護患溝通技巧與方法精選(九篇)

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第1篇：護患溝通技巧與方法范文

方法：選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，根據(jù)是否進行溝通將患者分為實驗組和對照組，各110例。對照組患者采用的是常規(guī)護理，實驗組患者在常規(guī)護理的基礎上還應用護患溝通技巧，對兩組患者的焦慮因子、患者的滿意率、人際關系敏感因子的得分以及護患糾紛的發(fā)生率進行統(tǒng)計分析。

結果：實驗組患者焦慮因子、人際關系敏感因子以及護患糾紛發(fā)生率明顯要比對照組低；患者的滿意率明顯比對照組高（P

結論：急診患者輸液護理中應用護患溝通技巧具有積極的作用，能夠改善醫(yī)患之間的關系，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣。

關鍵詞：急診 輸液護理 護患溝通

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0284-02

急診科是醫(yī)院對外服務的重要窗口之一[1]。急癥患者主要特點就是發(fā)病急，病情危重，患者的心理狀態(tài)比平常更難處理，這個時候如果處理的不當，會讓患者的病情加重，還可能會引起護患之間的矛盾，影響醫(yī)院正常的運行。妨礙其他患者的搶救，以及需要緊急搶救的患者，所以護士在面對這個情況更應當重視護理的技巧，加強與患者直接的溝通，確保急診科護理工作的正常進行，減少患者之間糾紛的發(fā)生。本院急診輸液室護理人員對患者的語言溝通技巧取得了較好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，其中實驗組110例，男60例，女50例，年齡18-69歲，平均（45.26）歲。對照組110例，其中男57例，女53例，年齡21-72歲，平均（46.34）歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面比較均無明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法。實驗組患者和對照組患者都是急診輸液室接受常規(guī)靜脈輸液治療的患者。對照組采用的是常規(guī)治療護理。觀察組在常規(guī)護理的基礎上應用護患溝通技巧[2]。溝通技巧主要包括如下幾點：①注重儀容儀表，護士要給病人留下良好的第一印象，良好的印象能促進與患者直接的溝通，同時也是護理人員良好個人修養(yǎng)的展現(xiàn)。對患者要以真誠的微笑、熱情的接待以及親和的態(tài)度，這些能有效的消除患者的恐懼感與緊張心理，能使病人更加主動配合接受治療，還能達到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免對患者使用刺激性語言。在呼喚病人接受治療的時候可以采用恰當?shù)姆Q呼，態(tài)度不好或者直接呼喊編號會讓患者感覺自己不被重視，覺得醫(yī)院沒有人情味，所以在呼叫的時候可以直接喊姓名或者尊稱。如果患者多次到醫(yī)院接受輸液治療，應當盡可能的記住病人的姓名，這樣能提高病人滿意度。③充分掌握溝通技巧。在與患者溝通的時候，應當掌握好溝通的具體時機；并根據(jù)患者的一些個性特征來選擇適合患者的語言方式；盡可能的對患者使用一些鼓勵與安慰的語言；同時豐富自身的知識面，促進與不同行業(yè)的患者進行溝通[4]。④注意非語言溝通技巧的應用，對患者要以坦蕩、鼓勵性的眼神去看待；在肢體語言上要多使用安撫性的動作，提高患者的滿意度，在患者主訴的時候要用心聆聽，不要打斷患者說話，讓患者覺得自己受到足夠的重視。⑤面對出現(xiàn)焦慮等負性情緒的患者的時候，還應當積極主動對患者進行心理疏導，讓患者正確的接受治療。

1.3 觀察指標。觀察指標主要包括兩個方面：第一是采用癥狀自評量表SCL-90 測評人際關系敏感因子和焦慮因子的得分，焦慮因子主要用來評價患者在接受治療的時候，是否出現(xiàn)易怒、煩躁、緊張以及不安等不良情緒，得分越高，就說明患者的焦慮情緒越重；人際關系敏感因子主要是用來評價患者與護理人員在溝通的過程中，患者是否是因護理人員的溝通方式不好而出現(xiàn)退縮、心神不安等現(xiàn)象，得分越高，就說明患者與護理人員在溝通的過程中所出現(xiàn)的問題也就越多；第二是患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率，通過調(diào)查的形式分析糾紛的發(fā)生率與患者的滿意率[5]。

1.4 統(tǒng)計學方法。應用 SPSS 13.0進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計學分析，計量資料采用配對t檢驗，計數(shù)資料采用X2檢驗，以P

2 結果

對兩組患者癥狀自評量表 SCL-90 評價結果進行比較，可以看出實驗組患者的人際敏感因子與焦慮因子的得分均明顯低于對照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

良好的護患溝通方式能縮短護患之間的距離，讓患者覺得更加有安全感與信任感，要取得好的護理效果，必須要采用好的護理技巧。急診患者輸液護理中護患溝通技巧，能促進患者與護理人員的溝通，為護理人員取得患者的信任提供了有力保障[6]。護理人員在與患者溝通的時候一方面要分散患者的注意力，減輕患者的病痛感受，另一方法還要充分了解患者的病情，對患者采取針對性的健康指導，根據(jù)患者的文化水平，工作性質以及關心的內(nèi)容（如有些病人關心孩子的教育等）這樣能讓患者對疾病更加的了解，也能讓患者更加有信心戰(zhàn)勝疾病。

在稱呼患者的時候要盡可能的縮短與患者的距離，讓患者感到親切，改變以往直接喊編號的方法，可以換成大爺、先生、阿姨、小朋友等方法，盡可能的讓患者感覺到自己被尊重，這樣也能提高患者的滿意率與減少護患的糾紛率。

