社交禮儀的重點知識精選(九篇)
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第1篇：社交禮儀的重點知識范文
【關(guān)鍵詞】全國導(dǎo)游資格考試；現(xiàn)場導(dǎo)游考試；考官素質(zhì)；培養(yǎng)和提升
現(xiàn)場導(dǎo)游考試是全國導(dǎo)游人員資格考試中的口試環(huán)節(jié)，也是選拔優(yōu)秀導(dǎo)游員最重要的一環(huán)。其考核的特殊性在于考官必須在15-20分鐘的較短的時間里，通過考生對所抽景點的講解為考生“量身定做”問題，問題包括景點內(nèi)容、專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力、社交禮儀、應(yīng)變組織、政策法規(guī)、時事政治等方面的內(nèi)容，并通過考生的講解表現(xiàn)和問答效果來快速判斷考生的職業(yè)潛力，同時判斷其能否通過。在短時間內(nèi)要對一個考生進(jìn)行快速準(zhǔn)確的判斷，考官在擁有豐富的考試經(jīng)驗的同時必須具有深厚的文化功底、超強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，良好的個人修養(yǎng)，還得有靈活的頭腦、公平的態(tài)度、敏銳的觀察力、精準(zhǔn)的判斷力和較強(qiáng)的控制力，也就是必須成為一名“雜家+專家”型考官。否則，不僅不能選出優(yōu)秀的導(dǎo)游人才，還會抹殺考生從事導(dǎo)游職業(yè)的希望。由此可見在現(xiàn)場導(dǎo)游考試中培養(yǎng)高素質(zhì)考官極為重要和必要。
1．現(xiàn)場導(dǎo)游考試中考官的選拔條件和來源
我國各省對考官的選拔條件各有不同，以云南省為例，云南省2011年出臺的“云南省全國導(dǎo)游資格考試面試考官手冊”對考官從個人修養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)、學(xué)歷層次、面試能力、授予等6個方面提出了明確的要求[2]。以上內(nèi)容從不同方面對現(xiàn)場導(dǎo)游面試考官的資格進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定和審核。目前云南省現(xiàn)場導(dǎo)游考官主要有三種來源：第一：“學(xué)院類”考官?？脊僦饕僧?dāng)?shù)刂髮Ｔ盒Ｂ糜喂芾韺I(yè)的專任教師擔(dān)任。第二：“企業(yè)類”考官。此類考官多屬旅行社和導(dǎo)游業(yè)界的業(yè)務(wù)精英，比如旅行社管理者、第一線優(yōu)秀導(dǎo)游員等。第三：“政府類”考官。此類考官主要來自各省各地州旅游行政管理部門，如旅游局、旅游培訓(xùn)中心的相關(guān)管理人員。無論哪一類型的考官，都必須達(dá)到以上6個方面的要求才能正式上崗。
2.現(xiàn)場導(dǎo)游考試中考官的基本表現(xiàn)和存在問題
圖1 現(xiàn)場導(dǎo)游考試中常用的考官組合配置
圖1是目前國內(nèi)現(xiàn)場導(dǎo)游考試的考官小組的組合狀態(tài)。不同知識背景的考官群體在考場中表現(xiàn)和側(cè)重有所不一?！皩W(xué)院類”考官有著多年的專業(yè)教學(xué)經(jīng)驗，理論知識豐富，表達(dá)能力強(qiáng)，學(xué)識淵博，考官素養(yǎng)好，他們著重考核考生景點知識內(nèi)涵的積累和拓展?！捌髽I(yè)類”考官能廣泛接觸旅游者和導(dǎo)游員，熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)，實踐能力強(qiáng)，經(jīng)驗豐富。此類考官看重考生的職業(yè)潛力，著重從導(dǎo)游帶團(tuán)技巧、處理突發(fā)事件的能力等方面考核考生。來自旅游行政管理部門的專家的考核重點則是學(xué)生對國家、省市和地州旅游政策法規(guī)的熟悉程度以及的對違規(guī)事件的處理能力。事實證明，這樣的組合相對理想，既能多方互補(bǔ)，綜合考核學(xué)生的理論知識體系，又能顯示考核的系統(tǒng)性和公平性。但由于考官們自身素質(zhì)的高低不同，導(dǎo)致考試中出現(xiàn)的不少問題，對考試的順利進(jìn)行造成了不利的影響。常見問題如下：
2.1考官知識體系不完整，存在“一條腿走路”的現(xiàn)象
這是考官隊伍存在的最普遍的問題。按理知識體系的完整是成為合格考官的必備條件，俗話說“給別人一碗水，自己得有一桶水”，但不是所有考官都能有完整的知識體系。比如“學(xué)院類”考官理論基礎(chǔ)扎實，但缺乏業(yè)內(nèi)實踐經(jīng)驗，提問頗有“紙上談兵”的味道；而“企業(yè)類”考官則實踐經(jīng)驗足但理論基礎(chǔ)薄弱；“行政類”考官有較強(qiáng)的旅游行政管理經(jīng)驗，但提問的親民性和實踐性上有待提高；還有的考官以上幾方面都存在不足。培養(yǎng)理論扎實，實踐能力強(qiáng)的“雙師型”考官的需求最為迫切。
