才能充分發(fā)揮交流技巧的作用。因此，護士掌握溝通技巧并合理運用是非常重要的。
3.1.1 了解患者的知識背景，根據(jù)不同的對象、性別、文化和職業(yè)，選擇溝通內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，還要創(chuàng)造良好的環(huán)境和選擇適當?shù)臅r間交談，在護理治療中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態(tài)度，有針對性地進行有效溝通。
3.1.2 學會傾聽藝術(shù)。聽在人際溝通中占有十分重要的地位，卡內(nèi)基說“如果你想成為一個談話的高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”[5]。在護患溝通中，護士應熟練掌握傾聽技巧，要做到專心、耐心、認真、有分析地聽，不隨意打斷對方的訴說，不隨便插話或轉(zhuǎn)變話題，也不要急于做出判斷，適時地給予反饋，如點頭、應答“嗯”或“是”等，提高護患溝通效果。
3.1.3 護理管理者應注重護理人員溝通能力的培養(yǎng)，舉辦有關溝通技巧的學習班和講座，使護理人員明確護患溝通的目的及內(nèi)容，并不斷提高自身素質(zhì)，掌握護患溝通的方式及技巧，與患者建立充分的信任關系，使患者有安全感、舒適感，盡快適應角色。通過溝通充分了解患者的思想動態(tài)和需要，及時采取措施，解決患者的實際問題，從而改善護患關系，更好地為患者提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務。
3.2加強護士語言表達能力和語言規(guī)范化
加強護士語言表達能力和語言規(guī)范化，使用尊稱，主動問候，把握說話的語調(diào)、語氣、語速和音調(diào)。語言既能傷人，又能安慰人，希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾經(jīng)說過：“醫(yī)生有兩種手段治病，一是藥物，二是語言。[6]”護士與患者溝通時，音調(diào)應隨和，語調(diào)需恰當，語速宜適合，既要有適當?shù)难赞o，也要有動聽的聲音，使用清楚、簡潔樸素的語言，學會運用禮貌性、解釋性、安慰性和保護性等四種語言，使患者產(chǎn)生親近感，積極配合治療。
3.3 移情藝術(shù)
移情是站在對方的位置，從對方的角度看待問題，確切理解對方的感受，即“換位思考”，移情是護士必須具備的一種照顧患者的溝通能力，是溝通的心理輔導技巧中最重要的一個環(huán)節(jié)。在護患溝通中，熟練地運用移情，使患者得到充分的理解和幫助，優(yōu)化護患溝通[7-8]，也能使護士體會到自身的專業(yè)價值，不斷豐富自己的經(jīng)驗，促進自身成長。在護理工作中，應更多地換位思考，充分理解患者的感受，提高服務的主動性，變被動冷淡服務為主動熱情服務，將護患糾紛化解在萌芽狀態(tài)。
3.4 加強業(yè)務知識學習
護理人員應堅持學習新知識、新業(yè)務、新技術(shù)，在工作中認真總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高自身綜合素質(zhì)，掌握精湛嫻熟的護理技術(shù)，努力提高護理技能和護患溝通技巧。
護士的語言、專業(yè)知識、護理技能對患者疾病的治療、護理、轉(zhuǎn)歸、康復起到不可估量的作用，是當今實行系統(tǒng)化整體護理中不可缺少的重要內(nèi)容。提高護患溝通的技巧,促進護患的有效溝通協(xié)調(diào)，才能保證患者的身心健康，減少護患糾紛的發(fā)生。
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第2篇：護患溝通方法與技巧范文
【關鍵詞】措施探討 護患溝通 護理人員
最近幾年，隨著人們生活水平不斷提高，人們的法律意識也在不斷提高，發(fā)生護患糾紛的幾率呈現(xiàn)遞增趨勢[1]。大部分腦外科病人的病情都比較危重，容易出現(xiàn)一系列心理問題，極易出現(xiàn)護患糾紛事件，因此，應該采取合理、有效的處理措施。本文筆者抽取近年來在我院腦外科住院治療的病人60例，對其采取護患溝通技巧，并取得顯著的臨床護理效果?，F(xiàn)將具體情況報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
抽取近年來在我院腦外科住院治療的病人120例，當中男性患者68例，女性患者52例。年齡在19-72歲，平均年齡為49.3歲。其中疾病種類包括有腦栓塞、多發(fā)性顱內(nèi)血腫、腦出血、頸椎結(jié)核以及中風，它們依次為18例、21例、33例、26例、22例。兩組的年齡，疾病情況等差異不具有統(tǒng)計學意義（P>0.05），兩組患者具有可比性。采用隨機抽取的方式，隨機分為實驗組和對照組，每組各60例；對照組對病人采取常規(guī)臨床護理，實驗組在常規(guī)護理的基礎之上加入護患溝通技巧。
1.2臨床護理方法
1.2.1對照組護理方法
對照組對病人采取常規(guī)臨床護理模式。
1.2.2實驗組護理方法
實驗組在對照組護理的基礎之上加入護患溝通技巧，其中包括有以下幾點；
1.2.2.1臨床護士溝通意識要加強
腦外科臨床護理都是非常精細的，大部分病人都會出現(xiàn)意識模糊、昏迷不醒等，病人的依從性非常產(chǎn)，因此，這就要求臨床護士必須要具有強烈的責任意識，必須要對護士和病人之間的溝通要全面落實到實處，對病人以及親屬的心理變化有一個明確的掌握，要耐心對病人講解整個臨床治療過程，以免出現(xiàn)護患糾紛[2]。
1.2.2.2溝通、交流技巧要加強
人們主要的溝通方式來自語言，因此，在和病人之間進行溝通與交流的時候，一定要注意語氣、說話態(tài)度等，使緊張的護患關系得到緩解。對視覺或者聽覺功能障礙的病人，通過觸摸的形式，可以讓病人感受到溫暖，使護士和病人之間的感覺不斷升溫。
1.2.2.3提高護士綜合素質(zhì)
醫(yī)院護理部要定期組織護士進行培訓，對相關臨床護理操作一定要進行綜合培訓，使護士的護理操作水平得到明顯提高，同時還要對護理人員進行業(yè)務學習，使自身綜合素質(zhì)得到全面提高，使臨床護理操作不當或者失誤率明顯降低，尤其對腦外科護士，一定要其清楚知道精湛的護理操作技術(shù)對護患關系得到良好的發(fā)展起到非常重要的作用，使發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率明顯降低。