對上述結果進行分析可以看出，本次對兩組病人采取癥狀自評量表SCL-90 進行人際關系敏感因子與焦慮因子測評，通過對兩項測評結果的對比我們發(fā)現(xiàn)，實驗組在應用了護患溝通技巧后，病人與護理人員溝通過程的主觀問題顯著減少，這主要是因為應用護患溝通技巧后，病人在溝通過程中感到輕松而沒有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺，實驗組的病人的人際關系敏感因子要比對照組患者低很多。急診輸液病人中，有些病人的就診經(jīng)驗較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負擔較重，會出現(xiàn)恐懼、焦慮等負性情緒，通常引發(fā)這些負性情緒的原因多是由于病人害怕輸液過程中發(fā)生意外，或者所用藥物的副作用過大，或者治療的痛感過于強烈等，因此在輸液治療前與病人進行有效溝通極其重要。以溝通技巧進行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對性地應用護患溝通技巧，使病人在接受時不會因過度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評量表 SCL-90 得分來看，實驗組應用了護患溝通技巧后，病人人際關系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對照組；同時實驗組的護患糾紛發(fā)生率也顯著低于對照組，患者滿意率更是高達了91.8%。這充分的說明了溝通技巧的應用在急診輸液護理工作中的重要作用。

參考文獻

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第2篇：護患溝通技巧與方法范文

隨著醫(yī)學模式由“生物醫(yī)學”向“生物-心理-社會醫(yī)學模式”的轉變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫(yī)療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現(xiàn)的溝通技巧予以闡述。

1 當今護患關系現(xiàn)狀簡介

在市場經(jīng)濟條件下，護患關系出現(xiàn)了經(jīng)濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：

1.1 護士工作壓力大

“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。

1.2 護士本身的因素

如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規(guī)范、護士的法律意識淡漠、護士的職業(yè)倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質等各個方面。

1.3 醫(yī)護關系

醫(yī)療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的，不協(xié)調(diào)的醫(yī)護關系也會引起護患糾紛。

1.4 患者因素

患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。

1.5 醫(yī)院管理因素

醫(yī)院現(xiàn)有服務設施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不了解現(xiàn)實條件的制約，而對醫(yī)務人員產(chǎn)生誤會。

1.6 社會因素

護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。

2 一般溝通技巧解析

一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。

2.1 語言溝通

2.1.1 護患語言溝通的原則

2.1.1.1 一視同仁

對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。

2.1.1.2 不評論的態(tài)度

在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。

2.1.1.3 富有同情心

作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。

2.1.1.5 保密

在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。

2.1.1.6 勿忘征詢

在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。

2.1.2 語言溝通的要求

①溝通雙方要使用相同的語言系統(tǒng)：患者對醫(yī)學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經(jīng)常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產(chǎn)生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。

2.1.3 學會傾聽

傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內(nèi)容，體會患者的真實感受。據(jù)統(tǒng)計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內(nèi)容，并希望聽他繼續(xù)說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調(diào)常可反映其情緒反應程度。

2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧

2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧

①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據(jù)患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內(nèi)容。

2.1.4.2 轉入正題的溝通技巧[4]

交談時要態(tài)度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。

2.1.4.3 交談結束

①恰到好處地結束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結束談話[5，6]。②不能突然結束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內(nèi)容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現(xiàn)出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結束時要總結主要內(nèi)容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯(lián)系”等。

2.2 非語言溝通

護士擅長運用非語言行為，是體現(xiàn)其溝通技巧的關鍵環(huán)節(jié)[7]，主要可體現(xiàn)為以下幾方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是溝通雙方判斷對方態(tài)度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接觸

護士與患者的目光接觸，可產(chǎn)生許多積極效應。如護士的鎮(zhèn)定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。

2.2.3 身體姿勢

護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態(tài)和運動體態(tài)等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態(tài)輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。

2.2.4 溝通距離

護患溝通的距離，應根據(jù)患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。

2.2.5 觸摸

必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產(chǎn)生安全感和良好身心發(fā)展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。

3 部分特殊護患關系溝通技巧

3.1 面對護患沖突時的溝通技巧

面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發(fā)生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)與情緒，切忌以受傷者的心態(tài)對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。

3.1.2 換位思考

從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或實在一時走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。

3.1.3 轉移法

若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉移。

3.1.4 冷處理法

有時患者因疾病而情緒不穩(wěn)定而對護士發(fā)火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩(wěn)定的原因、后果，通?？捎行П苊馔悰_突的再次發(fā)生。

總之，正確處理或避免發(fā)生護患沖突，是護士優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是其高超人際溝通能力的展現(xiàn)。

3.2 與部分特殊患者的溝通技巧

3.2.1 與發(fā)怒病人的溝通技巧

傾聽、接受、理解、幫助。

3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。

3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧

觀察、注意、關心、重視。

3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧

關心、氣氛、方法。

3.2.5 與危重病人的溝通技巧

簡潔、身體語言。

3.2.6 與不合作病人的溝通技巧

“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。

3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧

“不過，我有這樣的想法?！?/p>

4 總結

護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質，掩飾其個性的不足，培養(yǎng)和完善其個性品質。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫(yī)護工作提供良好的人文基礎。

參考文獻

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第3篇：護患溝通技巧與方法范文

【關鍵詞】  溝通技巧 培訓 臨床應用

    護患溝通不僅是護士與病人或者家屬之間信息交流的過程，也是與之發(fā)生相互聯(lián)系的主要形式。在實施整體護理的過程中，對病人的評估、咨詢、健康教育、護理實施、護理評價等幾乎所有的護理環(huán)節(jié)中都需要護士應用溝通技巧。我科自2005年起在臨床實習護生教學過程中，按護理程序框架設計操作流程表，加強護生護患溝通技巧的規(guī)范培訓，收到良好效果。現(xiàn)將培訓方法和體會報告如下。

    1對象與方法

    1.1培訓對象

    培訓對象為2005年11月至2007年1月在我科的實習護生共62人，其中4名男性；年齡18～22歲；大專學歷42人，本科學歷20人。均未參加過系統(tǒng)的溝通技巧理論及應用技能培訓。

