案例教學(xué)法下酒店管理教學(xué)應(yīng)用

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酒店管理專(zhuān)業(yè)課程涵蓋酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中各部門(mén)所需的理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，強(qiáng)調(diào)學(xué)生掌握并提升實(shí)際操作能力；案例教學(xué)法可以激發(fā)學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，將學(xué)生個(gè)體置身于案例情境中模擬實(shí)際工作場(chǎng)景，案例教學(xué)方法與專(zhuān)業(yè)教學(xué)內(nèi)容高度融合。本文結(jié)合案例教學(xué)法在酒店管理專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)的應(yīng)用進(jìn)行分析，分別闡述了教師、學(xué)生以及企業(yè)在實(shí)際學(xué)習(xí)過(guò)程中的身份轉(zhuǎn)變以及能力要求，目的在于促進(jìn)教學(xué)方法的改革和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“課堂-崗位”零差異的教學(xué)目標(biāo)。引言案例教學(xué)法（case-basedteaching）是在教師的引導(dǎo)和激勵(lì)下，將案例作為研究對(duì)象設(shè)計(jì)出一種情境的兩難選擇，期間并沒(méi)有固定的答案，通過(guò)同學(xué)們的討論和分析找到多樣的解決方法。案例教學(xué)法起源于1920年，由美國(guó)哈佛商學(xué)院所倡導(dǎo)，當(dāng)時(shí)是采取一種很獨(dú)特的案例型的教學(xué)，大多數(shù)案例都來(lái)自于商業(yè)管理的真實(shí)情境或事件，透過(guò)此種方式，有助于培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生主動(dòng)參與課堂討論。酒店管理專(zhuān)業(yè)課程以適應(yīng)酒店職業(yè)崗位需求為導(dǎo)向，結(jié)合培養(yǎng)“精技能、具素養(yǎng)、懂管理、會(huì)創(chuàng)新”的高素質(zhì)酒店人才的要求，構(gòu)建以工作過(guò)程為主線(xiàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、職業(yè)管理理念和能力為支點(diǎn)的職業(yè)能力導(dǎo)向課程體系，重點(diǎn)圍繞專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新能力三大模塊進(jìn)行相應(yīng)的課程設(shè)置。課程內(nèi)容專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)學(xué)生掌握實(shí)際操作技能，培養(yǎng)學(xué)生在酒店各崗位處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，課程內(nèi)容與案例教學(xué)法的高度融合通過(guò)生動(dòng)的情境設(shè)計(jì)，讓學(xué)生置身其中，模擬實(shí)際工作場(chǎng)景，教師由講授轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)、學(xué)生由被動(dòng)接收轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)分析、課堂由教室轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)，激發(fā)學(xué)生去想、去做，通過(guò)實(shí)踐更容易理解所要掌握的知識(shí)點(diǎn)，鍛煉其處理問(wèn)題的綜合能力。

一、案例教學(xué)的特點(diǎn)

（一）典型性

案例教學(xué)法中應(yīng)用到的案例都是酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有代表性的典型事件，學(xué)生可以通過(guò)分析了解并掌握行業(yè)的特征，以及同類(lèi)事件發(fā)生后的處理方法。典型案例所包含的知識(shí)點(diǎn)比較豐富，需要學(xué)生在討論時(shí)全方面進(jìn)行分析，以教師企業(yè)實(shí)踐案例《滿(mǎn)是指紋的紅酒杯》為例。春節(jié)在即，王先生的女兒帶著洋女婿回國(guó)過(guò)年，一家人來(lái)到H酒店用餐，席間洋女婿從國(guó)外帶回的高檔紅酒閃亮登場(chǎng)，介紹完這瓶漂洋過(guò)海的紅酒后，隨即讓服務(wù)員開(kāi)瓶并斟酒。服務(wù)員小麗是一名假期工，對(duì)開(kāi)瓶技能不熟悉的小麗憑著記憶里的動(dòng)作“笨拙”地轉(zhuǎn)動(dòng)著紅酒瓶，在拔出酒塞的時(shí)候不小心折斷了將半個(gè)橡木塞留在了瓶口，小麗趕快用一根筷子把半個(gè)木塞塞進(jìn)了酒瓶，試圖逃避客人的眼睛。上了涼菜后，小麗依次為每位客人斟酒，她握住杯身緩緩地將紅酒倒入杯中。洋女婿舉杯慶祝時(shí)看到滿(mǎn)是指紋的紅酒杯以及散落在杯子中的碎木屑連連搖頭，與旁邊的太太“竊竊私語(yǔ)”，王小姐為了不破壞氣氛悄悄地將小麗叫到一旁告訴她開(kāi)瓶和斟酒的要領(lǐng)，并囑咐她多練習(xí)避免尷尬再次發(fā)生。事后，王小姐看在小麗還是一名假期工的身份上并沒(méi)有和酒店索賠，而是和酒店的主管反應(yīng)了問(wèn)題，并建議他們加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和管理。案例中提到的紅酒服務(wù)是酒店行業(yè)工作不可或缺的一項(xiàng)技能，在進(jìn)行案例分析時(shí)，首先，學(xué)生對(duì)酒水服務(wù)的步驟和要領(lǐng)要逐一進(jìn)行過(guò)濾，理論知識(shí)和實(shí)際操作技能得到加深鞏固，達(dá)到舉一反三的效果；其次，深入分析并梳理員工崗前培訓(xùn)的必要性和培訓(xùn)的內(nèi)容范圍。這一類(lèi)的案例雖然場(chǎng)景比較簡(jiǎn)單，但所涉及的知識(shí)點(diǎn)比較集中且典型，涵蓋的內(nèi)容比較系統(tǒng)。