1.3臨床治療效果判定標準
對兩組病人采取HAMD和HAMA進行測定，正常：評分在7分或7分以上。輕度：減分率在50%或者50%以上。中度：減分率在25%或者25%以上。重度：減分率在25%以下?？傮w有效率：正常+輕度。
1.4病人滿意度評價標準
病人滿意度評價標準：使用我科室自主研制的滿意度評價標準，其中包括非常滿意、一般滿意、不滿意；滿意率采用非常滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù)來進行判定。
1.5統(tǒng)計學分析
統(tǒng)計分析采用SPSS12.0軟件包進行分析處理，計數(shù)資料采用（n，%）表示，兩樣本率比較都使用X2檢驗，t檢驗，P
2結(jié)果
2.1兩組護患糾紛發(fā)生率、焦慮和抑郁情況之間對比
通過臨床護理以后，實驗組護患糾紛發(fā)生率，焦慮和抑郁情況明顯低于對照組，兩組間差異具有統(tǒng)計學意義（P
2.2兩組病人滿意度之間對比
通過臨床護理以后，實驗組病人滿意度明顯優(yōu)于對照組，兩組間差異具有統(tǒng)計學意義（P
3討論
目前，因為多種原因的影響，護士和病人之間的關系非常緊張。所以，如果想建立一個良好的護患關系，就必須改變傳統(tǒng)臨床護理模式。采取護患溝通技巧可以使護士和病人當中的隔閡完全消除，使臨床護理質(zhì)量得到明顯提高，甚至使整個醫(yī)院得到良好、持續(xù)的發(fā)展。護士和病人的溝通就非常重要，和病人進行良好的溝通與交流可以使彼此有一個清楚的認知[3]。護理人員要在手術(shù)之前、手術(shù)當中、手術(shù)以后做好溝通工作，告知病人以及家屬在手術(shù)方法、目的以及手術(shù)過程當中也許發(fā)生的一系列問題。本文筆者在臨床護理當中加入護患溝通技巧，臨床結(jié)果顯示，實驗組護患糾紛發(fā)生率，焦慮和抑郁情況明顯低于對照組（P
綜上所述，對腦外科病人采取護患溝通護理模式，可以獲得顯著的臨床護理效果，使病人的不良情緒消除，使發(fā)生護患糾紛幾率明顯減低，同時使護理滿意度明顯提高，在臨床當中值得大力推廣應用。
參考文獻：
[1]王雪梅，萬海霞.護患溝通在腦外科護理中的應用[J].齊魯護理雜志，2012，18（3）：94.
第3篇：護患溝通方法與技巧范文
【關鍵詞】 兒科護理； 護理溝通技巧； 護患糾紛
doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0073-03
兒科患者年齡小，相比于其他科室的護理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護理工作進展困難，護患糾紛較為突出，因此，在兒科護理過程中加強護患溝通，解決那些由于語言使用不當、護患信息不足、技術(shù)不夠?qū)I(yè)、過多使用專業(yè)術(shù)語、解釋不到位等原因而帶來的護患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進一步提升兒科護理工作質(zhì)量，對提升患者及家屬對醫(yī)院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進一步完善兒科的護理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，對比兩組患者護理工作中常規(guī)溝通和采取有效的溝通技巧下的護理效果，具體報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，隨機分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有一定的可比性。
1.2 方法
對照組患者采取常規(guī)溝通方式，在日常巡視中詢問患者的病情恢復情況和感受；觀察組患者行有效的護患溝通方式，運用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預防性溝通，在患者入院后，護理人員要在對患者病情了解的基礎上，針對患者病情的基本情況、發(fā)展及診斷結(jié)果與患者和家屬進行必要的溝通，告知其醫(yī)院采取的檢查項目及后期治療方法，使患者和家屬能夠?qū)膊∮姓_科學的認識，對于治療中可能出現(xiàn)的不良反應及注意事項進行講解和告知，避免出現(xiàn)誤解；仔細聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問題具體分析具體處理，在治療中，對每日的醫(yī)療費用清單逐一講解，使患者及家屬對治療費用了解并認同，在費用較高的檢查及用藥時及時征求患者及家屬的意見，避免誤解的發(fā)生；（2）集體溝通，對于流行性疾病及時令季節(jié)性疾病的治療，可采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，認真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對于兒科經(jīng)常出現(xiàn)的疾病的發(fā)病原因、診斷治療措施及預防手段等進行整理，編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統(tǒng)一溝通，在患者入院后，及時向患者及家屬介紹醫(yī)院的基本情況，促使患者及家屬適應角色轉(zhuǎn)換，同時，加強與患者的日常溝通，了解其病情表現(xiàn)，為臨床治療提供依據(jù)[4]。
1.3 觀察指標
對兩組患者護患糾紛的發(fā)生情況及兩組患者對護理工作的滿意度來進行評價。對護患糾紛的發(fā)生情況進行評價，探究護患糾紛發(fā)生的原因?；颊邔ψo理滿意評分通過調(diào)查問卷來評測，評分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%[5]。
1.4 統(tǒng)計學處理
采用SPSS 20.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P
2 結(jié)果
對照組兒科護患矛盾糾紛發(fā)生8例，發(fā)生率26.67%，觀察組兒科護患矛盾糾紛僅發(fā)生1例，發(fā)生率3.33%，差異有統(tǒng)計學意義（字2=4.71，P
3 討論