    1.2方法

    以護理程序框架為操作流程主線，原操作流程不變，主要增加操作前、操作時、操作后解釋的評價指標和步驟，即：①與病人核對床號、姓名之前，先自我介紹；②解釋操作目的、過程、物品對人體的影響、不適感和減輕法，維持消毒狀態(tài)的方法，留置導管的時限等問題，再詢問是否理解；③征得病人同意后，才準備物品；④再次解釋不適感和減輕法的配合；⑤操作時了解病人的感受，及時給予鼓勵，并調(diào)整下一步操作的力度和速度；⑥操作后給予結束語。按照設計流程圖對我科臨床實習護生62名進行培訓。為了了解護生是否掌握溝通技能，發(fā)出不記名問卷62份，收回62份。為了調(diào)查病人和家屬對流程圖的態(tài)度，隨機調(diào)查病人和家屬各30名，發(fā)出不記名問卷表各30份，收回各30份。

    2結果

    2.1流程操作使解釋更規(guī)范

    因教材中沒有操作解釋的直接內(nèi)容，使無臨床經(jīng)驗的護生將各學科的知識整合為某項護理操作的解釋有一定的難度，故增加流程表中概括性內(nèi)容的解釋。每一次介入性操作前的解釋，使得解釋的內(nèi)容規(guī)范化，步驟程序化。因為就護生而言，從初學時的按步模仿，到熟練后的習慣性動作，直至最終真正地學會一項完整的護理操作程序，需要一個科學的、全面的、系統(tǒng)和反復的訓練過程［1］。動作技能的掌握需要培訓，解釋的溝通技巧掌握也應如此。

2.2流程操作被護生接受

    護生對照流程操作表提示，結合個案擴展為個性化的解釋內(nèi)容，反復模擬訓練，使之熟練解釋的內(nèi)容和步驟，使護生認識到運用所學的知識適時開展健康教育，是現(xiàn)代護理的要求和需要［2］。對接受此法培訓的護生調(diào)查顯示，97%的護生希望今后以護理程序為框架編寫操作流程表，說明此培訓方法為大多數(shù)學生接受。

    2.3隨時向病人進行健康教育

    疾病的預防、治療、護理和康復知識；器械性治療、檢驗、用藥、心理衛(wèi)生等知識是健康教育的主要內(nèi)容，在護理實踐中，護士應仔細觀察病人的表現(xiàn)，及時向病人傳遞信息及指導。在提供信息時要注意使用簡單、明確的語言，不使用醫(yī)學術語來描述或解釋問題，使用他們能聽懂的語言。王署紅［3］等報道：78%病人希望每日與護士交談1次，通過護患溝通，病人的心理得到了疏導，緩解了郁悶情緒。同時病人對健康知識需求呈普遍性，根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)86％的病人選擇護患溝通的內(nèi)容與疾病有關，提示病人對健康知識要求呈普遍性。同時當病人被關心時，病人的滿意度增加。

    3討論

    護患溝通有兩種形式：①言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；②非語言交流，即操作過程中包括面部表情、身體姿勢、眼神與手勢及必要的觸摸等。這兩種形式在護理工作中缺一不可，甚至有時非語言交流更是取得患者信任、建立良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。護理工作中經(jīng)常出現(xiàn)一些特殊情況，給護患溝通帶來困難，護士應有效地運用溝通技巧給患者幫助。在增進護患溝通的基礎上，進一步應用和改善特殊情況下的溝通技巧。溝通是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是整體護理工作中的重要環(huán)節(jié)，護理人員應努力通過有效地護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人身心需要，為病人提供科學系統(tǒng)的整體護理，繼續(xù)研究影響護患溝通的因素，不斷改善，提高溝通技巧，促進病人身心健康，提高護理質量。

【參考文獻】 

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第4篇：護患溝通技巧與方法范文

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

開展護患溝通培訓課程，提高急診護生及護士溝通技巧，是應對日益高要求的患者及家屬，建立和諧的護患關系的重要舉措。有調(diào)查顯示，對急診科護士進行一系列溝通技巧和護士自身基本素質的培養(yǎng)，加強護患溝通后，急診科護理滿意度上上升至99.8%，提高了護理質量。因此，通過護患溝通課程培訓，提高溝通的技巧和有效性對減少護患糾紛具有十分重要的意義。

為了解護生對護患溝通認識和相關知識掌握現(xiàn)狀，探討門診急診護患溝通現(xiàn)狀及對護生開展規(guī)范系統(tǒng)化護患溝通課程培訓的效果及意義，對實習護生開展正規(guī)系統(tǒng)化的護患溝通課程培訓前后效果進行對比。受培訓的護生的護患溝通意識增強，護患溝通技巧提升，患者對護生的認可度提高。護生對護患溝通的重要性認識不夠，知識技巧缺乏。護生是護理隊伍的重要組成部分和生力軍，是即將走入臨床的護士，對護生開展護患溝通課程培訓對增加其從業(yè)的信心，構建和諧的護患關系，順利完成實習計劃，有著十分重要的意義。

資料與方法

2010年7月～2011年3月接收實習護生72名，男6名，女66名，年齡19～23歲，平均20.5歲，本科學歷32人，?？茖W歷40人，先后分8組實習，每組9名護生。2010年11月開始對急診科護生進行了有針對性溝通強化教學。

方法：

⑴入科時對急診科特點介紹及溝通知識系統(tǒng)理論教學：護生入科時，護士長都會向入科護生介紹急診室的特點及有效溝通的重要性。2010年11月開始，護生對溝通理論和技巧的學習，每個星期集中學習1次，對發(fā)生在白班或夜班的無效溝通案例或較成功的案例，由值班護士在次日早上交接班時匯報討論并由教學老師將案例整理于每周4下午固定授課的時間和護生一起集中學習。

⑵溝通理論和技巧的學習。學習溝通的概念、內(nèi)容、形式、方法與技巧。請專業(yè)老師或臨床有較強實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論的護士集中授課，系統(tǒng)學習溝通的理論和的技巧。如：①學習語言藝術，掌握溝通的基本功。語言是溝通護患關系的橋梁，是取得患者信任、建立良好護患關系的重要因素。②學習溝通技巧，如溝通分為語言性和非語言流，而語言的交流是思想溝通的一個重要內(nèi)容。溝通過程中，有55%是肢體語言，38%是語調(diào)，而內(nèi)容只7%。③學習有效溝通。急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理，都認為自己的病最嚴重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有關用藥、治療、預后護理安排及醫(yī)生的業(yè)務水平等。通過這些學習，就能充分利用這些經(jīng)驗和技巧作為指導，進行更有效的溝通。