（二）創(chuàng)新性

案例教學(xué)的目的在于通過(guò)分析典型事例，深入地找準(zhǔn)核心問(wèn)題并加以創(chuàng)新，實(shí)際發(fā)生的事例作為基礎(chǔ)，能夠很好地將教師和學(xué)生帶入情境，歸納分析后啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行大膽的設(shè)想，角色扮演從不同的角度出發(fā)尋找創(chuàng)新點(diǎn)，以教師企業(yè)實(shí)踐案例《打包盒贏得的掌聲》為例。M酒店的中餐廳主要經(jīng)營(yíng)家常菜，周邊住宅區(qū)的家庭經(jīng)常會(huì)光顧。一天中午，雅間接待了一桌家宴，親戚朋友許久未見(jiàn)相聊勝歡，大家光顧著敘舊菜沒(méi)怎么吃剩下了不少，主人要求服務(wù)員幫忙打包，服務(wù)員看了一下剩余的菜品拿來(lái)了三種規(guī)格不同的打包盒，將分量少的裝在了小盒子里，分量多的裝在了大盒子里，一些佐料放在了最小的盒子里。這時(shí)，家庭里的許多主婦被這不同規(guī)格的打包盒所吸引，都表示這樣的餐盒很人性化，不僅可以根據(jù)菜量的大小打包節(jié)省打包盒，更重要的一點(diǎn)是，帶回家后可以為冰箱節(jié)省許多空間，紛紛豎起了大拇指給M酒店點(diǎn)贊。教師在引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行案例分析時(shí)，首先，要求學(xué)生關(guān)注現(xiàn)代餐飲服務(wù)，突出個(gè)性化、講究實(shí)用性的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)；其次，針對(duì)不同規(guī)格的打包盒給企業(yè)和消費(fèi)者帶來(lái)哪些優(yōu)缺點(diǎn)展開(kāi)討論，最后激發(fā)學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)盛器的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，只要是合理的就是可被采納的。

（三）動(dòng)態(tài)性

案例中所描述的場(chǎng)景雖然是諸多典型事件的一個(gè)集合，但沒(méi)有完全一致，案例中所涉及的內(nèi)容會(huì)因?yàn)榉治稣叩纳矸莺头?wù)對(duì)象的不同呈現(xiàn)不同的結(jié)果，且隨著行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)而不斷變化。以教師企業(yè)實(shí)踐案例“客人清洗酒店提供的餐具”為例。王先生一家去餐廳用餐，落座后妻子從食品袋中拿出三雙筷子，開(kāi)始用熱茶水清洗餐具。服務(wù)員見(jiàn)到此情景熱情地說(shuō)：“這位女士，您好！很感謝您一家來(lái)我酒店用餐?？吹侥阕约簬?lái)了家里的筷子我就肯定您是一位熱愛(ài)生活、注重細(xì)節(jié)的好媽媽、好妻子，不過(guò)我們也深感抱歉，也許之前您在用餐過(guò)程中針對(duì)餐具有過(guò)不好的感受，不過(guò)請(qǐng)您放心，我酒店為了讓顧客感受到美好的用餐體驗(yàn)，特意選取一次性可替換衛(wèi)生竹纖維筷子供您使用，既衛(wèi)生又方便關(guān)鍵還不浪費(fèi)，如果您不愿意使用一次性物品，我們?cè)趥洳团_(tái)上還為您提供了專(zhuān)門(mén)清潔餐具的電磁爐以便您徹底清洗消毒，消除您對(duì)餐具使用的顧慮?！贝藭r(shí)，王先生一家眼前一亮，對(duì)酒店的人性化服務(wù)倍感開(kāi)心，一家人決定使用竹纖維筷子用餐，果然，筷子使用方便且衛(wèi)生。王先生一家對(duì)餐廳的服務(wù)贊不絕口，不論是熱情周到的服務(wù)人員，還是從顧客角度出發(fā)準(zhǔn)備的餐具，都彰顯了酒店以顧客為本，創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意用餐體驗(yàn)的人性化服務(wù)。該案例針對(duì)餐具衛(wèi)生的問(wèn)題提出了兩種不同的解決方法，要求我們?cè)诜治鰰r(shí)設(shè)計(jì)不同的問(wèn)題并逐一解決，又例如不同時(shí)期、不同地域或者不同場(chǎng)合，對(duì)西式宴會(huì)擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)有不同的要求，案例教學(xué)法可以將不同的條件進(jìn)行多次組合，差異性、動(dòng)態(tài)性地進(jìn)行有針對(duì)性的分析和研究。