護理質(zhì)量是指護理人員為患者提供護理技術(shù)服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵[6]。隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展，護理觀念不斷轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護理工作強調(diào)以人為本，以患者為中心的服務理念，兒科護理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護理工作的開展過程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護理工作重視患兒及家屬的認可度，對提升兒科護理工作質(zhì)量有著重要的意義[7]。兒科護理人員在與患者與家屬溝通中，恰當運用友好的語言、熱情的服務態(tài)度及豐富的專業(yè)知識，采用多種溝通方式與患者及其家屬進行有效地溝通，對于構(gòu)建良好的醫(yī)療環(huán)境和健康的護患關系有著重要的意義[8]。
對兒科護理中的護患溝通，采取預防性溝通、集體溝通、書面溝通及統(tǒng)一溝通多種方式結(jié)合，在患者入院后，對醫(yī)院及病房的相關知識進行講解，使患者能夠適應醫(yī)院環(huán)境，更好地配合治療[9]。對患者進行預防性溝通，能夠使患者和家屬對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現(xiàn)的不良反應及注意事項進行講解和告知，同時，對治療和護理的相關費用進行溝通，避免在護理和治療過程中出現(xiàn)誤解，影響護患關系；對于流行性疾病及時令季節(jié)性疾病主要通過集體溝通的方式，采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時減輕護理工作人T的工作強度，提升護理工作質(zhì)量[10]；編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。
在溝通過程中對患兒及家長要給予尊重和理解，對患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時要尊重其興趣愛好，多鼓勵和表揚，對患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對待，并以友好平等的態(tài)度進行溝通。同時，對患兒家長的不良情緒進行疏導，與患兒家長詳細講解患兒的治療及預后，消除家長的不良情緒，增強信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護患溝通較好，僅發(fā)生了1例護患糾紛，護患矛盾糾紛發(fā)生率為3.33%，發(fā)生護患糾紛的原因為患者家屬對治療過程不了解導致誤解，在護理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫(yī)護人員關系融洽，觀察組患者對護理工作的滿意度為96.67%；對照組兒科護患溝通不佳，共發(fā)生護患糾紛11例，護患矛盾糾紛發(fā)生率為36.67%，發(fā)生護患糾紛的原因雙方均有責任，由于護理人員態(tài)度不佳、責任心不足及家屬對治療了解不足、對治療不良反應不能接受等導致護患糾紛，在醫(yī)院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫(yī)護人員關系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對護理工作的滿意度為66.67%。結(jié)果證實通過多種溝通方式結(jié)合溝通技巧進行兒科護理溝通，護理效果較好，護患糾紛發(fā)生率較低，患者及其家屬對護理工作的滿意度較高。
綜上所述，在兒科護理工作中，運用恰當?shù)淖o理溝通技巧，通過與患者及家屬進行預防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通，建立良好的護患關系，提升患者的治療效果有著重要的意義。
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第4篇：護患溝通方法與技巧范文
【關鍵詞】護患溝通 溝通技巧 護理
中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）4-293-02
隨著人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，患者的價值觀念、健康意識、維權(quán)意識日益增強，對護理質(zhì)量的期望值越來越高，護患矛盾日趨突出、加劇，護患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢[1]，新的醫(yī)學模式要求我們護理人員要走進患者，走進他們的生活，這就需要溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧與親密[2]。護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用，溝通是護理實踐的重要內(nèi)容，護患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護患關系的基礎及必要過程。護士只有運用良好的護患溝通才能取得病人的信任，從而獲得有關病人的全面信息，并此為依據(jù)，為病人制訂個體化的護理計劃，以滿足病人生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，促進病人早日康復。
1 溝通的方法
1.1 非語言溝通
非語言溝通是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的溝通。在使用非語言溝通時需注意以下幾點：面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感；眼睛是心靈的窗戶。護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；適當?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。
1.2 語言溝通