⑶互動式討論交流：老師講解溝通內(nèi)容及技巧后，再由學員講述自己遇到的溝通案例，包括成功的和失敗的。一起討論學習并歸納總結，共同進步。

⑷護患溝通案例學習：收集科室或他人發(fā)生過的成功的和失敗的護患溝通案例，總結成功經(jīng)驗和失敗教訓，集中討論。掌握其關鍵，在碰到相同或類似的問題時靈活變通加以運用。例1：患者，女，56歲，診斷：高血壓病，患者性格暴躁，懼怕疼痛，護生穿刺失敗，該怎么做。例2：患者，女，48歲，診斷：急性膽囊炎，意識清楚，生命體征尚可?；颊咻斠嚎寡字委煱胄r后疼痛未緩解，患者抱怨疼痛仍未緩解，懷疑診斷錯誤及所用的藥物為假藥。該如何。例3：患者，女，32歲，診斷：上呼吸道感染，精神差。患者家屬索要的水杯已用完，患者男家屬發(fā)怒謾罵還要打人該怎么辦。更多案例在此不一一列舉。對于案例的學習，會先讓護生思考作答，必要時進行場景模擬，然后老師再給經(jīng)驗總結出有效的溝通方法和技巧，一起討論交流共同提高。為此，也匯編了平時工作中碰到的典型案例以供學習培訓所用。

結 果

2010年8～11月未對急診科護生進行有針對性溝通強化教學與2010年12～2011年3月對急診科護生進行有針對性溝通強化教學兩個時段相比，護生護患溝通知識理論考核平均成績分別為92分、97.5分，患者拒絕護生靜脈穿刺人次分別為143、59，護生健康教育人次分別為214、657，患者對護生平均滿意度分別為92%、98.5%。

討 論

重視護生溝通能力培養(yǎng)是臨床護理帶教工作的重要內(nèi)容之一：隨著醫(yī)學模式從單純的生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉變，“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過溝通能增進護患雙方彼此間的了解和理解，及時提供準確、優(yōu)質的護理服務，增加患者對護士的信任感和滿意度。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們衛(wèi)生保健意識提高，患者及其家屬對醫(yī)護人員的要求越來越高，護理及醫(yī)療的糾紛也日益增多。據(jù)文獻報道，89.2%的護士有因溝通不良而發(fā)生過護患糾紛或小摩擦，雖然護患溝通的重要性早已被大家認識，但缺乏正規(guī)和系統(tǒng)化培訓。71.6%的護士在校期間僅學過部分護患溝通知識，77.3%的護士并未參加過任何關于護患溝通的培訓。

重視護生溝通能力培養(yǎng)是為患者提供優(yōu)質護理服務的必要舉措：2010年3月為響應衛(wèi)生部“創(chuàng)全國優(yōu)質護理服務示范工程”從院領導、護理部到護士長及各一線護士都十重視護理服務質量，作為醫(yī)院窗口，在重視護理服務質量上更是十分重視護患溝通。把護患溝通作為一項業(yè)務或課程來學習，就會加強對護患溝通的重視，從而有效地掌握護患溝通的技巧，減少和避免不必要的誤解、矛盾和沖突。同時，因為護生是護理隊伍的重要部分，也是護士的生力軍，為此，護士長、各帶教老師都十分重視護生溝通的培訓。

重視護生溝通能力培養(yǎng)是提高護生綜合素質的有效方法：通過對護生的護患溝通課程培訓，使護生增強了護患溝通意識，提高了護患溝通技巧，減少了護患糾紛。對于同樣的有效溝通作用因素和服務對象，在門診急診及其他科室針對科室的不同特點有所側重的開展規(guī)范系統(tǒng)化的護患溝通課程培訓是很有必要的。當然，護理工作中要使用好溝通交流，要不斷提高自身的思想素質和修養(yǎng)，具備相應的理論知識(心理學、健康醫(yī)學、行為醫(yī)學及與醫(yī)學相關的邊緣科學)，敏捷的思維能力，拓展醫(yī)學視野，才能取得良好的效果，但開展護患溝通課程學習對提高護生及護士溝通能力及有效減少和避免糾紛將起到十分重要的作用。目前，很多醫(yī)院還未充分認識到提高有效護患溝通的重大作用，也沒有把護患溝通作為一項課程或業(yè)務來學習和培訓，隨著患者對護理服務要求的提高，而這部分恰恰也是需要重視和提高的。

參考文獻

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第5篇：護患溝通技巧與方法范文

【關鍵詞】神經(jīng)內(nèi)科；護患溝通；技巧

近年來，和諧護患關系越來越受到醫(yī)院的重視，總結各類護患糾紛原因，其中以護患之間缺乏有效溝通為其主要原因。作為與患者接觸最頻繁的護理人員，承擔著管理者、溝通者、照顧者、保護者及教育者等多個角色，站在醫(yī)患糾紛的最前沿，我們的一言一行，已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素。

而神經(jīng)內(nèi)科的患者多具有住院時間長，病情復雜，致殘率高等特點，因此患者的承受精神和身體的壓力較大，情緒變化波動大，容易與護理人員發(fā)生糾紛，使得護理工作有較大的開展難度，是醫(yī)院護患糾紛的頻發(fā)科室。隨著我國醫(yī)療制度的逐步發(fā)展，對臨床醫(yī)護關系的管理日趨完善。尤其是在《醫(yī)療事故處理條例》頒布后，社會對患者的權益的重視程度及患者的自我維權意識上升到了新的高度[1]。因此提高神經(jīng)內(nèi)科護患溝通水平，增加對臨床常見問題的防范，儼然成為目前臨床護理工作的重要服務內(nèi)容，也是減少護患糾紛的必經(jīng)之路。