二、案例教學(xué)法角色的轉(zhuǎn)變

（一）教師在案例教學(xué)法中角色的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)教育中教師在牢固理論知識(shí)的前提下，會(huì)通過(guò)不斷的練習(xí)提升學(xué)生的操作技能，最后結(jié)合課程考核標(biāo)準(zhǔn)給予評(píng)分，這樣的教學(xué)方法表面上學(xué)生暫時(shí)掌握了技能，但缺乏實(shí)際的應(yīng)用會(huì)很快遺忘，沒(méi)有真正達(dá)到教學(xué)目的。酒店管理專(zhuān)業(yè)課程講授的重點(diǎn)在操作技能以及處理突發(fā)事件的能力，教師的填鴨式教學(xué)方法無(wú)疑不利于學(xué)生對(duì)知識(shí)的吸收；相反，老師轉(zhuǎn)變角色將“教師”變?yōu)椤皩?dǎo)師”、將“講授為主”變?yōu)椤胺治鰹橹鳌?、將“結(jié)果告知”變?yōu)椤扒榫吃O(shè)置”、將“解決問(wèn)題”變?yōu)椤霸O(shè)計(jì)困難”，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行角色扮演多方面的分析，就會(huì)將案例中涉及的知識(shí)點(diǎn)逐一牢記，并通過(guò)自己親自實(shí)踐規(guī)避很多案例中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，正如上文中提到的案例，通過(guò)分析針對(duì)酒水服務(wù)的各項(xiàng)操作技能和注意事項(xiàng)就會(huì)記憶深刻并很好的掌握，學(xué)生進(jìn)入到企業(yè)實(shí)習(xí)工作也會(huì)對(duì)培訓(xùn)等要求有一個(gè)正確的、積極的認(rèn)識(shí)。

（二）學(xué)生在案例教學(xué)法中角色的轉(zhuǎn)變

酒店管理專(zhuān)業(yè)的主要課程大多與實(shí)際聯(lián)系緊密，學(xué)生被動(dòng)式的學(xué)習(xí)方式不僅自己得不到鍛煉，最重要的是分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力欠缺。學(xué)生可以通過(guò)多種渠道收集專(zhuān)業(yè)相關(guān)的信息，變被動(dòng)為主動(dòng)、變知道為理解、變理論為實(shí)踐、變學(xué)生為員工、變個(gè)體為成員、變師生互動(dòng)為生生互動(dòng)。大量生動(dòng)鮮活的案例教學(xué)能夠幫助同學(xué)正確認(rèn)識(shí)行業(yè)的特點(diǎn)、樹(shù)立酒店行業(yè)的服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，具備與時(shí)俱進(jìn)、綜合分析、果斷決策等能力。

（三）企業(yè)在案例教學(xué)法中角色的轉(zhuǎn)變

企業(yè)是案例教學(xué)法的信息源，日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的案例積累是教師與學(xué)生進(jìn)行案例教學(xué)的基礎(chǔ)，以往行業(yè)的案例因酒店的規(guī)章制度所限共享性較差，只是單純地用作企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并不向社會(huì)公開(kāi)。近年來(lái)，許多酒店漸漸走進(jìn)校園，與教師和學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)、共同分析探討，逐步做到變保護(hù)為分享、變秘密資料為公開(kāi)資料，積極吸引院校的專(zhuān)業(yè)教師和老師參與酒店經(jīng)營(yíng)案例的收集、分析與整理等工作。