護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患關系的直、快、粗的語言，應注意說話的態(tài)度、語氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要。環(huán)境方面我們在病區(qū)的一角利用板報的形式建立起“生命綠洲”，向患者宣傳健康保健知識。病室內(nèi)設置流動宣傳版，對有些特殊檢查利用圖文并茂的形式進行宣傳、講解。圖案力求生動，色彩搭配上注意視覺效果，愉悅患者的感官，使他們對自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足；預防為主的針對性溝通:在護理過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把這類患者及家屬作為溝通的重點對象，針對具體問題進行溝通。
2 溝通過程
2.1 計劃與準備階段
全面了解病人的有關情況；明確會談的目的；設定具體的會談內(nèi)容并列出提綱，使會談時能緊扣主題；準備好會談環(huán)境，提前通知病人會談時間，使病人在良好的身心狀態(tài)下會談。
2.2 開始會談
與病人會談開始時，護士需要：保持一定的社交距離；有禮貌地稱呼病人，使病人有相互平等、相互尊重的感覺；主動介紹自己，告訴病人自己的姓名及職責范圍，使病人產(chǎn)生信任感；向病人介紹會談的目的、會談所需要的時間；創(chuàng)造一個無拘束的會談氣氛；幫助病人取舒適的臥位。
2.3 正式會談
在相互熟悉之后，護士需要：根據(jù)會談的目的和內(nèi)容，應用會談技巧，提出各種各樣的問題；以特定的會談方式向病人提供幫助；觀察病人的各種非語言表情；可以應用沉默、集中注意力、引導會談方向、核實等溝通技巧以加強會談效果。
2.4 結(jié)束會談
會談結(jié)束時讓病人有心理準備，盡量不要再提出新問題；簡要總結(jié)會談內(nèi)容；對病人表示感謝，并安排病人休息；必要時預約下次會談時間。
3 溝通技巧
3.1 設身處地地為病人著想
住院后病人及家屬面臨巨大的心理壓力，尤其是病情較重時，甚至是一種很恐懼的經(jīng)歷，對周圍的一切都很敏感，所以護士要用良好的、支持性的，明確的溝通技巧幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷，減少病人的恐懼和焦慮。反之，護士對病人漠不關心，會使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。
3.2 尊重病人的人格
在日常生活中，要注意維護病人的人格和尊嚴，對病人說話語氣要溫和、誠懇，盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切記使用審問的語氣，防止不耐煩地打斷病人的述說或粗暴地訓斥病人。
3.3 對病人的需要及時地作出反應
在一般情況下，護患溝通傳遞了當時特定環(huán)境下病人的需要和信息，護士一定要對病人所反映的信息及時做出反應。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，而且使病人感受到護士的關心、溫暖及重視，加深了護患關系。隨時向患者提供有關的健康信息，進行健康教育。
3.4 對病人提供的信息保密
有時為了治療的需要，病人將一些有關的個人隱私告訴護士，護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊原因要將病人的隱私告訴其他人時，也得征得病人同意。
參考文獻
第5篇：護患溝通方法與技巧范文
【關鍵詞】護患溝通技巧；臨床應用
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0339―01
護患溝通是指護士和患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護理和康復有直接或間接關系的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會的不斷進步，人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求和健康觀念也發(fā)生了巨大的變化，護患溝通是護理工作中的一項重要內(nèi)容，本文就護患溝通技巧在臨床中的效果進行觀察，探討其臨床應用。
1護患溝通的目的
良好的護患關系可降低護患糾紛的發(fā)生；通過護患溝通可以更好的收集患者的資料進行臨床健康評估，以為臨床的有效治療提供更好的依據(jù)；有效的護患溝通可以針對患者存在的健康問題實施有針對性的護理措施，同時更好的了解患者的心理精神狀態(tài)，為促進患者的心理健康也具有重要意義；良好的護患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護理問題，促進患者的早期康復【1】。在護理工作中，護理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對于護理這項工作，護理人員不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù)，還應學會慎言、能言、善言，掌握護患溝通技巧，建立新型和諧的護患關系。
2護患溝通技巧的臨床應用
2.1語言溝通技巧 語言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語言溝通技巧的運用是有效護理的前提。
2.1.1語言應清晰簡要、通俗易懂 在護患溝通時應注意使用通俗易懂、簡明扼要的語言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，而當必須運用到專業(yè)術(shù)語時應向患者運用恰當通俗的語言解釋清楚，且用詞要恰當，詞能達意。
2.1.2情感性的語言 患者及家屬對醫(yī)護人員的語言特別敏感，且語言情感的外在表現(xiàn)也是護理人員服務態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。護理人員在與患者進行交流時應言語清晰、語速適中、語調(diào)平緩，同時還應在語言中體現(xiàn)對患者的尊重和關懷，如在與患者溝通時應根據(jù)患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請、您好、謝謝”等禮貌用語，勿用訓斥、恩賜、講授式的口吻，以免對患者產(chǎn)生消極、怠慢、不重視感，以從語言的情感色彩上真正體現(xiàn)對患者的關心。