以下是總結神經(jīng)內(nèi)科臨床應用中的幾點溝通技巧：

1 增強溝通意識

我們常呼吁“三分治療，七分護理”，作為護理臨床工作者，如何提高護患之間有效溝通，是我們工作重心之一。護理工作者隨時都與患者及家屬直面交流，不一定要抽專門的時間來溝通，我們可以在入院時進行環(huán)境介紹，在護理操作過程中，及時告知患者及家屬治療所出現(xiàn)的不良反應及應對措施，每班交接時根據(jù)每個患者具體情況，多叮囑恢復的注意事項。巡視病房時，多詢問患者的飲食、心理和健康鍛煉情況，不厭其煩的講解日常注意事項。在患者出院時，盡可能多的宣傳出院后的用藥事項及復查時間。

護患溝通并不是一個脫離護理過程而獨立存在的工作，是貫穿于我們護理臨床中的一個重要部分，只要護理人員意識到溝通的必要性，培養(yǎng)成習慣，溝通機會只會更多，溝通時間也會很多，因此良好的護患溝通從我們的意識開始。

2 加強塑造優(yōu)秀的專業(yè)形象

有研究發(fā)現(xiàn)，84%的人對一個人的第一印象主要來自于他的外表[2]?；颊邔ψo理人員的第一印象會從儀容儀表來判斷，只要上班時間護理人員著裝干凈整潔，精神抖擻地出現(xiàn)，會給患者及家屬留下良好的第一印象，必然會得到起碼的尊重與信任。在緊接著的臨床治療、護理過程中，溝通自然會少一些障礙，交流會更順暢。

其次提高我們護理人員的知識技能，會成為護患溝通的劑。護理人員倘若沒有精湛的專業(yè)知識和熟練的護理技能，不管溝通技巧多么嫻熟，都不可能得到患者的信任。因此在臨床護理過程中，不僅要學會溝通的技巧，更要不斷學習和提高自己的知識儲備，加強技能的鍛煉，才能成為一個合格的、優(yōu)秀的護理工作者。

3 加強健康宣教力度

掌握正確的健康及肢體鍛煉的知識，提高自我保健能力，是神經(jīng)內(nèi)科絕大多數(shù)患者所期待的。在住院期間，多數(shù)患者迫切的想要了解自己的病情及治療的方法、治療效果、飲食、活動、康復鍛煉、預防疾病的知識，各種用藥的注意事項及不良反應，因此護理健康教育是整體護理內(nèi)容中的重中之重，有效的護患溝通則是實施護理健康教育的重要手段。

護理人員在入院時多熱心介紹一句，可以及時的減輕患者的緊張心理。臨床操作時多耐心解釋一句，可以讓患者感覺到輕松。晨晚間護理時多說一句，可以讓他們感到舒心?；颊叱鲈簳r多關心的囑咐一句，可以讓患者感到溫馨。

4 開展微笑服務

微笑是護患交流時最簡單也是最常用的表情，微笑雖然無聲，但可以體現(xiàn)出對患者的尊重和友好的情感，及時的讓患者感到溫馨。微笑能使患者消除緊張感和陌生感，是護患溝通中的劑，也是接待患者進行溝通的首要條件。俗話說：“伸手不打笑臉人?！痹谧o理活動中，正確地運用微笑，能發(fā)揮無聲勝有聲的功效，能平息怒火，達到平和的交流，護患之間即使有一些“過結”，也會在溝通中化解。但面對急、危、臨終患者時，我們則必須要嚴肅，體會患者及家屬的感受[3]。

因此，及時準確的把握好微笑及沉穩(wěn)的尺度，一定能提高患者及家屬對護理工作的滿意度。許多醫(yī)院會定期的組織患者及家屬評選“最美護士”、“最滿意護士”等活動，并為獲獎者頒發(fā)榮譽證書及獎勵，激發(fā)護理工作者的工作熱情，提高護患溝通質量。

5 恰當運用語言

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這句話是人們對語言的心理刺激作用，所得出的經(jīng)驗總結。話語既能治病，也能致病。在臨床護理過程中，及時的溝通對于了解患者身心狀況，準確的向患者提供護理措施，有效的減輕患者的身心痛苦，從而提高療效起到非常重要的作用。

在語言交流中，護理人員運用得體的稱呼語，要通俗易懂，巧妙的避開諱語，盡量不使用專業(yè)術語，要根據(jù)自己的臨床護理經(jīng)驗，結合患者的心理需要，應當選擇自己認為最恰當?shù)恼Z言。有效的語言溝通，能更好地緩解護患之間的矛盾，有了良好的護患關系，才能使我們的臨床護理工作起到事半功倍的效果。

護患溝通已然成為現(xiàn)在醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容，有效的護患溝通也已經(jīng)成為化解矛盾、減少糾紛、融洽關系、增強合力、實現(xiàn)目標的重要途徑[4]。新型的護患關系把護士與患者置于平等地位，要求護士在提供護理服務的同時，必須尊重患者，平等相待[5]。本文通過對神經(jīng)內(nèi)科護患溝通技巧、方法的總結，提高神經(jīng)內(nèi)科護理人員的溝通能力，使得護士能夠為患者提供優(yōu)質的服務，也使得患者對于護士的服務滿意度有所提高，以營造和諧理想的護患關系。

參考文獻

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[3]曾麗，李曉菲.護患交流技巧探討[J].臨床合理用藥雜志，2012，5（2A）：98.

第6篇：護患溝通技巧與方法范文

關鍵詞：門診注射室；護患關糸；溝通方法；心理素質

近年來，醫(yī)患關系較為緊張，門診注射室尤甚，容易發(fā)生護患沖突，溝通不到位，穿刺不過硬是護患沖突的主要原因。所以護士應學習和掌握同患者的溝通技巧和方法，用良好的外在形象、和藹的語、溫柔的微笑、熟練的技術及培養(yǎng)良好的心理素質來進行護患溝通，現(xiàn)將護患溝通的技巧和方法介紹如下。

1良好的外在形象

護士良好的外在形象代表著醫(yī)院整體的形象，可起到事半功倍的作用，在接待患者時護士要精神飽滿，儀容、儀表穩(wěn)重大方，處事得體和積極的工作態(tài)度常能得到患者的尊重，同時也能減輕患者的恐懼心理。這樣能使患者對護士產(chǎn)生信賴感及是易于接受治療的良好的先決條件。