三、案例教學(xué)法在酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用

（一）案例甄選注意真實(shí)性，課堂教學(xué)與工作實(shí)踐緊密結(jié)合

酒店管理專(zhuān)業(yè)案例應(yīng)當(dāng)源于真實(shí)的工作崗位，依據(jù)課堂教學(xué)目標(biāo)，教師可適當(dāng)對(duì)情境進(jìn)行渲染，但絕不能脫離實(shí)際胡編亂造，選擇案例應(yīng)當(dāng)與課堂教學(xué)任務(wù)一一對(duì)應(yīng)，注重與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。案例教學(xué)法因其真實(shí)性比較容易吸引學(xué)生的注意力，所以在甄選案例時(shí)首先要保證有鮮明的行業(yè)特點(diǎn)、與時(shí)代和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)保持同步、具有較強(qiáng)的代表性。案例教學(xué)法注重分析典型案例的共同點(diǎn)和差異性，通過(guò)啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行不同角色身份的分析思考，結(jié)合所學(xué)理論知識(shí)，全面、有步驟地進(jìn)行討論，從而與實(shí)際工作要求緊密聯(lián)系。

（二）案例分析循序漸進(jìn)，引導(dǎo)為主

案例教學(xué)法的目的是結(jié)合理論知識(shí)對(duì)所發(fā)生的現(xiàn)象進(jìn)行分析、討論、總結(jié)，從而為日后酒店工作的經(jīng)營(yíng)管理提供依據(jù)，由于所學(xué)知識(shí)有限、實(shí)踐崗位經(jīng)歷不足，同學(xué)們?cè)谶M(jìn)行案例分析時(shí)往往局限于案例本身，沒(méi)有進(jìn)行深層次的討論，即產(chǎn)生相應(yīng)現(xiàn)象的原因。教師在運(yùn)用案例教學(xué)法授課時(shí)，應(yīng)該遵循教學(xué)規(guī)律：首先，針對(duì)課堂內(nèi)容選擇典型案例；第二，提煉案例的觀點(diǎn)；第三，設(shè)計(jì)與知識(shí)點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的問(wèn)題；第四，積極鼓勵(lì)同學(xué)們開(kāi)展討論、分析；第五，收集觀點(diǎn)加以總結(jié)。開(kāi)展案例教學(xué)法應(yīng)注重積極引導(dǎo)，以學(xué)生為中心，層層深入，巧妙地針對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)計(jì)問(wèn)題，組織并引導(dǎo)學(xué)生走進(jìn)角色全面分析。遇到問(wèn)題時(shí)，教師要指導(dǎo)同學(xué)積極查找資料、鼓勵(lì)他們創(chuàng)新自己的結(jié)論和看法，并通過(guò)歸納總結(jié)一同討論，發(fā)揮集體的作用，提高學(xué)生參與的積極性。

（三）加強(qiáng)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)，校企合作，共享資源

現(xiàn)行的酒店管理專(zhuān)業(yè)“2+0.5+0.5”工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，需要企業(yè)的全程參與深入合作，企業(yè)的專(zhuān)家走進(jìn)課堂、學(xué)校的教師走進(jìn)酒店，共同打造教學(xué)科研水平高、技術(shù)服務(wù)能力強(qiáng)的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，全面提升社會(huì)服務(wù)能力。案例教學(xué)法是實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與用人需求對(duì)接、專(zhuān)業(yè)與產(chǎn)業(yè)對(duì)接、課程與崗位對(duì)接、教材與技能對(duì)接最有效的教學(xué)方法，酒店行業(yè)的專(zhuān)家可以將日常經(jīng)營(yíng)管理工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行提煉，學(xué)校教師可以通過(guò)企業(yè)實(shí)踐與專(zhuān)家共同探討課堂教學(xué)中的不足，校企雙方和有關(guān)社會(huì)組織共同研究制定實(shí)踐性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，編寫(xiě)職業(yè)特色鮮明的、符合人才培養(yǎng)目標(biāo)，且滿(mǎn)足社會(huì)需求的高質(zhì)量的案例教材，共同建設(shè)教學(xué)資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

四、結(jié)語(yǔ)

案例教學(xué)法是經(jīng)過(guò)教學(xué)評(píng)價(jià)和企業(yè)實(shí)際崗位檢驗(yàn)的有效方法之一，也是酒店管理專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中必不可少的方法之一，其優(yōu)勢(shì)在于很好地滿(mǎn)足酒店服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，即實(shí)踐性、差異性、典型性等。案例教學(xué)法為酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生提供了大量鮮活的案例，為學(xué)生日后的實(shí)際工作奠定了理論基礎(chǔ)、鍛煉了實(shí)踐技能。無(wú)論是教師、學(xué)生還是企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)廣泛收集行業(yè)相關(guān)案例，充實(shí)教學(xué)資源，加強(qiáng)典型案例的分析培訓(xùn)，以提高酒店行業(yè)服務(wù)技能水平。

作者:陳程 郝爽 單位:內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學(xué)院