2.1.3采用有效的提問方法 有效的提問方式可使護理人員在很短的時間內(nèi)，獲得所需信息。例如應用封閉結(jié)尾式的提問方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當?shù)牟扇￠_放結(jié)尾的提問方式，主要應用在護理人員對患者進行心理護理時，以誘導患者說出自己的觀點和想法，并可使患者達到宣泄內(nèi)心真實情感的目的：如“這次發(fā)病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時護理人員也可獲得大量的信心，進而進行有針對性的心理護理【2】。
2.2非語言溝通技巧 非語言的溝通技巧是指護理人員和患者在交流時用于非語言的方式來傳遞信息、表達情感，它是對直接語言溝通的一種補充，并可以使信息意義更加明確和完善。
2.2.1傾聽技巧 護理人員應學會傾聽和沉默，伴隨患者講述的語言、聲調(diào)和表情等，加以點頭和關注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時學會傾聽也會增加患者對護理人員的信賴感【3】。
2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運動可以表達出喜怒哀樂。面帶微笑的接待患者是進行護患溝通的第一步，往往護理人員的一個微笑、一個眼神就可以達到“此處無聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時也可使患者感受到護理人員的尊重，從而達到有效交流的目的。
2.2.3觸摸 觸摸是非語言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動作可以使患者感受到來自醫(yī)護人員的關懷，輕輕拍背的一個動作便可以給予患者支持的力量，恰當?shù)慕佑|，可以使不安的患者安靜下來，脆弱的患者變得堅強。當然，此法應該根據(jù)患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹慎的態(tài)度，否則會產(chǎn)生負面效應，造成工作被動。
2.2.4外在形象 護理人員應做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時也可在短時間內(nèi)獲得患者及其家屬的信任，對建立良好的護患關系十分重要，同時沉著冷靜的舉止，認真細心的態(tài)度也是良好溝通的開端。同時還應給患者營造一個良好溫馨的醫(yī)療環(huán)境，積極開展健康宣教活動，對患者普及健康教育知識，實現(xiàn)環(huán)境治療的功效【4】。
3小結(jié)
隨著現(xiàn)代護理學的發(fā)展，護理工作不再是簡單的純技術(shù)操作，而是更注重“以人為本”的護理過程。因此作為一個現(xiàn)代護理工作者，不僅應熟練掌握護理知識，還應靈活的運用溝通技巧，臨床護患溝通技巧包括語言和非語言的溝通技巧，語言的運用應清晰簡要、通俗易懂，同時帶有一定的情感性，加強患者的信任，并且采取一定的有效提問方式以獲得更多的信息，而非語言的溝通技巧有時可達到事半功倍的效果。
總之，護患溝通技巧在臨床中的運用是護理工作必不可少的部分，運用語言和非語言形式的護患溝通技巧，有時可以達到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護患關系的橋梁。隨著社會的不斷發(fā)展，人們對護理質(zhì)量的要求也越來越高，護理人員必須掌握足夠的護患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時護患溝通技巧的掌握，為維持穩(wěn)定和諧的護患關系，提高患者的護理滿意度，減少不必要的護患糾紛具有重要意義。
參考文獻：
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[2] 梁銀輝.現(xiàn)代護士禮儀與素養(yǎng)[M].長沙 ：湖南科學技術(shù)出版社，2009：12-13.
第6篇：護患溝通方法與技巧范文
1 護患溝通的意義
溝通是一種能力，也是現(xiàn)代醫(yī)患關系的奠基石。就許多醫(yī)院目前的情況來說，醫(yī)患溝通方面存在很多問題，文獻報道：80％的醫(yī)療糾紛與服務態(tài)度和醫(yī)患溝通不當有關[2]。作為醫(yī)務工作者，溝通是職業(yè)行為的重要組成部分，也是工作基本素質(zhì)之一，故每位醫(yī)務工作者應學習和不斷提高溝通能力；每位醫(yī)務工作者在踐行“以患者為中心”的服務理念時，也處于醫(yī)患溝通的主動方，所擔當?shù)纳袷ド鐣巧鸵筢t(yī)護人員應主動溝通，取得患者的信任，承擔起構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)患關系的責任[3]。
2 護患溝通的必要性
護患關系是護理職業(yè)有的人際關系，它是護士與患者在一定時期內(nèi)通過護理與被護理交往形成的人際關系，是相容雙向的人際關系。護患溝通是護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，是處理護患之間關系的主要內(nèi)容。沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。病人的滿意，就是我們的工作目的。病人的康復，就是護理工作者的最大心愿。隨著人們對健康內(nèi)涵理解的不斷加深，病人既希望從護患溝通中獲得健康相關的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持與安慰。
3 信任，護患溝通的前提
信任是護患關系的重要內(nèi)容，也是病人授權(quán)護士進行護理工作的必備條件，更是護患溝通的前提，充實的專業(yè)知識是獲得信任的關鍵。重視病人的心理狀態(tài)，充分認識到心理、社會和情緒因素在護理中的作用，廣泛開展護患溝通，建立一種互動合作的新型護患關系，這種新型護患關系的建立是通過溝通與交往來實現(xiàn)的。在這種新型的護患關系中發(fā)揮調(diào)整職能作用的是護士。因此，我們在臨床護理工作中要以高素質(zhì)，高質(zhì)量服務于臨床，用心、用情履行神圣的職責。熱愛病人，尊重病人，指導病人，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務，使病人產(chǎn)生親切感，加深其對護士的信任，真正實現(xiàn)護患有效溝通。