2用語言溝通

要善于抓住患者交談的契機在患者做任何治療前護士都以主動熱情、誠懇的態(tài)度與患者進行交談，取得其配合。護士每天與不同的患者打交道，要注意運用恰當?shù)恼Z言和方法[1]，對精力充沛、感情語言豐富、動作迅速的患者，談話在平靜氣氛中進行；對性格固執(zhí)己見做事憂柔寡斷的患者談話要有耐心、措辭委婉；對年輕人交談注意避免說教的語言，以免引起反感。對患兒要采用鼓勵夸獎的語言；對老年人則采用通俗易懂、簡單的語言，給患者留下良好的第一印象。則更能讓患者倍感受到尊重和關注，有利于患者消除緊張情緒。而在治療時（肌肉注射、靜脈注射）與患者交談即可分散患者注意力又能了解病情。語速恰當可使溝通更融洽，易于被患者接受。在與患者交談時要有針對性，有主題，不能漫無邊際。將談話限制在自己所需的信息范圍內(nèi)，這樣不僅可以獲得患者信任配合，還可以獲得臨床資料。

要善于傾聽，傾聽過程包括了接受口語和體語這兩種信息[2]。護士在與患者溝交談中先盡量全神貫注地傾聽，等其述說完后再解釋，同時要注意保持眼神的正面交流，恰當給予反映，如"點頭表示贊同對方說話內(nèi)容，或"嗯""對""是"等，表示希望其繼續(xù)講下去。不要隨意打斷其說話，以示尊重，又能使患者充分表達自己的心聲，使溝通更加和諧。

3用愛心、微笑、情感來溝通

在與患者打交道時，要有關心、愛心、責任心、同情心，對老年人可以攙扶一把，對小孩可以用激勵和撫摸的方式，護士也要充分理解對方的心情，使之發(fā)泄后再解釋，不要頂撞而激化矛盾。和藹可親，平易近人是溝通的先決條件[3]。在治療過程中，如出現(xiàn)某些失誤要露出歉意的笑容，說聲"對不起！"，請求患者寬容和諒解。情感溝通最易感化患者及家屬。有些細微動作如：用手觸摸發(fā)燒患者的額頭；在為患者靜脈穿刺后幫患者放下衣袖；在寒冷的冬天里送患者一個暖手袋，遞一杯熱水，掖一下被子；送上一份健康手冊，幫助患者掌握更多的健康知識，都能使患者感受到醫(yī)院的溫暖、護士的關懷和體貼，留下對護士的美好印象，提高患者的滿意度，可化解或減少誤會。

4用熟練的技巧來溝通

熟練的注射技術是溝通效果最重要的體現(xiàn)，"無痛注射"和"一針見血"容易贏得患者的信任，熟練掌握穿刺技術和技巧，使自己注射技術嫻熟準確。扎實的注射技術才使患者和家屬心里上接受。所以在平時的護理工作中，應盡量做到少失誤或不失誤，這樣才可以得到患者的信任，促進護患和諧。

5掌握護患交流技巧與方法

護患溝通障礙是造成醫(yī)療糾紛的直接或間接的原因[4]，而不能正確認識服務對象的權力是引起護患糾紛的一個重要原因[5]。護士要學會"換位"思考，將心比心、急患者所急、痛患者所痛，站在患者的立場去看待自己的工作，就知道我該怎樣為患者服務。而為患者耐心細致的做講解和和不厭其煩地解釋患者題出的問題是與患者溝通最直接最有效的方法。所以一個好的護士即要有過硬和扎實的護理技術，又要有和患者溝通的能力，這樣就可和患者建立和保持融洽的護患關系。

6培養(yǎng)良好的心理素質

護士要加強法律意識，了解各項醫(yī)療法律法規(guī)，做到知法、懂法、守法，同時練就過硬的操作技能，善于總結經(jīng)驗及向他人學習，一旦穿上工作服，就進入了單獨的護士角色，遇事冷靜而有條理，忙而不亂，做事才會得心應手，護患關系自然和諧。

總之，門診注射室護士要努力探索護患溝通的技巧，提高自己的護理操作技能和溝通能力，使自己的素質全面提升，從而促進護患間的心理溝通，使得糾紛明顯下降。

參考文獻：

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第7篇：護患溝通技巧與方法范文

【關鍵詞】護士；患者；溝通技巧；重要性

溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，掌握溝通技巧有利于護士更全面地了解患者信息資料，有利于護理評估的進行及護理計劃的制定與實施，更有利于健康教育的開展。成功的溝通可以建立一個良好的護患關系，使患者的心理調(diào)節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，以達到促進患者早日康復的目的。

護患溝通的重要性良好的溝通技巧是護士的一項基本技巧和能力，護理人員在“以人為本”的指導思想下與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者的心情舒暢，機體功能得到增強.

護患溝通的技巧護患溝通的技巧包含語言溝通和非語言溝通兩個方面。在實際工作中，兩個方面的作用是相輔相成，不可分割的。熟練的掌握，有助于護理工作的開展及病人的康復。

2.1語言溝通的技巧提問是語言溝通的基本方法。在健康教育中，為了了解病人的健康問題等資料時，常運用較婉轉的方式進行提問。特別是對于癌癥病人更應該考慮其心理狀態(tài)，若病人不知道自己的病情，則需要做好保密工作，避免直接提問。例如：向一位胰腺癌的病人詢問病史時可用委婉的語氣問道：“您最近覺得哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等。這樣不僅能消除病人的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動回答問題，配合治療。而且，也縮短了護患之間的距離。相反，如果護士態(tài)度生硬，直接詢問：“你患了什么??？”這樣會讓病人難以接受，心里負擔加重，而不愿主動回答，護理工作難以開展因此在臨床護理工作中，掌握提問的技巧，有利于護患之間的溝通。