2.2對考官業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致臨場發(fā)揮失誤
存在此種問題的考官表現(xiàn)有兩種：第一是初任考官，因?qū)I(yè)務(wù)和考試程序不熟悉，未能找到學(xué)習(xí)門道不能完善技能而出錯；第二是部分老考官，雖然經(jīng)驗豐富，但偶有臨場發(fā)揮失常。以上失誤，歸根結(jié)底就是部分考官業(yè)務(wù)生疏又未能充分準(zhǔn)備的結(jié)果。
2.3考官個人能力強(qiáng)，但不能準(zhǔn)確把握考核的目的和提問的分寸
有的考官博學(xué)多才，學(xué)術(shù)研究頗有建樹，但在考場中卻不能適度把握詢問技巧和分寸，拼命拿晦澀生僻或?qū)I(yè)性極強(qiáng)的問題來詢問考生，非要把考生問個瞠目結(jié)舌，人仰馬翻不可。出于導(dǎo)游員的職業(yè)特殊性，考官對考生個人能力固然要“挖”，要“練”，但更要注意綜合素質(zhì)的考查以及對初學(xué)者職業(yè)興趣的培養(yǎng)、學(xué)習(xí)動力的激發(fā)。要引導(dǎo)其正視自身的缺陷，彌補(bǔ)不足，不宜過于“刨根挖底”，甚至“一棒子打死”。
2.4考官個人修養(yǎng)不足和職業(yè)道德缺失帶來的影響
良好的個人修養(yǎng)和職業(yè)道德是現(xiàn)場導(dǎo)游考官應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，但在考試過程中部分考官仍存在監(jiān)考遲到、不向考生回禮、頻繁打斷學(xué)生講解或回答、學(xué)生一講錯就笑等失禮行為。這些行為嚴(yán)重傷害了考生的自尊心，影響了考官隊伍的形象。由此可見，考官的個人修養(yǎng)和職業(yè)道德有待提升。
以上問題雖不具有普遍性，但它的存在，卻極大地影響了考官隊伍的形象，也給選拔優(yōu)秀的導(dǎo)游員造成了障礙。因此，考官的素質(zhì)的培養(yǎng)和提升顯得尤為必要。
3.關(guān)于提升“國導(dǎo)”考試中考官素養(yǎng)的思考和建議
針對以上“國導(dǎo)”考試中存在的問題，建議是：第一、從行政管理部門來說，各省市要完善考官的選拔和聘用制度。需遵循“嚴(yán)格把關(guān)，全面考察，適當(dāng)遴選，寧缺勿濫”的原則。相關(guān)部門除了認(rèn)真考核考官的業(yè)務(wù)技能以外，還要對考官的學(xué)歷、個人修養(yǎng)、職業(yè)道德等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。選拔后要定期培訓(xùn)和考核，積極實施考官年檢制度，完善相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。2011年8月，云南省首屆現(xiàn)場導(dǎo)游考官的培訓(xùn)和資格認(rèn)定完成，11月，考官全省跨區(qū)域監(jiān)考全面啟動,這已經(jīng)為業(yè)界做出了良好示范，獲得一致好評。第二、從考官個人來說，應(yīng)端正態(tài)度，努力學(xué)習(xí)，完善知識體系，提高綜合業(yè)務(wù)能力，積極提升學(xué)歷和職稱，真正做到“以技服人”。努力使自己成為理論和實踐兼?zhèn)涞摹半p師型”考官。同時，要加強(qiáng)自身職業(yè)道德建設(shè)，完善個人修養(yǎng)，秉承“以德服人，以禮服人”的宗旨，“身正為范，學(xué)高為師”，在考生面前務(wù)必做到舉止得體，言語謙和，控制情緒，注意小節(jié)，不擺架子，不賣弄知識。俗話說，“三人行，必有我?guī)熝伞?，一名合格的考官要善于發(fā)現(xiàn)考生優(yōu)點，也應(yīng)該謙虛地向其他考官和考生學(xué)習(xí)，不斷提升和完善自己。努力使自己成為既要按規(guī)定和程序辦事，又能讓考生心悅誠服的“好考官”。第三、要完善社會監(jiān)督機(jī)制。首先可嘗試邀請其他相關(guān)行業(yè)資深專家的加入以充實考官隊伍，完善考核的知識體系；其次，要給考生創(chuàng)造既緊張又輕松的考試氛圍，請考生加強(qiáng)監(jiān)督；再次，考試過程中派駐監(jiān)督觀察員，加大巡考力度，真正把社會監(jiān)督落到實處。只有如此，才能展現(xiàn)“國導(dǎo)”考試的嚴(yán)肅性和公平性，考官才能不負(fù)眾望，完成選拔優(yōu)秀導(dǎo)游員的重要使命?！科]
【參考文獻(xiàn)】
［1］云南省旅游局編.導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識[M].昆明:云南大學(xué)出版社,2010:41.