4 護患溝通的技巧
作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應對自如[4]。熟悉掌握恰當?shù)臏贤记?，是建立良好護患關系的關鍵。首先是傾聽的技巧，傾聽是人性的一種需要，做一個會傾聽患者聲音的護士，不但要富有耐心，還要主動堅持談話，主動了解病情，引導患者說話。其次是語言的技巧，語言是溝通的重要手段，護士在與患者溝通的過程中，一定要注意語言修養(yǎng)，注意語言的準確性，避免詞不達意，注意語言的禮貌性以滿足患者希望受到尊重的心理要求，注意語言的藝術(shù)性給患者留下深刻的印象。最后是非語言技巧，護士應掌握非語言信息的溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等與患者進行有效溝通，從而使自己了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好的滿足患者的需要。
5 藝術(shù)，護患溝通的方式
護患溝通過程中應做到“五心，二有，六個多，十個一”。即：耐心，細心，熱心，愛心，責任心；有問必答，有叫必應；入院時多介紹一句，讓病人感到舒心，手術(shù)前多解釋一句，讓病人消除恐懼，手術(shù)后多安慰一句，讓病人感到親切，出院時多關心一句，讓病人感到溫馨，使護患溝通工作的內(nèi)容更加充實和具體；微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點。
6 體會
良好的護患溝通，是護理工作的基礎；良好的護患溝通，可以縮短護患間的心理差距；良好的護患溝通，也可以防范醫(yī)患糾紛。因此，在臨床護理工作中，切實做到“以病人為中心”的整體護理模式和“以人為本”的人文服務理念，重新認識臨床護士責任，適應新的醫(yī)學模式發(fā)展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健、安全意識和對護患溝通的需要。護理工作是一個不斷與患者交往的過程，只有樂于溝通、善于溝通、用心與患者溝通，才能讓護理服務真正地體現(xiàn)出應有的價值，才能夠體現(xiàn)出最佳的醫(yī)院形象，最終使護理工作事半功倍！
[參考文獻]
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第7篇：護患溝通方法與技巧范文
【關鍵詞】護士；患者；溝通技巧；重要性
溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，掌握溝通技巧有利于護士更全面地了解患者信息資料，有利于護理評估的進行及護理計劃的制定與實施，更有利于健康教育的開展。成功的溝通可以建立一個良好的護患關系，使患者的心理調(diào)節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，以達到促進患者早日康復的目的。
護患溝通的重要性良好的溝通技巧是護士的一項基本技巧和能力，護理人員在“以人為本”的指導思想下與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者的心情舒暢，機體功能得到增強.
護患溝通的技巧護患溝通的技巧包含語言溝通和非語言溝通兩個方面。在實際工作中，兩個方面的作用是相輔相成，不可分割的。熟練的掌握，有助于護理工作的開展及病人的康復。
2.1語言溝通的技巧提問是語言溝通的基本方法。在健康教育中，為了了解病人的健康問題等資料時，常運用較婉轉(zhuǎn)的方式進行提問。特別是對于癌癥病人更應該考慮其心理狀態(tài)，若病人不知道自己的病情，則需要做好保密工作，避免直接提問。例如：向一位胰腺癌的病人詢問病史時可用委婉的語氣問道：“您最近覺得哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等。這樣不僅能消除病人的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動回答問題，配合治療。而且，也縮短了護患之間的距離。相反，如果護士態(tài)度生硬，直接詢問：“你患了什么病？”這樣會讓病人難以接受，心里負擔加重，而不愿主動回答，護理工作難以開展因此在臨床護理工作中，掌握提問的技巧，有利于護患之間的溝通。
對于某些重癥病人，提問可能會導致其情緒波動，心理負擔加重，因此，護士應專心傾聽其訴說，有利于消除病人緊張、焦慮的情緒反應，減輕病人的心理負擔。傾聽并不是把病人的話聽到而已，同時還應考慮其聲調(diào)、面部表情、措詞、身體姿勢等行為，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表達的真正含義。即所謂聽其言，觀其行。如病人入院后，不愿接受治療，述說自己已患絕癥，無藥可救，治療是一種浪費，同時表現(xiàn)出焦慮的情緒。應考慮病人是否有后顧之憂，如經(jīng)費問題，可通過重述病人所說的話，增強其交談的自信心，從而繼續(xù)講述，可以讓護士更深入的了解病人的心理問題，便于解決。
2.2非語言溝通技巧
非語言溝通是借助非語言來傳達信息，表達感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進行人際的信息溝通，其有時比語言交流更容易達到目的。微笑是最美好的語言。據(jù)統(tǒng)計：在信息傳遞和交流的總效應中，詞語占7%，音調(diào)占38%，面部表情占35%。護士在與患者交流時應面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護患間的關系，增加患者對護士的信任感，如：安慰、關心、體貼可以通過撫摸表達，握住患者的手，通常要比通過詞語表達更能使人得到安慰。經(jīng)常觀察患者的非語言傳遞，患者常常言行不一，尤其是失語患者，應注意患者的眼睛、表情、動作、手勢、體態(tài)等變化，以便了解患者的感情、病情、及時發(fā)現(xiàn)護理問題。