對于某些重癥病人，提問可能會導致其情緒波動，心理負擔加重，因此，護士應專心傾聽其訴說，有利于消除病人緊張、焦慮的情緒反應，減輕病人的心理負擔。傾聽并不是把病人的話聽到而已，同時還應考慮其聲調(diào)、面部表情、措詞、身體姿勢等行為，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表達的真正含義。即所謂聽其言，觀其行。如病人入院后，不愿接受治療，述說自己已患絕癥，無藥可救，治療是一種浪費，同時表現(xiàn)出焦慮的情緒。應考慮病人是否有后顧之憂，如經(jīng)費問題，可通過重述病人所說的話，增強其交談的自信心，從而繼續(xù)講述，可以讓護士更深入的了解病人的心理問題，便于解決。

2.2非語言溝通技巧

非語言溝通是借助非語言來傳達信息，表達感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進行人際的信息溝通，其有時比語言交流更容易達到目的。微笑是最美好的語言。據(jù)統(tǒng)計：在信息傳遞和交流的總效應中，詞語占7%，音調(diào)占38%，面部表情占35%。護士在與患者交流時應面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護患間的關系，增加患者對護士的信任感，如：安慰、關心、體貼可以通過撫摸表達，握住患者的手，通常要比通過詞語表達更能使人得到安慰。經(jīng)常觀察患者的非語言傳遞，患者常常言行不一，尤其是失語患者，應注意患者的眼睛、表情、動作、手勢、體態(tài)等變化，以便了解患者的感情、病情、及時發(fā)現(xiàn)護理問題。

3討論溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術。護理人員應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要，為患者提供科學的、系統(tǒng)的、整體的護理。醫(yī)院的存在與發(fā)展是以病人的需求為前提，真誠善待病人，微笑服務，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)解病人、同情病人、安慰病人是護士與病人溝通過程中最基本的道德準則，溝通是成就護理事業(yè)的順風船。

參考文獻

第8篇：護患溝通技巧與方法范文

方法：在尊重患者的基礎上，借助語言、表情、實施細節(jié)管理改善溝通，緩解護患緊張關系，防范和杜絕醫(yī)療糾紛。

結論：通過增強服務意識，提高服務品質和護患溝通技巧，可以預防和減少護患糾紛的發(fā)生，利于進行正常臨床護理工作。

關鍵詞：溝通技巧預防護患糾紛

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0339-02

隨著時代的發(fā)展，患者的價值觀、健康意識、維權意識不斷加強，對護理質量的期望值越來越高，護患溝通障礙是引發(fā)護患糾紛的首要因素，如此現(xiàn)狀不僅困擾著患者及家屬，更嚴重困擾護理人員。因此提高護士溝通技巧，防范和杜絕護患糾紛的發(fā)生，是我們當前工作中必須研究的一個重要課題。

1護患溝通的重要性

人際溝通是臨床護理過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。在臨床護理實踐中，無論執(zhí)行任何操作技術，溝通在護理過程中都是不可缺少的要素。沒有溝通，護理人員就無法評估病人、照顧病人或評價護理效果；沒有溝通，護理就不易達到具體目標，無論是傾聽家屬的抱怨，還是給予病人護理指導或健康教育，進行護理活動，均離不開溝通。所以良好的護患溝通不僅利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質量，促進病人康復及減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的整體化護理。良好的護患溝通技巧更能增加患者對護理工作及醫(yī)院的信任，只有抓住與患者溝通的契機選擇不同的溝通方式、方法，來適應不同的患者，才能提高護士與患者溝通的效果，達到治愈疾病的共識。讓患者掌握相關的疾病知識，了解功能鍛煉的意義，從而更好地配合治療與護理，增強治療的療效，對于提高生活質量具有重要意義。

2護患溝通不當?shù)闹饕问?/p>

2.1缺乏語言溝通交流技巧。護理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者。如在工作中缺乏溝通交流的技巧，與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式，面對患者及家屬的提問不能及時解決或耐心解答，解答中過多采用專業(yè)術語和醫(yī)院常用的省略句，從而造成患者及家屬的不理解，這些都有可能引起患者及家屬在情緒上的不滿，成為護患糾紛的隱患。

2.2缺乏良好的護患關系。建立良好的護患關系也是防止糾紛發(fā)生的重要措施。尊重病人等于尊重自己。護士應尊重病人的人格、尊嚴、信仰及價值觀，應從生理、心理、社會上給病人以關心、指導、撫慰，同時尊重病人，維護病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護患關系，才能有效地防范護理糾紛。

2.3缺少感動服務的理念。“感動服務就是要從細節(jié)入手，真正把病人當親人來看”。從細節(jié)上讓病人感受到溫暖和體貼。個別護士并未把“以病人為中心”的服務理念落實到實際工作中，未讓患者感到護士在用心做事，未讓患者真真切切感受到家庭般的溫暖。護士服務理念從被動到主動的轉變，從微笑服務到感動服務推行，不僅能提升服務品質，緩解緊張的護患關系，而且可以防范和杜絕護理糾紛。

3護患溝通的方式及技巧

3.1語言溝通—護患溝通的橋梁。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式。患者到了醫(yī)院，接觸最多、最密切的就是護士。從護士接診的那一刻起，護士的一言一行都將影響患者的心理及情緒。語言交流中，最重要的是語言溝通的技巧和溝通方式，這就要求護士把全部注意力集中到對方，使患者感受到親切和被關心。多應用安慰性語言和鼓勵性語言，如：“您好！今天怎么樣，頭痛好些了嗎？”可使患者得到極大安慰，縮短護患之間的距離，增強親切感。“您好！您血壓控制的挺平穩(wěn)，相信您很快就能出院了”鼓勵性語言給病人以支持和力量，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，促進病人早日康復。在與患者溝通時應注意避免使用專業(yè)術語和醫(yī)院常用的省略句，語調(diào)應平穩(wěn)、柔和，語速應流暢而不太快，真正體現(xiàn)出對患者的關心。

3.2尊重患者—護患溝通的基礎。尊重患者及家屬，這是溝通的基礎。溝通中只有尊重患者的權力、人權，維護患者的權益，真誠的交談，才能實施有效地護理。工作中，護士根據(jù)患者的年齡、身份、職稱、職務等給予尊稱，如“大爺、大娘、叔叔、大哥、姨、大姐”等稱呼，使患者心情愉快，自尊心得到滿足。護士在尊重患者的基礎上，認真做好每一項護理操作，通過熟練地操作技術，取得患者的信任，讓患者放心，樂于與護士溝通交流，增進相互間的了解。