3討論溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術(shù)。護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要，為患者提供科學的、系統(tǒng)的、整體的護理。醫(yī)院的存在與發(fā)展是以病人的需求為前提，真誠善待病人，微笑服務，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)解病人、同情病人、安慰病人是護士與病人溝通過程中最基本的道德準則，溝通是成就護理事業(yè)的順風船。
參考文獻
第8篇：護患溝通方法與技巧范文
【關鍵詞】護患溝通；門診輸液室；應用；體會
門診輸液室病人多、流動性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時間短，注射時間不固定，且在單位時間內(nèi)患者集中輸液多，這就導致護患之間難以深入開展溝通，直接影響著護患關系和病人接受治療、護理的效果[1]。門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個過程中，護士通過護患間有效的溝通來幫助病人促進、維持和恢復健康[1]。本人組織科室護理人員有計劃的進行在崗培訓，改變了服務態(tài)度，增強了以病人為中心的主動服務意識，達到了患者滿意、社會滿意的效果。本人就如何指導護士不失時機與患者進行溝通作一淺談。
1資料與方法
1.1一般資料本科室護士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護師3人，護師5人，護士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內(nèi)注射30-50例。
1.2方法
1.2.1結(jié)合科室就診人的疾病特點進行?？平】到逃R學習。
1.2.2加強護理人員溝通的技巧和能力護患關系隨著病人進入醫(yī)院尋求幫助開始就已建立[1]，護士要不失時機地與患者進行溝通，一聲問候，一句介紹，都可增進護患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強專業(yè)知識的學習，提高自身的專業(yè)知識水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問必答，有問能答，變被動為主動，增強主動溝通的意識。
1.2.3建立護理服務溝通流程①收藥的流程，接診護理人員按醫(yī)囑查對藥物總量和療程，等核對無誤后方可簽字，交治療班配藥。②進行用藥指導，使病人心中有數(shù)。③配藥的工作流程：配藥護士要認真查對。④輸液的操作流程：認真核對輸液藥液患者姓名，嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則，向病人講述輸液的注意事項和藥物的不良反應[2]。輸液過程中要及時巡回病房，如果有不良反應時要及時給與解決。
1.2.4在臨床護理中要因人、因地、因時進行溝通門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當?shù)淖o理[3]。所以在護患溝通時要掌握溝通技巧：①語言性溝通：語言要簡明、扼要通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，溝通時態(tài)度要溫和語速要適中，使用禮貌語言，尊重病人的人格。②非語言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過度裝飾和不修邊幅，同時坐立行走要符合護士職業(yè)要求，操作動作要輕，同時要有嫻熟的操作技術(shù)。與患者溝通時表情要情切自然，倡導“五個主動”服務：即主動換位；主動警覺；主動溝通；主動介入；主動多關心和多關愛；將主動服務貫穿患者就診到結(jié)束治療的全過程，贏得患者的信任，使患者早日康復。
1.3評價指標醫(yī)院自行設置了患者在門診就診滿意度調(diào)查表，于患者結(jié)束治療時，發(fā)放給患者進行調(diào)查：統(tǒng)計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發(fā)生率，與培訓前一年進行比較；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，
1.4統(tǒng)計學處理全部數(shù)據(jù)均在spss17.0軟件上統(tǒng)計，技術(shù)資料應用x2檢驗，P
2結(jié)果
2.1護患溝通實施前后患者滿意度比較護患溝通實施前（2011年3月――2011年8月）患者滿意度是80%，進行培訓后（2012年3月――2012年8月）患者滿意度93.3%
2.2護患溝通實施前后護患糾紛發(fā)生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當，2011年3月――2011年8月護患糾紛發(fā)生89次，2012年3月――2012年8月護患糾紛發(fā)生12次。
從下面的表格中可以看出護理人員健康知識及護患溝通技巧的掌握程度有培訓前80%的合格率提高到培訓后的93.3%，護患糾紛的發(fā)生率有培訓前的0.022%%下降到培訓后的0.003%，上述指標在培訓前后有統(tǒng)計學意義（P
3討論
優(yōu)質(zhì)護理服務是以患者為中心，通過開展優(yōu)質(zhì)護理，不僅轉(zhuǎn)變了護理人員的觀念，同時還增強了護理人員的主動服務意識，真正體現(xiàn)護理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強了基礎護理，進一步完善了護理內(nèi)涵建設，提高了護理人員的服務水平。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、滿意、放心”的醫(yī)療服務?！澳愕馁澰S，我的動力”是我們科室護理人員追求的目標[3]。在護理工作中通過培訓加強了護理人員的責任心，滿足了患者生理、心理、社會等各方面的需要，使患者達到最佳的康復狀態(tài)，從而提高患者對護理服務的滿意度。通過溝通不但豐富了護理人員與患者接住的方法，同時避免了護患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛，滿足了患者的健康知識的需求。最終使患者的滿意度提高，擴大了醫(yī)院的知名度，是社會效益和經(jīng)濟效益同步增長。
參考文獻
[1]劉經(jīng)蕾.實用護理人際關系與溝通[M].太原：山西科學技術(shù)出版社，2006：116.
第9篇：護患溝通方法與技巧范文
護患關系不協(xié)調(diào)的實質(zhì)是信任危機,而其產(chǎn)生源于缺乏溝通,據(jù)中華醫(yī)院管理學會的統(tǒng)計顯示,在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于護患溝通不夠,護患關系不和諧導致的糾紛約占總量的2/3[1]。因此,提高護士溝通水平,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系,成為當前迫切需要面對和解決的問題。在影響護士與患者溝通的影響因素中,缺乏溝通自信心是個比較重要的因素[2],本文探討護士護患溝通的技巧,旨在為探索提高護士護患溝通能力的方法提供參考。
1 掌握人際溝通的基本知識
1.1 護患溝通的目的 ①幫助建立一個相互信任、開放性的護患關系,創(chuàng)造良好的人際工作環(huán)境;②全面了解服務對象的情況,收集有關信息;③與服務對象商討健康問題、護理措施及護理目標;④向服務對象提供健康知識及相關信息;⑤向服務對象提供咨詢及心理支持。
1.2 護患溝通的特征 ①專業(yè)性、目的性、工作性的溝通,有特定的內(nèi)容及要求;②溝通信息涉及服務對象的健康及生命的安危;③溝通渠道多,涉及范圍廣;④在溝通時需要護士應用護理學、社會心理學、人文學、醫(yī)學等知識與服務對象溝通;⑤信息的溝通有時涉及服務對象的隱私,具有一定的法律及道德意義;⑥需要護士以服務對象為中心,對服務對象尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。
2 探討非語言溝通的基本技巧
2.1 非語言溝通的概念及特點
非語言溝通即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。而護患之間則是通過面部表情、體態(tài)、動作、觸摸、保持適當距離等方式作為增強語言交流的表現(xiàn)力、吸收力和效果,以達到護患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[3]。
2.2 非語言溝通的重要性
非語言行為是一種符號,能傳遞信息,能為處于特定文化的人們所理解和接受,非語言溝通可跨越語言不同的障礙,所以比語言信息更富有感染力。
2.3 非語言溝通的主要形式及應用
護患溝通中,非語言性溝通很重要,主要包括面部表情、語氣、語調(diào)、目光接觸、身體姿勢和運動、儀態(tài)服飾以及必要的觸摸等。
2.3.1 面部表情是溝通中最豐富多彩的源泉,是一種共同語言。其核心價值部分是微笑,護士面帶微笑,對患者情緒富有感染力,能將正面的、積極的情緒傳遞給患者,營造一種和諧、愉快的氛圍。微笑是愛心的體現(xiàn),可以感染每一位患者。
2.3.2 恰當?shù)钠つw接觸 皮膚接觸是一種有效的溝通方式,通過皮膚接觸可以傳遞關心、體貼、理解和安慰等情感。能起到積極作用。
2.3.3 掌握適當?shù)囊袅?、語氣、語調(diào)和節(jié)奏,做到嚴肅性與親切性相統(tǒng)一。護士與患者交談時要將對患者的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語中,讓患者感到溫暖親切,對言行不軌,無理取鬧的患者,應嚴肅對待,以保持護理工作的嚴
肅性和維護護士自身的尊嚴,但不可以訓斥患者,使患者產(chǎn)生畏懼心理,對治療和護理產(chǎn)生抵觸情緒。
3 合理運用常用溝通技巧
3.1 傾聽
在護患溝通中,護理人員首先必須是一個好的傾聽者。在認真傾聽患者談話內(nèi)容的同時,要注意通過患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢及移動等,盡可能捕捉、理解患者所傳達的所有信息。
3.2 反映 反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護患溝通中,護士除了仔細傾聽和觀察患者的非語言表現(xiàn)外還應該做到以下幾點①掌握并正確運用有關表達情感的詞匯;②應用引導性的談話,鼓勵患者顯露自己的情緒、情感;③運用恰當?shù)囊魄?建立護患之間的相互信任關系。
3.3 提問 在護患溝通中,護理人員恰當?shù)靥岢鰡栴},能夠促進、鼓勵患者提供更多的信息,有助于和諧關系的建立。
3.4 重復 重復包括對患者語言的復述與考試,大收集整理意述。復述是將患者的話重復一遍,尤其對關鍵內(nèi)容,但不做評價;在護患溝通中,護理人員全神貫注,并恰當?shù)刂貜涂墒够颊咴鰪妼ψo士的信任。
3.5 澄清和闡明 澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在,有助于增強溝通中的準確性。闡明是護理人員對患者所表達的問題進行解釋的過程,目的是為患者提供一個新的觀點。
3.6 沉默 在護患溝通中,沉默可以給患者以思考的時間,也給護士觀察患者和調(diào)適自己的機會;適當?shù)剡\用沉默會有意想不到的效果,尤其在患者悲傷、焦慮時,患者會感受到護士是在認真地聽,在體會他的心情。
3.7 觸摸
在護患溝通中,護士使用適當?shù)挠|摸可以起到治療作用,能表達關心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來,觸摸也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。
4 培養(yǎng)正確處理護患糾紛的思路
如果在臨床護理工作中出現(xiàn)了護患矛盾,正確的處理可以消逝矛盾并增加患者對護理人員乃至醫(yī)院的信任。首先充分的傾聽,以同理心站在患者的角度替他分析他的處境,并最大限度的為其解決問題,最后總結(jié)經(jīng)驗,持續(xù)改進護理服務。處理護理糾紛時,應該做到實事求是,采取積極主動的態(tài)度[5]。
5 結(jié)論
構(gòu)建成功的護患溝通體系,要從語言、儀表、態(tài)度、技術(shù)、行為等多角度、多方位、技術(shù)化處理護患關系,廣泛提高護理人員的溝通能力,從而實現(xiàn)護患之間的有效溝通,達到進一步改善護患關系,使患者早日康復。
參 考 文 獻
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[3] 曹力燕,劉榮玉.非語言交流在外賓門診急診中的應用.中華護理雜志,1998,33(7):422-423.
[4] 李銀紅.非語言溝通技巧之表情體態(tài)在護理工作中的應用.實用醫(yī)技雜志,2006,13(22):4080-4081.