3.3微笑服務—護患溝通的語言。微笑是一種特殊的語言，也是全世界通用的語言。一張笑臉、一句問候，不僅能有效減少患者緊張和恐懼的心理，滿足他們的精神需要；也是一種較高文化素質和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)；更是對患者尊重?，F(xiàn)在正在開展的優(yōu)質護理服務活動，更加需要護士們和藹可親的微笑。我們醫(yī)院很多患者都說：“你們護士一個個就是熱情，對誰都一臉笑容，看著你們，我們的病都好了一半?！蔽⑿A得患者的賞識，獲得良好的服務效果。

3.4細節(jié)管理—改善護患溝通。細節(jié)決定成敗，天下大事必做于細，醫(yī)療護理更是如此。重視細節(jié)，把感動服務體現(xiàn)在每一個細節(jié)中，是一種無言的交流，能使患者及家屬對你所提供的服務感到放心、滿意。我們在護士站一角，設制了便民服務袋，放置了老花鏡、針線、指甲刀、信紙、圓珠筆，方便患者家屬應急使用，給患者一種溫暖如家的感覺。我們注重了細節(jié)方面的服務，用真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫(yī)院的整體形象，改善護患關系，預防了護患糾紛的發(fā)生。

3.5發(fā)現(xiàn)隱患—防止矛盾激化。經(jīng)求病人的意見，當發(fā)現(xiàn)病人對診療不滿意時，護士長要及時提醒護士認真做好各項護理工作。使隱患能及時得到消除，或化解在萌芽狀態(tài)，防止矛盾激化。當病人對護理工作發(fā)生誤解或過激行為時，護士應該加強情緒控制，保持良好心態(tài)，用自己的坦誠和婉轉的言語.做好解釋工作，消除誤會。當正常的醫(yī)療護理不被理解時應保持冷靜，解釋不通時，應請示上級處理，切忌與患者或家屬爭執(zhí)或吵鬧，避免矛盾激化。

第9篇：護患溝通技巧與方法范文

關鍵詞：門診 分診護士 溝通

【中圖分類號】R453 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-1879（2012）09-0233-01

門診是醫(yī)院的窗口，工作量大。環(huán)境嘈雜，病種復雜，加之門診患者流動性大，看病心情急切，難以短時間內(nèi)與護士之間建立有效的信任。所以，一直以來，門診是醫(yī)療糾紛易發(fā)地。有研究顯示，80%的護理糾紛是由于溝通不良或障礙導致的[1]。作為一名門診護士，經(jīng)常面對身心失衡，求醫(yī)心切的某些沖動性言行，如果護士本身性格又屬于較內(nèi)向或情緒易激動者，往往難以調(diào)整好自己的情緒，或感到身心疲憊而對于工作失去信心，甚至將情緒轉嫁于患者，從而激化護患者矛盾。因此，護士要學會正確調(diào)整控制自己的情緒。并學會自我釋放壓力的方法，從而在工作中保持飽滿的精神狀態(tài)，樂觀的工作情緒，形成一個良好循環(huán)。

1 促進護患的良好條件

1.1 良好的專業(yè)素質及政治素質。作為一名合格的分診護士，不僅要有豐富的醫(yī)學專業(yè)知識，還需掌握心理學、倫理學、營養(yǎng)學、管理學等多種學科的知識。根據(jù)就診患者疾病的不同，向他們講述所需了解的知識及預防措施，真正做到想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，到達有效的雙向溝通。

1.2 分診護士的儀表要求。分診護士應衣著整潔合體，舉止端莊，精神飽滿，也可稍作面部修飾，淡妝上崗，這是對患者尊重的一種表現(xiàn)，也可同時展示護士群體素質和美感。注意護士的形象，有利于工作中樹立良好的威望，贏得患者的信任，減輕患者就醫(yī)的心理壓力。

2 門診護患溝通的技巧

2.1 掌握語言的溝通藝術。溝通是人們在生活中處理人際關系的最主要方式。護患溝通是建立良好的護患溝通關系，提升醫(yī)院社會形象，打造服務品牌的有效途徑[2]。良好的語言溝通技巧可使病人感到欣慰，精神振奮，通過語言的交流，使其感到醫(yī)護人員的熱情，對醫(yī)護人員產(chǎn)生信任感和依賴感。

2.2 加強親和力，營造溫馨就診環(huán)境。接待每一位患者，護士都應該面帶微笑。因為微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，和藹可親、平易近人是溝通的抉擇條件[3]。護士仔細傾聽患者的每一句話，理解他們的每一個要求，讓患者感到你確實在用心為其服務。同時，門診護士還應非常熟悉醫(yī)院的醫(yī)療模式、背景及各科室的專家坐診時間及擅長方向，正確指導患者就醫(yī)。以免因引導有誤，造成患者的不滿情緒或投訴事件等不必要的事情發(fā)生。

2.3 適時的健康宣教，增強患者對疾病的了解及預防知識。分診護士充分開發(fā)利用患者候診時間內(nèi)的資源，如聽健康教育的講座及閱讀衛(wèi)生宣傳材料。門診專門為患者印制了許多疾病的健康教育處方，護士可對就診患者個別指導贈送健康教育處方，以提高群眾健康知識水平。通過主動、耐心、熱情、真誠的關注與溝通，指導患者養(yǎng)成良好的生活習慣[4]。及時處理患者所提出的疑問，滿足患者的需要，使其感受到尊重與關心，從而拉近護患關心。

總之，門診護患關系是一種短暫而復雜的人際關系，良好的護理道德修養(yǎng)是護患溝通的前提，豐富的醫(yī)學知識是護患溝通的紐帶。

參考文獻

[1] 湛永毅，方立珍.護患溝通技巧[M].長沙：湖南科學技術出版社，2004：2

[2] 汪文煉，陳明會.護患溝通技巧培訓與評價[J].護理學雜志，2006，21（11）：56